后疫情時代高校圖書館服務轉型研究

楊 嶺

(武漢紡織大學 圖書館，湖北 武漢 430200)

0 引言

在新冠大流行初期，考慮到師生的衛生安全問題，作為人流密集場所的大學圖書館，為了避免疫情擴散，采取關閉實體空間服務作為首要的應急措施，通過大學官方網站、微博、微信公眾號、電話、郵件等多種方式保證讀者消息傳遞的暢通與有效咨詢服務。大學圖書館對外借圖書作了延期處理，同時對未歸還圖書均不算作逾期。部分大學圖書館還為讀者提供送書上門服務，這些措施有效地切斷病毒物理傳染途徑，極大降低了用戶交叉感染風險。與此同時，各個高校充分利用已有的網上資源開展各種線上信息服務：紙質圖書與文獻傳遞、開辟疫情信息專題、增加校外訪問途徑、線上講座與素質培訓、整合學術資源、提供電子教參、線上閱讀推廣等。確保讀者在閉館情況下，仍然可以享有全天不間斷的服務，這為今后圖書館各項工作的順利進行打下了堅實的基礎。

1 應對疫情高校圖書館服務存在的問題

1.1 應對公共安全突發事件應急能力不足

高校圖書館在應對新冠疫情時應急服務能力不足，具體表現在缺乏必要的應急管理、不具備突發風險防范意識、未開展相關培訓、未建立應急機制、經驗不夠等方面。楊敏等[1]在對42家“雙一流”高校圖書館進行調查時發現僅有5家大學在官網公布了應急預案。對公共安全事件突發狀況缺乏前瞻性而措手不及，在疫情期間沒有考慮到方式方法，且針對讀者應急服務過于簡單粗暴，無法滿足隔離期激增的讀者信息資源需求，導致師生對圖書館服務滿意度不高。高校圖書館未能推行應急服務培訓和創立切實可行的規章制度，也沒有建立科學高效的應急服務機制和規范。由于相關研究不足、缺乏科學指導及經驗欠缺等原因，各高校圖書館在處理突發公共安全事件時，很容易陷入顧此失彼或無所適從的被動局面[2]。

1.2 技術支持薄弱

新冠疫情使得高校圖書館以往以線下實體為重點，輔以線上技術支持的服務模式完全被顛覆。在閉館期間，線下服務只能暫停，造成用戶只能依賴網上服務，師生對線上資源和遠程服務的需求，出現前所未有的增長。進入后疫情時代，大學圖書館已經開館，但由于疫情防控常態化措施，圖書館實體服務也大大受限，線上服務還是用以前的網絡架構為基礎，面對激增的讀者數字資源需求，并沒有準備充分，出現系統穩定性不足、響應速度慢等問題，從而影響了用戶的體驗。

1.3 信息資源有限

大學圖書館的采購經費也因為疫情的緣故受到一定影響。疫情期間，高校在教育部“停課不停教、停課不停學”的號召下全面開展線上教學，如網絡課程和電子教參等新資源需求出現前所未有的增長，圖書館如何在面臨資金壓力的情況下，保證傳統的紙質圖書供應的同時加強對電子信息等新型資源的建設，這對高校圖書館而言無疑是其迫切需要解決的課題和巨大的挑戰。另外，高校圖書館之間沒有充分展開共享資源的校際合作，造成紙質和電子資源利用率低下及資金緊張等問題。

1.4 服務方式不夠多元化

新冠疫情使得圖書館的空間利用受到限制，不少高校圖書館采用限流和預約措施，影響到圖書館功能的正常發揮和讀者的空間體驗。以前直接面向讀者的線下多項服務，無法如常開展而被迫轉到線上，而且隨著當下新媒體網絡技術服務的不斷進步，這種日新月異的發展趨勢讓廣大師生獲取信息的行為習慣和方式途徑都發生了巨大的改變。新一代讀者群體更偏愛用微博、微信、抖音、嗶哩嗶哩、騰訊課堂、釘釘、學習通等新型社交教育平臺來接收、傳遞和分享知識信息以便獲悉最新咨訊和流行發展趨勢。高校圖書館以往陳舊單一的服務模式，顯然無法滿足師生在新時期信息服務的多樣化需求。

1.5 館員專業能力有待提升

傳統的高校圖書館館員只需要負責圖書借閱、編目分類、收藏整理、參考咨詢等基礎工作，后疫情時代隨著數字科技不斷進步，讀者的需求也產生了巨大轉變。新形勢下作為服務主體的傳統館員，不能熟練使用各種高科技設備軟件，學科服務、數據管理分析、多媒體制作編輯等能力也非常欠缺。進一步提升館員的綜合素養和專業能力是高校圖書館服務轉型的重要因素，只有這樣才能為讀者提供全方位的優質服務。

2 高校圖書館服務轉型的必要性

2019年底暴發的新冠疫情迅速蔓延，導致工廠停工、學校停課、全民居家隔離，除了滿足民生需求的少數行業維持基本運轉，社會其他行業都陷入了停頓狀態。作為知識文化傳播樞紐與信息交流中心的高校圖書館也因為疫情的緣故被迫關閉，暫停了所有線下服務，極大地影響了廣大師生教學科研活動的正常開展。隨著國內疫情得到有效控制，高校圖書館也已恢復開放，但大部分都增設了人流限制、測量體溫、保持間距、佩戴口罩等防控措施。后疫情時代并不意味著疫情完全清零，防控工作常態化促使以實體館藏和線下服務為主的高校圖書館，舊的服務模式不可能恢復到與以前一樣，應急服務能力改善、技術網絡升級、電子資源建設、多元化服務和圖書館專業人才的培養都是高校圖書館在后疫情時代更加適應讀者需求的服務轉型的重要途徑，高校圖書館的服務轉型是大勢所趨，同時也是高校圖書館自身發展的難得機遇。

3 高校圖書館服務轉型的策略和措施

3.1 提高應急服務能力

應急服務能力不足問題，可從各高校圖書館疫情期間的應對措施和行動方案中顯露出來，后疫情時代應急服務能力的提升，必須把應急管理納入日常圖書館服務中，培養館員的風險防范意識，主動尋求轉型以適應新局勢下用戶需求的轉變，建立高校圖書館合理應急服務機制與管理方法。高校圖書館提高應急能力具體分事前、事中和事后3個階段來實施。

3.1.1 突發安全事件事前

首先，高校圖書館需要建立一套完整的應急服務管理體系和機制，將其列入日常工作和今后發展總體規劃中，制定內容詳實、規劃合理、要求明確的應急預案并配備了各種安檢設施。其次，要開展應急服務宣傳教育，提高館員對公共安全事件的高度警覺性，展開應急服務團隊的培訓并把每項職責具體落實到個人，保證館員在面對突發事件時能各司其職[3]。最后，展開館員應急能力知識培訓，并在實際演練中提高館員應急服務技能。

3.1.2 突發安全事件事中&突發安全事件事后

當公共安全事件發生時，要時刻追蹤了解最新情況，依據當時的形勢基于已擬定的應急管理制度和應急預案，采取目標任務明確、重點內容突出、高效精準的行動措施，工作態度要兼顧嚴謹與靈活性，做到一切從實際出發和用戶至上的原則。緊急事件發生后要從工作內容和實施效果角度分析應急服務中存在的問題，并及時總結經驗教訓，不斷完善應急服務管理機制和應急方案。

3.2 加強網絡保障能力

后疫情時代高校圖書館的信息服務能力，主要體現在能否為讀者24小時全天候提供豐富數字資源而不受地域或空間限制，而這些需求取決于網絡硬件和技術支持。疫情期間各高校圖書館積極增加多種校外訪問途徑，其中VPN是高校普遍采用的一種訪問方式，以前只有校內用戶才可直接訪問和下載圖書館數據庫，而現在校外只需要通過VPN也能做到。CARSI(中國教育和科研計算機網聯盟)則是一種更為便捷的路徑，高校圖書館校外用戶通過統一認證，不需要通過VPN就可以訪問校內專用資源，極大程度上方便讀者快速有效地訪問校內電子資源[4]。在新冠疫情暴發時，廣大師生不能到館查詢信息，只能通過遠程訪問途徑查詢圖書館的數字資源，所以圖書館網絡技術必須為遠程服務提供充分保障。高校圖書館要特別注重強化網絡的日常維護管理工作，做到定期深入檢查所有網絡硬件，對存在安全隱患的網絡設備要及時維修和更換。同時，要對網絡硬件和軟件進行不間斷升級更新，以確保為師生遠程訪問提供最好的技術保障。另外，讀者良好的使用體驗是衡量圖書館服務質量好壞的關鍵因素，因此必須給用戶提供運行穩定快捷且容易使用的網絡系統。

3.3 信息資源配置建設

高校圖書館數字化、智慧化轉型在新冠疫情的外部因素刺激下必須加快其發展進程，才能為師生教學科研活動正常積極地開展提供強有力的支撐。首先，后疫情時代各高校圖書館可以通過加強資源、服務、技術等方面的校際間合作發展做到開源節流、消除信息孤島、信息資源共享，這樣既可以豐富館藏資源、更好地滿足讀者需求，又能節約開支。其次，高校圖書館要加速“紙電資源”全方位深度整合并進行優化配置，以達到紙質資源和電子資源平衡發展及圖書館數字服務能力提升。圖書館應從“資源型”向“服務型”轉化，因為圖書館不僅是資源的提供者，更應該是資源服務者[5]，為了讓資源創造出更大的價值，必須向讀者提供易于查找和方便使用的資源，加強圖書館信息服務能力。此外，高校圖書館還應整合網上免費學術資源，加強推送服務，并加大對電子教參和網課等新型電子資源的采購與建設力度。

3.4 提供多樣化服務

在新媒體、云計算、大數據、人工智能發展欣欣向榮的后疫情時代，高校圖書館的服務方式應該主動順應時代的發展和師生的需求，可以通過官方微博、微信公眾號、官方網站和客戶端等新媒體方式，多途徑推送動態消息、專題報道、科技信息檢索、素質教育在線課程、電子教參系統、情報分析等深度學科服務，以便能及時滿足師生教學科研的需求。從傳統的資源服務走向高端的知識服務和學習服務[6]，高校圖書館要大力開展新媒體運營投入，才能保證服務轉型的成功。高校圖書館還要積極利用新媒體和新技術，通過云平臺進行數據存儲和多重備份，加強信息資源建設。另外，高校圖書館應加強與讀者線上互動，需要盡快回應用戶反映的問題并及時解決。

3.5 培養具有專業素質的館員

衡量圖書館服務優劣不是由館藏數量和質量來決定的，而是由作為圖書館服務主體的館員專業綜合素質的高低來衡量的。在當前形勢下，圖書館應該有新的服務理念、服務模式和服務能力[7]，圖書館需要從傳統的基礎服務，轉向數字化智慧型服務，才能適應后疫情時代的要求，這也是其自身發展的內在要求。高校圖書館必須通過為館員提供更多的學習機會、制定晉級激勵機制、創造良好的工作氛圍等具體措施打造圖書館專業人才。“互聯網+”時代館員不僅要善于學習新知識和掌握核心專業服務技能，還要具備虛心上進及務實開放的心態、良好的溝通協調能力、敏銳的洞察力等綜合素質才能不斷提高其業務水平，從而提高服務質量。圖書館要給予館員大量的專業培訓，包括信息加工分析、多媒體制作編輯、課件制作、心理問題疏導、音樂鑒賞、線上活動策劃等內容。

4 結語

后疫情時代由于外部環境與讀者需求的變化，促使高校圖書館主動把危機轉化為轉型的動力，網絡數字化、智慧化也是圖書館不可逆轉的未來發展方向，以前的服務機制和模式難以有效處理緊急安全衛生事件和適應目前環境，也不能保證為用戶持續不間斷地提供方便快捷的信息服務。廣大師生更加習慣于利用高校圖書館的數字資源和遠程服務來獲取信息，必須通過建立完善的應急服務機制、高效的技術支持、整合優化“電紙資源”、提供多元化服務、打造專業能力一流的館員隊伍等措施，重建圖書館服務體系，提高師生對圖書館服務的滿意度，助力高校教學科研活動順利開展，只有這樣高校圖書館“一切以讀者為中心”的宗旨才能實現。