公共體育服務(wù)體系建設(shè)與標(biāo)準(zhǔn)化的研究

齊玉松

（濰坊科技學(xué)院體育教學(xué)中心，山東 壽光 262700）

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的逐漸穩(wěn)定，體育事業(yè)的發(fā)展受到了越來(lái)越多關(guān)注，我國(guó)競(jìng)技體育的突破讓國(guó)家將體育視野投放到全國(guó)，更加注重全民體育的發(fā)展，如何使體育運(yùn)動(dòng)走進(jìn)群眾的日常生活，建設(shè)公共體育服務(wù)體系使其為群眾提供公共性體育服務(wù)成為當(dāng)前急需解決的問(wèn)題，在此情況下，公共體育服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)被提上日程，在落實(shí)此類建設(shè)之前，需要對(duì)其建設(shè)原因進(jìn)行全面探究。

1 公共體育服務(wù)體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的原因

（1）政府職能轉(zhuǎn)變的需求。政府部門所扮演的角色正隨著社會(huì)發(fā)展不斷轉(zhuǎn)變，所承擔(dān)的實(shí)際責(zé)任也與以往不同，因此無(wú)論是在工作內(nèi)容、工作方式，還是在工作范疇上都需要及時(shí)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。在當(dāng)前時(shí)代，政府屬于全能型角色，不單單只扮演管理者、監(jiān)督者的身份，同時(shí)也要作為控制者與生產(chǎn)人員，這就造成了公共體育服務(wù)過(guò)于行政化，所服務(wù)的對(duì)象數(shù)量以及服務(wù)質(zhì)量都難以在短時(shí)間內(nèi)得到有效提升。雖然近年來(lái)政府部門加快了改革步伐，使體育活動(dòng)多元化、場(chǎng)地設(shè)施多樣化，但群眾對(duì)當(dāng)前公共體育服務(wù)仍保持極高的需求。因此政府在進(jìn)行職能轉(zhuǎn)變時(shí)需要將打造服務(wù)型政府作為實(shí)際目標(biāo)，借助標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，打破以往服務(wù)角色過(guò)于全能的束縛，規(guī)范人員的思想意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)工作的穩(wěn)定性與可預(yù)期性。

（2）提高供給效率的要求。目前我國(guó)的公共體育服務(wù)體系發(fā)展趨勢(shì)良好，服務(wù)供給主體向多元化方向發(fā)展，服務(wù)模式以及服務(wù)產(chǎn)品也更加豐富，為了更好地滿足群眾需求，政府部門、企業(yè)等服務(wù)運(yùn)行主體需要加強(qiáng)協(xié)作與溝通，在保證自身職能充分發(fā)揮的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)工作配合與協(xié)調(diào)，確保服務(wù)產(chǎn)出更加高效。同時(shí)由于不同主體之間存在屬性、服務(wù)方式等方面的異同點(diǎn)，一旦相關(guān)差異性如果未得到妥善處理，容易影響公共體育服務(wù)的有序運(yùn)行。因此需要將標(biāo)準(zhǔn)化作為科學(xué)手段用以規(guī)范服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)工作的合理分配，并作為部門考核的測(cè)評(píng)指標(biāo)，進(jìn)一步完成工作計(jì)劃的調(diào)整，確保公共體育服務(wù)效率得到大幅度提升。

（3）創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的前提。標(biāo)準(zhǔn)化作為一種工作方法能夠被社會(huì)群眾所熟知，其在生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)等環(huán)境的應(yīng)用效果良好，在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，標(biāo)準(zhǔn)化的使用程度甚至能決定企業(yè)的未來(lái)發(fā)展形勢(shì)。因此需要將標(biāo)準(zhǔn)化投入到公共體育當(dāng)中，使其擁有良好的發(fā)展前景。對(duì)于單一產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化主要是借助建立參考標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的引導(dǎo)，能夠加速服務(wù)概念的轉(zhuǎn)化，并起到一定的監(jiān)督、監(jiān)察作用。而對(duì)于相對(duì)復(fù)雜的公共體育服務(wù)制度來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化能夠達(dá)到化繁為簡(jiǎn)的效果，實(shí)現(xiàn)不同服務(wù)要素的協(xié)調(diào)，保證資源的合理使用。

（4）有效提升群眾滿意度。公共體育服務(wù)的實(shí)際受眾群體為全國(guó)民眾，因此在開(kāi)展相關(guān)工作時(shí)需要將公眾的滿意程度作為工作指標(biāo)之一，充分考慮公眾的利益，將公眾需求作為重要導(dǎo)向，確保各項(xiàng)服務(wù)落實(shí)到位，并加強(qiáng)公眾在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的參與程度，明確群眾的實(shí)際感受，從而針對(duì)性改善服務(wù)供給中的不足之處。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能夠提升群眾的綜合素質(zhì)，借助公共設(shè)施進(jìn)一步提升群眾的健身水平，為人民生活提供便利。

2 公共體育服務(wù)體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的作用

（1）滿足多元化消費(fèi)需求。公共體育服務(wù)需要關(guān)注各類人群的體育服務(wù)需求，以往的體育服務(wù)僅對(duì)某類特定人群進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)，導(dǎo)致其受眾較窄，而將公共體育服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之后，將會(huì)擴(kuò)大體育服務(wù)的受眾群，豐富體育服務(wù)的內(nèi)容，保障體育服務(wù)的質(zhì)量，使各類人群的體育消費(fèi)需求都能夠得到滿足。

（2）保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全。以往公共體育的服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)管，導(dǎo)致消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全難以受到保障，而將整個(gè)體系進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)后，各項(xiàng)體育服務(wù)需要遵守統(tǒng)一的準(zhǔn)入條件，進(jìn)行體育服務(wù)消費(fèi)的人群將能夠得到更好的人身安全保障以及財(cái)產(chǎn)保障。

（3）確保體育資產(chǎn)安全。在公共體育服務(wù)體系中，體育資產(chǎn)至關(guān)重要。在缺乏標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范的情況下，體育資產(chǎn)的質(zhì)量參差不齊，很容易造成體育資產(chǎn)的損失，隨著體育服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，體育資產(chǎn)的采購(gòu)與利用需要遵循一定規(guī)范，體育資產(chǎn)的質(zhì)量得到了保障。

（4）合理化人力資源利用。公共體育服務(wù)體系中需要大量的從業(yè)人員為群眾提供服務(wù)，將整個(gè)服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化之后，將能夠進(jìn)一步規(guī)范人員從業(yè)資格，保障從業(yè)者人員的素質(zhì)，使人力資源得到更合理的應(yīng)用，進(jìn)而提高整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

3 公共體育服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容

文章將以壽光動(dòng)感100 健身的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)作為分析對(duì)象，深入研究服務(wù)產(chǎn)品與保障類要素的構(gòu)成與關(guān)系，確保五大子系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)有機(jī)相連、環(huán)環(huán)相扣，為公共體育服務(wù)的良好運(yùn)行提供支持與幫助。

（1）服務(wù)產(chǎn)品。我國(guó)的公共體育服務(wù)產(chǎn)品可細(xì)分為以下兩類：一是實(shí)物類，主要包括體育場(chǎng)地設(shè)施服務(wù)，能夠作為其他公共體育服務(wù)的應(yīng)用基礎(chǔ)與前提；二是非實(shí)物類，主要包括體質(zhì)監(jiān)測(cè)、體育信息服務(wù)以及培訓(xùn)服務(wù)，能夠作為公共體育服務(wù)產(chǎn)品的核心點(diǎn)使人們獲得良好的體育參與感，從而提升對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的滿意度。

（2）服務(wù)驅(qū)動(dòng)體系。服務(wù)驅(qū)動(dòng)體系本質(zhì)上屬于政策法規(guī)，是指國(guó)家對(duì)體育事業(yè)作出規(guī)劃與發(fā)展方式的指導(dǎo)性文件，主要包含具體辦法、規(guī)章條例。公共體育服務(wù)的服務(wù)驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)是我國(guó)政府部門將群眾實(shí)際需求與未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略作為指導(dǎo)，以此為公共體育服務(wù)順利實(shí)施所制定的政策法規(guī)，能夠幫助各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容有效落實(shí)，并進(jìn)行管理、監(jiān)督等一系列安排，是服務(wù)運(yùn)行體系的頂層設(shè)計(jì)。

（3）服務(wù)供給體系。服務(wù)供給體系主要由供給者以及生產(chǎn)者組成，供給者是指政府以及相關(guān)部門，同時(shí)具有公益性質(zhì)的體育組織，比如健身中心、體育俱樂(lè)部等，都要承擔(dān)提供公共體育服務(wù)的職責(zé)。而生產(chǎn)者則是指私人企業(yè)、消費(fèi)者以及社會(huì)組織。

（4）服務(wù)硬件支撐體系。服務(wù)硬件支撐體系是指保障項(xiàng)目順利實(shí)施的體系，能夠?qū)τ嘘P(guān)公共體育服務(wù)的用品、器材、設(shè)施進(jìn)行規(guī)范管理，并進(jìn)一步降低服務(wù)實(shí)行過(guò)程中可能出現(xiàn)的安全隱患，確保服務(wù)受眾獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)相關(guān)硬件設(shè)備能夠作為公共體育服務(wù)的傳遞載體，幫助用戶加深對(duì)活動(dòng)場(chǎng)地的第一印象，以此起到吸引用戶前來(lái)健身的作用，使其產(chǎn)生濃厚的健身興趣，并養(yǎng)成良好的健身習(xí)慣。

（5）服務(wù)運(yùn)行保障體系。公共體育服務(wù)若想保持長(zhǎng)久、穩(wěn)定的運(yùn)行，需要構(gòu)建良好的服務(wù)運(yùn)行保障體系，并將資源配置、運(yùn)維管理以及監(jiān)督系統(tǒng)融合在內(nèi)，實(shí)現(xiàn)人力、物力、財(cái)力資源的合理調(diào)配，確保應(yīng)用價(jià)值的最大化體現(xiàn)。同時(shí)要運(yùn)用各類管理知識(shí)與管理方法，保障服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)生產(chǎn)者的約束與規(guī)范，時(shí)刻監(jiān)督服務(wù)運(yùn)行狀況，防止消極理念、不良行為的形成。

（6）服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系。服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系主要由考核、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)要素組成，要求績(jī)效評(píng)價(jià)不單單是借助標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際達(dá)標(biāo)情況完成服務(wù)提供的質(zhì)量反映，還要注重受眾群體的實(shí)際體會(huì)，落實(shí)滿意度調(diào)查，利用評(píng)價(jià)機(jī)制發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的相關(guān)問(wèn)題。

4 公共體育服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)改進(jìn)措施

（1）加大服務(wù)宣傳。隨著公共體育服務(wù)的拓展，諸多體育服務(wù)企業(yè)也獲得了發(fā)展，但對(duì)當(dāng)?shù)鼐用襁M(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，大多居民對(duì)當(dāng)?shù)氐墓搀w育服務(wù)企業(yè)的認(rèn)知度不高，對(duì)其原因進(jìn)行探討后發(fā)現(xiàn)，宣傳力度不夠是大多數(shù)體育服務(wù)企業(yè)共同的問(wèn)題。信息化時(shí)代的來(lái)臨順應(yīng)著發(fā)展潮流，單一的線下宣傳方式已經(jīng)滿足不了公共體育服務(wù)體系的推廣需求。在這個(gè)分秒必爭(zhēng)的時(shí)代，信息化逐漸成為發(fā)展的主流，現(xiàn)如今群眾都從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)獲取信息知識(shí)。因此在進(jìn)行公共體育服務(wù)宣傳時(shí)也應(yīng)隨時(shí)代發(fā)展潮流共同進(jìn)步，創(chuàng)新推廣方式，一方面可以開(kāi)辦微信公眾號(hào)，增加手機(jī)查詢體育服務(wù)功能，及時(shí)更新體育服務(wù)信息，對(duì)熱門體育活動(dòng)做主流推送和信息通知，根據(jù)個(gè)人瀏覽記錄進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐扑停€可以進(jìn)行預(yù)約式服務(wù)，通過(guò)實(shí)名認(rèn)證檢測(cè)預(yù)約人員的信譽(yù)情況，有效保證了公共設(shè)施的安全，且不需要進(jìn)行復(fù)雜操作，更易于大眾接受。除此之外，還可以通過(guò)網(wǎng)紅效應(yīng)加大宣傳力度，在信息化時(shí)代，獨(dú)樹(shù)一幟的風(fēng)格更能吸引眼球，越來(lái)越多的網(wǎng)紅景點(diǎn)、網(wǎng)紅餐廳被大眾喜愛(ài)，可簡(jiǎn)稱為網(wǎng)紅效應(yīng)，其能夠通過(guò)對(duì)一件事物的喜歡，讓其帶動(dòng)其他事物的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)合作共贏。在進(jìn)行公共體育服務(wù)推廣時(shí)可以利用網(wǎng)紅效應(yīng)，打造獨(dú)特且受歡迎的公共體育服務(wù)產(chǎn)品或場(chǎng)所。比如：某城市體育部門為擴(kuò)大自身吸引力，故邀請(qǐng)知名網(wǎng)紅前來(lái)直播，宣傳當(dāng)?shù)靥厣w育項(xiàng)目，在了解后得知，該網(wǎng)紅在某音上擁有數(shù)百萬(wàn)的粉絲，在開(kāi)播后直播間人氣快速上升，充分發(fā)揮了粉絲效應(yīng)，在粉絲效應(yīng)的驅(qū)動(dòng)下，當(dāng)?shù)伢w育項(xiàng)目也受到了人們的高度關(guān)注。

（2）實(shí)行動(dòng)態(tài)購(gòu)買。為了更好地進(jìn)行公共體育服務(wù)，可以在發(fā)展體育服務(wù)的過(guò)程中實(shí)行動(dòng)態(tài)購(gòu)買的方式。在落實(shí)公共體育服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)時(shí)，沒(méi)有根據(jù)資金的投入以及現(xiàn)實(shí)的情況選擇合適的購(gòu)買方式，將會(huì)造成資源的浪費(fèi)。因此在建設(shè)公共體育服務(wù)建設(shè)時(shí)需要對(duì)其周圍社區(qū)的情況進(jìn)行詳細(xì)的前期調(diào)研，其中包括經(jīng)濟(jì)消費(fèi)水平、年齡分布、人口密度等。除此之外，還可以聘請(qǐng)專家對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，提高服務(wù)項(xiàng)目的安全性，將公共體育服務(wù)體系的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化。

（3）扶持好運(yùn)營(yíng)商。公共體育服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要對(duì)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，其生存空間與整個(gè)服務(wù)體系息息相關(guān)。對(duì)于公共體育服務(wù)項(xiàng)目而言，其大多數(shù)是公益性服務(wù)，無(wú)法取得較高的盈利，需要依靠政府的補(bǔ)貼進(jìn)行項(xiàng)目的運(yùn)轉(zhuǎn)，但僅僅依靠政府補(bǔ)貼難以實(shí)現(xiàn)良性運(yùn)轉(zhuǎn)，因此為了使其服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化，需要將其經(jīng)營(yíng)范圍擴(kuò)大，針對(duì)性增加服務(wù)產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目自給自足為主要目標(biāo)。此時(shí)政府需要對(duì)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行積極引導(dǎo)，為其提供行業(yè)交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，對(duì)其進(jìn)行專業(yè)性培訓(xùn)。同時(shí)根據(jù)不同地區(qū)內(nèi)公共體育服務(wù)項(xiàng)目不同的社會(huì)環(huán)境進(jìn)行扶持，加大對(duì)其補(bǔ)貼力度，使其在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的過(guò)程中擁有堅(jiān)實(shí)的后盾。

（4）進(jìn)行多方監(jiān)管。公共體育服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要進(jìn)行多方監(jiān)管。為了達(dá)到多方監(jiān)管的目的，應(yīng)當(dāng)做到服務(wù)信息的公開(kāi)透明，使體育服務(wù)項(xiàng)目受到社會(huì)、政府、第三方機(jī)構(gòu)甚至每一個(gè)普通市民的監(jiān)督。與此同時(shí)，還需要將監(jiān)管機(jī)制進(jìn)一步完善，通過(guò)制度的完善保證體育服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量，保障體育資產(chǎn)的安全，盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目中存在的問(wèn)題。群眾監(jiān)管可以通過(guò)建立消費(fèi)者投訴通道實(shí)現(xiàn)，體育服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在實(shí)體店面中設(shè)置意見(jiàn)反饋箱，在其各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)放消費(fèi)者投訴窗口，及時(shí)接收群眾意見(jiàn)，當(dāng)其問(wèn)題難以解決時(shí)，需要第三方機(jī)構(gòu)或政府部門介入，對(duì)其服務(wù)矛盾進(jìn)行協(xié)調(diào)。第三方機(jī)構(gòu)或政府應(yīng)當(dāng)定期對(duì)公共體育服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行考察，把握其服務(wù)情況，確保其服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)化要求，重點(diǎn)關(guān)注其收費(fèi)情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)公共體育服務(wù)存在胡亂收費(fèi)的情況，需要按照相應(yīng)條款對(duì)其進(jìn)行懲戒。

（5）落實(shí)品牌建設(shè)。品牌作為長(zhǎng)年累月口碑的沉淀，能夠使公共體育服務(wù)收獲廣大群眾的認(rèn)可，體育服務(wù)品牌形象的樹(shù)立能夠獲得大眾的信任。要想建立體育服務(wù)品牌形象，需要確保品牌策略一致且持續(xù)。由于體育服務(wù)品牌形象的建立需要時(shí)間的檢驗(yàn)，因此其必須具備持續(xù)性，以重點(diǎn)打造公共體育服務(wù)為其品牌內(nèi)容，才能夠確保在大眾的腦海中樹(shù)立印象深刻的體育服務(wù)品牌形象。同時(shí)還需要積極進(jìn)行品牌文化的推廣。要想打開(kāi)體育服務(wù)的知名度，就必須要讓大眾對(duì)其品牌文化耳濡目染，才能夠使大眾對(duì)該體育服務(wù)品牌營(yíng)造的公共體育服務(wù)產(chǎn)生深刻的印象，進(jìn)而對(duì)其體育服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生信任。除此之外，還需要做好體育服務(wù)品牌文化口碑維護(hù)，千里之堤潰于蟻穴，即便是再大的品牌，當(dāng)其身陷于負(fù)面輿論時(shí)仍然會(huì)功虧一簣，因此在提供公共體育服務(wù)體系時(shí)必須時(shí)時(shí)刻刻愛(ài)惜自身的品牌形象，杜絕一切抹黑品牌形象的行為。體育服務(wù)品牌的打造也需要符合當(dāng)?shù)仫L(fēng)格，拉近與群眾的距離，深入當(dāng)?shù)厝罕娚睿P(guān)注其體育需求，進(jìn)而進(jìn)行精準(zhǔn)的需求服務(wù)滿足，策劃諸多深受當(dāng)?shù)厝罕娤矏?ài)的體育活動(dòng)，使其營(yíng)造的公共體育服務(wù)產(chǎn)品大受歡迎。

5 結(jié)論

總而言之，由于政府職能和供給效率提高的要求，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、有效提高群眾滿意度，需要進(jìn)行公共體育服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)能夠滿足多元化的消費(fèi)需求、保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全、確保體育的資產(chǎn)安全、合理化人力資源利用。在進(jìn)行公共體育服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)時(shí)，需要注重其服務(wù)產(chǎn)品、驅(qū)動(dòng)體系、供給體系、硬件支撐體系、運(yùn)行保障體系、績(jī)效評(píng)價(jià)體系的建設(shè)，通過(guò)完善設(shè)施建設(shè)、實(shí)行動(dòng)態(tài)購(gòu)買、扶持運(yùn)營(yíng)商、進(jìn)行多方監(jiān)督以及落實(shí)品牌建設(shè)的措施，來(lái)改進(jìn)公共體育服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。