卓越績(jī)效模式中“社會(huì)責(zé)任”的理解與評(píng)價(jià)研究

◆崔繼峰/文

1 引言

隨著可持續(xù)發(fā)展觀念不斷普及深化，特別是黨的十九大提出高質(zhì)量發(fā)展以來，社會(huì)責(zé)任更加成為全社會(huì)及廣大企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。卓越績(jī)效模式及其標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 19580-2012卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則），長(zhǎng)期以來將“社會(huì)責(zé)任”作為關(guān)鍵內(nèi)容，引領(lǐng)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任、開展自我評(píng)價(jià)、實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。但在當(dāng)前相關(guān)研究和實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，部分企業(yè)對(duì)卓越績(jī)效模式“社會(huì)責(zé)任”要素把握不準(zhǔn)，自我評(píng)估缺乏系統(tǒng)性方法。本研究從該問題出發(fā)，探索助推企業(yè)盡職履責(zé)、客觀評(píng)價(jià)、追求卓越的路徑。

2 標(biāo)準(zhǔn)中“社會(huì)責(zé)任”的內(nèi)容

2.1 GB/T 19580-2012關(guān)于“社會(huì)責(zé)任”的描述

卓越績(jī)效模式是當(dāng)前國(guó)際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績(jī)效管理的有效方法和工具。目前，卓越績(jī)效模式在我國(guó)具體體現(xiàn)為GB/T 19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》及其配套實(shí)施的指導(dǎo)性技術(shù)文件GB/Z 19579-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》，被應(yīng)用為各層級(jí)政府質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)審依據(jù)。其中，社會(huì)責(zé)任是其9項(xiàng)基本理念之一，要求導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的企業(yè)在社會(huì)責(zé)任方面“為組織的決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)社會(huì)的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展”［1］。在該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評(píng)價(jià)機(jī)制及內(nèi)容中，社會(huì)責(zé)任被置于“領(lǐng)導(dǎo)”過程之下，并分配有30分的分值，占“領(lǐng)導(dǎo)”板塊（共110分）的27.3%，占卓越績(jī)效評(píng)價(jià)滿分（共1000分）的3%。除“社會(huì)責(zé)任”所在的“領(lǐng)導(dǎo)”板塊以外，卓越績(jī)效模式還關(guān)注組織的“戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、測(cè)量分析改進(jìn)、資源、過程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果”等其他六大領(lǐng)域［2］。

2.2 ISO 26000∶2010對(duì)社會(huì)責(zé)任的描述

ISO 26000∶2010《社會(huì)責(zé)任指南》標(biāo)準(zhǔn)將“社會(huì)責(zé)任”定義為：通過透明和道德行為，組織為其決策和活動(dòng)給社會(huì)和環(huán)境帶來的影響承擔(dān)責(zé)任。該標(biāo)準(zhǔn)追求7大核心主題，包括組織治理、人權(quán)、勞工實(shí)踐、環(huán)境、公平運(yùn)行實(shí)踐、消費(fèi)者問題、社區(qū)參與和發(fā)展，要求與組織實(shí)際相結(jié)合，幫助組織基于自身的環(huán)境更好地履行社會(huì)責(zé)任［3］。指南的頒布是世界范圍內(nèi)各類組織對(duì)社會(huì)責(zé)任達(dá)成的國(guó)際共識(shí)，為企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任提供了新的指南。該標(biāo)準(zhǔn)要求的社會(huì)行為包括健康、福利等，不僅有助于組織的可持續(xù)發(fā)展，也考慮了組織各利益相關(guān)方的期望，符合適用法律并與國(guó)際行為準(zhǔn)則保持一致，融入到整個(gè)組織并踐行于其各種關(guān)系之中。我國(guó)修訂簡(jiǎn)化了ISO 26000∶2010，并結(jié)合國(guó)情制定實(shí)施了GB/T 36000-2015《社會(huì)責(zé)任指南》，進(jìn)一步促進(jìn)社會(huì)責(zé)任意識(shí)的提升［4］。

2.3 履行社會(huì)責(zé)任對(duì)企業(yè)績(jī)效的作用

眾多研究表明，履行社會(huì)責(zé)任能夠助推企業(yè)提升績(jī)效，不斷推進(jìn)卓越發(fā)展。王琳潔等（2016）利用回歸模型實(shí)證研究提出，“企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任會(huì)促進(jìn)企業(yè)績(jī)效，同時(shí)企業(yè)績(jī)效的提升也會(huì)推進(jìn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任與企業(yè)績(jī)效的良性循環(huán)”。葉秋雨等（2019）以農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)為例，檢驗(yàn)論證了“企業(yè)履行員工客戶社會(huì)責(zé)任行為對(duì)企業(yè)績(jī)效有顯著影響”。王正軍等（2009）、董淑蘭（2012）、茅寧瑩等（2017）等有關(guān)學(xué)者也從各自細(xì)分角度研究了企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任對(duì)于績(jī)效改善產(chǎn)生的正面影響。還有學(xué)者基于上市公司樣本數(shù)據(jù)，研究了社會(huì)責(zé)任對(duì)于績(jī)效的價(jià)值。趙蓓等（2015）從信息不對(duì)稱理論角度研究，認(rèn)為“企業(yè)社會(huì)責(zé)任正向影響企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效，終端消費(fèi)品行業(yè)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響更強(qiáng)”。陳煦江等（2021）通過固定效應(yīng)模型分析提出，“企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理與實(shí)踐能力對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效與市場(chǎng)績(jī)效均具有長(zhǎng)期協(xié)同促進(jìn)作用”。張勁松等（2021）基于利益相關(guān)者理論，從技術(shù)創(chuàng)新視角表明企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效具有顯著正向影響。

企業(yè)對(duì)社會(huì)責(zé)任的重視與投入將有助于企業(yè)提升績(jī)效、促進(jìn)成長(zhǎng)。GB/T 19580-2012、ISO 26000∶2010等標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注社會(huì)責(zé)任，引導(dǎo)企業(yè)認(rèn)識(shí)并履行社會(huì)責(zé)任；而GB/T 19580-2012也提供了評(píng)價(jià)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的技術(shù)方法（GB/Z 19579-2012），依據(jù)過程和結(jié)果的表現(xiàn)衡量企業(yè)在履行社會(huì)責(zé)任方面的管理成熟度。

3 卓越績(jī)效模式的“社會(huì)責(zé)任”要求

3.1 明確社會(huì)責(zé)任的評(píng)價(jià)對(duì)象

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 19580-2012）對(duì)組織履行社會(huì)責(zé)任的內(nèi)容著重突出公共責(zé)任、道德行為和公益支持三大方面，并通過GB/Z 19579-2012這一技術(shù)性文件展開闡述，具體見表1。

從表1可見，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)社會(huì)責(zé)任的要求有三層含義。

表1 卓越績(jī)效模式關(guān)于社會(huì)責(zé)任的要求

首先是符合法律的強(qiáng)制性要求，即組織必須承擔(dān)的、符合法律的公共責(zé)任。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為不能跨越法律的紅線，比如產(chǎn)品質(zhì)量安全（強(qiáng)制性認(rèn)證、食品保質(zhì)期）、三廢排放等質(zhì)量安全底線。

其次是符合社會(huì)倫理的、企業(yè)及其員工公認(rèn)的行為準(zhǔn)則要求。這是把企業(yè)作為企業(yè)公民、對(duì)其經(jīng)營(yíng)行為約定的義務(wù)性要求，比如質(zhì)量自我聲明、售后服務(wù)承諾等。

第三是自愿性的、主動(dòng)性的自我貢獻(xiàn)。GB/Z 19579-2012明確指出在企業(yè)條件允許的情況下，自愿開展的、超出法規(guī)和道德承諾之外的社會(huì)責(zé)任，比如抗震救災(zāi)、捐款捐物、贊助希望小學(xué)、參與社區(qū)活動(dòng)等。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)這一層次的要求是企業(yè)需要結(jié)合實(shí)際，突出重點(diǎn)領(lǐng)域。

3.2 突出社會(huì)責(zé)任的成熟度評(píng)價(jià)與引領(lǐng)作用

GB/T19580-2012和ISO 26000:2010都對(duì)組織履行社會(huì)責(zé)任提出明確要求，但兩者依然存在差異，具體見表2。了解這些相同與差異之處，將有助于企業(yè)更好認(rèn)識(shí)以GB/T 19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》為代表的卓越績(jī)效模式中關(guān)于“社會(huì)責(zé)任”的評(píng)價(jià)要求。

卓越績(jī)效模式關(guān)于“社會(huì)責(zé)任”的要求，既重視過程又關(guān)注結(jié)果，系統(tǒng)管理、PDCA的理念貫穿其中，通過有效的社會(huì)責(zé)任管理取得卓越的社會(huì)責(zé)任績(jī)效，同時(shí)引領(lǐng)組織實(shí)現(xiàn)更廣泛、可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。在GB/T 19580-2012標(biāo)準(zhǔn)中，“4.1.4社會(huì)責(zé)任”被置于“4.1領(lǐng)導(dǎo)”過程之下，包括公共責(zé)任、道德行為、公益支持；鑒于該標(biāo)準(zhǔn)用于組織自我評(píng)價(jià)“社會(huì)責(zé)任”，而表2也顯示相對(duì)ISO 26000∶2010核心主題有架構(gòu)差異、范圍偏窄，影響導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的企業(yè)對(duì)“4.1.4社會(huì)責(zé)任”的有效把握。比如關(guān)于“員工”責(zé)任，在卓越績(jī)效模式中如果納入“4.1.4社會(huì)責(zé)任”將導(dǎo)致與“4.4.2人力資源”的沖突。

表2 GB/T19580-2012 和ISO 26000∶2010中的 “社會(huì)責(zé)任”比較

GB/T 19580-2012標(biāo)準(zhǔn)在“社會(huì)責(zé)任”方面，圍繞“（過程）方法-展開-學(xué)習(xí)-整合、（結(jié)果）水平-趨勢(shì)-對(duì)比-整合”等要素展開，強(qiáng)調(diào)“如何”、突出特色、數(shù)據(jù)說話、典型實(shí)證等。同時(shí)，GB/Z 19579-2012也提出“在4.2戰(zhàn)略和4.5過程管理中，應(yīng)考慮那些對(duì)組織持續(xù)成功至關(guān)重要的社會(huì)責(zé)任”。因此，各類組織在利用GB/T 19580-2012標(biāo)準(zhǔn)開展“社會(huì)責(zé)任”的績(jī)效自評(píng)時(shí)務(wù)必有準(zhǔn)確理解與客觀評(píng)價(jià)。

4 基于KANO模型理解評(píng)價(jià)“社會(huì)責(zé)任”

從GB/T 19580-2012關(guān)于社會(huì)責(zé)任的三層含義出發(fā)，企業(yè)可以借鑒KANO模型中關(guān)于顧客需求的認(rèn)識(shí)原則，作為理解標(biāo)準(zhǔn)中社會(huì)責(zé)任的方法，從而有針對(duì)性開展自評(píng)工作以及撰寫評(píng)價(jià)報(bào)告。

4.1 KANO模型及其思路

KANO模型是日本東京理科大學(xué)狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）在研究顧客需求滿足時(shí)提出的二維關(guān)系模型［5］。它將顧客需求及其滿足關(guān)系分為三大類別［6］，分別是：

必備因素（基本質(zhì)量）：指顧客認(rèn)為是理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要求，如購(gòu)買一臺(tái)筆記本需要帶有電源線，如果沒有，顧客必然不滿；但即使有，也難以增加顧客滿意。

期望因素（一元質(zhì)量）：指顧客明確表述并希望提供的質(zhì)量特性，如筆記本電腦的運(yùn)算能力等，其特點(diǎn)是愈充足愈滿意，類似與一元函數(shù)關(guān)系。

魅力因素（魅力質(zhì)量）：指超過顧客的期待/想象或創(chuàng)新性的產(chǎn)品和服務(wù)特性，如電腦免費(fèi)提供可維護(hù)的正版操作系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)等。這類特性使得顧客發(fā)自內(nèi)心的滿意或驚喜。

4.2 基于“KANO模型”理解與掌握卓越績(jī)效模式中的社會(huì)責(zé)任

KANO模型是在質(zhì)量管理及顧客滿意領(lǐng)域廣泛應(yīng)用的管理工具方法。通過比較KANO模型的三分類與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)社會(huì)責(zé)任的“三層”要求，可以發(fā)現(xiàn)，KANO模型有助于區(qū)分、闡述卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)社會(huì)責(zé)任的要求，構(gòu)建“公共責(zé)任←→基本責(zé)任”、“道德行為←→一元責(zé)任”、“公益支持←→魅力責(zé)任”的一致性對(duì)應(yīng)關(guān)系，具體見表3。

表3 基于KANO模型認(rèn)識(shí)GB/T19580-2012中的“社會(huì)責(zé)任”

因此，基于一致性對(duì)應(yīng)關(guān)系，本文構(gòu)建開展卓越績(jī)效模式“社會(huì)責(zé)任”理解與自評(píng)的三元模型，如圖1所示。

基本責(zé)任，即公共責(zé)任，企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為及提供的產(chǎn)品、服務(wù)及其質(zhì)量，必須符合法律法規(guī)的要求和底線，包括針對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求。

一元責(zé)任，即道德行為，企業(yè)在社會(huì)輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣的約束與促進(jìn)下，以及自我要求與激勵(lì)的情況下，推進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)及產(chǎn)品、服務(wù)的提供。

魅力責(zé)任，即公益支持，企業(yè)自愿、主動(dòng)地推進(jìn)社會(huì)公眾的福祉和利益改善，促進(jìn)全社會(huì)的公平發(fā)展、美好和諧。

正如圖1所示，該模型清晰地展示出卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中“社會(huì)責(zé)任”三項(xiàng)主題內(nèi)容的區(qū)分度及其關(guān)系。實(shí)踐表明，利用該方法指導(dǎo)企業(yè)導(dǎo)入實(shí)施卓越績(jī)效模式有較好效果，能夠幫助企業(yè)特別是中小企業(yè)準(zhǔn)確理解標(biāo)準(zhǔn)要求的“社會(huì)責(zé)任”，通過梳理自身社會(huì)責(zé)任的履行情況（包括措施、數(shù)據(jù)等）進(jìn)行合理歸位，科學(xué)評(píng)估企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理的成熟度分?jǐn)?shù)，在客觀、有依據(jù)的基礎(chǔ)上推進(jìn)社會(huì)責(zé)任管理建設(shè)與持續(xù)改進(jìn)。

圖1 構(gòu)建卓越績(jī)效模式“社會(huì)責(zé)任”理解與評(píng)價(jià)的三元模型

5 總結(jié)

隨著ISO 26000∶2010在全球范圍內(nèi)的推廣，以及全國(guó)上下開展以GB/T19580-2012為主要評(píng)審依據(jù)的政府質(zhì)量獎(jiǎng)創(chuàng)建工作，愈來愈多的中國(guó)企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到企業(yè)社會(huì)責(zé)任的價(jià)值，通過制度化建設(shè)將社會(huì)責(zé)任融入到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及日常管理中。在此背景下，本文通過分析卓越績(jī)效模式中的“社會(huì)責(zé)任”內(nèi)容，提出基于KANO模型而構(gòu)建的、理解與評(píng)價(jià)“社會(huì)責(zé)任”的三元模型思路，為幫助企業(yè)準(zhǔn)確理解“公共責(zé)任、道德行為、公益支持”三項(xiàng)主題要求、有效實(shí)施自我評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)提供了一種可行的方法。盡管如此，在當(dāng)前高質(zhì)量發(fā)展階段及疫情防控嚴(yán)峻形勢(shì)下，仍需要更多的專業(yè)機(jī)構(gòu)、企業(yè)、人員開展更多探索實(shí)踐，幫助各類組織更高效地履行社會(huì)責(zé)任、更系統(tǒng)地實(shí)施卓越績(jī)效模式。