人工智能、數字化運營背景下高職酒店管理專業教學改革研究——以“客房服務與管理”課程為例

張 娟 林 璐

人工智能、數字化運營背景下高職酒店管理專業教學改革研究——以“客房服務與管理”課程為例

張 娟 林 璐

（廣西經貿職業技術學院，廣西 南寧 530021）

酒店作為社會發展的前沿行業，深受人工智能的影響。而當前酒店行業客房服務年輕化人才的短缺日益嚴重，教育信息化吹響高職教育教學改革的號角。文章將人工智能與數字化融入到高職酒店管理與數字化運營專業“客房服務與管理”教學進行探索，從課程教學改革背景、課程目標、課程改革措施方面進行探索，力圖培養智能酒店急需的客房服務與管理人才。

高職；酒店客房；人工智能；數字化

引言

2018年4月教育部發布了《教育信息化2.0行動計劃》，意在加速教育現代化和教育強國建設，推進新時代教育信息化發展[1]。高等職業教育也需擔當起時代的使命。將行業中的人工智能、數字化融入到課程教學是更新和拓展本專業與課程的重要載體。酒店是一個集食、住、行、游、購、娛為一體，集社會、生活的先進力量全面滿足人們生活的時代前沿的行業。當前，降低酒店能耗，提高酒店整體的智能化水平給客人科技及人性化的體驗，提高酒店員工工作效率、減少人員配置是酒店智能化的根本出發點。高職酒店學生畢業后，進入酒店必然面臨打破傳統進行智能化、數字化的酒店運營的新工作模式。因此，在高職酒店管理與數字化運營專業中，以學生為中心，將人工智能、數字化融入到專業教學中，引領學生提前適應學習型職業要求，提升高職酒店人才高質量供給能力，為經濟社會酒店行業發展提供強有力的人力資源保障。

1 數字化、智能化酒店專業發展現狀

“酒店管理數字化運營”專業原專業名稱為“酒店管理專業”。2021年，教育部對職業教育專業進行了調整，并于同年3月印發《職業教育專業目錄（2021年）》，職業教育專業新專業目錄明確了高職類酒店管理專業更名為“酒店管理與數字化運營”專業[2]。酒店管理專業從專業名稱上重塑了數字化對專業的影響。新專業名稱更名后，各職業院校開始思考并積極探索數字化背景下專業發展的方向。從人才培養方案、課程設置、實訓室建設、師資培養、人才引進、教學資源整合、教學內容優化等方面對專業大刀闊斧地進行改革，力圖在智能化、信息化的背景下，將教學更切合行業發展的需求，培養出更適合行業發展需要的人才。

人工智能是一種新型的科學技術，是研究并開發對人類的模擬、擴展以及延伸的智能理論、方法、技術和應用系統，建立包含智能元素的人工系統，屬于智能活動規律領域[3]。當前各酒店客房人工智能體現在：客房產品數字化營銷，客房產品人工智能化體驗以及客房對客服務智能化。

2 課程改革背景

2.1 數字化、智能化發展對課程的影響

當前5G、人工智能、物聯網、AR/VR等各類高新技術在人們經濟生活中蜂擁而至。星級酒店作為服務高端人群的重要場所，智慧客房已在ICT技術下悄然興起。在此背景下，智慧酒店發生以下對客變化：客人入住酒店前可通過VR虛擬技術在線選房，抵達酒店后可自助辦理check in，入住客房已不需要房卡，直接人臉自動識別門禁……智慧客房自助行機器人自由穿梭完成送行李送餐服務；客人通過天貓精靈語音可自動控制房內窗簾、燈光、溫度、濕度等。智能化大大改善客房內設施設備與布局設計。不僅如此，智慧客房中情感機器人、安防巡更機器人也一應俱有。

此外，人工智能服務不帶任何感情色彩，自動化、程序化高效完成對客服務，大大提高了對客服務質量和速度。當前住客已在智慧客房中體驗并享受著各種高效便捷的智能服務。未來星級酒店智慧客房普及將是大勢所趨。這對本課程人才培養帶來前所未有的挑戰。

2.2 對標職業教育相關政策文件

《職業教育提質培優行動計劃（2020年—2023年）》中提到職業教育主動適應科技革命和產業革命要求，利用現代信息技術推動人才培養模式改革。以“信息技術+”升級傳統專業，鼓勵職業學校利用現代信息技術推動人才培養模式改革，滿足學生的多樣化學習需求，大力推進“互聯網+”“智能+”教育新形態，推動教育教學變革創新[4]。

同時，“職教20條”也提出：適應“互聯網+職業教育”發展需求，運用現代信息技術改進教學方式方法[2]。此外，2020年教育部全面修訂職業教育專業目錄，新版《目錄》對接“十四五”時期新形勢，對接現代產業體系，聚焦推進數字化升級改造。酒店管理專業更名為酒店管理與數字化運營專業，以目錄為引領推進職業教育供給側結構性改革[5]。

2.3 人才需求分析

隨著人工智能時代的到來，客房服務中的入住服務、叫醒服務、送餐、洗衣、退房服務等繁瑣人工服務已被數字、智慧系統取而代之。有統計數據顯示，在人工智能的輔助下，原來需要10個人完成的工作，當前只需要4個人就可以完成，人工智能降低客房60%～80%的人力成本。這意味著客房服務各崗位工作也將日新月異。

客房人才培養該何去何從？毋庸置疑，顧客入住酒店，智慧客房提供親切的、有感情的、有溫度的服務是人工智能設備無法替代的。在智慧客房中提升專業個性化服務、細致入微服務、充滿人情味服務便是智慧客房對客服務的核心。這也是高星級酒店競爭的核心價值和優勢。因此，未來智慧客房崗位應向以下三類人才轉型。

2.3.1 互動型服務人才

從入住智慧客房的客源分析，選擇入住智慧客房的客人將是一群熱衷于新科技的“90后”客人，甚至是“00后”客人，他們重視品質化、個性化、創新性的產品與體驗。他們樂于嘗試體驗酒店和智慧客房新科技帶來的新鮮事物。面對這群身懷十八般武藝、懂科技、愛玩會玩的客人，酒店客房需要能將新科技+酒店文化+酒店主題活動+賓客聯動起來的互動型服務人才，幫助客人提升入住智慧客房的住宿體驗。

2.3.2 復合型服務人才

選擇入住智慧客房的客人，除了是以上追求高科技的年輕客人外，也將包括需要體現身份的各界優秀商務人士、白領精英。酒店需滿足這類商務人士、白領精英的服務并維護與他們之間的關系。因此，酒店尤其需要具備高素質和較強接待技能的復合型服務人才。目前酒店中，客房私人管家專為高端客人提供高品位、個性化、私人化服務。智慧客房需要客房私人管家這類“八面玲瓏”“隨叫隨到”，為高端客人提供精準、便捷、高效的服務，全能的復合型服務人才。

2.3.3 數據型分析人才

準確定位市場是酒店成功經營乃至持續經營的關鍵。當前人工智能技術下，酒店可在第一時間收集客戶數據信息。酒店需要具有職業敏感洞察力，能根據收集的數據對住客特征以及他們線上線下消費習慣、行為習慣進行分析進而精準定位，并制定針對性酒店運營策略的數據型分析人才。此外數字化酒店更急需掌握數字營銷、各平臺運營規則和網絡營銷文案、視頻的剪輯、編輯、策劃、宣傳等技巧的人才。在課程實踐教學中需逐步植入酒店數字化網絡平臺、公眾號等運營的技巧，并同時將線下服務與線上服務相結合，結合對客服務實際，廣泛應用數字化方式綜合提高酒店服務與管理水平。

3 課程改革目標

3.1 知識目標

在原有教學6個模塊中，增加智慧客房系統應用知識、能源節約知識、成本經營分析、財務營銷等客房經營方面知識。同時，在重視服務質量的同時，在接待中更應增設針對客人關注的食品營養與衛生、康樂休閑、形體管理等方面的包括“以人為本，待客為尊”的各項豐富的跨界待客服務知識[6]。結合酒店客房實際，采用活頁教材構建起一套覆蓋廣、選擇多、更加完善的課程體系，為學生提供酒店專業個性化服務模塊的課程需求，最大限度滿足學生多樣化的學習需求。

3.2 能力目標

面對日益成熟的酒店消費者，智慧酒店需創新原有標準化服務模式，逐步進入個性化服務時代。智慧酒店對從業者提出了更高的要求，如智慧系統實際操作能力、人際溝通和交流能力、對工作耐受能力、接受新知識能力甚至靈活處理問題的能力等。因此在對客服務中，學生需要具備良好的心理學基礎，能與客人進行良好溝通，能完成人工智能不能完成的涵蓋高端客人生活各個方面的對客服務工作，如掌握正式接待禮儀、紅酒品鑒、花藝、茶藝，以及全面綜合接待服務能力。

3.3 素質目標

學生要在酒店業有長足發展，首先要有良好的身體素質及吃苦耐勞的品質。其次要能放低姿態從基礎服務做起，腳踏實地工作。不僅如此，隨著智能化酒店的發展，對從業者提出了更高的素質要求，如在對客服務中職業道德素養高，業務知識過硬，社會知識豐富。智慧酒店迫切需要具有制度意識、團隊意識的人才，在智慧客房接待中更需要德才兼備、具有高情商、高品位、高素質的人才。

3.4 思政目標

古語云：“親其師、信其道。”教師的眼界胸懷、品行操守將影響學生。教師在課程教學中要當好學生健康成長的指導者和引路人。例如，當教師講授到對客服務質量章節時，將微信推文“禁止客房清潔一布多用”恰到好處地轉載給學生，引導學生樹立正確職業道德意識和服務質量意識，強化精品服務、精致服務的理念。針對學生實習怕吃苦、易退縮的行為，在學生實習前就與其一起學習疫情中最美逆行者的醫務人員的先進事跡，高度贊揚在最危險的時刻，醫務人員恪守盡職及勇于擔當的精神，幫助實習生樹立正確的職業觀和社會責任感。

4 課程改革措施

4.1 教學內容選取

在理論教學中，在原理論教學六個模塊的基礎上加入智慧客房操作系統、智能化工具的認識，尤其是智慧客房保養要求等知識。人工智能酒店業客房對客服務，需要既能獨立掌握智能系統，同時處理在系統操作中出現的意外問題，又能通過運用客房新技術為客人在入住中帶來更高的服務品質的服務人才。因此在課程教學的實訓部分，要根據入住智慧客房客人需求，切實更新課程實訓環節。如在實訓教學中加入應急智慧客房救援訓練、安全訓練、客人家居飾品保養等涵蓋高端客人生活各個方面實用技能的訓練。課程教學中適時將抖音、微博、小紅書、朋友圈等平臺上有關數字酒店的住客入住體驗視頻加入案例學習中，激發學生學習興趣，從而進一步熟悉工作的環境和更明確課程學習的目標。

4.2 教學設計

設計一體化教室教學+智慧客房實訓室教學+校外實訓多策并用的方式進行教學。一體化教室主要完成客房服務與管理的基本理論：如服務員服務技能和職業素養等理論知識的學習。隨著智能客房應用，需切實緊扣智慧客房進行智慧系統操作實訓。如服務方面，需掌握高端客人西服及正裝保養、高檔家居用品保養、應急救援等安全方面的實訓，打破傳統客房教學中以做客房清潔衛生為主的實訓教學，將豐富的、多元的服務教學引進課堂，使酒店服務更切合當前酒店客房客人實際的需求。此外，在智能客房實訓教學中，對客服務已經從簡單的答疑上升到客人對智能服務的使用、對個性化服務的需要。因此實訓教學的設計更需提升學生的全面綜合素質，如思辨能力、操作能力、共情能力、溝通能力[7]，實訓的設計需更側重學生的應變與處理對客服務的思維。此外，如今客房在經營管理過程中，大量使用智能化，可以在明確掌握顧客所需服務類型以及在服務過程中更加重視人性化的細節的基礎上，促進酒店對客服務水平的提升。

4.3 教學方法

培養智慧酒客房人才不是一蹴而就的，需要在學習和實訓中重視培養學生規范接待禮儀、高情商溝通培養、靈活應變接待能力等。因此教學中可用PBL教學法。PBL教學法指在教師引導下，以問題為導向，以學生為中心，通過小組討論的形式，學生圍繞問題獨立收集資料，發現并解決問題，培養學生自主學習能力和創新能力的教學方法[8]。課程教學依據客房服務崗位能力與工作流程，注重專業知識、服務模式和專業實踐技能三者相結合的一體化教學，重視學生參與，師生互動。這需要教學隨時與行業接軌，教師設計出切合酒店對客服務場景的實訓，并將PBL教學法、模擬情景、案例教學、角色扮演等教學法多措并舉融合設計到實訓教學中，由淺入深培養學生對客服務意識、服務技能、服務態度；進而培養學生養精誠合作的團隊精神。努力打破“不出校門”學技術的特點，充分依據技能的實用性，開發校企共建課程的實訓教學模式，將技能學習目標落實到課程內容上，根據客房崗位技能設計多樣化的教學方法，以適應當前酒店客房智能化發展趨勢下對人才需求的新要求。

4.4 教學資源

教學資源是課程教學的重要載體。在數字化、智能化背景下，客房課程資源豐富多樣，教師需將客房課程資源物盡其用。理論教學中，可適時選用學習通、微課、慕課等教學資源。實訓教學中，學生在智慧化客房實訓室，完成智慧控制系統操作、智慧客房設計，酒店會議室布置等實訓，搭建功能齊全的客房實訓中心，以適應智能化客房實訓實踐能力強課程設置的特點。不斷激發學生主動參與實踐教學的濃厚興趣，讓學生學有所成，學以致用。最后，廣泛運用校外實訓資源，與智慧化酒店建立校企合作關系，打通學以致用的實訓教學通道，提供量學習專業的最優學習路徑。

5 結束語

在數字化、智慧化背景下進行客房教學改革，必須轉變教育觀念，加快推動學習方式變革，使人才培養定位與目標更加明確。教學中不斷滲透客房職業崗位專業人才職業道德、態度、職業技能、職業習慣的培養，切合通過數字化、智能化精心設計教學模塊，精心設計實訓教學，提升專業教師數字、智能化教學水平，提升客房課程教學質量。升級一體化客房實訓室為數字化、智慧化客房實訓室。提升教學效果，幫助學生在智慧客房教學中從“學以致用”走向“用以致學”，同時更加重視每個學生在服務中的獨特體驗，鼓勵他們通過智慧化實訓教學學會解決問題，切實培養適應未來崗位需要能力的人才，幫助學生更自信走上工作崗位。為酒店行業輸送高質量的酒店服務人才，使酒店行業持續健康發展。

[1] 薛東，劉宇星. 基于《教育信息化2.0行動計劃》談高校教育信息化的轉段升級[J]. 科技視界，2019(1): 60-62.

[2] 2021年職業教育政策盤點[J]. 教育科學論壇，2022(3): 3-10.

[3] 孫帥帥. 人工智能對職業教育教學影響的風險及其應對[J]. 職教論壇，2022，38(2): 68-74.

[4] 職業教育提質培優行動計劃(2020－2023年)[J]. 教育科學論壇，2020(33): 3-11.

[5] 教育部關于印發《職業教育專業目錄(2021年)》的通知[J]. 中華人民共和國教育部公報，2021(6): 42-130.

[6] 付蕊. 人工智能時代酒店客房服務的對策——以蘇州香格里拉大酒店為例當代旅游[J]. 當代旅游，2020，4(18): 55-56.

[7] 劉鑫. 試論酒店中的有形與無形服務科學管理[J]. 現代營銷: 經營版，2021(5): 142-143.

[8] 張閔清. 智慧酒店與高職酒店管理專業人才培養機制研究管理理念[J]. 商業文化，2020(30): 56-57.

Research on Teaching Reform of Hotel Management Major in Higher Vocational Education under the Background of Artificial Intelligence and Digital Operation——Taking Room Service and Management Course as an Example

As a frontier industry of social development, hotels are deeply influenced by artificial intelligence. At present, the shortage of young talents in room service in the hotel industry is becoming more and more serious, and the education informatization has sounded the horn of higher vocational education and teaching reform. This paper explores the integration of artificial intelligence and digitalization into the teaching of Room Service and Management of hotel management and digital operation major in higher vocational colleges, and explores the background of curriculum teaching reform, curriculum objectives and curriculum reform measures, in an effort to cultivate room service and management talents urgently needed by smart hotels.

higher vocational education; hotel rooms; artificial intelligence; digitization

G712

A

1008-1151(2022)11-0149-04

2022-09-07

2019 年度廣西職業教育教學改革項目“基于SOP 理論的實訓教材編寫體系重構研究與實踐”（GXGZJG20198066）。

張娟（1983－），女，廣西南寧人，廣西經貿職業技術學院講師，研究方向為酒店職業教育。

林璐（1984－），女，廣西南寧人，廣西經貿職業技術學院講師，研究方向為酒店職業教育。