醫療集團成員醫院員工滿意度調查與分析

蔡培銘,張尉,吳勇

(福建醫科大學附屬協和醫院，福州市 350001)

區域性醫療集團是在特定區域內，由不同層次醫療機構按一定的組織結構和運行模式組成的醫療聯合體[1]，是推進我國公立醫院改革的重要舉措。當前，全國94.70%的地級以上城市和80%的三級醫院已開展各種形式的醫療聯合體，31個省市(自治區)除西藏等少數幾個地區外都建立了醫療集團，且隨著國內對醫療集團發展的理論和實踐研究越來越多，醫療集團的發展也逐步得到規范和完善[2-3]。人力資源作為醫療集團發展的核心資源，其工作滿意度不僅關系到自身健康，也直接影響到其所提供的醫療服務質量和患者滿意度，此外，醫院員工滿意度亦納入《三級醫院評審標準》(2020年版)及其實施細則的考核指標，可以在一定程度上反映醫院的管理現狀，對推動醫療集團各成員醫院高質量發展具有重要指導意義[4]。

1 寧德市某醫療集團基本情況

寧德市位于福建省東北部，俗稱閩東，為有效解決閩東山區縣級醫院醫療技術水平低、醫療服務能力弱的發展困境，寧德市委市政府大膽探索、改革創新，通過《寧德市某醫療集團組建方案》[5]。寧德市某醫療集團以寧德市某綜合性醫院(以下簡稱“核心醫院”)為核心，A縣醫院、B縣醫院、C縣醫院、D縣醫院為成員醫院組建區域性醫療集團。醫療集團在A縣醫院、B縣醫院實行半緊密型模式，在C縣醫院、D縣醫院實行松散型模式。

2 資料來源與方法

2.1 調查對象

員工滿意度調查根據現況研究推論總體最小樣本量公式n=Z2×P(1-P)/e2(Z為置信區間對應的臨界值，P為概率值，e為抽樣誤差)，計算出95%置信度條件下允許抽樣誤差5%的最小樣本規模是384人。為減少抽樣誤差，在綜合考慮總體異質性、樣本回收率和課題經費限制等因素，在最小樣本容量的基礎上增加了15%，則A縣醫院、B縣醫院、C縣醫院、D縣醫院調查員工樣本量分別為126人、124人、123人、69人，確認最后調查樣本容量為442人，共計發放問卷442份，收回436份，有效問卷431份，有效問卷回收率97.51%。

2.2 研究方法

2.2.1 問卷調查法。自制1份問卷調查表，“寧德市某醫療集團員工滿意度調查表”，評價改革后各成員醫院員工滿意度。設計問卷時，組織召開一場座談會，涉及醫療、護理、財務、人事、藥學、統計等專業人員，對問卷內容的設計、結構設置等征詢專家的意見，并在A縣醫院隨機各抽取50名員工和住院患者開展預調查，根據預調查過程中反映的問題再進行修改，形成最終的正式調查表。問卷調查時，每個單位指定1名工作人員負責問卷的發放、填寫說明、收回，遇到調查對象不理解或敏感問題，由工作人員解釋。

2.2.2 統計分析法。采用SPSS 19.0統計軟件對數據進行處理，員工滿意度用構成比表示，組間指標對比采用Ridit分析。開展信度和效度檢驗。(1)信度分析主要是指測量結果的可靠性或一致性，主要采用克朗巴赫(Cronbach)α系數，α系數越高，說明該問卷結果越趨于一致，信度也就越高，反之亦然。本研究克朗巴赫α系數為0.817。(2)效度分析主要是評價量表的準確性、正確性和有效性，反映該調查表是否有效測量到它所要測量的內容，即實際測量結果和預想測量結果的符合程度。本研究主要通過邀請相關衛生管理專家、醫院管理專家、統計學專家對問卷調查的結構、內容進行詢問及評議打分，結果證實內容效度比較高。

3 研究結果

員工滿意度是衡量各成員醫院加入醫療集團后滿意與否的主觀感受。本次調查滿意度評價指標包括：改革前后滿意度、工作量滿意度、節假日補貼期望值、工作認同感和被尊重程度、薪酬體系、晉升評優等6個維度。本調查中的滿意包括非常滿意和比較滿意，不滿意包括很不滿意和比較不滿意。集團成員醫院員工滿意度抽樣情況見表1。

表1 醫療集團成員醫院員工滿意度調查抽樣情況(人)

3.1 一般人口學特征

對4家成員醫院員工滿意度調查的人口學特征進行了頻數和百分比統計分析，結果見表2。在本次調查對象中，男性161人，占比37.35%，女性270人，占比62.65%。年齡分布主要集中在20～30歲(200人，占比46.40%)，31～40歲143人(33.18%)，41～50歲70人(16.24%)，51以上18人(4.18%)。受調查者學歷以大專為主(218人，占比50.58%)，其次是本科(147人，占比34.11%)，中專、研究生分別占13.23%、1.39%。被調查者在專業技術職稱分布上初級職稱209人(48.49%)，中級職稱126人(29.23%)，高級職稱40人(9.28%)，無職稱人員占比12.99%。工作崗位分布上以臨床、護理、醫技人員為主，分別占37.35%、36.43%、17.87%，行政后勤及其他人員占比8.35%。

表2 醫療集團員工總體滿意度情況[人(%)，n=431]

3.2 滿意度情況分析

從表2可知，在對醫療集團員工總體滿意度調查中，不同專業技術職稱員工的滿意度比較，差異均具有統計學意義(P<0.05)，說明其對滿意度有影響。不同性別、年齡、學歷、工作崗位的滿意度比較，差異無統計學意義(P>0.05)。

醫療集團4家成員醫院員工總體滿意度64.27%、一般29.00%、不滿意6.73%。4家醫院中B縣醫院員工滿意度最高，達86.09%，A、C、D縣醫院滿意度比總體滿意度略低(見表3)。A縣醫院略低于總體滿意度，可能與員工對績效考核體系、薪酬體系不夠完善等因素相關。C、D縣醫院因合作時間相對較短，諸多政策措施還處于磨合期，員工對改革認知度還不是很高，滿意度也比總體滿意度偏低。

表3 醫療集團成員醫院員工總體滿意度比較[人(%)]

在員工6個維度調查中，對改革前后滿意度為65.20%，工作認同感62.88%，工作量61.95%，晉升評優54.76%、薪酬體系51.04%，節假日補貼47.10%；一般感受還是占有一定比例，晉升評優、薪酬和節假日補貼分別占到39.21%、37.12%、35.96%(見表4)，說明各成員醫院涉及職工切身利益的事情還有很多需要解決，職工不滿意的地方還有很多需要改進。研究者對4家成員醫院員工總體滿意度和6個維度滿意度分布情況組間指標比較采用Ridit分析，差異均具有統計學意義(P<0.05)。

表4 醫療集團員工6個維度滿意度分布情況比較[人(%)，n=431]

4 政策建議

4.1 加強政府監管，促進滿意度調查對政策的影響

政府對各級公立醫院發展有監管的職責，滿意度調查的價值在于它可以通過影響衛生政策來改善醫院員工的工作條件和患者的就醫環境，進而改進醫療服務質量和醫療安全，這就要求員工要把患者滿意度作為臨床診療和醫院管理的依據，政府部門要把員工滿意度作為管理決策的依據。從衛生政策到滿意度調查再到醫療服務質量和安全的持續改進，需要經過幾個關鍵環節，這些環節往往也是員工和患者參與持續改進的難點，政府相關部門和醫院管理者要清醒地認識到這些難點，并制定相應策略解決這些難點或把問題的影響降到最低，持之以恒地推動滿意度調查中存在的問題持續改進[6]。

4.2 以人為本，注重人文關懷，增強員工歸屬感

在醫療集團員工6個維度滿意度調查中，員工對節假日、補貼期望值的滿意度最低，僅為47.10%，可能與績效管理考核體系和薪酬福利體系不夠完善有關。隨著人民物質生活水平的不斷提高，人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的社會矛盾越來越突出，尤其是員工在面臨繁重的臨床診療工作之后，身心更需要得到放松。因此，各成員醫院要合理安排員工的節假日休息和相關補貼的發放工作，為一線職工提供張弛有度、舒適溫馨的工作和生活環境，院領導和職能部門應以員工需要的滿足為出發點，多深入臨床一線，傾聽各類一線員工的意見和建議，并切實解決，構建出更為民主、和諧的醫院文化，營造出相互尊重、相互理解、相互信任的良好工作環境。工作之余，醫院也可以舉辦多種形式的文體娛樂活動，豐富廣大職工的業余生活，增強員工的歸屬感、幸福感和凝聚力[7]。

4.3 完善績效管理體系和晉升機制，解決員工的后顧之憂

廣大員工對薪酬體系、晉升評優的滿意度位居倒數第二、第三，占比51.04%、54.76%，一般仍占有37.12%、39.21%，一定程度上與醫院舊的分配制度(傳統大鍋飯)和論資排輩式晉升制度有關。醫療集團要統籌各成員醫院的利益，人力資源管理部門要綜合考慮每個員工貢獻價值大小和工作努力程度等因素，建立科學合理的績效管理考核體系和富有競爭力的薪酬福利增長機制，激發員工干事業的激情和熱情，員工的薪酬待遇要逐步向核心醫院看齊，經費出現缺口當地財政應給予全額補助[8]，增強員工的滿意度和榮譽感。各成員醫院要努力構建全員、全過程、全方位的績效考核體系，強調員工對醫院的貢獻及自身價值的回報，引導員工不斷提升醫療技術水平，對各類員工的薪酬實行差異化管理，實現員工勞動報酬與個人對醫院貢獻值的有機結合(即多勞多得、優勞優酬)[9]。另外，在提供合理薪酬福利體系的同時，醫院也要建立起公平、公正、公開的員工晉升發展機制，變革以往傳統的論資排輩式晉升機制，突出對員工工作能力和持續學習能力的考核，并引入紀檢監察部門持續監督，讓那些在工作中表現優秀的員工能在公平的環境中脫穎而出，成為醫院可持續發展的后備骨干人才[4]。

4.4 加強以員工為中心的管理理念，實現員工和患者滿意度雙提升

醫院每個員工都有實現自我價值和追求幸福的內在工作驅動力，只有科學管理和“以人為本”的關懷，才能提高他們工作的主動性和創造性，實現員工理想信念、價值追求和醫院戰略發展的有機融合。因此，醫療集團要進一步完善內部協同管理機制，始終堅持以人民群眾健康為出發點，全面推進集團治理體系和管理能力現代化建設，以患者為中心，以員工為核心，把廣大職工和患者不滿意中合理的意見和建議作為持續改進的動力。此外，各成員醫院要爭取政策支持，通過引進高層次人才，成立專家工作室或名醫師帶徒工作室，采取“本土培養+傳幫帶”的形式，提高員工的專業技術水平，以更好地服務患者，進而保障區域內人民群眾健康。醫院是一個以患者為服務對象的特殊行業，只有高滿意度的員工才有可能創造出更高的工作效率、提供更優質的醫療服務，也更有可能贏得患者的高滿意度[10]。