公共圖書館的讀者服務(wù)工作創(chuàng)新研究

黃 就

（海南省五指山市圖書館，海南 五指山 572200）

0 引言

2021年政府工作報(bào)告提出，“推進(jìn)城鄉(xiāng)公共文化服務(wù)體系一體建設(shè)，創(chuàng)新實(shí)施文化惠民工程，廣泛開展群眾性文化活動(dòng)，推動(dòng)公共文化數(shù)字化建設(shè)。”［1］圖書館作為文化惠民工程的重要載體，進(jìn)一步創(chuàng)新讀者服務(wù)模式，提升讀者學(xué)習(xí)、閱讀體驗(yàn)，對(duì)有效推動(dòng)全民閱讀、提高科普知識(shí)、豐富群眾文化生活等方面都具有重要意義。當(dāng)前，由于地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與公共服務(wù)水平的差異，公共圖書館的整體服務(wù)層次和水平參差不齊，服務(wù)理念、體制機(jī)制、技術(shù)能力、模式創(chuàng)新、隊(duì)伍素質(zhì)等方面還存在不小差異。但與之矛盾的是，進(jìn)入新時(shí)代后，隨著我國經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)水平的提高，群眾對(duì)圖書館服務(wù)、閱讀服務(wù)的多樣化和品質(zhì)需求越來越高。比如更加寬敞明亮的整體環(huán)境、更加貼心周到的服務(wù)、更加方便快捷的借閱手續(xù)和檢索渠道、更加智慧人性化的閱讀體驗(yàn)等。因此，結(jié)合地區(qū)實(shí)際，進(jìn)一步研究公共圖書館讀者服務(wù)工作，創(chuàng)新服務(wù)模式，增強(qiáng)讀者服務(wù)體驗(yàn)，具有重要理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

1 公共圖書館的讀者服務(wù)現(xiàn)狀和問題

由于公共圖書館的公益性質(zhì)，主要由政府投資建設(shè)管理，因此其整體規(guī)模與服務(wù)水平同地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r直接相關(guān)。

1.1 硬件設(shè)施分布不均衡，基礎(chǔ)體驗(yàn)存在差距

相對(duì)來說，一線城市的公共圖書館場(chǎng)館規(guī)模、數(shù)量、分布等硬件設(shè)施，以及服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等方面水平都比較高。但對(duì)于一些三線城市或偏遠(yuǎn)地區(qū)來說，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)比較薄弱，公共文化基礎(chǔ)設(shè)施比較薄弱。以本文所選海南省為例，作為欠發(fā)達(dá)省份，其公共圖書館質(zhì)量、數(shù)量都與國內(nèi)一線城市有較大差距。公開數(shù)據(jù)顯示，截至2019年年底，海南省共有公共圖書館24個(gè)，藏書600萬冊(cè)，擁有圖書閱覽室席位7 500個(gè)，橫向?qū)Ρ炔蛔阋痪€城市平均值的30%。縱向來看，海南省內(nèi)各城市中，海口市擁有省市區(qū)三級(jí)圖書館6座，擁有閱覽室席位2 300余個(gè)，相對(duì)較多，而對(duì)比五指山、樂東等地，行政區(qū)域內(nèi)僅有一座圖書館，而且面積較小。從整體上看，海南省整體資源分布并不均衡，同時(shí)不同級(jí)別的圖書館內(nèi)部設(shè)施水平參差不齊，檢索方式現(xiàn)代化以及便捷程度也有較大差異，群眾借閱便捷性、館內(nèi)閱覽體驗(yàn)感存在明顯差異。

1.2 公共服務(wù)活動(dòng)開展少，個(gè)性化服務(wù)不足，讀者體驗(yàn)感不強(qiáng)

由于各地經(jīng)濟(jì)水平差異，公共圖書館舉行便民文化等公共服務(wù)的規(guī)模、頻次與質(zhì)量也有明顯不同。同樣以海南省為例，省會(huì)海口市，圖書館數(shù)量多，活動(dòng)資金預(yù)算豐富，各級(jí)圖書館開展群眾公共服務(wù)活動(dòng)也比較多，內(nèi)容也比較豐富，針對(duì)年齡層次也比較細(xì)化，讀者參與力度也相對(duì)較高，體驗(yàn)較好；而海南省中部市縣在活動(dòng)次數(shù)和內(nèi)容上都有明顯差距。同時(shí)在管內(nèi)個(gè)性化服務(wù)上，海口市各圖書館依托雄厚資源，特別是互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)，面向讀者提供了機(jī)器人智能導(dǎo)讀、虛擬現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)、市內(nèi)圖書館通借通還、恒溫恒濕自習(xí)室、殘疾人專用通道等個(gè)性化特色服務(wù)，讀者體驗(yàn)感十分豐富；但其他縣市還存在不小差距。

1.3 圖書館工作人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)意識(shí)理念存在差異

影響公共圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量水平的另一個(gè)重要因素就是工作人員的綜合素質(zhì)水平。雖然隨著圖書館現(xiàn)代化、信息化水平的提高，所需人工服務(wù)越來越少，但不少偏遠(yuǎn)不發(fā)達(dá)地區(qū)還保留人工檢索和借還功能，而發(fā)達(dá)城市和地區(qū)對(duì)圖書館人工服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，特別是個(gè)性化服務(wù)、智慧化服務(wù)方面。以海南省為對(duì)象，大城市擁有較為豐富的人力和管理資源，人員無論從數(shù)量還是整體素質(zhì)上都比較高，內(nèi)部管理的科學(xué)性和效率都比較高；而縣鄉(xiāng)圖書館則存在明顯差距，人員經(jīng)費(fèi)捉襟見肘，在讀者服務(wù)的理念和意識(shí)、業(yè)務(wù)能力上也有所不足，難以為讀者提供更加貼心完善的服務(wù)等。

2 公共圖書館讀者服務(wù)提升的創(chuàng)新舉措

2.1 創(chuàng)新資源分配模式，推進(jìn)地區(qū)公共圖書館一體化均衡發(fā)展

經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，提升公共圖書館讀者服務(wù)水平，提升硬件保障是基礎(chǔ)［2］。各地要進(jìn)一步落實(shí)城鄉(xiāng)一體發(fā)展、均衡發(fā)展，將政策、資源有針對(duì)性向縣鄉(xiāng)等薄弱地區(qū)傾斜，妥善解決地區(qū)不均衡、資源不均衡、服務(wù)不均衡問題。特別是要加大投入，著力提升縣鄉(xiāng)圖書館、鎮(zhèn)村圖書室的硬件保障和服務(wù)能力，擴(kuò)大、增設(shè)圖書館面積，改善內(nèi)部硬件設(shè)施，增加館藏圖書數(shù)量，特別是智慧化借閱和服務(wù)設(shè)施，提升讀者借閱體驗(yàn)。要進(jìn)一步完善公共圖書館一體化體系，推動(dòng)省市縣鄉(xiāng)一體化政策和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館整體服務(wù)水平，讓發(fā)展成果惠及全體讀者。

2.2 堅(jiān)持以讀者為中心，創(chuàng)新圖書館服務(wù)思想理念

思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，提升圖書館讀者服務(wù)水平，思想觀念和服務(wù)意識(shí)是內(nèi)生動(dòng)力。公共圖書館要進(jìn)一步落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，轉(zhuǎn)變理念和思路，切實(shí)樹立讀者至上的服務(wù)理念，以思想帶動(dòng)行動(dòng)，提高服務(wù)水平。要將提升讀者服務(wù)與黨史學(xué)習(xí)教育、我為群眾辦實(shí)事工作結(jié)合起來，將提升讀者服務(wù)質(zhì)量作為檢驗(yàn)工作成效、踐行宗旨意識(shí)的重要標(biāo)尺，作為圖書館建設(shè)發(fā)展的重點(diǎn)工作推進(jìn)。要常態(tài)化組織開展宣傳教育活動(dòng)，強(qiáng)化讀者中心服務(wù)理念，確保入腦入心入行，體現(xiàn)在工作成效中。

2.3 充分運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段，創(chuàng)新圖書館讀者服務(wù)模式

充分運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段是有效提升讀者服務(wù)水平的重要抓手，要結(jié)合地區(qū)實(shí)際，探索更多更便捷的服務(wù)模式。一是探索打造圖書館、書店聯(lián)合借閱模式，讀者從圖書館合作書店選擇新書，通過書店圖書館聯(lián)合系統(tǒng)，即可在書店實(shí)現(xiàn)借閱服務(wù)，讓讀者第一時(shí)間閱讀到新書。二是結(jié)合當(dāng)前疫情防控形勢(shì)，依托大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)一步開發(fā)圖書館公眾號(hào)、App功能，讀者可從手機(jī)端直接借閱，并由快遞送書到家，歸還時(shí)，從App下單，快遞上門取書，讀者坐在家中、足不出戶就可享受服務(wù)。三是依托圖書館平臺(tái)載體，積極開展線上群眾文化活動(dòng)，邀請(qǐng)名家學(xué)者舉辦線上直播講座、線上扶貧知識(shí)講座等，服務(wù)讀者群眾。四是進(jìn)一步推進(jìn)數(shù)字圖書館建設(shè)，加快數(shù)字圖書更新上線工作，滿足讀者線上閱讀需求。

2.4 優(yōu)化圖書館內(nèi)部空間，盤活館藏資源，創(chuàng)新讀者服務(wù)新模式

公共圖書館要結(jié)合自身實(shí)際，進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部空間：一方面要最大化利用內(nèi)部立體空間，提高館藏圖書收藏效率，騰出更多空間和閱讀席位，盤活館藏資源，提高讀者服務(wù)給予能力［3］；另一方面，要進(jìn)一步細(xì)化館內(nèi)各區(qū)域劃分，有條件的圖書館要結(jié)合地區(qū)讀者需求，有針對(duì)性地建設(shè)古典、生活、藝術(shù)、科技、運(yùn)動(dòng)、財(cái)商等不同主題分館，細(xì)化功能，方便讀者選擇，提升服務(wù)的針對(duì)性。另外，圖書館要進(jìn)一步創(chuàng)新讀者服務(wù)模式，針對(duì)讀者需求，充分運(yùn)用信息技術(shù)手段，向讀者推介、推送相關(guān)書籍信息，方便讀者選擇性借閱，使更多“沉睡”的圖書資源“活”起來，提高圖書資源使用效率。要通過簡(jiǎn)化網(wǎng)上借書操作、縮短快遞送達(dá)時(shí)間、增加在線借閱資源、減免圖書相關(guān)費(fèi)用、提升數(shù)字資源訪問等一系列務(wù)實(shí)舉措和創(chuàng)新模式，全面提升讀者借閱體驗(yàn)。

2.5 打造豐富多彩的圖書館文化活動(dòng)，落實(shí)圖書惠民舉措，提升讀者服務(wù)質(zhì)量

公共圖書館要結(jié)合自身職責(zé)，積極響應(yīng)國家“全民閱讀”倡議，進(jìn)一步創(chuàng)新文化活動(dòng)形式，引導(dǎo)國民多讀書、讀好書，助力建設(shè)書香社會(huì)。要進(jìn)一步強(qiáng)化圖書館文化功能，推動(dòng)文旅融合發(fā)展，通過打造“書香夜市”“書香景區(qū)”等活動(dòng)，將古籍、名著、字帖等書香文化帶入夜市、進(jìn)入景區(qū)，并舉行詩詞接龍、生僻字挑戰(zhàn)、繞口令比賽、書法比賽等活動(dòng)，拓寬讀者服務(wù)范圍，讓更多群眾享受閱讀和文化樂趣。要進(jìn)一步創(chuàng)新讀者互動(dòng)模式，邀請(qǐng)本地作家、知名學(xué)者和廣大讀者舉辦聯(lián)誼活動(dòng)，通過共同錄制讀書視頻、交流讀書寫作心得，為廣大讀者提供更高層次、更高平臺(tái)交流學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。圖書館要結(jié)合自身不同情況，進(jìn)一步落實(shí)文化惠民舉措，強(qiáng)化與互聯(lián)網(wǎng)巨頭芝麻信用、快遞公司務(wù)實(shí)合作，探索信用借書新模式，實(shí)現(xiàn)“免押金、免辦卡、線上借、送上門”全套務(wù)實(shí)服務(wù)，打造“互聯(lián)網(wǎng)+信用”的惠民服務(wù)新模式，有效提升讀者體驗(yàn)。

2.6 堅(jiān)持錯(cuò)時(shí)延時(shí)、人性化服務(wù)，全面提升讀者服務(wù)質(zhì)量

公共圖書館要始終堅(jiān)持以讀者需求為先的服務(wù)理念，在寒暑假、周六日等圖書館需求量較大時(shí)段：一方面主動(dòng)延長(zhǎng)開放時(shí)間，提前一小時(shí)進(jìn)館，延長(zhǎng)夜間開放時(shí)間；另一方面增設(shè)閱覽座席，整合館內(nèi)資源，調(diào)用活動(dòng)教室桌椅支援借閱室，千方百計(jì)滿足讀者需求。同時(shí)要進(jìn)一步強(qiáng)化人性化服務(wù)意識(shí)，針對(duì)老幼病殘群體，提供具有針對(duì)性的服務(wù)保障，如開設(shè)老年人快速通道，防止高峰期擁擠，并在閱覽室配備老花鏡、放大鏡等輔助閱讀的工具；打造幼兒閱讀天地，讓小讀者更方便抵達(dá)朝思暮想的童書世界，也可以有效進(jìn)行人員分流；為殘疾人讀者開辟綠色通道，提供輔助愛心席位，讓殘疾人感受到政府與社會(huì)的關(guān)懷。有條件的圖書館要進(jìn)一步探索個(gè)性化、定制化服務(wù)模式，讓讀者感受到更加貼心、周到的VIP服務(wù)。

2.7 外部引進(jìn)、內(nèi)部培養(yǎng)，提升服務(wù)人員綜合素質(zhì)

提升工作人員綜合素質(zhì)是提高圖書館讀者服務(wù)水平的有力保障。圖書館要堅(jiān)持因地制宜，靈活采取適度增編、外聘人才、內(nèi)部培養(yǎng)等多種方式，提升服務(wù)人員隊(duì)伍水平。一是提升基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平，館員首先必須詳細(xì)了解館內(nèi)圖書分布、功能區(qū)域位置以及各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和具體內(nèi)容，確保隨時(shí)隨地為讀者答疑解惑。二是提升服務(wù)意識(shí)，對(duì)于讀者和群眾反映的問題，要落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，對(duì)于自己無法解答解決的，要引導(dǎo)幫助群眾找到專門服務(wù)人員，徹底解決到位。三是加強(qiáng)圖書館人員形象氣質(zhì)、文明禮儀、職業(yè)道德、文獻(xiàn)檢索、安全生產(chǎn)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面的培訓(xùn)，提升人員專業(yè)技術(shù)水平，更好地為讀者提供專業(yè)化服務(wù)。