精細化護理服務在門診分診導診中的應用效果

摘? 要：目的? 探討精細化護理服務在門診分診導診中的應用效果。方法? 選取2019年1月～2021年4月內蒙古自治區赤峰市醫院門診收治的180例患者作為研究對象，按照隨機數表法分為對照組與觀察組，每組90例。對照組患者實施門診分診導診常規護理服務，觀察組患者實施門診分診導診精細化護理服務，在護理結束后，統計兩組患者掛錯號、投訴、抱怨、護患糾紛等事件的發生率，記錄兩組患者就診等待的時間以及分診時間，并采用醫院自制的護理服務滿意度調查表對所有患者進行調查，統計患者對護理服務的滿意度，將兩組結果進行統計學比較。結果? 觀察組患者的不良事件發生率低于對照組，就診等待的時間以及分診時間均短于對照組，對護理服務的滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論? 患者在門診就診的過程中，對其實施門診分診導診精細化護理服務，能夠有效減少掛錯號、護患糾紛等不良事件的發生率，就診時間更短，患者對護理服務的滿意度比較高，此種護理模式有著較高的應用價值。

關鍵詞：醫院門診;分診導診;精細化護理服務;護理滿意度

中圖分類號：R473文獻標識碼：A文章編號：1009-8011（2022）-2-0111-03

醫院門診是為患者提供醫療服務的重要場所，也是患者就診時最先接觸的科室，對于醫院而言，門診是對外窗口，服務質量在很大程度上決定著患者對整個醫院的認可度，甚至與醫院的可持續發展密切相關[1-2]。所以，為了能夠對門診醫療資源進行均衡分配，保證患者在較短的時間內享受到優質的診療服務，內蒙古自治區赤峰市醫院近年來對在門診就診的患者實施了分診導診精細化護理服務，取得了較好的效果。本研究選取近兩年來內蒙古自治區赤峰市醫院門診收治的180例患者為研究對象，詳細探討了精細化護理服務在門診分診導診中的應用效果，現報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選取2019年1月～2021年4月內蒙古自治區赤峰市醫院門診收治的180例患者作為研究對象，按照隨機數表法分為對照組與觀察組，每組90例。觀察組患者中，男48例，女42例;年齡22～67歲，平均年齡（42.45±4.75）歲。對照組患者中，男49例，女41例;年齡23～68歲，平均年齡（42.79±4.89）歲。兩組患者的一般資料對比，差異無統計學意義（P>0.05）。患者及家屬均知情并簽署知情同意書，本研究經醫院醫學倫理委員會批準后開展。

1.2? 納入與排除標準

納入標準：自愿在門診接受診治服務。

排除標準：①合并語言障礙者;②合并精神認知障礙者;③急診患者。

1.3? 方法

對照組患者實施門診分診導診常規護理服務。患者入院后，根據門診各指示牌提示到相應的位置進行排隊掛號，由患者自主詢問門診導診人員，導診人員告知其相應科室的具體位置。

觀察組患者實施門診分診導診精細化護理服務。具體如下：①精細化管理。相關科室管理人員與門診分診導診護理人員進行統一管理、統一培訓，首先著裝上要規范，掌握禮貌性的服務語言，通過對導診護理人員進行培訓，使其能夠充分地掌握各禮貌性、規范性服務用語。對于前來就診的患者，詳細掌握其病情相關信息，要使用禮貌性的用語與患者進行溝通。對于一些特殊患者群體，要適當地為其開通綠色通道，提高門診的就診效率。②增強服務意識。相關管理人員要進一步增強門診分診導診護理人員精細化服務意識，將傳統的被動服務方式轉變為主動服務，要及時為患者提供便民服務。比如對護理服務的模式進行創新，對護理服務內容的拓展，可以向患者發放一些健康教育的知識手冊，可以在候診室為患者提供飲水設備、水杯、按摩椅、無線WIFI、報紙雜志、電視、雨傘、自助查詢終端等服務及設備。與患者進行有效的溝通及交流，了解患者對診治服務的需求，對患者提供主動積極的服務，如果發現患者表現出負性情緒，要及時對患者進行心理疏導，緩解患者的心理情緒。還可以向患者講解一些門診就診流程相關的知識，根據患者的情況為其制訂科學的就診方案，盡可能縮短患者的就診時間以及等待時間，保證患者在最短的時間內實現規范化就診。③提高門診分診導診護理人員的業務水平。醫院門診相關管理人員還要加強對門診分診導診護理人員的相關知識培訓，進一步提高其專業水平及綜合素質，根據培訓情況定期對其進行考核，保證門診分診導診護理人員能夠準確掌握相應的檢查項目以及各科室的準確位置，為患者的就診提供準確的指導。為患者提供專業的意見，對患者進行健康指導及教育，對患者實施精細化分診，對于一些癥狀比較輕微的患者，指導其掛普通號，病情比較嚴重的患者，推薦其掛主治醫師以及專家號，合理地分配醫療資源，實現對患者的高效分流。如果是復診患者，分診護理人員可以根據其近期檢查指標對其進行分診導診，可以通過醫院信息系統，避免患者重復檢查。醫院信息系統管理人員還應及時對網上預約掛號的分診功能進行完善，為患者節省就診時間，避免就診延誤引發醫患糾紛。

1.4? 觀察指標

在護理結束后，統計兩組患者掛錯號、投訴、抱怨、護患糾紛等不良事件的發生率;記錄兩組患者就診等待時間以及分診時間;并采用醫院自制的護理服務滿意度調查表對所有患者進行調查。不良事件發生率=（掛錯號+投訴+抱怨+護患糾紛）例數/總例數×100%。

護理服務結果包括非常滿意（對各項服務均滿意）、滿意（對服務方式比較滿意）和不滿意（對服務方式完全不滿意），統計患者對護理服務的滿意度，護理服務滿意度=（非常滿意+滿意）例數/總例數×100%。

1.5? 統計學分析

采用SPSS 20.0統計學軟件進行處理數據，計量資料采用（x±s）表示，組間比較行t檢驗;計數資料采用[n（%）]表示，組間比較行字2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

2.1? 兩組患者的不良事件發生率比較

觀察組患者的不良事件的發生率低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2? 兩組患者的各時間比較

觀察組患者的就診等待的時間以及分診時間均短于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表2。

2.3? 兩組患者對護理服務的滿意度比較

對照組患者的護理服務滿意度為84.44%，觀察組患者的護理服務滿意度為97.78%，觀察組患者的護理服務滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表3。

3? 討論

在門診就診的患者，如果分診導診服務質量跟不上，則極易導致門診的就診速度變慢，就診效率降低，如果患者未能得到及時有效的治療，對整個醫院的就診滿意度將大大降低，醫患矛盾增加，還對醫院的發展造成阻礙[3]。隨著居民生活水平的不斷提升，自身健康意識的不斷增強，門診患者的就診量也在逐年增加。我們經過分析后發現，大部分患者在門診就診時，都會選擇一些高職稱、口碑好的醫生進行掛號，很可能就會導致優質的醫療資源被占用，如果遇到突發情況，一些疑難重癥患者來就診時，很可能會由于排隊等待而造成治療延誤[4]。隨著門診就診患者數量的逐年增多，患者就診等待的時間也逐漸延長，而門診分診導診工作強度較大，分診速度變慢，患者的就診舒適度降低[5]。

近年來，為了更好地滿足患者對就診服務的需求，各醫院加強了對門診導診護理服務模式的改革，精細化護理服務模式被廣泛應用在門診分診導診護理工作中[6]。內蒙古自治區赤峰市醫院近年來使用的門診分診導診精細化護理服務中，相關管理人員對門診分診導診護理人員進行了專業技能的培訓，使其專業技能水平得到了提升，通過良好的服務態度與職業道德，將護理服務的內容進行細化;根據患者的具體需求，為其提供規范化的門診分診導診護理服務，分診導診速度更快，避免了患者擁擠、掛錯號等情況的發生，患者的就診時間及等待時間明顯縮短，焦慮情緒得到了緩解，對護理服務的滿意度得以提高[7]。

本研究結果顯示，對患者實施不同的分診導診后，觀察組患者未出現掛錯號、投訴、醫患糾紛等不良事件，只有1例患者因為不會使用自助終端對護理服務產生了抱怨。并且患者在更短的時間內享受到了分診及就診等服務，由于疾病及時得到了診治，患者對護理服務的滿意度較高。進一步證實了門診分診導診精細化護理服務的優勢。

總之，患者在門診就診的過程中，對其實施門診分診導診精細化護理服務，能夠有效減少掛錯號、護患糾紛等不良事件，就診時間更短，患者滿意度比較高，值得臨床應用。

參考文獻

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[3]何玉根.優質護理在醫院門診分診護理中的應用效果[J].臨床醫藥實踐，2020，29（8）：627-629.

[4]洪蕾，畢婷婷.觀察優質護理對門診護理及滿意度的影響[J].中國衛生標準管理，2020，11（3）：166-168.

[5]龐春穎.溝通技巧在門診分診導診中的應用效果[J].醫療裝備，2018，31（11）：174-175.

[6]吳敏紅，賴衍燕.門診護理服務中實施精細化護理服務的效果觀察[J].中國農村衛生事業管理，2018，38（1）：104-105.

[7]王磊，袁莉，劉艾，等.基于空姐式導診服務模式下的門診精細化管理實踐[J].中國醫院，2019，23（11）：73-74.

作者簡介：隋鴻靜（1988.12-），女，漢族，籍貫：內蒙古自治區赤峰市，本科，主管護師，研究方向：門診導診護理。