醫院掛號收費管理與服務質量規范化相關問題的研討

應紅雨

摘 要：醫院作為服務人民群眾的一個行業，其自身服務質量的高低直接關乎人們身體健康，所以必須要制定可行的方案來提高工作質量和效率。然而就目前醫院掛號收費管理與服務質量看，仍舊存在著很多問題，比如，外部環境較差、掛號方式存在問題等。因此，文章結合自身多年工作經驗提出一些有效的對策，為提高掛號收費管理以及服務質量提供參考。

關鍵詞：醫院 掛號收費管理 服務質量 規范化 問題 研討

中圖分類號：F233

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2022）01-267-02

一、前言

掛號收費管理水平的高低直接關乎醫院發展，調查數據顯示，部分醫院掛號收費管理及服務過程中面臨很多問題，這樣將難以促進可持續發展，所以，為更好地提高工作效率和質量，必須要提高掛號收費窗口的服務質量，這樣才能夠提高患者對醫院的滿意程度，讓其在最短的時間內完成相應掛號作業，進而為自身發展帶來更大經濟利潤且提高核心競爭力。

二、醫院掛號收費管理與服務存在問題

（一）醫院外部環境較差

當前，醫院外部環境的好與壞是影響掛號收費管理及服務水平的重要因素，特別是門診大廳，其作為為病人提供掛號的一個重要場景，環境的好壞直接關乎掛號服務質量，但是很多醫院門診大廳由于人員流動較為頻繁，環境嘈雜，而且工作人員態度生硬、表情冷淡等因素也都會使患者產生不良情緒，進而影響就醫質量。同時掛號收費窗口人員的言談舉止、著裝上也存在著問題，都會影響患者對醫院的服務印象。除此之外，也有部分患者在掛號排隊過程中，由于等待時間較長，會產生躁動等不良情緒，也存在其他問題，比如，工作人員對病人冷言冷語等，嚴重影響醫院發展速度[1]。

（二）掛號方式存在問題

目前，在信息技術大背景下，利用自主設備進行掛號是一種全新的理念，患者或家屬養成利用自主設備進行掛號、繳費的觀念，可以提高醫院的工作效率，節約患者的時間。但是，受傳統理念影響，很多就醫的患者大都習慣了在人工柜臺進行掛號和繳費，這種方式會出現排長隊等情況，降低了掛號和繳費效率，而且，在人多等候的過程中，患者之間也容易出現一些沖突，造成一些不必要的麻煩，所以，應轉變人們的理念，提倡以新型模式進行掛號。

（三）掛號工作人員缺失

醫院隨著經營規模范圍的不斷擴大，前來就診的患者也在逐漸增多，而掛號收費管理以及服務過程中面臨著很多問題，其中掛號工作人員缺失問題比較突出，本身掛號工作量就比較大且較為繁瑣，勢必需要專業且能力強的工作人員。但是，醫院內部有一些工作人員專業素質比較低下，致使整個掛號收費工作質量和效率被拉低[2]。同時部分工作人員也沒有受過專業的技能培訓，他們并不具備高尚的職業道德品質，再加上對患者缺乏耐心和同情心，沒有站在病人的角度去思考問題，無形之中，也影響著掛號收費管理效率以及服務質量。

（四）會計制度存在問題

任何行業的發展都離不開制度的支持，而制度的確立主要是為了確保各項工作能夠有序展開，但目前部分醫院在掛號收費管理過程中仍舊面臨著很多問題，其中會計制度缺失問題比較突出，直接影響掛號收費處財務會計工作質量。而即使設立了相應的會計制度，各級人員也沒有嚴格執行制度內容來行事，鑒于此，就會致使所開具的發票存在著差異。其次，醫院在掛號收費處所存儲的資金往往與賬目存在不相符的狀態，這也是由于會計制度缺失所致，難以提高掛號收費管理以及服務質量，更不能為醫院后續發展帶來便利。

三、醫院掛號收費管理與服務質量規范化的有效對策

（一）不斷改善醫院外部環境

為了促進醫院健康可持續發展，我們必須不斷改進改善外部環境，這是提高掛號收費管理以及服務質量的關鍵點。首先，門診大廳作為為病人提供掛號服務的一個重要場所，我們必須要確保此場所環境的整潔，給患者帶來一個良好的印象，而工作人員也要以身作則，要做好份內事，比如：作為清潔人員，要及時地將門診大廳地面清理干凈，對于地上的雜物也要進行及時清理，這樣才能夠讓整個門診大廳環境變得干凈而整潔[3]。其次，掛號收費管理人員也要注意自身的言行舉止，要文明待人，不能對病人大喊大叫，要對其有耐心和細心的指導，進一步與患者形成一個良好的關系。再者，醫院還可以在門廳內部種植一些盆栽，這樣可以讓患者感受到生命的氣息，進而讓其心情愉悅，也能夠正確看待自己的病情。除此之外，醫院也要對掛號工作人員進行嚴格地管理，讓其能夠盡職盡責做好份內事，進一步提高掛號收費管理水平以及整體服務質量，且為醫院自身蓬勃發展創下良好的條件。

（二）完善醫院相應掛號方式

傳統落后單一的掛號方式會致使患者掛號時間過長，還會引起他們對醫院整體服務質量的不滿，甚至會出現躁動等不良情緒，所以，要想在變化莫測的市場行業競爭中站穩腳跟，必須要完善掛號方式。首先，由于醫院隨著經營規模的不斷擴大，每天就診的人數也在逐漸上升，這就需要開設多個掛號渠道，以此來滿足不同患者的就診需求。比如：可以通過網上掛號，或者是自助掛號等，這些方式都能夠彌補傳統單一掛號上的不足之處，進而減少患者掛號排隊所需要耗費的時間，讓其能夠快速得到治療以及提高對醫院服務質量的滿意度。其次，醫院也可以在門廳安排相應的工作人員，進一步指導患者學會使用自動掛號設施，這有助于提高掛號收費管理水平以及整體服務質量。再者，內部工作人員也要發揮自身的作用，應向患者積極宣傳自助掛號收費的好處，并耐心引導他們能夠主動地去學習如何使用自動掛號設備，這樣一來，不僅可以縮短患者的掛號時間，也能夠降低掛號收費管理工作人員的工作壓力，因為只有讓患者有更多的掛號選擇，才能夠促進醫院健康可持續發展。

（三）加強掛號工作人員培養

目前，醫院在掛號收費管理過程中面臨很多問題，其中掛號工作人員素質的高低直接影響工作效率，所以為了解決此類問題，我們必須要加強掛號收費處人員綜合技能培訓，進一步提高患者對醫院整體服務的滿意程度。首先，應定期對掛號工作人員進行技能培訓，不斷提高其業務水平，而培訓內容也要具備全面性，既要包括專業知識培訓，也要包含職業道德培訓，進而給患者帶來好的印象。更重要的是要給予患者耐心以及同情心，要設身處地站在他們的角度上去思考問題，以便于拉近自身與患者之間的距離，從而提高醫院掛號收費管理水平以及服務質量。其次，也要定期對收掛號收費處的工作人員綜合能力進行考核，對于不能夠勝任此項工作的人員應予以辭退，要選擇能夠勝任此崗位的工作人員。必要的前提下，我們還應當對其薪資進行一個合理地調整，針對不同人員的表現以及業績給予其合理的薪資待遇，這樣能夠提高員工工作積極性，進而為醫院各項經濟活動發展帶來數據支持。

（四）積極引進先進工作設備

要想更好地提高掛號收費管理以及服務質量，醫院還應當引進先進的工作設備，倘若設備處于落后的狀態，會拉低工作效率且不能滿足經濟活動發展需求，所以，為了在變幻莫測的市場行業競爭中占據一席之地，必須要引進先進的設備，進而為掛號收費管理工作提供有力的幫助。作為領導人員也要重視掛號收費處的管理，并結合實際狀況引進先進設備，為內部工作人員工作帶來便利[4]。同時先進設備的引進，也可以縮短病人掛號等待的時間，讓其能夠在較短的時間內完成相應的掛號作業，讓其得到快速的診療。其次，醫院也要對相應的設備進行定期檢查，對于存在問題的設備要及時進行維修，確保各項工作能夠順利展開，因為倘若機械設備存在故障，不僅會拉低掛號收費管理水平和服務質量，還會致使患者不能夠得到及時的診治，故而，定期對設備進行保養與維修具有現實的意義。

（五）完善醫院相關會計制度

會計制度缺失會致使醫院掛號管理中出現很多問題，比如：所開具的發票存在差異，或者是收費處存在資金與賬目不相符的問題，所以，為了更好地解決此類問題必須要完善會計制度，進一步確保醫院內部財務管理工作能夠順利有序展開。而會計制度的確立也要結合實際狀況來設立，并對各個部門所使用的發票進行統一管理，也要建立一個明確的發票使用制度，引導各級人員嚴格執行制度來工作，只有做到有章可循、有據可依，才能夠提高掛號收費管理水平和服務質量，進而避免出現發票亂用的現象。醫院也要對整個掛號收費管理流程進行規范化管理，每天掛號收費的資金也要及時的上交，并標注好相應的明細，而這些資料也要由專人進行簽字并承擔責任，因為這是避免賬目與實際不相符的重要內容，需要予以重視，進而有效避免不必要的醫患糾紛，且提高醫院掛號收費管理以及服務質量。

四、結語

綜上所述，醫院掛號收費管理中存在著一些問題，致使整體服務質量難以得到提高，所以，新時期對管理者提出了更高的要求，應不斷改善醫院外部環境且完善掛號方式，也要加強掛號工作人員培養來提高其工作能力，最重要的是要引進先進工作設備及完善會計制度，因為只有這樣才能夠解決醫患糾紛問題，進而為醫院服務能力的提升提供數據支持。

參考文獻：

[1] 遲越.醫院自助掛號收費管理探討[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2020（4）：184-185.

[2] 牛振瑋.醫院掛號收費服務的管理探討[J].經濟師，2019（9）：247-248.

[3] 劉靜華.醫院掛號收費管理與服務質量規范化相關問題研究[J].商業故事，2018（22）：119.

[4] 顏春華，唐婧.醫院掛號收費管理與服務質量規范化相關問題分析[J].中國集體經濟，2016（24）：41-42.

（作者單位：永康市第一人民醫院 浙江金華 321300）（責編：玉山）