浙江省公共圖書館老齡社會智慧服務體系建設研究

陳英浩，陳嬋娟

(寧波圖書館，浙江 寧波 315066)

0 引言

老齡社會是一種通過人口年齡結構來區分一個國家(地區)人類社會形態的概念。在中國，當一個地區60歲及以上老年人口占人口總數的10%，就可判定該地進入老齡社會。中國在2000年進入老齡社會，浙江省則在1987年就已提前進入老齡社會[1]。基于這種現實，浙江省各地公共圖書館較早開展多項老年讀者服務措施，取得了一定的成效。

但隨著老齡社會程度的加深，傳統的老年服務措施已跟不上信息化社會的發展趨勢。尤其是當下浙江各地公共圖書館新館建設熱潮中，智慧圖書館建設成為重中之重。不少老年讀者出于自身年齡、文化水平、閱讀習慣等因素，很難享受到公共圖書館的智慧化成果，從而影響公共圖書館的普惠性服務。

正因如此，2020年國務院出臺了解決老年人運用智能技術困難的有關方案，浙江省也出臺了公共圖書館服務大提升的文件。在政策利好的前提下，浙江省公共圖書館應著手建立老齡社會智慧服務體系，即應在全面提升傳統服務的同時，強化傳統文獻服務的優勢，根據老年讀者的不同需求，開展多樣性的針對性服務；還應大力開展智慧圖書館建設，運用“互聯網+”技術，融合老齡社會服務先進理念，挖掘老年讀者在圖書館的智慧潛力，從而進一步發揮公共圖書館的普惠性，更好服務于浙江老年讀者，推動浙江公共圖書館整體服務水平的跨越式發展。

1 建設老齡社會智慧服務體系的可行性

浙江省建設老齡社會智慧服務體系是切實可行的，這不僅是基于浙江省老齡社會的發展現實，也是出于政策利好和當下浙江省公共圖書館智慧化建設的水平等有利因素。

1.1 社會人口因素

1987年，浙江省進入老齡社會，當年全省60歲以上老年人在總人口中的占比即已達到10.39%[2]。到2000年，中國步入老齡社會時，浙江省的該項占比已上升到12.34%[3]。2021年，浙江省老齡人口數達到1 252萬人，在總人口中的占比為19.1%[4]。換言之，浙江約每5個人中即有1個是老年人。

而《浙江省公共圖書館2018年度閱讀報告》的數據顯示，當年浙江全省公共圖書館持證讀者僅1 868.9萬人，這就意味著浙江省尚有大量老齡人口未成為公共圖書館持證讀者。這些人群都是浙江公共圖書館的潛在讀者群，亦是老齡社會智慧服務體系的潛在服務人群。

1.2 政策因素

在當今的信息化社會中，智能技術已普遍應用于商業經濟、文化娛樂、衛生交通等各領域，老齡人群難以運用這些智能技術已成為社會問題。針對這一情況，國務院辦公廳在2020年11月下發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，方案中明確規定便利文體場所服務適老化程度，引導公共文化體育機構提供更多適老化智能產品和服務。這為浙江建設老齡社會智慧服務體系提供了總的政策前提。此外在2020年開始實施的浙江公共圖書館服務大提升也提出要提升便民服務、完善數字服務等舉措。這些舉措和老齡社會智慧服務體系的建設手段、最終愿景是一致的。

1.3 技術因素

浙江公共圖書館早在20世紀90年代就開始實行網絡化、數字化建設。進入21世紀以來，浙江各地圖書館趁著新館建設契機，相繼引入了智能書架、智能機器人、大數據系統等新型智能化設備。寧波圖書館等省內圖書館還提出了較為系統的智慧圖書館建設方案[5]。因此，浙江省開展老齡社會智慧服務體系建設的技術基礎較為成熟。

2 浙江省公共圖書館老年讀者服務及其智慧化發展現狀

老年讀者服務長期以來是圖書館成人讀者服務的重要組成部分。在浙江地區，由于老齡社會的提早實現，老年讀者服務開展時間較早，并且取得了一定的成果。這些服務內容分為兩部分，即以強化日常辦證、借閱、參考咨詢為主的基礎服務和以老年閱讀推廣活動、老年閱讀設施建設為主的深度服務，此外也有個別圖書館已經在開展老年讀者服務智慧化工作。

2.1 基礎服務

浙江省公共圖書館老年服務的基礎服務具體措施包括優惠辦證、借閱便利化和參考咨詢便利化3方面。

2.1.1 優惠辦證

在2012年浙江省公共圖書館全面免費開放之前，各館在辦證上多有押金、辦證量等限制。為了方便老年讀者辦證，一些圖書館推出了老年讀者免押金辦證等措施。浙江圖書館在2003年前就已推出針對老年人的優惠辦證、上門服務、代辦服務等措施[6]。

2.1.2 借閱便利化

借閱便利化不僅包括公共圖書館在館內向讀者提供便利的借閱輔佐設備，還包括公共圖書館主動向老年讀者提供定制化借閱服務。余姚市圖書館1989年就推出“走出館門、送書上門”特色服務，30多年來堅持為老年讀者送書上門，頻率為每月兩次[7]。而浙江圖書館、杭州圖書館、寧波圖書館等省內多數公共圖書館都堅持為老年讀者提供放大鏡等輔助設備。

2.1.3 參考咨詢便利化

公共圖書館的地方文獻閱覽區、參考文獻閱覽區、古籍閱覽區等文獻閱覽區域接待的專業讀者中有不少是老年讀者。針對這一實際情況，浙江省內的不少公共圖書館都在參考咨詢工作中推出了便利化服務。寧波、舟山、溫州、嘉興等地公共圖書館在地方文獻閱覽區等設立了家譜、方志、年鑒等專架，針對修志群體中的老年讀者，進行集中式閱覽服務和深度咨詢服務。

2.2 深度服務

浙江省公共圖書館還開展了多種形式的深度服務，主要包括老年閱讀推廣活動、老年閱讀設施建設工作。

2.2.1 老年閱讀推廣活動

浙江一些公共圖書館針對老年讀者開展了形式多樣的公益講座、展覽，還成立了閱讀組織。以浙北地區為例，湖州市圖書館每年都會舉辦國學經典、養生保健、時政熱點等老年讀者關注的講座、展覽、報告會[8]。平湖市圖書館早在1985年10月就組織了平湖市圖書館老年讀書會，定期開展活動，還推出了會刊《晚晴》[9]。

2.2.2 老年閱讀設施建設

浙江省公共圖書館的老年閱讀設施建設分為3個層次：第1層次是在外借、閱覽區域設立專架，如常山圖書館、湖州圖書館；第2層次是設立館內老年讀者借閱專區，如海寧圖書館的老年閱覽活動室；第3層次是設立老年主題分館，以溫州市圖書館為代表。溫州圖書館在2010年就將黎明分館改造為1 809 m2的老年分館，包括文獻借閱空間、報刊多媒體空間、多功能廳、電腦教室。這是中國第一家獨立館舍的老年圖書館[10]。

2.3 智慧服務

近年來，浙江省公共圖書館迎來新館建設高潮，多媒體設備、智能化設施和手機應用圖書館業務愈加普及。浙江省內個別圖書館根據這一實際采取了智慧化服務措施，包括操作代辦和輔導培訓。

2.3.1 操作代辦

操作代辦是指浙江部分公共圖書館采用自助辦證、自助借閱和人臉識別等新技術后，不少老年讀者無法操作，館內負責開放窗口、借閱部門的館員和一些志愿者會主動提供示范操作、代辦，從而幫助老年讀者實現辦證、借閱、上網等服務。

2.3.2 輔導培訓

輔導培訓是指浙江公共圖書館向老年讀者提供電腦操作輔導、智能手機等智能設備輔導工作。電腦操作輔導是20世紀90年代末以來公共圖書館長期舉辦的工作。近年來，嘉興、寧波等地公共圖書館開展了智能手機輔導工作，尤其是嘉興市圖書館的夕陽紅e族培訓班社會關注度較高。

2.3.3 AI等新技術手段下的智慧化新服務

傳統的智慧化服務局限于網絡和智能設備服務，近年來，隨著AI，VR等新一代智慧化技術在公共圖書館的應用，浙江個別公共圖書館已開啟此類服務。杭州市圖書館近年來在構建市域圖書館適老化服務體系方面，通過自助轉借系統、無障礙服務設施、數字服務平臺和悅借服務等AI賦能服務，提升了全館的適老化服務水平[11]。

3 浙江省公共圖書館老年智慧化服務的不足

浙江省各地公共圖書館傳統老年服務經過30余年的發展，取得了一定成就。但就老年智慧化服務而言，浙江省公共圖書館起步時間相對較晚，存在缺乏頂層設計、未實現技術性革新服務、人才隊伍不足、未注重傳統業務創新等問題。

3.1 缺乏頂層設計

頂層設計就是要從全局角度，統籌各項要素而做出的總體部署。目前浙江省公共圖書館雖然提出了服務大提升方案，但未就老年服務提出專門、系統的服務板塊，在智慧化圖書館建設上亦未強調老年讀者這一特殊性。

在2020年11月國務院發布《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》文件后，浙江省公共圖書館應在服務大提升方案的基礎上制定老齡社會智慧服務體系的系統方案。

3.2 未實現技術性革新服務

從上文可以看出，目前浙江省公共圖書館開展的智慧化服務本質是外部智慧化服務。外部智慧化服務是通過第三方教育、培訓乃至操作讓老年讀者享受智慧化成果，這在一定程度上可以彌補老年人利用智慧設備的難處。可從長遠來看，浙江省公共圖書館應通過具體措施，搭建系統性的服務平臺，從智能技術、設備角度考慮老年讀者的智慧化需求，更好實現普惠化服務。這也是老齡社會智慧服務體系能否成功搭建的核心。

3.3 人才隊伍不足

目前，浙江省公共圖書館智慧圖書館工作的實現形式為館內設計研發+外包的模式。以寧波圖書館為例，既有館內技術研發部對館內智能設備的維護、開發，也通過外包形式邀請袋鼠云、圖創、博一格等企業參與研發。這些人才有利于實現館內總體智慧化工作，但從根本上看，館內外研發人才隊伍中缺乏熟悉老年讀者需求、掌握特定老年智慧服務設備技術的人員，這導致老年讀者智慧化工作的需求在技術研發層面被忽略。

3.4 未注重傳統業務創新

浙江省公共圖書館傳統老年服務可為老齡社會智慧服務體系提供經驗，不過也要看到傳統老年服務本身也需要智慧化改造，從而方便廣大老年讀者在借閱書刊、聆聽講座、交流閱讀經驗時體驗到智慧化便利。此外，社區、鄉村圖書館作為圖書館傳統業務的一部分，其智慧化改造也迫在眉睫。

4 浙江省公共圖書館老齡社會智慧服務體系建設思路

出于以上情況，在未來幾年的服務大提升工作中，應著力建設傳統業務與智慧化技術服務并重、中心館-社區(村)館并舉的老齡社會智慧服務體系，令廣大老年讀者享受公共圖書館服務提升、智慧化建設的便利。

4.1 貫徹中央精神，應用先進理念，做好頂層設計

根據2020年11月發布的《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，公共文化機構在預約入館、智能化設備、智能化服務產品開發3方面規定了圖書館應履行的職責，同時也要求為老年讀者保留人工服務方式。這就為老齡社會智慧服務體系提供了理論先導，明確了建設方向。

此外，國內外的先進理念亦能為服務體系建設提供借鑒。目前，國內最為成熟的案例是廣東省立中山圖書館的“積極老齡化”圖書館。積極老齡化是指人到老年時，為了提高生活質量，使健康、參與和保障的機會盡可能發揮最大效益的過程。該館應用積極老齡化理念明確以老年讀者為中心，開展了多項個性化服務，但未開展智慧化服務[12]。從另一方面來說，浙江省可采用相同理念貫徹智慧化建設，彌補國內空白。

就具體頂層設計而言，浙江公共圖書館應以浙江圖書館為核心，開展地區、館際聯合，出臺相應方案，并通過一年一度的館長會議和不定期培訓班，加強溝通協作，推動老齡社會智慧服務體系建設。

4.2 運用大數據、“互聯網+”等軟智能技術，引入適老化智能設備

在現有圖書館傳統老年服務和未來開展的智慧化服務中，應運用好大數據、“互聯網+”等軟智能技術。在大數據開發上，應收集各館持證讀者中60歲以上老年人的學歷、健康、閱讀興趣等信息，并聯合當地統計、民政等部門，掌握未辦證的當地老年人的人口發展情況，做好數據研判和服務工作。“互聯網+”技術已應用在浙江部分城市的智慧城市平臺中，應將公共圖書館老齡社會智慧服務體系納入智慧城市平臺，通過電視、“互聯網+”、浙里辦App等平臺發揮其作用。

在智能設備的引入和研發上，浙江公共圖書館老齡社會智慧服務體系應擁有大字平板電腦、二維碼報刊架、語音聽書機等以老年人需求為核心設立的設備，并在館內大規模應用。在通用智能設備上，應開發符合老年人興趣的板塊，數字圖書館內還可適當采購符合老年人興趣的數據資源。此外，傳統業務中的電腦、智能設備輔導應通過視頻方式實現常規化輔導，方便老年讀者應用。以上智能設備在研發中還要盡可能簡化操作步驟，減少不必要的煩瑣環節。

4.3 做好傳統業務革新，實施基層圖書館智慧化改造和居家老人智慧服務工程

傳統業務智慧化革新在文獻借閱方面依賴于上文中智能設備、智能技術的應用，但在參考咨詢服務和閱讀推廣服務中要利用定題服務、閱讀組織、云平臺等方式進行革新。定題服務即針對老年專業讀者通過聯合咨詢平臺、數字圖書館查詢等方式予以實現。閱讀組織方面，傳統老年讀書會、講座可結合智能設備輔導、電子書導讀等形式加以拓展。此外，利用騰訊會議、嗶哩嗶哩、Zoom等云平臺吸引更多國內老年讀者參與浙江老年閱讀推廣活動，甚至還可以接納青年讀者加入，實現代際對話。

基層圖書館智慧化改造是對老年主題分館、農家書屋、社區圖書館、城市書房進行智慧化改造。智慧化改造的內容在于借閱自助辦證的一體化改造、二維碼報刊、語音聽書機、大字平板電腦等設備引入，從而方便交通不便的老年讀者近距離享受公共圖書館智慧化服務。

居家老人智慧服務工程則應依托電視圖書館和信閱借書體系，利用華數傳媒和物流配送體系，讓老人足不出戶即可閱讀。這項工作應納入社區居家養老服務體系，信閱借書設備投放應多向老年人口居住集中的養老院、老小區、鄉村傾斜。有條件的地區可開展重點老人的“信閱送書上門”服務。

4.4 吸納多學科、多崗位人才，形成老齡社會智慧服務體系人才隊伍

圖書館傳統技術研發隊伍和外包隊伍出于館內總體智慧化工程，其研發視角多限于技術研發方面。在老齡社會智慧服務體系建設中，各公共圖書館技術研發隊伍應吸納館內文獻借閱、參考咨詢和館外社區、基層圖書館工作人員，從而利用這些崗位人員的服務經驗，進行針對性開發。在學科上，社會學(社會工作)、醫學、歷史學等人才也應加入其中。公共圖書館可以通過社科院(聯)、高校、民政衛生部門等機關單位、社會組織聘請有關學科人才加入。

4.5 常態化疫情防控下的老年讀者預約智慧化服務體系

當下疫情防控常態化已成定局，浙江省內多數公共圖書館仍采用預約制，不少老年讀者難以通過線上預約方式入館。因此很多公共圖書館開辟了線下預約通道，線下預約雖較為方便，但難以實現動態防控和人數精準控制。浙江各公共圖書館應以浙江圖書館為核心，借助支付寶、華數等平臺，在社區、鄉村或者家庭中開展全省統一預約智慧化服務體系。老年讀者可以在家中或社區(鄉村)先行預約，然后到館后直接入館。這可作為老齡社會智慧服務體系建設的突破口。