規范用工 發揮人的潛質 增強企業競爭力

●徐群微

眾所周知, 人力資源是企業平穩運行、促進企業發展最重要的資源之一,服務行業中幾乎所有的工作都是由人來完成的,工作質量、效率的高低取決于企業員工素質的高低, 企業能否適應環境變化, 在激烈的市場競爭中能否處于有利地位, 關鍵在于企業是否擁有高素質的員工。要想成為一流的企業,關鍵在于要擁有一流的人才。因此,企業界常有這樣一種說法“寧可投資擁有一流人才,而僅擁有二流技術的公司, 要勝過投資擁有一流技術, 而僅擁有二流人才的公司”。企業最重要的工作是搞好企業人力資源管理,建立起有利于吸引人才、留住人才、激勵人才的機制和氛圍,以防人才流失, 進而避免因人力資源管理不善而造成的危機，所以企業必須不斷規范勞動用工工作，這樣才能合理配置人力資源、降低企業運作成本，增強企業的實力和競爭力、實現企業效率的提高。

溫州市金鵬賓館本部共有客房107間，會議室5 個，外拓物業服務項目點15 個，賓館總人數為500 人左右，全年營業額4380 萬元。全部員工均為企業聘任人員，其中一線員工主要有下崗職工和自謀職業者，為社會解決了部分勞動力，每年流動員工有100 人左右，2013 年賓館重新裝修開業時，賓館設定崗位人員是96 人，到2021 年11 月份本部只有65 人，還包括總經理室4 人，綜合處室財務和辦公室11 人，做到人盡其才。近兩年因為新冠肺炎疫情影響，所有的酒店行業包括國際品牌，都是紛紛減員降薪來彌補業績的滑坡；但我們賓館業績2021 年比2020 年增加1000萬，利潤增加三分之一，人員增加100人，2022 年還準備提高員工收入，真正做到國有企業擔當，取之于民用之于民。

一、培養多功能型人才

賓館這個行業是勞動密集型，人力成本巨大，這幾年我們一直在人員上做精簡，培養員工的多面性，適應現在的工作要求。比如賓館本部客房會議最初崗位設置總臺12 人，大堂副理2 人，行李員5 人，大堂吧5 人，PA 組6 人，會員組6 人，客房領班4 人，房務中心5人，總機話務員4 人，制服房1 人，布草工1 人，客房清衛8 人，經過一年多時間磨合適應后，逐步做出調整，客房清衛崗位和PA 崗兼顧從原來的14 人減到8 人，總機服務和房務中心合并從原來的9 人減到現在3 人，總臺接待和收銀合并從12 人減到6 人，行李員由大堂副理和保安代替，減少5 人，就是這樣做到極致，減少人力成本，應對目前酒店市場生意滑坡，價格低迷的現狀，但我們是減員增薪，能最大程度提高員工的積極性，實現雙贏。

二、崗位實行業績提成制，做到按勞分配

我們賓館除了沒辦法量化的工種外，全部實行業績提成，按勞分配，也大大地提高了員工的積極性。比如總臺員工我們就有三種提成制度，散客，團隊，套票不同的客源不同的獎勵機制，每位員工每月都有300～800 元提成；會議室按保底業績20000 元，超出部分按1%提成，原來沒有做業績的時候，每位員工都有懈怠的時候，生意好了叫，人員少了叫，現在實行業績提成制度后，員工比銷售還關心生意，每天主動服務，主動與后勤溝通，每月每人可以提成多拿300～800 元，營銷崗位不用說，保底加提成，最高有時可以拿5000～6000 元提成，所以我們減員不減服務，事情搶著，走路跑著，真正驅動員工的內心力，發自內心的服務好每位客戶。正是這些機制的驅動下，我們賓館每年好人好事不斷，拾金不昧的事跡數不勝數，最近一次是2021 年8 月份，一位東北客人退房，客房員工進去打掃，在床底發現皮夾，里面有現金還有身份證件以及非常重要的單據，發現后馬上匯報總臺，大堂副理及時聯系客人，他正在前往機場的路上，全然不知，非常急切的說這個皮夾很重要，能否送往機場，員工二話不說就打車趕往機場，客人非常感動，說丟了皮夾就出大事了，并在2021 年11 月份特意從東北趕來送錦旗給賓館，貼心的服務總能引來回頭客，他說自己也是朋友介紹的，并表示以后要介紹所有的朋友來溫必住金鵬。我們賓館開業至今24 年，裝修陳舊，地處城市偏西遠離中心地帶，所在區域的3 公里以內，又集聚了各類賓館酒店連鎖品牌20 多家，形成僧多粥少的競爭局面，我們就是靠著細心周到真誠服務贏得回頭客，在賓館行業占有一席之地。

三、降低物業項目的人力成本，提高員工工作效率

2003 年賓館物業剛起步，從剛開始的80 萬元業績到2021 年的3300 萬元業績，靠的是口碑，靠的是團隊。物業服務內容:保潔、食堂、會議接待、綠化、安保、工程維修等等，都是勞動密集型工作，全部靠人創造出價值，所以我們物業也從最初的30 人到現在的420 人。每個物業項目從最初的溝通到項目中標，我們最關心的是人員的排兵布陣，每節省一人就是純利潤6.5 萬以上，所以每個員工我們都是用到極致，比如保潔，用錯時上班來解決，早班提前1 小時上崗，下午延后1 小時，3 個崗位兩人來完成；食堂廚師和面點師兼職，最早的凌晨3 點就上班；會議接待和辦公室內勤兼并等等；通過這些舉措，來降低服務成本創造最大利潤空間，同時又能確保服務質量。2022 年年初我們向其他優秀物業公司取經，引進先進的物業項目經理負責考核機制，結合自己物業實際，從費用管理、管理責任、客戶滿意率調查、服務質量、專項服務提升活動、服務創新等6 個方面來提升服務，控制成本，提高效率。能真正地把每個項目和負責人掛鉤，從每個細節著手，節約成本，提升服務，為年終績效獎的重要依據，每個項目經理的年終績效從5000～30000 元不等，項目做得好壞、盈利多少都和負責人掛鉤，我們用制度管人，業績說話，充分體現公平，多勞多得原則，打破國有企業僵化的按職級拿工資，機制才能真正走向市場，參與競爭。

我們賓館能夠走到今天，營業額逐年遞增，而且盈利也是遞增，在現在這樣的大環境下是很不容易的，尤其是國有賓館。總結起來，第一得益于財政局的正確領導，一切規章制度按行政事業標準管理，企業運作市場化；第二是有個好的傳承，每任負責人都給金鵬留下寶貴經驗和資源；第三得益于好的團隊，能很好地執行總經理的方針政策，能全面帶領自己的員工積極向上。賓館上下同心，其利斷金，2003 年我們是第一個改行做物業的酒店，接下來準備向養老行業發展，希望今后賓館在筆者的帶領