企業流程管理關鍵問題的分析與改進

◆李婷婷/文

0 引言

為了有效整合內部資源、優化管理架構、有效實施戰略目標，多數企業構建了以流程管理（Business Process Management）為框架的管理制度體系。現實中，這些管理流程規范并指導著企業內部相互影響、高度集成的一系列業務活動。本文從企業流程管理過程中的關鍵問題出發，從管理根源對企業流程改進的重點方向和主要策略進行系統闡述。

1 企業流程管理中的問題分析

近年來，隨著工業4.0及制造2025的深度推進，許多企業逐步建立了較為完善的管理制度體系，并在梳理傳統業務流程的基礎上，充分利用ERP、MES等信息化管理手段，建立了企業的管理流程架構清單[1]。但是，受行業壁壘、本地化設計、信息資源等多方面因素影響，在實際經營管理過程中，企業流程管理存在著管理制度脫節、融合性差、管理技術效率低等突出問題。

1.1 管理制度與管理流程脫節

企業在建立管理制度體系的過程中為各項業務活動的行為規范建立了管理基準，但如何保障眾多的規章制度被理解和落實，成為企業管理過程中較為頭疼的問題。企業通過管理制度對某些業務過程的管理流程進行規定，但這些流程往往存在流程節點零散、構成要素不健全、可操作性差等問題。企業制度與管理流程“兩張皮”現象成為企業亟需解決的難題。企業要解決制度與管理流程脫節的問題，必須強化制度流程化建設，通過將流程管理要素與制度要求雙耦合，把企業管理制度規范嵌入到業務流程中，保證業務活動節點科學、要求明確、責任清晰。

1.2 管理體系融合深度不足

基于不同的管理標準框架，企業在處理紛繁復雜的業務工作過程中，建立了質量、安全、環境、誠信等多目標的管理體系。但是，依靠傳統的方法，文件多、執行難、效率低的管理弊端尤為突出。如何整合多套管理體系，從流程上整合管理目標，提高管理體系敏捷性和健壯性成為企業面臨的現實難題。為了將管理要求深度融合到管理流程中，需要企業系統識別管理目標要求、精細劃分管理要素、明確流程節點、構建流程管理模型。通過推進管理體系的一體化流程設計，來解決企業管理過程中“流程打架”、“各自問政”、“多頭管理”等現實問題。

1.3 缺少集成化的流程管理平臺

隨著ERP、MES、CRM、OA等信息化管理工具的廣泛應用，大多數企業已經通過各項信息化技術實現了管理制度的流程固化，但同樣也面臨流程復雜散亂、業務環節銜接不當、數據信息不同步等問題，造成信息化與流程化雜糅、業務與流程的解耦、管理不合規的情況出現[2]。如何利用流程管理平臺將一系列的方法、技術和工具組織在一起，實現對不同應用的合并與協調，成為企業在流程管理改進時的重要課題。企業亟需通過集成化信息技術對業務流程進行全面分析診斷，推進業務流程重組和優化以及各信息系統之間的無縫集成。

2 企業流程改進策略

2.1 健全流程管理架構，提高流程管理成效

根據以上問題的分析，基于流程變革的思維，企業需要建立一個系統的管理模型來集成多維度管理體系，并將企業高層領導的管理思路在模型中進行顯性化展示[3]。這個過程需要企業全面梳理管理活動，科學設置流程框架（見圖1），通過閉環運行、持續進行，推動企業經營管理成效穩步提升。

圖1 業務流程框架梳理

2.1.1 建立完善流程管理體系，設定管理目標

首先，企業需要聚焦未來戰略規劃和業務發展目標，系統梳理一級業務流程，為流程管理定好框架和目標。然后，結合企業組織架構和職能分配實際情況，構建模塊化、本地化的端到端流程和職能流程二維架構。最后，建立業務流程管理機制，統一流程規范和語言，形成公司運行的流程體系規范；在建立實施流程管理的過程中確保管理制度全覆蓋、流程表單全覆蓋、績效考核全覆蓋的管理目標，通過關鍵過程指標的績效測量對企業年度經營計劃、部門考核指標、崗位工作目標等項目的完成情況進行動態跟蹤和評價，推動企業在統一的管理框架下實現全流程管理方向的高度統一。同時，企業需要將業務流程梳理優化工作納入組織績效、干部績效和員工崗位績效考核，以幫助企業實現流程體系的持續性優化，實現流程的精益化運行，適應企業內外部環境的變化。

2.1.2 強化體系管理，深度融合過程方法與管理要素

企業流程管理具有“點多、面廣、線長”的特點，呈現明顯的復雜性、系統性、過程性特征。如何應用體系的過程方法來明確流程關鍵節點，是企業流程本地化管理的重點。通過對各關鍵控制要素的有機關聯，將全流程過程控制與總體確認量化結合，對流程進行標準化設計，對流程節點進行精細化管理，促進管理體系相互驗證、相互完善、協調統一。在流程體系標準化和精細化管理過程中，通過分析匹配流程控制節點與制度要求，對管理制度要求是否存在重復、矛盾、空白的情況進行復核；通過評審各級的管理要素項目，重新構建企業內部崗位職責要求標準，有效解決“推諉”、“扯皮”的管理難題。

2.1.3 識別自身短板，完善流程管理標準

企業的管理體系通過建模變成了一套由標準化的管理要素搭建而成的“沙盤”模型。但是，在實際管理過程中企業經常也面臨著一系列問題，如企業的管理是否符合現階段戰略要求、流程是否存在信息斷點、工作崗位是否配置合理、過程管理風險是否可控、關鍵過程是否達到預期目標等。企業需要對管理流程進行系統審查，對缺失標準、缺失指標項和管理要求的內容進行“三識別”，保證企業的技術、管理、工作流程的充分實施，推動企業關鍵流程的標準化、體系化、知識化。同時，通過開展對企業標準的技術內容、執行情況的“兩個核查”，綜合考核管理流程的適用性及企業標準實施的可操作性。企業在運行管理模型過程中通過結構化分析和績效分析，對自身管理薄弱環節進行識別，運用六西格瑪、約束理論、精益生產等優化技術，對企業管理短板進行改進設計，確保管理流程能夠全面反映企業的組織架構、管理系統和業務活動之間的關系，使企業的制度和流程在橫向和縱向上集成，展現完整的端到端流程，真正實現管理的“橫向到邊，縱向到底”。

2.2 明確改進方向，建立流程管理長效機制

2.2.1 打開管理“黑箱”，明確改進方向

基于企業業務流程架構，首先要對管理“黑箱”進行系統剝離，規范流程業務流程的顆粒度、流程語言、考核方法等內容。對公司各職能部門業務進行透視化呈現，從業務崗位角度全景預覽“我”參與的流程上、下游及整條路徑的體系要求關鍵要素。以“我”的視角直觀呈現崗位、角色、流程、制度、規范、指引、表單等文件，明確“我”參與流程的管理要求和質量要求，讓員工更清楚知道“我是誰”、“我做什么”、“我怎么做”，從而實現管理“黑箱”透視化、結構化。企業從橫向和縱向兩個管理維度打通業務領域自上而下的分解和實施通道，以業務流程為載體提升管理協同效率，確保各層級業務性的工作要求滿足目標要求。通過對業務的全流程梳理，形成全流程“角色-活動”矩陣，明確流程活動的輸入輸出信息、關聯信息、角色職責、體系文件等關鍵管理要求。以問題和需求為導向，著力解決流程缺失、流程長、效率低、職能流程之間未協同一致等問題，優化業務運行流程，為企業科研、生產、服務的有序開展提供保障。同時，通過制定業務流程梳理工作計劃、編制業務流程梳理工作模板等方式打通業務協同難點，提高工作效率。

2.2.2 重構業務流程，實現流程、制度、職責的三融合

流程管理是企業科學管理、規范管理的抓手。識別了流程關鍵要素、打開了管理黑箱之后，企業以重構流程為主線重點解決“自相矛盾”、“多頭管理”、“職權不對等”等關鍵管理問題，通過分解、細化、合并、重組的方法開展業務活動融合，將錯綜復雜的管理邏輯“圖形化”，以流程為“紐帶”，將管理體系、管理要素進行融合，形成一體化的流程管理體系（見圖2）。通過組織、崗位、角色與流程融合，制度與流程融合，權責與流程融合，流程與信息化管理系統融合，實現企業級流程管理的深度變革，通過流程變革真正實現“一條主線”、“一張表單”的有效管控。同時，以規范流程為抓手，通過改進文件模板、細化操作標準、嵌入關鍵監控點等途徑，使得員工開展的業務活動過程覆蓋管理制度中所有管理要素，解決管理體系運行過程中“兩張皮”、“不聚焦”、“不充分”等多項問題，有力強化企業流程規范化、結構化的管理深度，提升企業現代化治理能力。

圖2 流程管理的基本方法

2.3 搭建流程管理平臺，提升管理成效

新一輪數字化技術正快速重構企業現代化管理方法。如何通過搭建流程管理平臺，實現企業的數字化轉型，提升基礎運行效率，為業務執行助力賦能，是企業當前面臨的重要且緊迫的任務。通過以流程管理為引擎，使流程與信息系統高度協調，以整體業務流程為中心，構建流程管理和一體化運營管理體系的結構化、顯性化、模型化和數據化的統一管理平臺（見圖3），提高企業管理的精細化和動態協同水平。

圖3 流程管理平臺架構簡圖

基于流程管理的管理模型，通常具有多維、多視圖、多層次和多格式的特點。良好的管理模型能夠反映企業的組織架構、信息系統和業務實踐之間的關系。這其中，搭建一套統一的業務流程信息化管理平臺，是流程管理先進程度的表現。在信息化管理平臺上，業務流程圖以“事件驅動的業務鏈”呈現，通過“條件、活動、邏輯”等符號進行繪制；通過運用流程工具內置的模型、對象，呈現業務管理體系和要素；通過“表單信息化”促進一體化管理構建的落地，形成統一的數字化、集成化、協同化運行環境，將基于各獨立體系的業務、流程、表單實現方式，轉變為以流程管理為驅動、表單信息為載體的融合實現方式。在信息化平臺中整合各類體系的管理要素，用信息流方式承載業務流程，實現業務流程化目標，保證管理要求的剛性落地。企業通過應用流程管理方法論及工具平臺，能夠全面梳理公司的組織機構、角色、記錄表單、術語、風控、績效指標、信息系統、流程、管理文件等企業管理要素，同時通過將平臺架構與基礎數據整合，形成統一數據庫支撐，提升信息化平臺的擴展能力，便于實現以數據驅動的企業管理績效水平的提升。

3 結束

企業在發展過程中往往會不斷地引入并應用各種先進的管理理念和方法，在此過程中需要對企業管理運行積累的實踐經驗或問題進行挖掘、再現。通過管理制度與流程的持續改進，才能建立起符合企業自身需求的流程體系，這也是實現流程“理清楚-管起來-持續優化”的基礎。