城市軌道交通客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量分析研究

魏娜

摘要 針對(duì)城市軌道交通客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量問題，以提升乘客體驗(yàn)為目標(biāo)，從乘客角度出發(fā)綜合考慮票務(wù)、候車等因素，選取引導(dǎo)標(biāo)志標(biāo)識(shí)、乘車信息服務(wù)、車站客流組織、售票服務(wù)、檢票服務(wù)等14個(gè)評(píng)定指標(biāo)，采用聚類分析方法劃分客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)，以國(guó)內(nèi)某地鐵某線路車站的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過實(shí)證分析，將客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量情況分為優(yōu)秀、良好、中等和合格四個(gè)等級(jí)。研究結(jié)果表明：運(yùn)用聚類分析方法進(jìn)行城市軌道交通客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量分析可行、有效，可為軌道交通運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理工作提供決策依據(jù)。

關(guān)鍵詞 城市軌道交通;客運(yùn)站;聚類分析;服務(wù)質(zhì)量等級(jí)

中圖分類號(hào) U239.5;U293.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-8949（2022）02-0183-03

0 引言

近幾年我國(guó)城市軌道交通迅速發(fā)展，在運(yùn)輸市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，軌道交通因其準(zhǔn)時(shí)、安全、服務(wù)等優(yōu)勢(shì)逐漸成為人們出行的首選方式。隨著時(shí)代發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，乘客對(duì)于出行方式的要求逐漸多樣化，不再局限于時(shí)間而是對(duì)服務(wù)提出更高層次的要求，因此追求高質(zhì)量服務(wù)成為軌道交通發(fā)展的必然趨勢(shì)。

在城市軌道客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面，尹聰聰?shù)热薣1]提出一套可應(yīng)用于實(shí)際生產(chǎn)的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，以上海地鐵為例，分析其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平及各評(píng)價(jià)指標(biāo)表現(xiàn)。錢雅倩[2]基于顧客滿意度理論構(gòu)建城市軌道交通車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以上海軌道交通徐家匯樞紐站為實(shí)例進(jìn)行了乘客滿意度測(cè)評(píng)。谷素斐等人[3]通過構(gòu)建三級(jí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系模型，先計(jì)算得出每條線路綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分，最后計(jì)算整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)得分，以深圳地鐵為例，驗(yàn)證了指標(biāo)設(shè)置的科學(xué)性與合理性。在鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面，陳靜[4]利用馬斯洛需求層次理論定性分析旅客需求，構(gòu)建鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，應(yīng)用加權(quán)平均的模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)西寧站鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)。趙杰等人[5]以提升旅客體驗(yàn)為目標(biāo)，構(gòu)建客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，運(yùn)用層次分析法構(gòu)建適用于鐵路客運(yùn)車站的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，通過專家小組選取和篩選相關(guān)指標(biāo)，從而對(duì)客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，以西安站為例，得出西安站目前旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)“滿意”的結(jié)論。

該文從乘客角度出發(fā)綜合考慮乘客進(jìn)出站、票務(wù)、安檢、候車、工作人員等方面因素，選取引導(dǎo)標(biāo)志標(biāo)識(shí)、乘車信息服務(wù)、車站客流組織等14個(gè)指標(biāo)作為客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)定依據(jù)，以國(guó)內(nèi)某地鐵某線路的各個(gè)車站為例，采用聚類分析方法劃分客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，并提出相應(yīng)的客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策。

1 客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)定指標(biāo)

為合理分析城市軌道交通客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量，從乘客角度出發(fā)綜合考慮乘客進(jìn)出站、票務(wù)、安檢、候車、車站設(shè)備設(shè)施等方面，選取引導(dǎo)標(biāo)志標(biāo)識(shí)、乘車信息服務(wù)、車站客流組織、工作人員服務(wù)等14個(gè)指標(biāo)作為客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)定依據(jù)，客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)定指標(biāo)如圖1所示。客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)定采取乘客評(píng)分制，各指標(biāo)評(píng)分區(qū)間為[1，10]，評(píng)分越高表明該指標(biāo)乘客滿意度越高。

（1）進(jìn)出站服務(wù)方面。主要考慮引導(dǎo)標(biāo)志標(biāo)識(shí)μ1、乘車信息服務(wù)μ2及車站客流組織μ3三個(gè)指標(biāo)。其中引導(dǎo)標(biāo)志標(biāo)識(shí)指標(biāo)是對(duì)于出站口、衛(wèi)生間、周邊信息、車站設(shè)備設(shè)施位置以及其他方面的標(biāo)志標(biāo)識(shí)服務(wù)的滿意度評(píng)定;乘車信息服務(wù)是對(duì)于首末班車時(shí)間、廣播信息發(fā)布、公告欄以及其他乘車信息服務(wù)的滿意度評(píng)定;車站客流組織則是出于對(duì)客流流線規(guī)劃、進(jìn)出站順暢程度的滿意度評(píng)定。

（2）票務(wù)服務(wù)方面。主要考慮售票服務(wù)指標(biāo)μ4和檢票服務(wù)指標(biāo)μ5，其中票務(wù)服務(wù)主要包括乘客對(duì)于購票時(shí)間、購票方式、車票價(jià)格等方面的滿意度;檢票服務(wù)主要包括乘客進(jìn)出站時(shí)間、閘機(jī)服務(wù)狀態(tài)等方面滿意度。

（3）安檢服務(wù)方面。考慮安檢服務(wù)指標(biāo)μ6，衡量乘客對(duì)于安檢設(shè)施位置、設(shè)施速度、安檢員服務(wù)態(tài)度及工作狀態(tài)等方面的安檢服務(wù)滿意度。

（4）候車服務(wù)方面。主要考慮候車時(shí)間指標(biāo)μ7、候車環(huán)境指標(biāo)μ8和候車設(shè)施指標(biāo)μ9。其中發(fā)車間隔、正點(diǎn)率會(huì)影響乘客對(duì)于候車時(shí)間的滿意度;候車站廳的衛(wèi)生、空氣、噪聲、照明等因素會(huì)影響乘客對(duì)于候車環(huán)境的滿意度;廣播、座椅、其他輔助候車設(shè)施也會(huì)影響乘客對(duì)于候車服務(wù)的滿意度。

（5）車站設(shè)施服務(wù)方面。考慮車站設(shè)施服務(wù)指標(biāo)μ10，衡量乘客對(duì)于電扶梯、服務(wù)電話、大件行李處理、殘疾人設(shè)施等設(shè)施的滿意度。

（6）工作人員服務(wù)方面。工作人員的著裝、服務(wù)態(tài)度、答復(fù)及時(shí)準(zhǔn)確性會(huì)直接影響客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量，因此工作人員服務(wù)指標(biāo)μ11是客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的重要評(píng)定指標(biāo)。

（7）車站便民服務(wù)方面。考慮乘客的乘車特殊需求，車站為乘客提供相應(yīng)的便民服務(wù)，考慮車站便民服務(wù)指標(biāo)μ12用于衡量乘客對(duì)于車站便民服務(wù)措施、乘客幫扶情況、商業(yè)經(jīng)營(yíng)等方面的滿意度。

（8）換乘服務(wù)方面。便捷的換乘是乘客出行的重要考慮因素，換乘服務(wù)指標(biāo)μ13是乘客對(duì)于站內(nèi)換乘、其他交通方式換乘的便捷性滿意度的評(píng)定。

（9）衛(wèi)生間服務(wù)方面。衛(wèi)生間服務(wù)是乘客的關(guān)注重點(diǎn)，考慮衛(wèi)生間服務(wù)指標(biāo)μ14，評(píng)定乘客對(duì)于衛(wèi)生間位置、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施狀態(tài)的滿意度。

2 客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量分析模型

聚類分析法應(yīng)用于客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量分析的基本步驟如下：

2.1 構(gòu)建聚類分析指標(biāo)集合和聚類分析矩陣

設(shè)定某線路的車站有n個(gè)，將n個(gè)車站分為類，表示類中的第i個(gè)車站的變量指標(biāo)值向量，表示類中組指標(biāo)的向量，=1，2，...14。

令為類中的第i個(gè)車站的第s個(gè)指標(biāo)的值，則表示第i個(gè)車站的引導(dǎo)標(biāo)志標(biāo)識(shí);表示第i個(gè)車站的乘車信息服務(wù);表示第i個(gè)車站的車站客流組織;表示第i個(gè)車站的售票服務(wù);表示第i個(gè)車站的檢票服務(wù);表示第i個(gè)車站的安檢服務(wù);表示第i個(gè)車站的候車時(shí)間;表示第i個(gè)車站的候車環(huán)境;表示第i個(gè)車站的候車設(shè)施;表示第i個(gè)車站的車站設(shè)施服務(wù);表示第i個(gè)車站的工作人員服務(wù);表示第i個(gè)車站的車站便民服務(wù);表示第i個(gè)車站的換乘便捷性;表示第i個(gè)車站的衛(wèi)生間服務(wù)。

然后根據(jù)車站和各組指標(biāo)的分類，構(gòu)建聚類分析矩陣。

（1）

2.2 指標(biāo)集合的標(biāo)準(zhǔn)化

利用極差法將指標(biāo)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化到[0，1]區(qū)間，正向指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化為：

（2）

式中，表示為類中的第i個(gè)車站的第s個(gè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的值;，分別表示第m組指標(biāo)中的最小值和最大值。

2.3 采用離差平方和進(jìn)行等級(jí)劃分

鑒于實(shí)際應(yīng)用中離差平方和法分類效果較好，因此采用離差平方和法。

假設(shè)表示類中車站的個(gè)數(shù)，表示的重心：

（3）

則中車站的離差平方和為：

（4）

所有類的離差平方和相加為：

（5）

設(shè)類的車站個(gè)數(shù)為，類的車站個(gè)數(shù)為，當(dāng)類和類合并后，各類車站的離差平方和相加為：

（6）

在離差平方和法中，要選擇使S增加最小的兩類來合并。所以兩類間的距離被定義為：

（7）

3 實(shí)例分析

3.1 數(shù)據(jù)采集

以國(guó)內(nèi)某地鐵某條線的車站為例，通過收集乘客對(duì)于各車站的滿意度評(píng)分，取平均分值，匯總得到該線路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量各指標(biāo)評(píng)分。

3.2 聚類結(jié)果分析

根據(jù)上述聚類模型，利用SPSS進(jìn)行聚類分析，得到上述某線路21個(gè)車站的客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量聚類系譜圖，如圖2所示。

根據(jù)聚類結(jié)果，結(jié)合實(shí)際情況軌道交通客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管較為嚴(yán)格，日常車站定期進(jìn)行自檢，因此將客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量分為四個(gè)等級(jí)。一級(jí)車站有2個(gè)，為station21、station8;二級(jí)車站有8個(gè)，為station16、station9、station10、station7、station12、station5、station6、station3;三級(jí)車站有2個(gè)，為station1、station2;四級(jí)車站有9個(gè)，為station4、station18、station19、station15、station11、station20、station17、station14、station13，得出客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量等級(jí)分析。

從聚類分析的結(jié)果來看，服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為優(yōu)秀的車站占比10%，乘客對(duì)于該類車站總體服務(wù)滿意度非常高，說明車站在服務(wù)質(zhì)量管理方面比較細(xì)致到位;服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為良好的車站占比38%，乘客對(duì)該類車站總體滿意度良好，說明該類車站相較于優(yōu)秀車站有所欠缺，需要參照優(yōu)秀車站標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn);服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為中等的車站占比10%，乘客對(duì)于該類車站總體滿意度不高，說明該類車站服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)秀車站相比有一定差距，整體服務(wù)質(zhì)量有待極大提高;服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為合格的車站占比42%，乘客對(duì)于該類車站總體滿意度較低，需要在服務(wù)質(zhì)量管理上重點(diǎn)監(jiān)督和綜合整治。

4 客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

（1）增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)員工服務(wù)技能。對(duì)一線員工定期組織服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，線上培訓(xùn)采用網(wǎng)絡(luò)課堂方式分析相關(guān)服務(wù)案例;線下培訓(xùn)組織服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的車站員工向其他二等級(jí)的車站傳授服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，開展多樣化的崗位培訓(xùn)，培養(yǎng)員工服務(wù)技能。

（2）優(yōu)化進(jìn)出車站流程，提高車站服務(wù)便捷性。針對(duì)乘客進(jìn)出站環(huán)節(jié)，系統(tǒng)科學(xué)安排導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，可以應(yīng)用現(xiàn)代化的導(dǎo)向系統(tǒng)指導(dǎo)乘客以最短的路徑和時(shí)間迅速進(jìn)出站;在換乘車站設(shè)置多種安檢機(jī)器，分類安檢大小行李，與火車站聯(lián)乘的地鐵站可以建立安檢互信機(jī)制，提高安檢效率，提升乘客進(jìn)站服務(wù)便捷性。

（3）完善車站設(shè)備設(shè)施，提升日常服務(wù)效率。車站設(shè)備設(shè)施服務(wù)是乘客直接操作的有形服務(wù)，是最先影響乘客感知的服務(wù)要素，并對(duì)乘客后續(xù)的心理感知產(chǎn)生一定的影響，通過設(shè)備設(shè)施的改善可以極大提升各等級(jí)車站的服務(wù)質(zhì)量水平。

（4）做好乘客反應(yīng)事務(wù)處理，優(yōu)化服務(wù)工作質(zhì)量。在車站售票處、候車站廳設(shè)置意見簿或服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷收集乘客意見。對(duì)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為優(yōu)秀以下的車站進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，需要高度重視乘客的投訴行為，針對(duì)不滿反饋應(yīng)給予積極處理，針對(duì)乘客強(qiáng)烈不滿意服務(wù)立即處理并反饋;針對(duì)乘客反映的特別滿意的服務(wù)事項(xiàng)或服務(wù)事跡，應(yīng)加強(qiáng)宣傳和推廣。

5 結(jié)論

采用聚類分析法劃分客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，從乘客角度綜合考慮多方面因素，選取引導(dǎo)標(biāo)志標(biāo)識(shí)、乘車信息服務(wù)、車站客流組織等14個(gè)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)定指標(biāo)，利用離差平方和法劃分不同等級(jí)的客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量，以國(guó)內(nèi)某地鐵某線路車站的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行實(shí)例分析，結(jié)果證明方法可行有效，可作為軌道交通運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量分析的參考依據(jù)。在客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分的基礎(chǔ)上，可進(jìn)一步擴(kuò)大研究范圍，研究線路客運(yùn)站服務(wù)和列車服務(wù)兩個(gè)環(huán)節(jié)，掌握線路及整個(gè)線網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)情況。

參考文獻(xiàn)

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