新時代大學生成長需求與一站式服務大廳崗位配置體系研究

□朱 笛

2019年3月，市委書記蔡奇在圍繞“提高‘四個服務’水平”主題進行拉練式檢查并召開現場推進會過程中曾強調指出，要明確哪方面的服務辦理最多，“要做到‘小小窗口、滿滿服務’，提供更多‘一門式’服務，推動更多事項實現‘最多跑一次’或‘一次都不跑’”?？梢姡峁┚珳驶婚T式服務是時代所需，是要求也是責任。高校發展應不斷提高政治站位，樹牢“四個意識”，全面提升“四個服務”水平，展示新時代首都工作新氣象新作為；持續加強學生一站式服務線上線下大廳建設，樹牢“以人民為中心”思想，提升在校生獲得感和幸福感。

一、學生一站式服務大廳的構建意義

一站式服務大廳(下稱“一站式”“大廳”)搭建了實踐育人、服務育人的優質平臺，將學生置于主體位置，以解決學生需求為第一要義，將職責權力下放，充分發揮學生主觀能動性，提升學生事務管理效率。

(一)逐步構建學生事務辦理的線上線下、不同業務部門間聯動機制。大廳為線下業務辦理及線上申請、數據收集、建議反饋等不同業務屬性的同步推進提供了充足空間，工作量實現分流，不僅提升工作效率，更能分類開展相關分析。此外，大廳將校內不同部門進行有效鏈接，整合醫療報銷、財務辦理、成績單核查等功能，匯集各類業務的同時充分發揮引導、咨詢角色，做好校內信息流通的中轉站。

(二)通過窗口崗位設置，充分激發學生“自我服務”主人翁意識。大廳從教師把關過渡到學生自主開展業務辦理，學生工作人員既能更加設身處地的理解被服務對象遇到的困難，了解同年齡段學生想法，也能在問題處理中換位思考理解學校在工作上的難處，實現管理與服務一體化。

二、新時代大學生成長需求特征剖析

習近平總書記在黨的十九大報告中指出：“經過長期努力,中國特色社會主義進入了新時代,這是我國發展新的歷史方位……是全國各族人民團結奮斗、不斷創造美好生活、逐步實現全體人民共同富裕的時代”?！?0后”學生正是在這樣一個嶄新的時代，成長成年、邁入大學校園的，他們鑒證了祖國的蓬勃發展，也感受著生活的富足與優越，從衣食住行，無一不親歷著社會的急速飛躍。當前，高校本科學生以00后為主，對此類群體開展特征分析，既可挖掘一站式發展的施力點，也可對新時代大學生骨干培養有所助益。

(一)新時代大學生特征。大數據時代，“00后”對于網絡信息捕獲的意識以及利用信息化手段的能力極強，善于將網絡充分融入自身生活學業中，高科技、創新型自媒體手段比傳統形式更能吸引“00后”的關注。這批新生代力量，浸潤于飛速發展的社會環境，擁有開闊的眼界和豐富的個人認知體系，追求言論自由，勇于表達個人想法，渴望積極參與推動社會發展，做高校建設的參與者。在剛剛步入高校這個相對獨立的空間后，對比往屆新生，“00后”表現出較強的獨立性，能夠很好地過渡銜接高中應試教育與本科學業生活。

(二)新時代大學生個體主觀需求?；谔卣鞣治?，新時代大學生具備如下主觀需求，渴望高校提供平臺機遇，充分發揮自己的特征優勢：

1.充分發揮學生主體作用，為學校發展建言獻策?！?0后”學生步入大學后，顯現出極強的獨立性，認為這是他們角色成長轉換期，不再依賴父母，要做高校和社會的奉獻者、輸出者。他們對于創新性強的學生工作，更愿意迎難而上，充分發揮個人價值。

2.樂于學習信息技術手段并不斷創新學生工作方式方法。在教育大數據背景下，多媒體教學環境、線上課程為學生帶來沉浸式體驗，而對于課余生活中的學生工作，學校也應為學生搭建信息化平臺，給予他們應用信息技術能力開展學生工作、大展身手的機會。此外，“00后”自我探索能力極強，教師給予一定思路引導后，他們會充分利用發散性思維、研究性思維，對某項工作和角色屬性進行深入探索，不斷找到創新突破。

3.善于自我管理、自我成長、同輩相互影響。“00后”有著較強的主觀能動性，在成長過程中逐漸形成了自我發展體系：比如通過怎樣的方式學習、怎樣讓這些知識相互聯結、加強什么能力以提升自身競爭力等。此外，“00后”具備更加開朗、多元、接納的特質，對于彼此間傳遞的信息和展現出的優秀特質，樂于相互學習。

(三)新時代大學生個體客觀需求。社會飛速發展是一把雙刃劍，給予“00后”優厚環境的同時，也要求這批新生代具備綜合多元的個人素質。“00后”還存在很多有待提升的地方，這是他們在社會中成長所必備的“客觀需求”，絕大多數并不為他們所知，卻是不可或缺的能力，需要高校以多種方式引導他們學習獲取。

1.遵循新時代大學生成長規律，價值導向與個體需求相結合?！?0后”價值觀體系尚未成熟，須由教師通過搭建一些環境平臺、采用隱化的指導方式引導。在學生活動管理中，要針對不同學生特性匹配恰當的工作崗位，讓他們通過角色體驗，培養堅強的意志品格、樹立正確價值觀。高校對于學生工作環境的創設，要像重視教育教學過程一樣，以大廳為例，要充分挖掘其“所蘊含的價值觀教育元素和價值觀教育資源，融入各環節，實現價值觀教育與知識體系教育的有機統一，加深對不同價值觀念的理解與認識”。

2.找好學生思政教育與意識形態引領方面的施力點。“00后”對于各類意識形態的聲音，獲取快、理解也快，高校要將主流意識形態的傳播融入學生干部日常工作中，讓他們在追逐工作成果的同時，不斷提升對主流意識形態的理解認可。正如鄭永年教授所說的，“作為軟力量，意識形態要具有三個特征：一是自覺地接受；二是成為自己的行為準則；三是不僅自己接受，也傳播給他人”。

三、學生一站式服務大廳崗位的優化配置

大廳崗位配置，應充分考慮新時代大學生的主客觀需求，引導學生換位思考、自發地促進大廳整體發展，讓自我成長與大廳優化同步完成，形成互促互進的良好閉環體系。

(一)同輩式教育，凸顯大廳骨干傳承性，自主塑造窗口差異特色。充分利用一站式平臺，重視新時代學生青年相互學習成長的特征屬性，重視“同輩式教育”。

1.以人為本，根據個體屬性配置崗位。將大廳發展重心由“管理教育”調整為“服務引導”，充分信任學生干部。在崗位配置上，一是通過多途徑了解學生個體優勢，讓學生做大廳的主人，注重學生干部與崗位間適恰性；二是注重精細化、專業化，設立崗位適應期，要對工作成效顯著的學生干部給予縱深化培養，力促專家型人才，后續發揮傳承作用、榜樣作用。若經過實踐發現某個崗位業務難度偏高，要及時細化拆解，增加服務人員數量或重新匹配；三是，適應期過渡后，要為學生建立個人成長圖譜，根據業務屬性設置不同成長發展軌跡，特別關注的是要突出個人能力增長點、崗位傳承性等關鍵部分。

2.以一帶多、以點帶面，搭建崗位體系流程圖。一是通過設立骨干(學生負責人1人次、各窗口經理1人次)，實現以一帶多(學生負責人引領窗口經理)、以點帶面(窗口經理向下輻射，挑選符合窗口屬性的人員，帶領形成獨特服務特色)，充分發揮學生主體能動性，教師層面只強調配置最優學生負責人、學生負責人層面只強調配置最優窗口經理，職能分解，權責下放。二是發揮學生骨干影響力，在年齡、話題、知識體系較一致的前提下，學生群體更易受到學生骨干的影響，因此，充分挖掘大廳骨干中凸顯“話語主導權”特性的學生代表，引導他們傳遞正向能量，使大廳發展擰成一股繩。

(二)結合時代特色，設立創新型崗位，激發學生學習興趣。創設“數據分析崗位”，既可為信息化、軟件開發等專業學生提供實踐平臺，同時大廳可定期定量開展服務數據分析，建立學生業務辦理檔案，分類做好學生個體、各學部學生業務辦理數據匯總分析，反哺基層學生管理工作。創設“業務開發拓展崗位”，充分發揮在崗學生干部個人能量，引導他們在工作中細致觀察、總結分析，挖掘大廳進一步發展方向及新窗口設立思路。

(三)凸顯崗位育人效用，打造大廳“思想政治教育體系”“學生事務管理體系”雙融合局面。

1.構建學生事務管理體系，打下大廳發展的堅實硬核基礎。建立健全各類制度機制，提升專業化、規范化；設立業務歸口單位工作培訓制、監督考核制，從“教師評估學生”轉變為“窗口業務日常自我評估、學生干部互評、被服務受眾群體滿意度評價”；從關注業務能力轉變為服務質量及效率的評估導向，定期開展績效考核、補貼核定，模擬社會化工作體系。

2.構建思想政治教育體系，推進大廳人才培養的長效內核保障。充分結合“00后”個體靈動性、活潑展示性強的特質，讓各類性格特點綻放光芒、融入大廳發展中，注重在大廳服務中、在學生問題難題解決中加強思想政治育人實效；建立大廳“工位認領制”，提升責任心、歸屬感；從同質性培養轉變為個性化針對拔高，讓學生干部自發形成愛校愛崗的榮譽情懷，自覺推動崗位建設。

3.多措并舉增強協同育人實效。將一站式服務實踐納入第二課堂“勞育”課程體系，創設“協同運行與自我服務”課程，助力學生骨干在實踐中成長。“00后”大學生的精神需求、思想狀態活躍多變，單純依靠第一課堂傳統型授課力度不夠明顯，通過第二課堂與之融合，讓學生挖掘自我成長的最優方式，滿足精神成長所需，逐漸將大廳打造成“咨詢平臺(服務他人)”“個人能力鍛煉與成長平臺(服務自我)”。