淺談構建加油站現場高效管理新模式

吳倩倩

隨著成品油市場的全面放開，以及供大于求的現象突顯，當今成品油零售行業(yè)競爭異常激烈，加油站在市場經濟中面臨著極大地競爭壓力與挑戰(zhàn)。但是，壓力同時也是動力，成品油零售行業(yè)應積極抓住時代機遇，積極創(chuàng)建符合時代發(fā)展的高效管理新模式。本文從現今加油站現場高效管理新模式做法進行系統闡釋，并對實施效果進行科學分析，提出相應的整改策略，以期為成品油零售行業(yè)提升效率提供理論參考。

一、加油站現場高效管理新模式建立的意義

1.能夠有效增強核心競爭力。對于石油企業(yè)這樣的大型企業(yè)公司，提升加油站的現場管理效率才會實現企業(yè)整體競爭力的提升。本文提出的新的現場管理模式是一套能夠解決現場管理的問題，可以最大限度地優(yōu)化加油站場地配置，保證加油工作的安全、順利、有序進行。企業(yè)以低成本生產滿足顧客需求的產品，最終取得最大的經濟效益。 建立企業(yè)標準化是企業(yè)管理的基礎性工作，許多成功的企業(yè)是標準化的典范。通過加強加油站現場管理，加油站可以在有限的空間內系統科學地管理員工、設備、商品等生產要素，將人為浪費抑制在最小限度，最終實現生產率的提高、經濟效益的增加。打造強勢網站，從服務中創(chuàng)造價值是中國石油銷售企業(yè)倡導的服務理念。探討成品油零售企業(yè)核心競爭力時，服務是企業(yè)的核心能力，是企業(yè)通過研究開發(fā)加油站現場服務管理戰(zhàn)略實現高質量發(fā)展的根本前提。

2.有利于幫助企業(yè)加快建設國際水準銷售企業(yè)。自2009年世界經濟進入后金融危機時期，中國石油天然氣集團公司（CNPC）對銷售部門面臨的市場形勢進行了深入分析，認為銷售部門仍是CNPC的短板，無法構建與原油生產規(guī)模和盈利能力相適應的銷售網絡基礎和銷售能力。因此，要繼續(xù)深化和推進市場戰(zhàn)略，加快建設具有國際水平的銷售企業(yè)。例如，2018年的第三屆加油站經理論壇上，論壇就現今加油站現場管理展開探討，一致認為我國成品油零售行業(yè)已經開啟了由傳統銷售模式向現代化、精細化、智能化營銷轉變。線下成品油銷售業(yè)務已成為促進我國經濟發(fā)展，保障我國油品市場穩(wěn)定的重要力量，成為集團公司全產業(yè)鏈價值體現。因此，線下現場管理能力的提升是塑造中國石油品牌形象的關鍵力量。

二、構建加油站現場高效管理新模式策略

1.配套服務完善。啟動服務項目的配套策略是以客戶核心需求為基礎，以加油、便利店消費為基礎，根據不同加油站地理位置的特點、不同加油站的場地條件、不同加油站的客戶需求，增加汽車服務（洗車、維修、保養(yǎng)）、旅游業(yè)務辦理、生活支付業(yè)務辦理等配套服務，將每個加油站建成圍繞人、車、生活的綜合服務平臺。例如，為提高加油站銷量，提升員工夜間服務，2021年1月5日，作為智慧加油站的新嘗試之一，中石化安陽分公司四站的無感“語音提示系統”正式啟用。該系統采用星光級傳感器，低照下仍能呈現全彩畫面，支持日夜全彩。當有車輛駛入進站口時，系統會自動發(fā)出“您好！歡迎光臨”的問候語，以此提示員工有車輛駛入，并及時做好夜間加油服務，減少客戶等待時間的同時，也提高了加油站員工的工作效率。

2.推動加油站現場管理信息化建設。加油站信息管理系統是涵蓋加油站運營管理和客戶管理的綜合解決方案。加油站運營管理包括成品油、非成品油商品、銷售、價格和數量的日常業(yè)務管理，幫助加油站調整運行，提高效率，降低成本。加油站客戶管理包括信用卡和訂購卡客戶管理，提供加油站客戶的全面視圖，幫助加油站改善客戶服務，改善客戶服務體驗，并留住客戶。①線上線下全維度營銷。在整個大環(huán)境推動能源產業(yè)變革下，加油站業(yè)主可以利用互聯網的數字化給企業(yè)油站做轉型。將線上營銷的豐富性與線下營銷的場景化融合起來，再基于油站自身的情況，打造“線上組合拳+線下場景化”式的全新營銷模式，幫助油站實現最終的利潤暴漲。②利用數字化連接供需。利用數字技術引導能源的有序流動，加油站在企業(yè)借助第三方平臺的優(yōu)勢連通汽車后服務市場，構建數據化、精細化、多樣化的智慧終端服務場景，實現加油站從能源零售終端向“人—車—生活”綜合能源服務體轉型，讓支付更便捷是石化銷售企業(yè)智能化發(fā)展的重要方向，加油站現場配備的智能加油機提供了三種付款識別方式。“車牌付”是當前加油站現場管理的新嘗試，加油站員工通過使用防爆POS機識別車輛，顧客不下車、不操作手機，即可快速完成支付。從加油完成到客戶付款成功整個過程最快只要15秒。同時，系統自動推送開票鏈接，一鍵開票，方便快捷。截至目前，浙江石油已在省內800余座加油站推行“車牌付”功能。高峰期時，車牌付較普通付款方式車輛通過率可提高10%，大大提升了客戶加油支付體驗。還有兩種支付方式是：身份證加人臉識別和手機號加密碼輸入，消費者只需綁定公眾號，填寫手機、身份證、車牌等信息，即可選擇任意一種付款方式。例如，江蘇石油智能化自助加油設備將實現加油槍和車主信息配對徹底實現，今年10月或將在南京岔路口以及江北新區(qū)宇宙加油站進行試點。中國石化正在推廣的電子錢包（新一代加油卡）功能，讓顧客用手機一鍵加油APP實現不下車安全便捷支付，享受返券、紅包等更多的營銷優(yōu)惠。③便利店業(yè)務管理。加油站信息管理系統可以實現便利店的貨物需求、采購訂單、配送和庫存的無紙化、電子化和網絡化業(yè)務流程處理。商品價格不僅可以集中統一管理，還可以實現各商店的差異化價格管理。有些加油站還配備自助購物柜。柜內每一件商品都貼上了特殊的條形碼，消費者掃描二維碼打開商品柜，可隨意選擇商品，拿出商品關上柜門，即可自動識別扣款。而這只是中國石化綜合服務體智能化升級的一個側面。在物博會前夕，中國石化無錫南泉加油站隆重開業(yè)，這座綜合服務體配備了咖啡機器人、洗車機器人等智能設備，同樣引發(fā)各界關注。加油站便利店內咖啡機器人能根據顧客下單的二維碼，制作咖啡并端到顧客面前。自助洗車機在車子前后移動僅需7分鐘即可完成從噴淋、清洗到烘干的操作。不僅如此，自助洗車機還具有車機互聯、云端監(jiān)控、遠程運維等本領，而且可以借助大量車型的洗車數據，完善清洗模塊，同一車型、同一輛車，洗的次數越多越干凈。

3.利用新渠道加大服務信息傳播，提高效率和效果。①鞏固站內服務促銷信息渠道的到達率。客戶主要通過內部渠道了解促銷信息，以改善與員工和內部海報媒體的溝通，并更好地控制外部媒體。員工必須意識到服務營銷，在信息溝通中發(fā)揮重要作用。油站要加強員工服務能力的培養(yǎng)和監(jiān)督，明確員工的促銷活動，設定目標，挑戰(zhàn)目標，激勵員工在服務推廣中發(fā)揮積極作用。②通過新型傳播手段，增加客戶的黏性。微信是我國擁有較多使用用戶的交流APP之一，公眾號作為其交流的載體之一，可以實現用戶信息查詢、促銷信息的傳播、品牌形象地宣傳等功能。作為一種新的傳播手段，微信的優(yōu)點是利用顧客的細致時間很難引起顧客對促銷的反感。在服務過程中可以讓客戶關注微信公眾號，培養(yǎng)微信充值的習慣，在微信中通過微信紅包、集贊、微信抽獎、轉發(fā)共享等方式開展促銷方面的宣傳。

4.數字化、智能化現場管理成為加油站未來發(fā)展趨勢。隨著數字時代和智能時代的快速發(fā)展，能源行業(yè)的數字化轉型正在加速，中國石油規(guī)劃院認真落實中石油數字化轉型部署要求，持續(xù)跟蹤研究新零售解決方案發(fā)展趨勢，按照新零售理念，借助物聯網、大數據、人工智能等技術，繼續(xù)推進成品油零售業(yè)務轉型升級，數字化、智能化是我國加油站產業(yè)發(fā)展的必然趨勢。對于加油站來說，伴隨著疫情的進一步影響和加油站稅收變動的加速，僅僅依靠頻繁的價格戰(zhàn)爭、傳統的補貨卡，很難滿足運輸、物流、旅游等數字化行業(yè)的能源需求，只有數字智能供能方式才能滿足消費者的需求。另外，智能手機的廣泛使用為加油站的數字化變更提供了良好的條件，在移動終端技術開發(fā)的加持下，以5G技術為信息傳播的載體，加油站現場管理在數字化、智能化的現場管理能夠實現云支付、智慧數據分析等方案，加上專屬運營到站面對面指導、一站一策營銷策劃、新媒體運營軟文、宣傳物料設計四大基礎運營服務，幫助加油站順利完成數字化變革及品牌立體升級。

三、結論

運用新模式在加油站現場管理上是一項創(chuàng)新舉措，在現場管理的創(chuàng)新模式中，考量商圈狀況及市場容量，進行現場管理的多元化發(fā)展，充分利用自身先進的管理體系及運營經驗，推動現場管理模式的完善。引入運營商模式和特許經營模式，并根據加油站的類型選擇適合的運營模式。加油站是向人們提供汽油服務的重要場所，也是石油公司的重要子組織。為了促進石油公司的持續(xù)健康發(fā)展，有必要加強加油站的現場服務和管理，切實提高加油站的服務水平。

（作者單位：中國石油天然氣股份有限公司廣西防城港銷售分公司）