“互聯網+”時代下酒店在線服務模式創新

蔡燕萍

互聯網時代的到來，推動了傳統酒店企業發展轉型。在人工智能、物聯網、5G技術的加持下，大部分酒店都在致力于開發和完善酒店預訂系統，在線酒店預訂市場目前已進入爆發增長階段。據統計，2019年我國在線住宿預訂交易市場規模為2600億元，行業規模仍處于快速擴張階段，這充分預示著酒店企業在線服務的巨大前景和強勁后力。然而互聯網+背景下酒店在線服務不單單包含在線住宿預訂，同時還包含一系列的智慧化服務內容、完善的在線平臺功能、系統化的產品服務設計、科學的在線服務評價等。目前，我國酒店企業在線服務存在諸多不足和不成熟的地方。

一、“互聯網+”時代下酒店在線服務的重要意義

基于“互聯網+”的酒店在線服務開展具有重要意義，其不僅是提升服務針對性及全面性的有效方式，還是響應消費者個性化體驗的有效方式，更是酒店智慧化升級的重要體現。

1.酒店在線服務是提升服務針對性及全面性的有效方式。依托線上手段，酒店經營者能夠實時把握消費者的住宿、餐飲、會議、康樂等多方面的需求，有助于提升服務的全面性。同時，基于上述信息，酒店經營者可以從中分析消費者的消費習慣、消費能力、個性偏好、生活習慣等，為之推出差異化服務，確保服務內容具有較強的針對性。

2.酒店在線服務是迎合顧客個性化情感體驗的重要途徑。在互聯網+背景下，酒店企業可以利用官網、微信、小程序、小紅書、抖音、微博等多樣化的渠道與消費者展開互動，精準把握消費者訴求及個性特點，從而不僅為消費者推薦酒店產品服務，同時還可以進一步進行情感服務、超前服務、細節服務等，提升了消費者的個性情感體驗。

3.酒店在線服務是酒店迭代升級及智慧轉型的必經之路。酒店在線服務是酒店智慧化發展的基本特征，依托在線服務的實時性、交互性、便捷性、低成本、共享性等特征，傳統酒店無論是從服務內容上還是服務方式上，都實現了顛覆性地變革。將“在線服務”充分融入到酒店服務的各個環節，有助于激活服務要素，突破時空限制，實現點對點、零距離信息傳遞，將酒店服務做到極致，這正是智慧酒店的建設目標。

二、“互聯網+”時代下酒店在線服務現狀分析

1.服務方式單一，平臺功能欠缺。目前絕大多數的酒店企業服務方式單一化，平臺功能欠缺，阻礙了其進一步發展。一方面，酒店企業官網信息更新不及時，消費者難以從中獲得關于酒店服務的全面信息，此外微博、抖音缺乏與消費者的在線互動，消費者的提問也很少得到回應，弱化了消費者的參與度。另一方面，酒店企業網絡宣傳方式單一，基本上以文字和圖片為主，視頻制作相對較少，導致受眾難以更加立體化、全面化地了解酒店產品服務，這無疑降低了酒店企業的競爭力。

2.智能技術短板，制約產品服務。智能技術短板在很大程度上影響了酒店在線服務的順利進行。大部分酒店在線服務都依托官網或第三方平臺的支持，而在自主研發產品服務體系上顯得力不從心，導致在線服務的科技性和智能性遠遠不夠。一方面，自主研發酒店APP需要花費大量的資金，且后續維護也需要專業化的運營人才作為支持，因此很多酒店企業對此望而卻步;另一方面，雖然少數企業開始研發酒店APP，但是其在產品服務設計上存在不全面、不合理的問題，比如產品服務內容豐富性不足、消費者線上操作的便捷性不夠、產品服務模塊劃分不科學、產品服務與智能系統融入不足等，這些問題的存在削弱了消費者的體驗感，弱化了酒店在線服務質量。

3.服務響應較慢，個性體驗不足。目前雖然不少酒店都開始運用線上手段展開服務，但是由于技術支持不足等問題的存在，導致服務響應較慢，難以強化消費者個性化體驗。首先，酒店智能化入住系統建設落后，消費者只能享受基本的線上預訂服務，但仍需人工核驗方可入住，智能化入住系統建設仍有待完善;其次，智能化在線服務系統建設不足，消費者僅能體驗燈光、空調等硬件設施上的“智能調控”，卻難以進行智能化的在線點餐、訂票等;再其次，智能控制系統建設處于初級階段，智能傳感設備、人機對話系統尚未引入，消費者難以體驗真正意義上的智慧服務。

4.顧客分析不足，服務質量低下。不少酒店在開展在線服務的時候，將重點放到了客房服務及消費者需求響應上，而忽視了對顧客信息檔案的關注，這就造成對顧客分析不足，不利于后續服務質量的提升。大部分酒店能夠查閱到的客史信息十分單一，一般只有姓名、電話、會員等級、房間號、消費頻次等基礎內容，而消費者的個性特點、消費習慣、消費愛好、消費內容、細節要求等信息記錄較少，導致服務人員很難從中提取關鍵要素并展開個性化服務。此外，酒店官網、第三方平臺之間的信息互通不足，無法對消費者信息進行全面化整理，也就很難對消費者進行精準畫像。

三、“互聯網+”時代下酒店在線服務模式創新

1.依托網絡優勢，完善酒店在線平臺功能。在“互聯網+”背景下，為了更好地延伸酒店企業在線服務質量，應充分運用網絡完善在線平臺功能，從而滿足消費者多元化訴求。首先，豐富在線平臺資源，便于消費者進行信息查閱。利用酒店企業官網、微信公眾號、抖音、微視、小紅書等渠道進行信息展示，為消費者提供住宿、商品、康樂、會務等一體化的資訊。其次，充分完善二維碼、場景導航、信息檢索、服務指南等在線平臺功能，幫助消費者能夠全方位地了解酒店企業的商品和服務，這對于提升酒店企業服務質量和效率具有重要的促進作用。再其次，實現雙向化的網絡平臺在線互動。一方面，酒店企業要善于運用官網、微博、第三方網站等進行消費者需求、意見及建議等信息的收集，在第一時間對消費者的咨詢、投訴、評價等進行響應;另一方面，酒店企業還要積極鼓勵消費者參與線上活動、進行積分兌換商品、實現會員升級等，通過多樣化的互動來拉近酒店企業與消費者的距離。

2.強化科技滲透，強化酒店產品服務設計。在互聯網時代背景下，酒店行業競爭逐漸加劇，智慧產品服務設計是提升酒店企業核心競爭力的關鍵所在。因此，酒店企業必須要立足自身優勢，打造內容豐富、板塊清晰、智能化的產品服務系統。首先，做好酒店產品服務體系整體構想。設計者應從消費者角度出發，設計更加符合消費者需求的服務和產品，消費者只需登錄APP即可瀏覽所有服務內容，還可手動增加或刪減服務項目類別，以此來提升體驗感。其次，保證酒店產品服務的多元化。比如可以將整體產品服務體系分為“休閑娛樂”“周邊旅游”等模塊，“休閑娛樂”模塊可以進一步增加智能路燈導視系統、智能穿戴設備等，消費者可以對路線、導航、跑步信息、獎勵等進行查詢;在“周邊旅游”模塊，消費者可以借助于智能交互大屏收集周邊旅游信息，在線查找旅游攻略、預訂及買票;還可以運用系統自帶的3D地圖觀賞“立體美景”。再其次，做好酒店產品服務評價。設定商業價值、體驗價值兩大評價指標，商業價值可以從經濟效益、可持續性兩方面進行評價，體驗價值可以從情感體驗、真實需求、實用性等方面加以評價，評價結果為后續的產品服務改進升級提供了實踐基礎。

3.智能在線服務，提升顧客個性情感體驗。智能化是未來酒店企業發展的核心方向，因此實現酒店企業在線服務模式創新的關鍵在于要增加智能在線服務，從而提升顧客個性情感體驗。首先，智能辦理入住服務。酒店企業應優化智能在線入住系統，消費者既可以利用線上小程序進行選房入住，也可以通過自助入住機人臉識別進行線下辦理，提升了入住效率和個性體驗感受。其次，開展智能化在線服務。酒店企業應強化技術賦能，為之提供空調、燈光、窗簾自動開啟服務，以及在線電視點播、點餐、訂票、賬單查詢、退房等，真正消除酒店企業與消費者之間信息響應時間差。再其次，打造智能控制系統。將酒店客房智能開關與計算機管理系統打通，便于對消費者服務請求、客房狀態、人體感應等進行實時監控，消費者還可以用電子產品直接與服務員對話，實現一對一、零距離溝通。最后，酒店企業應引進技術團隊，進行客控主機、極控PAD、可視貓眼、語音交互、觸摸開關插座、智能聯動傳感等智能設備研發，實現酒店服務智慧升級。

4.收集客史信息，實現數字化動態化追蹤。充分運用數字化技術進行在線客史信息收集，對于優化酒店服務、提升用戶黏性具有重要意義。具體而言，應打造一體化的客史信息收集系統，對于分散于官網、微博、微信等端口的客史信息進行網絡化連接，通過動態化的客史信息存取、處理及控制，真正實現客史信息的共建與共享。這就要求酒店企業各部門要及時溝通、通力合作，實現對從顧客預約到退房一系列環節的信息收集，經過整理和分析形成客史檔案。以此為基礎進行消費者畫像，把握其消費能力、消費偏好、服務需求等，并制定個性化的服務方案，為后續酒店服務升級創造條件。

“互聯網+”時代下的酒店在線服務模式創新，需要從完善酒店在線平臺功能、強化酒店產品服務設計、提升顧客個性情感體驗、實現客史信息動態化追蹤等方面來實現，只有如此才能夠確保酒店企業在線服務效果持續提升。但是目前酒店企業智慧化水平還不高，經驗積累及技術發展還不成熟，這在一定程度上阻礙了酒店在線服務的順利進行。在未來，酒店企業必須要進行理念革新、技術迭代，為實現在線服務模式創新創造條件和機會。

（作者單位：無錫旅游商貿高等職業技術學校）