7天連鎖酒店服務營銷策略研究

李炳華 吳志玲

摘要：7天連鎖酒店采用國外先進管理經驗和服務營銷手段的酒店。在面對國內日趨激烈的競爭環境和不斷攀升的客戶期望值的雙重壓力下，7天連鎖酒店不得不發展和創新服務營銷策略，以提高其核心競爭力。7天連鎖酒店雖然存在一些問題，但是它的服務營銷策略方面還是值得學習。

關鍵詞：7天連鎖酒店;服務營銷;營銷策略

7天連鎖酒店介紹

7天連鎖酒店（7 Days chain Inn）創立于2005年，2009年11月20日在美國紐約證券交易所上市。7天連鎖酒店是我國第一家登陸紐交所的酒店，秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，致力為注重性價比的商旅客人提供干凈、環保、舒適、安全的住宿服務，滿足客戶核心的住宿需求。7天連鎖酒店憑著自己獨特的服務營銷策略和模式，在酒店行業里面迅速發展壯大。

一、7天連鎖酒店劣勢分析

1.1 酒店產品設計沒有體現出具體的差異性，存在同質化問題

7天連鎖酒店雖然給自身的定位就是一個快捷酒店，但是它的產品設計同質化問題非常的突出，沒有體現出具體的層次感。它的服務模式就是比較標準的住宿配早餐的模式，并沒有能夠為顧客提供例如其他的休閑、健身、娛樂、餐飲服務項目，沒有相關的其他配套設施，整體來看，7天連鎖酒店的競爭力不是很強。

1.2 設施和服務仍需完善，市場細分不夠完全

7天連鎖酒店的客房，大部分的設施設備和裝飾擺設都是大同小異的。盡管經濟型酒店的目標客戶群是商務人士、工薪階層等收入不是很高的群體，但是普通的游客和商務人士的需求并不是完全一樣。例如： 商務人士有時候會在房間接待客戶，但是7天連鎖酒店的所有客房均沒有提供沙發等接待客戶的設備，這樣的話會給商務入住人士造成不便，這樣給客人造成的不便可能會導致了該消費群體的流失。

1.3員工流失率較高且人員流動較快

首先，7天連鎖酒店正不斷地大局擴張，人才缺乏已經成為7天經濟型酒店不得不面對的問題。在快速擴張之后，人才需求量加大，而傳統的星級酒店的工作人員，不容易適應7天連鎖酒店復合型工作的要求。其次，由于7天連鎖型酒店工資待遇普遍不高、福利也不多、還有工作時間一般較長或者較累，員工流失率相對比較大。所以，人員流動過快將會長期影響7天連鎖酒店的發展。

二、7天連鎖酒店的優勢分析

2.1 7天連鎖酒店以消費者需求為核心注重品牌體驗式服務全面提高產品質量

7天連鎖酒店以“天天睡好覺”的核心需求并以這個為根本出發點力求為顧客打造一個賓至如歸的住宿環境。7天酒店配置高質量淋浴設備、五星級標準大床來提高顧客滿意度;此外還提供營養早餐搭配和睡前牛奶;實現潔凈的毛巾封包;升級隔音設施等措施，全面提高各項產品品質及舒適度來營造舒適和快樂的服務氛圍。

2.2為消費者提供實惠需求

以“經齊性為中心”，滿足高性價比的“實惠”要求。7天連鎖酒店為了控制成本，在硬件設施配置上用心斟酌。摒棄了傳統酒店客房中大衣柜笨重書桌、浴缸等物品，使用簡約、清新、實用、便利的宜家式板式組合家具融入客房設計中，以此來增添客房“家”的溫馨感和實用性。

2.3 為客戶提供便利

以“客戶便捷”為重心，為客戶創造方便快捷（地址一般設在市內長途汽氣車站、火車站、會展中心等）;市內各大地標附近還可以見到7天連鎖酒店的身影（如北京路，體育西路，上下九等），極大程度上為顧客的出行提供方便。

2.4 倡導綠色環保酒店新模式

7天連鎖酒店主張環保概念，主要體現在裝修簡單、設計簡潔，不將錢浪費在大堂外觀，但是把重金花在核心產品上，配置五星級的知名品牌護脊大床、高低蕎麥枕頭、十秒熱速節水淋浴、封包浴巾等等。此外，7天連鎖酒店率先提出低碳概念，使用高品質酒店用品，實行會員自主選擇，做到了“自選我所需、房價更經濟”。

2.5 放羊式管理，權利管理適當放手放寬

7天連鎖酒店給予店長充分的權力，因為它削弱了總部對單店的控制力。在7天連鎖酒店，每一個店長都是經營者，而不單單是執行者。7 天連鎖酒店還設立了在單店入住率、客戶好評度等幾項上設立了評價標準，能夠達到標準的店長可獲得數十萬的獎金。豐厚的獎勵機制還有扁平式的管理，使得每一個 7 天的店長、店員都以主人翁的姿態來為客人服務，從而激勵他們將提供優質服務做到了極致。

2.6 理念創新

在經濟型連鎖酒店模型基礎上，除了提供環保、健康的硬件環境，7天連鎖酒店還倡導“快樂自主，我的生活”的品牌理念，在產品及服務流程的設計上不斷整合創新，提供更具人性化、便捷的優質酒店及會員服務。

三、總結：

7天連鎖酒店在服務營銷方面已取得了良好的效果，在酒店同行中有了明顯的前瞻性。7天連鎖酒店同時也致力于研發環保的用品，節約能源，從而使它的價格穩定下來。大量運用官方網站進行營銷，同時以攜程、去哪兒、等旅游服務網站作為輔助，借助官網的影響力大力推廣各種促銷活動，向消費者宣傳酒店的形象、產品等信息。并且通過裝修格調、用料、溫馨提示等來塑造酒店形象，在服務流程的預訂和客房服務等環節，也體現出了經營者的服務營銷思維。7天連鎖酒店雖然在酒店行業表現突出，但是還應該改善不足之處， 在未來的發展和市場競爭，中國7天連鎖酒店想要繼續保持高速增長的勢頭和行業領頭羊的地位，必須對其服務營銷策略進行發展和創新，加大品牌和文化營銷建設力度，以提升其核心競爭力，不斷創造更加輝煌的歷史。

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作者簡介：李炳華 ?男 ?廣東廣州 ?漢 1984年6月 ?本科 ?企業管理 ? 申請碩士學位