高校學生食堂保潔服務外包的探討和研究

楊桂祥

高校學生食堂保潔服務外包的探討和研究

楊桂祥

[蘇州蘇大教育服務投資發展（集團）有限公司]

在深入推進高校后勤社會化改革的形勢下，高校學生食堂市場化程度在不斷提高，而伴隨著學生食堂的外包托管服務的興起，食堂保潔服務（含餐用具的清潔）的專業化管理也逐步呈現在后勤管理人員的面前；而物業行業的保潔服務版塊的發展，已經將范圍逐步延伸到高校學生食堂，逐漸形成了以專注于學生食堂為主要服務對象的保潔公司，為高校學生食堂提供規范化、標準化、專業化的保潔服務。

高校學生食堂；保潔服務；外包；關鍵控制點；高質量；滿意度

隨著高校后勤社會化改革的深入發展，以及學生對后勤生活方面關注度的提升，對高校學生食堂的高質量發展的需求越顯突出。隨著科技進步、物質文化生活的豐富，以及管理工作的不斷精細化和物業保潔行業的發展，高校學生食堂的專業化保潔服務工作逐步成為高校學生食堂服務的一個有機部分，而且隨著專業人才的加入，在服務的水平和質量上得到了進一步的提升和發展。本文就目前高校學生食堂的保潔服務外包的實際情況，進行初期的探索和利弊分析，以期總結經驗，助力高校學生食堂的管理水平和服務質量。

一、高校學生食堂保潔服務的現狀

目前，高校學生食堂的運營模式一般分為：全自營、自營加外包托管、全外包托管三種模式，而學生食堂的保潔服務工作，也會根據學生食堂的運營模式進行適用性的管理，就產生了自營下的自營和外包，自營加外包下的集中自營和集中外包，全外包下的集中外包或獨立外包。[1]

在運作管理上，學生食堂的保潔服務隸屬于學生食堂服務工作的一個版塊，管理部門會根據學生食堂的管理和服務工作的需要，進行必要的保潔服務標準的制定，并進行規范化、流程化要求的落實，來保障保潔服務工作的質量，而在大部分學校的實際運行過程中，無論是自營的保潔班組，還是外包的保潔公司，對服務過程的控制、保潔標準和保潔效果的評價，都相對滯后于學生食堂的運營管控。

二、高校學生食堂保潔服務工作中存在的主要問題

（一）管理體系不太健全

主要表現在：第一，管理者對保潔服務的意識不強；第二，對餐飲服務中各行業細分發展的趨勢認識不足；第三，管理過程中，責權利的模糊，導致職責和義務的不明晰。

（二）專業人才隊伍缺乏

高校學生食堂的保潔服務工作，已經不僅僅是洗洗碗、掃掃地的簡單工作。隨著高校基礎設施建設的不斷提升，學生食堂的裝修環境的變化，餐用具革新方面也已與原來有很大的差異，做好新形勢、新環境、新材質下的學生食堂保潔服務工作，需要專業的技術和人員來完成此項工作；相對而言，保潔工作的起點較晚，社會地位又相對較低，進入這個行業的服務和管理人員整體年齡偏大、綜合素養也不高，導致在服務過程中的質量達不到與現代化高校學生食堂相符的水平。

（三）服務標準欠規范

一方面，保潔服務在我國國內發展的時間不長，雖然各種保潔服務公司越來越多，但是在專業化的發展過程中，還只能算是初級成長階段，所以在保潔服務的標準上相對空缺，尤其是針對高校學生食堂的保潔服務標準，更是少之又少；其二，服務標準還應與服務設施相匹配，在我國諸多高校中，由于區域之間、高校之間發展不平衡，導致各地高校在基礎建設上差異化較大，所以在學生食堂的保潔服務上也難以實現統一的量化標準。

（四）服務的水平差距較大

第一，保潔服務的機械化水平較低，基礎設備配置不到位，或者設備的使用效能低，不會用、經常壞成為常態。第二，缺少先進的保潔工具和保潔技術方法的學習和使用。第三，不同保潔公司之間的服務質量和水平差異較大。

三、學生食堂保潔服務外包工作上的矛盾

從高校后勤社會化改革發展的要求來講，高校后勤市場化逐步放開是大勢所趨；而如此龐大的高校后勤服務市場，在專業化發展的方向上，必然要求進行行業的細分來應對，并且，從社會分工的角度出發，“專業的人做專業的事”也逐漸成為一種共識[2]；高校學生食堂的保潔服務工作，也會隨著整體的市場環境而向市場化、專業化的方向發展，就目前的形勢而言，在高校學生食堂的保潔服務外包工作上，突出的矛盾主要有以下幾個方面。

（一）市場化的矛盾

一般情況下，高校學生食堂服務工作的市場化問題是高校學生食堂保潔服務外包的前提，國內高校的后勤改革模式不一、進度不一、規模不一，在高校學生食堂的運管上也面臨各種模式共存的現狀。如何實現學生食堂的良性保潔服務的運管，的確需要既配合整體的食堂運作管理，又要結合學校的實際情況來規劃學生食堂的保潔服務管理工作；既要運用好符合當前高校學生食堂運行的管理機制，又需建立與該機制相匹配的提升服務質量的食堂保潔服務模式。

（二）性價比的問題

無論是學校自營或者是企業托管運營，最終學生食堂的運營必然會以效果進行考評，所以在學生食堂保潔服務上，就要比較自營和外包的性價比，主要考量的問題包括：服務的質量、外包單位的配合度、安全控制、服務價格。對于食堂保潔外包服務的性價比考量，應從宏觀角度（包括全成本、風險防范、效率提升等）進行綜合比較和深入分析。

（三）專業的監管和專業的服務

前文所說，高校學生食堂保潔服務工作的外包與否，與高校對食堂的管控模式相匹配，可能還會受到其他諸多因素的影響，但是綜合而言，在食堂保潔工作的管控和服務上，專業化的監管和專業化的服務是一個必然的趨勢和要求，即使在自營模式下的保潔班組作業，也應該以專業化的角度和思維進行管理和服務；而針對保潔公司的保潔工作外包模式更應強化。

四、學生食堂保潔服務外包管理中的關鍵控制點

通過前文的敘述，目前高校學生食堂的保潔服務外包已經呈現出一種逐步發展壯大的態勢，各高校根據學生食堂的管理模式和規模來進行食堂保潔服務的管理，在具有一定規模的學生食堂管控上，采取保潔服務外包也成為學生食堂管理的一種新模式，對保潔服務外包工作的管控，重點要從以下幾個方面展開：

（一）內容和標準

學生食堂的保潔服務外包工作，是學生食堂管理的一個方面，首先應對保潔服務的內容進行明確和細化，包括保潔的區域、面積等，尤其是對餐廳公共區域的明確，另外對餐用具的清保服務，還應明晰餐具的數量和材質等；其次，應對提供保潔服務的內容提出必要的標準和質量要求，而且能量化的標準盡量不要籠統。

（二）質量和價格

目前對學生食堂的保潔服務外包工作，無論是學校自營的還是企業運營的，一般都會采取比質比價的外包合作，學校也可采取招標采購的模式，來尋找合適的運營單位負責食堂的保潔服務，這里的服務價格應考慮三個方面：一方面應與前面所說的服務內容和服務標準相對應；其次，服務單位的報價應建立在全成本核算的基礎上，所謂全成本即公司化運作的相應成本和利潤；其三，價格與質量相對應，“服務產生價值”，在保潔服務中，高質量的服務水平提供的高質量的服務結果，是促進廣大師生對整體食堂的服務滿意度提升的關鍵，而且在高質量的服務中還存在一定的潛在價值。

（三）滿意度（客訴率）

學生食堂的保潔服務是以為廣大師生提供清潔、安全的用餐環境為目標，在完成保潔服務的內容和標準的前提下，是否達到以顧客為關注焦點，就需要從廣大就餐師生的滿意度來衡量保潔服務的質量和水平；而且，在保潔服務過程中涉及到的師生體驗和相關的安全保障，是廣大顧客在直接使用過程中的切身感受，尤其是涉及食品安全方面的餐用具保潔問題；所以高校學生食堂保潔服務工作，還應將服務對象的滿意作為一個主要控制和衡量的指標。

（四）餐用具的損耗率

對餐用具的清保服務，除了常規的清洗保潔之外，重點是餐用具的損耗問題，損耗主要從破損和丟失兩個方面進行控制。損耗方面，服務單位應根據實際情況，進行必要的清保工作流程的培訓，以確保餐用具在合適的清保環境下的保潔效果，比如，當前很多高校學生餐廳使用的密胺餐具，需要控制好高溫消毒下的變型、變脆問題，減少餐用具的破損率；而丟失方面，主要是加強餐廳的巡視，以避免餐用具的外流和丟失。

（五）能耗比

學生食堂的保潔服務過程中的能耗消耗問題，一直是保潔服務中的薄弱環節，應當加以重視和采取相應的措施，尤其是在當前國家綠色環保、學校綠色校園建設的大環境下，高校學生食堂的保潔服務外包工作，更應建立保潔服務的最高能耗比，來控制學生食堂的整體效能的節約工程，比如：可以建立保潔服務能耗限值的獎懲制度，來提升保潔服務工作中的能耗控制。

五、趨勢探索

高校學生食堂的保潔服務工作是高校后勤社會化改革進程中的一個分支，會隨著高校后勤學生食堂的管理模式的發展而發展，也會隨著保潔服務行業的完善而不斷的探索和創新。為廣大的就餐師生服務是學生食堂保潔服務工作的根本宗旨，為學校后勤和運營單位解決后顧之憂，是保潔服務部門或企業工作的職責；作為國內科技和思想理念前沿陣地的高等學校，在學生食堂的保潔服務工作上，服務外包的模式將成為一個新常態，也會形成高校學生食堂保潔服務工作的趨勢和方向。

（一）服務產生價值的理念

隨著國內第三產業的興起，保潔服務行業也得到了長足的發展，在具備了一定的資源整合和人才集聚的條件下，高校學生食堂的保潔服務市場也蘊藏著巨大潛力，會吸引更多的企業參與到這項工作中來。一方面，高校學生食堂管理者需要具備一定的發展眼光來看待此項工作，從行業發展的趨勢以及管理精細化的要求等方面出發，學生食堂的保潔服務具有一定的市場和價值；另一方面，通過保潔服務的外包，形成專業化的保潔管理和服務隊伍，通過提升管理來提高保潔服務的效能，通過提升保潔服務的質量，來提高廣大就餐師生的滿意度，達到后勤服務保障學校發展的根本目標。

（二）專業化的發展方向不變

在學生食堂保潔服務工作上，肯定會向專業化的方向發展，這個專業化的方向，不僅僅是服務單位的專業化，也應包括管理部門的專業化，因為只有專業化的管理，才能達到專業化的服務和專業化的結果，所以作為高校學生食堂的管理部門也需要加強專業化知識的學習，來提升學校食堂的保潔服務管理工作。當然，對于保潔服務的外包運營單位，肯定會在保潔服務的專業化工作上投入更大的精力，來創新、完善和提升自身的管控水平和服務質量，形成自己的核心競爭力和高效的生產率，來助力和提升單位的發展。

（三）充分利用規模化的優勢

高校學生食堂隨著高校招生規模的擴大而不斷擴大，而且隨著整體基建配套的提升和學校管理及服務水平的提升，在學生食堂用餐的學生的比率也逐步擴大和回歸，在高校學生食堂具備一定規模的基礎上，學生食堂的保潔服務就要充分地發揮規模優勢，既要提高機械化操作的比例，也要提升集約化服務效益，通過在服務過程中的人員、設備、管理的資源整合，提升保潔服務的效率和效果。

（四）各負其責，提升效能，合作發展

在高校學生食堂的保潔服務外包工作上，應建立和明晰各方的工作職能，既保障服務工作的順利開展，又有效地杜絕職權不清、相互扯皮的服務真空地帶。學校管理部門作為管理方，應對學生食堂的保潔服務模式和要求，制定相應的管理規則，形成適合本校學生食堂的保潔服務管理規范，并且堅持對規范和要求的督查和落實，來指導模式和規范的整改和完善，來促進學校在學生食堂管理工作上的提升。對于服務的實體，應根據學校的要求，來整合自身的資源，通過提升服務和響應能力，來達到保障服務的效果。

六、結論

隨著高校辦學規模的擴大和管理體系的完善，學生食堂的規模也會相對集中，加之食堂工作流程的逐步細化和分工，學生食堂的保潔服務工作將自成體系，而隨著保潔服務行業的業態多元化發展，學生食堂的保潔工作必將成為保潔服務的一個分支；在高校后勤社會化的大潮下，后勤服務“管辦分離”的思想也指導著學生食堂保潔服務的外包；再者，針對大型餐飲服務企業的保潔服務的外包，既在管理體系上能夠劃清界限，實現責權利的對應，又能夠很好地提升效能，讓專業成為學生食堂保潔服務的代名詞。而無論采取外包的形式如何，加強對高校學生食堂保潔服務工作的管理，是高校學生食堂管理者共同研究和探討的課題，以學生為關注的焦點、提升服務的質量和效能是學生食堂保潔服務工作的焦點問題，只有抓住保潔服務過程中的幾個重點關鍵控制點，才能有的放矢地進行科學的管控和政策措施的規范。

[1]萬玉峰,閆聚群,藺慶春.清華大學食堂保潔服務外包的幾點思考[J].高校后勤研究,2011（06）：70-71.

[2]蔡夢寥.關于高校食堂服務外包管理的幾點思考[J].商業經濟,2017（12）：182-184.

（責任編輯：趙相華）