基于“平臺+應用”架構實現政企運營數字化賦能

沈子凱 陳斌 石昊，2 王歡，2

1.中國聯合網絡通信有限公司江蘇省分公司 江蘇 南京 210000；

2.聯通（江蘇）產業互聯網有限公司 江蘇 南京 210000

引言

近年來，國內多個電信運營商啟動了數字化新IT智慧中臺總體規劃部署，通過構建公眾中臺、政企中臺、數據中臺、網絡中臺和管理中臺等大型中臺系統[1]，打造“數字化新IT”，做全面數字化轉型驅動者和數據、技術要素價值賦能者，加速賦能企業內部的全面數字化轉型[2]，并下發了相關的指導意見，各級分公司以集團一級平臺核心能力為依托，通過對接總部系統的中臺能力集合，依托中臺技術底座和統一的技術規范，采用“平臺+應用”架構建設專業化、個性化的前端應用。

隨著政企業務的迅速發展，當前各級政企營銷單元在運營過程中迫切需要基于“平臺+應用”架構形成應用整合和數據賦能，從而加快推動企業的全面數字化轉型和運營能力的提升。

首先，政企營銷缺少一個專業化支撐體系[3]。迫切需要整合面向政企商務樓宇、行業客戶的客戶巡檢、商機發現、客戶挖掘、客戶維系等各類營銷和服務場景，并通過對接總部客戶管理系統，挖掘潛在客戶商機，維護存量客戶運營，客戶畫像模擬潛在產品、互補產品智能推送。根據業務模式的不斷創新，為客戶提供隨時隨地、覆蓋全渠道的服務體驗。

其次，客戶經理系統操作復雜，時間成本高，訂單狀態無法快捷跟蹤。傳統電信運營模式下，客戶經理需要手動錄入樓宇和客戶，存在效率低下、歷史數據丟失等問題，已不能適應互聯網營銷模式下的營銷需求[4]。新的營銷受理模式簡化業務操作，降低復雜業務難度，增加交互操作用戶使用黏性，提高客戶經理使用感知。傳統的訂單查看必須登錄電腦網站查詢，通過移動端的便捷性，訂單可以直接推送到客戶經理釘釘通知消息，提高了訂單流轉效率。

再者，政企名單客戶缺乏精細化運營管理工具。在傳統名單客戶管理框架下，很難運用大數據技術手段自動生成名單制客戶族譜關系[5]，完成存量名單制客戶梳理歸集，需要持續完善政企名單客戶運營管理體系，推進以名單客戶為中心的精準營銷和數據賦能。

1 整體架構

在政企中臺轉型思路的指導下，轉變傳統服務模式，提供“App輕觸點+薄裝備”的專業服務能力，并通過提供集成的手機端輕應用，以解決以往客戶經理煩瑣的操作、需要登錄PC操作、翻閱各種紙質名單客戶。通過數字化手段，達到節約成本、提高效率的目標。通過三個方面來實現降本增效的目的，名單制客戶分析，通過大數據集采分析實現名單客戶的挖掘和查詢功能[6]，拋棄原始的人工逐個查詢，費力且效率低下；商務樓宇，基于釘釘內嵌的H5微應用，不用安裝更新App，客戶經理可以進行對客戶進行商機挖掘、客戶拜訪等操作，并通過后臺分析計算并得出客戶畫像，進而挖掘新的潛在客戶需求，維系存量客戶關系，達到增盈的目的；訂單智能推送，通過對接總部能力商店，分析訂單流轉狀態，通過釘釘機器消息推送機制，將相關訂單流程推送到相關人，并在釘釘通知消息彈出提醒，提高訂單處理效率。整體應用架構如圖1所示。

圖1 政企營銷數字化平臺架構圖

政企運營數字化賦能整合各層核心能力，包括面向政企名單客戶方面運用大數據模型構建基于客戶的知識圖譜模型，通過數據抽取、流式處理和數據加工，進而數據可視化展現；營銷方面，商務樓宇應用數字化賦能，深入挖掘潛客的商機能力和維系存客的價值運營；流程穿透，訂單智能監控能夠解放客戶經理的生產力，在訂單全在線方面助力客戶經理在訂單運維上降本增效。

2 面向政企業務流程穿透的智能助手應用

核心流程重構是政企自身數字化轉型進度的重要衡量[7]，達到政企線上線下流程貫通數據融通能力流通，加快推動公司政企業務全面數字化轉型提升，實現政企全在線。主要包括3個方面：

2.1 基于智能推送的訂單監控設計

為了減輕客戶經理的工作難度，系統基于釘釘智能推送，開發了一套訂單監控推送的功能，以往客戶經理需要每天登陸工單系統查看每日的故障單詳情，比較煩瑣并且會出現忘記查看的情況，現在通過對訂單的監控，每日篩選出需要推送的訂單智能推送到客戶經理的手機上，大大減少了客戶經理的操作步驟和工作量，同時確保了不會出現漏看、忘看故障單的情形，優化了客戶經理的工作流程。訂單監控的核心實現主要分為兩部分，訂單每日監控和基于釘釘的智能推送。

其中，釘釘的智能推送在保障數據安全的前提下，極大地簡化了推送協議，減少了數據傳輸次數，提高了數據傳輸速度，提升了推送的穩定性。不但支持釘釘和ISV之間的數據傳輸，也能夠支持釘釘和企業開發者之間的數據傳輸，并且支持開發者的本地開發調試和線上部署運維，極大地簡化了ISV和企業接入釘釘的流程。

同時釘釘智能推送的數據為明文數據。不需要驗簽、加解密邏輯。數據通道是內網通道，無流量花費，安全等級高，效率高。支持文本 (text)、連接 (link)、markdown (markdown)、ActionCard、FeedCard等五種消息類型，在訂單監控中我們主要使用文本類型，智能推送的核心原理主要包括：①自定義釘釘機器人功能，②封裝具體消息內容，③推送到指定消息人釘釘對話中。通過配置的推送流程，信息可以準備無誤的發送到客戶經理釘釘中。

訂單每日監控模塊涉及數據收集，數據分析以及數據處理三部分進行。客戶經理的工單信息每日都會同步到訂單監控模塊，形成數據匯聚。通過設計好的算法對數據進行分析，主要沉淀出未處理的需要提醒工單，在通過分布式定時任務對這部分數據進行處理，結合智能推送模塊推送工單至客戶經理，實現整個流程的貫通，具體的流程圖如下：

圖2 訂單每日監控模塊流程圖

2.2 分布式Quartz定時任務設計

分布式Quartz集群中的每個節點是一個獨立的Quartz應用，它又管理著其他的節點，必須對每個節點分別啟動或停止。Quartz集群中，獨立的Quartz節點并不與另一節點或是管理節點通信，而是通過同一個數據庫表來感知到另一Quartz應用的。分布式Quartz集群中，Quartz的集群功能通過故障轉移和負載平衡功能為系統的調度程序帶來高可用性和可擴展性。但是多個集群功能的協調，引入了數據鎖來解決分布式Quartz的競爭機制。具體實現中，設計定時任務的流程圖如圖3（圖見文末），參與定時任務的組件包括：

圖3 定時任務流程圖

調度器工廠：ScheduleFactory，用于創建各種調度器。

調度器：scheduler，任務調度的控制器，負責定時任務的調度，并且提供任務和觸發器方法。

任務：job，是實際被調度的任務，每個任務必須指定具體執行任務的實現類，實現類需要繼承QuartzJobBean或者實現org.quartz.Job接口，具體的業務邏輯寫在execute方法里面。

觸發器：trigger，用來定義調度時間的概念，即按什么樣時間規則去觸發任務。

Quartz啟動流程具體包括以下幾步：當Spring服務啟動時，就會裝載相關的bean；SchedulerFactoryBean實現了InitializingBean接口，故在初始化bean的時候，會執行afterPropertiesSet方法，該方法再調用ScheduerFactory創建Scheduler。SchedulerFactory在創建quartzScheduer的過程中，將會讀取配置參數，初始化各個組件。WorkerThread是定義在SimpleThreadPool類中的內部類，它實質上就是一個線程。在SimpleThreadPool中有三個list：workers存放池中所有的線程引用，availWorkers存放所有空閑的線程，busyWorkers存放所有工作中的線程。JobStore：分為存儲在內存的RAMJobStore和存儲在數據庫的JobStoreSupport。QuartzSchedulerThread：用來進行任務調度的線程，在初始化的時候paused=true，halted=false，雖然線程開始運行了，但是paused=true，線程會一直等待，直到start方法將paused置為false。

3 結束語

基于電信中臺的政企研發應用實現了研發迭代，在保障業務流程穩定的基礎上，不斷優化系統性能和客戶感知，充分發掘移動端優勢和基礎數據平臺的可視化，其優點表現在：

首先，運用大數據技術，實現政企名單客戶信息的自動化歸集。將原人工進行的名單客戶歸集處理方式，通過大數據技術：客戶數據挖掘、客戶關系網絡圖譜構造等一系列流式處理技術，將人力資源從煩瑣的數據處理中解脫出來，實現政企名單客戶信息的自動化歸集，極大地提高了生產率。

其次，通過對日常運營的監控和提醒，提升訂單流轉效率，助力智慧運營。深度結合政企業務流程重構，針對政企助手訂單、集中集客訂單等場景，縮短訂單超時起租時長，提升訂單流轉效率，保障訂單及時完工，促成出賬計收及時性。

再次，通過釘釘應用實現商務樓宇的可視化管理，為一線人員賦能。針對客戶經理最后一公里商務樓宇營銷場景，將商務樓宇的客戶畫像進行可視化建模，挖掘潛客商機，維系存客價值運營；多維度的收入歸集算法及可視化展示，是客戶經理身邊的得力助手。

最后，整合前后端能力，實現政企資金的體系化管理，降低資金風險。通過資金集中管控快速推進政企賬務集約。以cBSS、支付公司及其他系統能力為基礎，聚合分散的數據和服務能力，面向一線生產提供集約化的賬務服務，提高生產效率；規范政企線營收資金流程，全面防控資金風險漏洞，實現政企資金線上線下一體化運營管理。