常態化疫情防控下提升公共圖書館服務的思考

楊白柳

(廣西壯族自治區桂林圖書館，廣西 桂林 541000)

2020年初暴發的新冠肺炎疫情，給社會帶來了巨大的沖擊，圖書館行業也面臨從未有過的挑戰。當前，國內抗疫斗爭已取得階段性勝利，疫情防控工作趨于常態化。隨著各地圖書館重新恢復開放，公共圖書館的防疫抗疫服務也進入了一個新階段，如何做好和提升常態化疫情防控下的公共圖書館服務，構建適應新社會環境的公共圖書館，是值得深入思考和研究的重要課題。

1 公共圖書館在疫情防控工作中的重要性

當前我國疫情防控階段性成效已經得到鞏固，但仍然面臨著“外防輸入、內防反彈”的新挑戰，疫情防控形勢依然不能松懈。應對疫情，人們需要更多的精神力量來獲得戰勝困難的勇氣和信心。公共圖書館作為一個城市重要的文化標志和文化設施，是滋養民族心靈、培育文化自信的重要場所，肩負著滿足人民精神文化需求的重任[1]。疫情發生以來，全國各級公共圖書館勇于擔當，堅守在文化服務戰線上，充分利用自身豐富的信息資源、館藏優勢，搜集權威疫情信息，及時掌握疫情動態，傳播正確防疫舉措，積極推廣線上閱讀，持續推進線上公共文化服務，成為人們特殊時期文化生活的新選擇。公共圖書館在特殊時期主動承擔起傳播正能量，疏導情緒，陶冶情操的責任，通過閱讀服務調適大眾心理，滿足讀者的精神文化需求和信息需求，這恰恰是公共圖書館履行社會職能的重要體現，其自身的存在價值也更加凸顯。

2 公共圖書館應對疫情面臨的問題與挑戰

2.1 公共圖書館應急服務機制缺項

疫情的發生對公共圖書館在重大公共安全突發事件中的處置能力提出了挑戰，也對公共圖書館開展應急管理與服務帶來考驗。作為人群聚集且流動量大的公共場所，公共圖書館多數只有消防、安全應急預案，鮮有針對公共衛生安全突發事件的應急預案[2]，而日常的消防安全預案并不適用于疫情的特殊時期。面對疫情，許多公共圖書館都是被動地等待政府啟動響應級別，而后才啟動應急預案，或是臨時編制應急預案。在此之前，沒有一套成熟的應急服務機制和緊急有效的應對方案可遵循，導致應對疫情時反應速度較慢。而閉館后以及恢復開館后，公共圖書館應當如何開展服務，開展何種服務也少有相關的研究和科學指導，使得公共圖書館在疫情防控時期的工作開展顯得有些茫然。這次疫情無疑暴露出公共圖書館應對突發公共衛生安全事件的短板。正值“十四五”規劃的開局之年，這場重大的公共突發衛生事件為制定新的五年規劃提供了新的思路，對于圖書館界來說，未來應當開展圖書館危機應對的機制研究，健全圖書館公共衛生防疫體系，以彌補圖書館應急管理服務的缺項[3]。

2.2 數字資源服務有待提升

疫情期間因閉館造成了公共圖書館用戶的離散化和服務的空心化，但其許多業務并沒有停止，而是通過網絡、電話等線上服務的方式開展，數字資源服務則成為公共圖書館疫情期間為讀者提供服務的最直接、最主要的形式。各級各類公共圖書館發揮其自身信息資源優勢，及時開放海量數字資源為讀者提供服務，如開放學術資源數據庫、線上電子書、聽書服務等，同時開展了大量以數字資源為核心的閱讀推廣服務，如網上讀書會、線上展覽、網絡直播、在線講座等，在一定程度上保障了讀者的閱讀需求。但是在數字資源快速增長的同時，公共圖書館仍然存在著資源整合深度不夠、資源推送不夠精準、資源的共享利用不適用等問題。大多數圖書館對于應急信息的整合是簡單地將相關信息收集起來，以資源列表或者分類導航的形式提供給用戶，或是將相關推文獲取授權后直接轉載，缺乏深度整合，且存在重復性建設，更新和維護不及時等問題[4]。數字資源的內容缺乏新穎性、宣傳不夠等問題也導致了公共圖書館的數字資源服務作用發揮不充分。后疫情時代，數字資源成為公共圖書館轉型的重要資源，如何對資源進行深度整合，提高數字資源利用率是公共圖書館面臨的主要問題。

2.3 陣地服務存在不足

隨著疫情的逐漸好轉，在確保疫情防控工作不放松的前提下，各地公共圖書館開始陸續有序開放提供服務。為避免人流聚集、人員滯留等現象發生，公共圖書館采取了預約進館，錯峰入館，間隔就座、不進館還書、減免圖書超期費等措施，充分彰顯了圖書館的社會責任和人文關懷。但是部分圖書館在開放服務的過程也產生了一些問題與現象，值得注意并及時進行反思。例如部分圖書館恢復開放后減少了開放區域，縮短了讀者在館時間，不能有效滿足讀者的閱讀需求。部分圖書館在空間布置上沒有注意讀者分流、間隔距離等問題。部分圖書館則設置了過于繁瑣的進館程序，包括線上預約、現場核驗、出示健康碼、測量體溫、刷身份證、安檢等，甚至還有其他與疫情有關的身份信息登記或掃碼。一道道繁冗的進館程序或多或少會造成入口的擁堵和人員聚集，也一定程度上給讀者造成了困擾，對于很多老年人而言更是顯得復雜而又難以操作。公共圖書館應根據疫情防控形勢及時調整各項防疫措施，做好疫情防控與人性化服務之間的平衡。

3 常態化疫情防控下提升公共圖書館服務的思考

這次疫情對公共圖書館而言是一次大考驗，面對疫情的不確定性，公共圖書館既要配合當地疫情防控工作，又要盡可能地為讀者提供服務。公共圖書館應該如何采取有效的防范措施，在保障讀者和員工生命健康的同時滿足大眾的閱讀需求，筆者認為可以從建立科學合理的應急服務體系、提高數字資源的精準性和適用性、營造以人為本的服務3個方面著手。

3.1 建立科學合理的應急服務體系

完善公共圖書館應急服務管理體系，提高應急管理能力，不僅是保障人民生命安全和身體健康，維護社會穩定的需要，也是國家治理體系和治理能力工作的重要組成部分[5]。進入“十四五”時期，公共圖書館應當立足長遠發展，將應急服務機制的相關內容納入新的五年規劃中，進一步加強公共圖書館應急體系和能力現代化建設，建立健全常態化的危機防范機制。在管理制度上應當吸取這次疫情的教訓，建立針對突發公共衛生事件應急服務的預案，構建合理領導組織體系及其職責，確保防控部署得到有效落實。同時注意修訂完善原有的應急預案，檢查管理制度中是否有應急管理的空白，明確應急服務的內容和方式，制定全面的應急防控方案和制度。此外，堅持預防與應急相結合，建立應急服務培訓和相關制度，增強應急物資保障能力，強化疫情應急處置演練，提升館員的應急管理意識和應急處置能力，做好應對突發事件的各項準備工作。疫情結束后，還應總結評估和問責機制，為有效應對和妥善處置各類突發事件積累經驗。

3.2 提高數字資源服務的適用性和精準性

在閉館和限流的情況下，數字資源比以往任何時候都顯得更加重要。公共圖書館作為重要的信息資源服務機構，更要充分認識到后疫情時代數字化服務轉型的重要性和緊迫性。以此次疫情為鑒，公共圖書館在今后要健全數字資源館藏體系，提高資源庫的檢索功能，提升紙電資源利用率。特別是在地方文獻資源建設過程中，應通過開發特色專題資源數據庫、地方文獻全文數據庫等，把讀者需要到館查詢的本館特色資源數字化，打造“零距離”接觸閱讀資源。針對疫情的數字資源服務，公共圖書館要發揮自身的專業特長和信息分析能力，建設“應急服務”專題知識庫，搜集相關專業素材進行深層次的分析和加工處理，為公眾提供專業、可靠、準確的數字資源服務。在疫情防控宣傳中提高信息推送的有效性和精準性，根據不同讀者對象的信息需求，多渠道將優質數據庫和相關電子資源、專題信息、防疫知識等內容以讀者最容易接受的形式呈現。還應加大實時參考咨詢的建設，開設24h實時咨詢臺，構建智能問答系統，通過搜索相關的關鍵詞提供實時自動解答，并添加開館時間、預約流程、資源訪問等常見問題的自動回復功能，以提升讀者獲取資源的自助性、及時性、精準性和便利性。

3.3 營造以人為本的服務

為了能在有效防范疫情的同時為讀者提供安全、便捷、高效的服務，公共圖書館需要在人性化環境建設方面給予關注。①優化物理閱讀空間，從空間架構、格局布置上充分考慮讀者健康閱讀的體驗，為讀者營造安全、綠色、空氣流通、無污染的空間環境。館舍出入口的設置要便于讀者分流，根據自身條件設立一定數量的隔離觀察點，疫情防控提醒設施擺放在醒目位置。②兼顧讀者的借閱和自習需求，在保障讀者和員工健康安全的前提下，盡可能地增加開放閱讀空間，適當增加實時在館人數，延長開放時間，開放24h自助圖書館。加大自習室、閱覽室座椅間距，合理管控讀者數量，保證安全間隔距離。③不斷改善優化入館方式，盡可能滿足更多讀者的入館需求。在全國各地落實一碼通行的背景下，應推動將公共圖書館預約功能與健康碼實現數據互通，互相關聯，在實行預約制度期間，讓讀者在入館核驗時一并記錄入館時間，查詢預約信息和本人的健康狀態信息，不需多次掃碼。對于不會使用智能手機或者沒有手機的人群，特別是老年人群體，應當為其開設綠色通道，有專人幫助登記。公共圖書館還應當加快智能化、智慧化建設進程，將健康防疫核驗系統應用到圖書館管理中，對讀者進行實時健康防疫狀態核驗，逐步實現刷卡或刷臉通行，避免現場聚集驗碼的繁瑣程序，以讀者為本讓公共圖書館的應急管理服務更科學、更精準、更有溫度。

4 結束語

綜觀當前國內外疫情形勢，情況仍然復雜。作為公共場合的公共圖書館的疫情防控之弦必須繼續繃緊。常態化疫情防控是一項艱巨繁重又較為持久的工作，各級公共圖書館應當以此次抗疫防控為契機，化危機為機會，加強自身的韌性建設，積極組織開展相關調研規劃，構建起科學合理的應急管理服務體系。應當強化數字化思維，適應數字時代的到來，推動數字化轉型，不斷升級和創新數字資源服務。同時也不能忽視對讀者的人文關懷，要基于讀者需求和所處環境，與時俱進，彰顯圖書館的社會價值和專業精神。