旅游行業危機管理的作用及機制淺析

唐 建

（揚州市職業大學 管理學院，江蘇 揚州225009）

這兩年流行的新冠疫情對我國的社會和經濟造成了極大的沖擊。作為一種以人的流動為基本特征的產業，旅游行業涉及人群聚集和社交，成為受影響范圍最廣、沖擊最嚴重的行業之一。受疫情影響，國內旅游收入2.23萬億元，比上年同期減少3.50萬億元，下降61.1%。由于旅游行業的人員流動性，新冠肺炎此類的突發危機事件極易造成沖擊并出現不利影響。突發危機事件形式多樣，對形成原因進行研究，并形成常規管理機制，有助于旅游行業發現和認識規律，理性尋找應對策略。

一、突發危機事件的含義和形成原因

（一）旅游突發危機事件的含義

旅游危機事件是對旅游產生影響的并且出乎意料的事件的總稱。比如根據世界旅游組織的概念，旅游危機是指影響旅行者對目的地信心并擾亂繼續正常經營的非預期性事件，旅游危機事件往往具有突發性。因此，本文所指的旅游行業突發危機事件，是指突然發生，并且影響到旅游行業相關各方，包括管政府部門、從業者、用戶等，對其產生不同類型不同程度的損失，涉及心理、聲譽等的突發事件。

（二）旅游突發危機事件的形成原因

從社會實踐看，可以分為自然成因和人為成因。自然成因主要包括自然災害以及公共衛生事件，如2017年的8.8九寨溝地震、2003年的非典以及2020年的新冠肺炎。人為成因主要包括戰爭與恐怖主義、犯罪事件、人為事故、金融危機、突發網絡輿情等。不同成因的旅游危機事件對旅游的影響存在一定的差異。自然災害、犯罪事件、人為事故、突發網絡輿情等具有區域性，其影響主要局限在一定區域內，對整個行業的影響有限。而新冠病毒疫情此類的公共衛生事件與其他性質的危機事件相比，不僅影響范圍更廣，而且會對整個旅游行業的心理產生持續性沖擊。

二、旅游行業的危機管理的作用

從2020年春節后，對新冠肺炎疫情的應對來看，尤其是旅游企業和從業者，普遍缺乏危機管理，造成了巨大損失。如果能未雨綢繆，進行有效的危機管理，可以有效降低突發危機事件的負面作用。

（一）提高旅游行業的危機意識

經過多年的發展，我國實現了從旅游短缺型國家到旅游大國的歷史性跨越?；拘纬闪艘源蟊娐糜蜗M結合為主，結合國內國際兩個旅游市場協調發展的格局。據統計，2019年，我國入出境旅游總人數達3億人次，全年實現旅游總收入達6.63萬億元，旅游業對GDP的綜合貢獻占GDP總量的11.05%。但在長期發展中，特別是自2003年非典以來的高速發展中，眾多旅游行業的從業者由于缺乏危機意識，忽視了增強抗風險能力。因此，有效的危機管理，有助于培養旅游從業者的危機預防意識，從而形成長久危機戰略觀念，在危機來臨時有應對之策。

（二）減少危機損害

從近年來的“8·8九寨溝地震”以及“亞布力雪鄉宰客”等危機事件來看，涉及的旅游從業者普遍缺乏危機管理機制，在危機事件的預防和化解方面存在滯后。隨著移動互聯網的發展、智能手機的普及，危機事件中信息的傳播擴散比以往速度更快，并且信息接收者存在信息不對稱，使得此類危機事件又進一步引發輿情。不僅給景區及相關從業者帶來短期的危機，也引發了長期的負面影響。由此可見，旅游行業危機管理，不僅是危機管理中的重要環節，也是基本要求。在旅游危機管理中，首先需要結合自身條件，對可能發生的危機事件進行預防性評估。其次，對各類危機事件，盡可能制定針對性較強的處理流程、應對方式、危機后恢復機制等，并且不斷進行完善優化。旅游危機管理，其實是一種主動應對危機事件的意識，化被動為主動，對危機事件的預防、危機事件的應對能做到未雨綢繆，從而有效減少危機損害。

（三）提升旅游行業應對危機的組織能力

提升旅游行業應對危機的組織實施能力，是旅游業危機管理的關鍵。如2020年新冠疫情使大量旅游訂單取消和退款，全行業出現資金鏈吃緊的現象。從文化和旅游部資源開發司印發《旅游景區恢復開放疫情防控措施指南》，健全疫情防控應急機制，各級政府幫助旅游產業共克時艱，到旅游企業主動轉型，借助外賣、直播等新模式推動旅游業商業模式轉型。這種“自上而下”與“自下而上”相結合的組織動員，大大減少了旅游行業的損失，也為盡快走出疫情影響做好了準備。

三、旅游行業危機管理機制的建立與完善

突發危機事件影響著旅游行業的各個方面，無論是政府部門，還是旅游企業都無法獨善其身，需要建立并完善全方位、全過程、全體系的危機管理機制，共擔責任，共克時艱。

（一）政府部門

政府部門建立危機管理機制，以及在旅游危機事件中的作為和危機管理，是迅速降低負面影響，恢復旅游信心的關鍵。一是建立旅游危機管理的常態化管理。政府部門需要成立旅游危機管理機構，并完善危機前、危機中和危機后的應對規章制度乃至操作方案。對不同類型的危機事件，各級政府部門需要分類型、分層次的科學制定危機管理程序，提出具有前瞻性的建議，確保覆蓋旅游行業各相關方面。二是形成并完善危機事件信息發布機制。隨著信息技術的發展，無論是危機事件的信息傳遞速度還是影響都比以往放大了許多，并且由于信息不對稱的存在，極易產生旅游恐慌。因此，政府部門要高度重視與旅游行業相關的危機事件的信息發布與引導，提供安全、有效、實時的旅游信息，以避免不實信息傳播，恢復旅游信心。三是扶持受危機事件影響的相關旅游企業。旅游行業屬于戰略性支柱產業，社會影響大，能創造大量就業崗位，對受危機事件影響的企業，要幫助他們走出困境。如可以通過稅收減免、定向銀行貸款、企業補貼等形式幫助企業復工復產，再次走向正軌。在危機事件后，旅游管理部門通過加強對外宣傳、塑造旅游形象、聯合各方制定吸引公眾的優惠政策等，逐漸恢復大眾旅游信心，使人民放心出游，愉快出游。

（二）旅游企業

1.增強危機管理意識，建立旅游危機應對機制。目前，我國旅游行業獲得了超常規發展，但承平日久缺乏危機意識，忽略了提升自身危機管理的能力和抗風險能力。從此次新冠肺炎疫情影響可以看出，無論何種類型、何種規模的旅游行業均極易受到公共性危機事件的沖擊。因此，各領域的旅游企業均需增強危機管理意識，建立危機應對機制。除了提供傳統的服務以外，旅游企業可以有意識地拓寬產品線乃至拓展產業領域，以抵御各類風險。同時，對資金流動加強控制，形成風險儲備金機制，以應對不時之需。對于旅游產業鏈的企業，尤其是中小企業，應加強互聯互通，在危機來臨時，通過資源整合，合作抱團來應對風險。

2.主動關注對接危機下的扶持政策。在公共性的危機事件下，政府會出臺一系列扶持政策及補貼，旅游企業應主動關注，如新冠肺炎疫情發生以來，各級政府實施了扶持政策，有效緩解了旅游企業的資金壓力。在政府的統籌安排下，旅游企業應主動對接，可以緩解危機事件的沖擊，加快遭遇公共性危機事件時的旅游復蘇。

3.融合數字經濟，創新經營模式。本次新冠肺炎疫情期間，以線下實體服務為主的旅游行業受到極大沖擊，而以數字內容為核心的線上文化產業，如網絡音樂、網絡直播、短視頻等卻異軍突起，填補了文旅經濟的缺口。包括線上購物、線上辦公、在線教育等融合數字經濟的傳統模式得到了廣泛關注與應用。這對旅游行業的轉型和創新，提高風險應對能力是一個很好的啟示。旅游企業要主動探索數字經濟與旅游行業的融合，要創新經營模式，如利用云展覽、云直播等形式進行旅游產品推廣，利用云旅游等創新旅游體驗。這樣，既有助于降低運營成本、拓寬營銷渠道，更重要的是增強風險應對能力，完善危機管理機制。