淺議新媒體視域下的網絡輿情管理

張 潔

（徐州工程學院 江蘇 221000）

自古以來，每一次疫情都是對人類生存的挑戰，也是對國家治理能力的考驗。在抗擊新冠疫情的最前線，醫護人員們救死扶傷，和病魔殊死搏斗；與此同時，新媒體時代的網絡輿情戰同樣如火如荼：真假資訊混雜、互聯網中相關話題不斷導致公眾討論熱度居高不下，各種莫須有的言論彌漫其間，對各地有關單位的治理能力帶來了不小的挑戰。因此，在新媒體時代做好公共衛生事件的網絡輿情治理工作勢在必行。

如何利用好新媒體和輿情監測管理：

一、背景：新媒體發展下的輿情監測與管理現狀

隨著互聯網的快速發展，網絡媒體作為一種新型的信息傳播形式，已經滲透到人們的日常生活中。大學生作為網絡媒體的主要參與者，在網絡輿情的產生中扮演著重要的角色。大學生網民比以往任何時候都更加活躍。一種促進媒介融合發展的新媒體技術和媒體傳播形式——“全媒體”(又稱“新媒體”)應運而生。這種新媒體逐漸嵌入社會結構和社會互動中，對社會輿情信息的產生和傳播產生了重大影響。前瞻性研究新形勢下輿情工作的媒介屬性、特點及發展現狀，全面把握新形勢下輿情工作的新特點，認識到傳統輿情工作模式的弊端，找到傳媒發展的需求，并符合信息傳播的一般規律，制定相應媒體信息輿論引導的工作思路，對實現社會管理創新具有重要意義。

二、分析：新媒體與輿情信息的主要特征

（一）新時代新興媒體的鮮明特征

1.新媒體的開放性：擴大了宣傳覆蓋面，增強了工作的社會影響力，拓寬了信息收集渠道，給公眾的思維帶來了前所未有的沖擊，呈現出多樣化和復雜性的趨勢。隨著人民群眾思想活躍度的增強和思想方式的個性化，他們更加注重自身的價值和實際效果，價值取向更加多元化，行動更加靈活務實。

2.新媒體的無界性：新媒體的出現改變了時間和空間的局限性。豐富了工作手段，實現了工作的地域、身份和領域的無界性。

三、新冠疫情下網絡輿情管理的反思

新媒體時代下網絡輿情存在錯綜復雜、瞬息萬變的特點，回顧此次疫情，各類話題頻出：有“科學家是該先發表論文還是該先防控”的爭議，有導致盲目跟風購買雙黃連的事件，還有零號感染者、病毒來源、病毒發源地等謠言。各種猜測、質疑、爭議混雜于網絡之中，對群眾的認知與情緒都造成了負面的影響，加劇了社會恐慌情緒，增加了社會的不安定因素。縱觀各地疫情的輿情管理措施，可見，地方政府部門在處理民意方面的引導和治理還存在一些不足。

（一）觀念落后

地方政府部門在面對網絡輿情管理工作時仍然沿襲過去“封、堵、防”的工具理性模式，導致了分工與價值的割裂。而在新媒體時代，這種治理模式早已無法滿足社會治理的要求，而在工作中運用工具理性模式會導致輿論場割裂為官方與民間兩塊，進而形成了政府部門與民眾的交流脫節。

（二）聯動不足

一個成熟的輿論應對機制必須是動態的、聯動的。動態強調要實現動態實時地對輿情進行收集，并及時作出響應。聯動性要求政府部門、媒體和民眾之間有效的聯動效果。

（三）心理策略匱乏

目前各地政府部門建立了輿情預警平臺，事件的全過程都能夠得到較為專業與實時地展示。但是，要控制好輿情導向，僅僅關注數據是不夠的。要透過數據，洞察輿情平臺數據后面的群眾本身，以“人心”為出發點，以打動“人心”為心理策略，才能更加深入地開展網絡輿情管理工作。

（四）缺乏情感安全感

社會情感安全是公共安全和輿論安全的底線。網絡謠言是危害社會情感安全的主要隱患之一。公共衛生事件出現后往往會在大范圍內造成群眾生命財產的損失，此時群眾會出現恐慌、迷茫、不安等負面情緒，需要良性的社會情感安全氛圍進行安撫。因此，必須以社會情感安全為基礎來進行輿情治理。目前地方政府部門在這一方面的涉獵明顯不足。

四、網絡輿情管理創新思路與舉措

從黨和政府對于疫情的精準應對中，可以總結出以下幾點創新理念：

（一）思維創新：從“信息導向”到“以人為本”

傳統的輿情管理是“信息化”的，強調以網絡信息本身為目標。該方法雖然簡單、直接、高效，但存在成本高、易回彈、響應速度慢等問題，它屬于治標不治本治理方法。而信息背后的“人”才是輿情的主題，任何互聯網信息都是由人的行為引起的，因此要達到標與本同治，實現長效機制，需要從冷冰冰的數據中跳出來，轉換思維，以“人心為本”。找到輿情發生的源頭，及時進行處理，才能夠正本清源。

中央針對新冠疫情輿情的完美處理可以充分說明這個問題：在應對“李文亮醫生不幸去世”“武漢發熱女子出城進北京”等輿情時表現出反應迅速、以民意為本、處理果斷等特點，直面群眾質疑，不推諉、不堵塞、高效務實，直擊群眾真實訴求，扭轉了地方政府部門處理不力的被動局面，增強了民眾對政府部門的信任，大大提高了政府部門在人民群眾中的威信，為政府部門在新冠疫情攻堅戰的勝利奠定了堅實的群眾基礎。

（二）模式創新：融合治理

融合治理模式是集目前世界各國主流的層級治理、市場治理、網絡治理、勸導治理、助推治理等輿情治理模式以心理治理為底線，以法治治理為基礎，以大數據技術為變革手段，以人們認知為目的，將主體、對象、流程、規則、工具、信息融為一體而構建的適應時代需要的綜合管理體系。融合治理強調在輿論治理的早期階段，人們的認知可以通過心理治理進行調整，做出相對合理的決策；應用大數據在輿情治理中后期的應用等數字化工具進行謠言預警，并據此在第一時間發布公眾最想了解的信息，及早發布公眾需要的信息，防患網絡謠言于未然，并通過法律工具讓這些謠言制造者接受法律的制裁。該模式的特點為解決根本原因，實現“癥狀和根本原因”并重。為了實現“心理轉化”的目標，目前的指導思想是官員治理、市場治理、網絡治理、說服治理和促進治理和具體措施都需貫徹于輿情管理工作的始終。在輿論管理中，官員治理、市場治理和網絡治理是“看得見的手”，說服治理和促進治理是“看不見的手”，融合治理是整合上述二者，讓兩只手握在一起，從而構成一個系統的、閉環式的治理體系。

（三）手段創新：法律+技術+心理

互聯網因其自身特性，存在一定主流價值觀疲勞效應，結果來看，無論社會性事件真相，群眾批判的方向很容易倒向政府部門。在社會性事件中如果政府部門未及時回應群體的訴求，政府部門便有較大概率陷入輿論危機之中。就治理方式而言，受到長期信息為主的慣性思維影響，各地相關部門在進行輿情管理時會更加偏向于直接的法律或技術方式，難以與群眾展開深入的溝通，這也側面反映出各地政府部門對于心理管理尚不夠重視。將法律鞏固、數字化技術和心理管理等多種手段進行融合，在管理中剛柔并濟，便能夠更加有效、更可持續化、更具彈性地開展輿情治理工作。因此，地方政府部門需要把心理治理工作提上日程，更多地思考心理疏導機理與具體措施，完善“法律+技術+心理”的綜合性輿情治理方式，這是新媒體時代下輿情場給予政府部門的挑戰，也是社會治理體系下政府部門的責任，需要引起有關部門高度重視。具體措施有以下幾點：

1.建立健全新主流話語的話語系統

政府部門應充分發揮有影響力的專業人士輿論作用。這些專業人士一般都有一定的群眾基礎，他們的專業言論和觀點能夠迅速引導輿論方向，穩定群眾情緒。政府部門也通過這些公眾人物了解公眾的真實態度，并在此基礎上疏通公眾的網絡表達渠道，監測民意動態，確定公眾真實訴求的目的。

2.把握治理規模

應設置底線，對于傳播反動、違法、違規的信息采取零容忍的態度，對此類行為應運用法律工具予以打擊、懲罰。整體而言，互聯網作為一個內容復雜、領域模糊的地方，不應采取過于僵化和直接的治理，否則會適得其反，會增加政府部門輿論治理的工作成本。

3.規范媒體信息展示方式

應當暢通各類媒體表達觀點的渠道，讓不同的觀點都能夠展示在互聯網上，讓這些觀點能夠互相論爭以實現思想交流和凝聚，從而發揮互聯網的自我凈化能力。

4.及時識別群眾利益訴求

互聯網為所有人提供了發言與聆聽的權利，這也為個人在現實中利益受到侵害、訴求難以實現時提供了一個能夠獲得數量龐大的支持群體的途徑。因此，政府部門要借助大數據等數字化手段實現輿情預警，及時識別出個別群眾的異常觀點、特定群體的訴求與公眾普遍需求，提前進行有針對性的部署，第一時間與這些群眾展開深入溝通與疏導，防輿論風險于未然；若認定某些行為是觸及法律禁區的行為，則運用法律工具予以懲罰。

（四）決策創新：從“單一渠道信息供給”到“精準信息鎖定”

對象、時間、地點、事件發展過程和處理是社會事件信息披露的五大要素，共同構成了事件信息空間。根據信息量的不同，信息空間可分為五種基本信息空間：事實信息空間、把握信息空間、猜測信息空間、規劃信息空間和披露信息空間。事實信息空間是對象、時間、地點、事件發展過程以及處理情況中的客觀事實的形式；把握信息空間由政府部門掌握的事件信息的五個要素組成。猜測信息空間由人們對事件五要素的猜測信息組成。規劃信息空間事件信息，可由政府部門公開的五個要素組成。信息披露空間是政府部門最終披露事件的五大要素。充分利用這五種信息空間可以實現政府部門的輿論監督管理決策中的思維創新。

在此次新冠疫情輿情處理中，國家便在這一領域建立了一種模式，并以個案的方式進行輿論管理。群眾想要了解何種信息，國家便具有它直接處理輿論焦點，有效實現信息的準確鎖定。

（五）效果評價創新：從“信息和諧”到“人心和諧”

傳統的輿論治理方式是從信息的角度來實現信息的和諧。但新媒體時代下，網絡輿情治理的本質是凝聚人心。因此，治理應該從民心出發，傾聽民心，以民心為效果評價標準。在整合治理模式的實踐中，應當將以人為本貫穿輿情治理工作的始終，以公眾輿論作為治理效果的客觀評價標準。雖然互聯網空間是虛擬的，但互聯網上的大眾都是活生生的人。政府部門只有以理解人心為主，及時獲取網絡輿情中的民意與民情，充分運用好各種手段與工具，積極主動地處理群眾關心的問題，才能夠實現從“信息和諧”達到“人心和諧”的轉變，并切實地了解民心、凝聚民心、獲得民心。

從此次新冠疫情輿情處理中可以看到，國家針對輿情的數次出手都直切要害，把握住了群眾關注的焦點，有效回應了群眾真實的訴求，牢牢抓住了群眾的心，使得整個疫情防治工作取得了立竿見影、事半功倍的效果。

結語

在新媒體時代下，公共衛生事件中的輿情是懸于每個城市管理者頭頂的達摩克利斯之劍，輿論管理工程不僅是一項民生工程，也是一項社會工程，更是一項政治工程。流行病預防控制和輿論管理是兩個相互作用的領域。做好輿論管理工作，可有效提升疫情防治的效果與效率。因此，政府部門應當高度重視輿情治理工作，將融合治理模式運用到實踐工作中，充分運用多種手段與工具，有效地引導群眾輿情導向，從而建立健全更加彈性化、精準化、系統化的輿情治理體系。■