壓力測試對多元化支付影響的實踐探究

●奚璋瑩

一、壓力測試情況概述

上海R 總院積極探索“互聯網+醫療”“醫療+金融”合作創新，積極推廣線上線下非人工的多元化自助支付模式，有自助機、診間確費、手機支付等，有效減輕人工窗口患者排隊壓力。在此基礎上，上海R 總院定于2021 年7 月23 日關閉門診2 樓7 號窗、門診3 樓放射收費窗、門診5 樓18 號窗、急診窗口3 號和感染科窗口，進行壓力測試。

1.門診2 樓7 號收費窗口、門診3 樓放射收費窗口關閉后，分流情況良好。由“醫療付費一件事”宣傳人員幫助分流并安排自助專員指導患者使用自助機。

2.門診5 樓18 號窗口關閉后，5 樓開放的其他2 個人工窗口排隊人數略有增加，自助機排隊人數增加。高峰時段有2名自助專員和“醫療付費一件事”宣傳人員幫助分流。

3.急診窗口3 號關閉后，急診部分時間患者較多，如遇到危機患者辦理入院手續、腦卒中或胸痛患者需要優先處理的可能會有醫患矛盾。故無法關閉急診窗口3 號。

4.感染科窗口關閉后，由于其兼顧辦理感染科出入院手續，關閉后單一的出入院窗口無法負荷下午患者集中辦理出入院的情況。此外，感染科自助機的部分專病號源沒有維護好，導致患者仍需人工窗口排隊掛號。故無法關閉感染科窗口。

二、壓力測試下上海R 總院非人工掛號分析

據統計，2021 年6 月份上海R 總院非人工掛號人次中，普通門診自助機掛號人次162，308 人，普通急診自助機掛號人次2，002 人，使用手機掛號人次37，597 人。非人工掛號率中，普通門診自助機掛號率50.95%，普通急診自助機掛號率7.42%，普通門診非人工掛號率63.09%。7 月份，壓力測試進行首月，普通門診自助機掛號人次165，246 人，普通急診自助機掛號人次3，012 人，使用手機掛號人次38，947 人。非人工掛號率中，普通門診自助機掛號率51.72%，普通急診自助機掛號率11.14%，普通門診非人工掛號率64.32%。12 月份，普通門診自助機掛號人次213，163 人，普通急診自助機掛號人次3，309 人，使用手機掛號人次48，330 人。非人工掛號率中，普通門診自助機掛號率57.76%，普通急診自助機掛號率12.44%，普通門診非人工掛號率62.13%。

1.7 月份，門診自助機掛號人次165，246 人次，與6 月份相比，增加2，938 人次，自助機掛號率增加0.77%，非人工掛號率增加1.23%。12 月份，門診自助機掛號人次213，163 人次，與6月份相比，增加50，855 人次，自助機掛號率增加6.81%，非人工掛號率增加9.04%。

2.7 月份，急診自助機掛號人次3，012 人次，與6 月份相比，增加1，010 人次，自助機掛號率大幅度增加。12 月份，急診自助機掛號人次1，307 人次，與6 月份相比，增加1，010 人次，自助機掛號率增加5.02%。

綜上，半年以來，上海R 總院進行的壓力測試，門急診部分窗口的減少對促進患者使用自助機、手機掛號等有積極作用。

三、壓力測試下上海R 總院非人工收費分析

據統計，2021 年6 月份上海R 總院非人工收費人次中，自助機收費人次98043 人，診間確費人次75316 人，手機收費0人，互聯網收費人次2092 人。非人工收費率中，普通門診自助機收費率32.23%，普通門診非人工收費率57.28%。7 月份，非人工收費人次中，自助機收費人次90379 人，診間確費人次100257 人，手機收費855 人，互聯網收費人次2，599 人。非人工收費率中，普通門診自助機收費率29.66%，普通門診非人工收費率63.15%。12 月份，非人工收費人次中，自助機收費人次145898 人，診間確費人次97271 人，手機收費，3850 人，互聯網收費人次14，455 人。非人工收費率中，普通門診自助機收費率41.07%，普通門診非人工收費率70.73%。

1.自助機。7 月份，門診自助機收費人次90，379 人次，與6月份相比，自助機收費人次減少7，664 人次，自助機收費率下降2.57%。主要原因是7 月份為2021 新醫保年度，患者可以直接診間確費，減少使用自助機確費的頻率。12 月份，門診自助機收費人次145，898 人次，與6 月份相比，自助機收費人次增加55，519 人次，自助機收費率實現大幅度增長。

2.診間確費。6 月份診間確費人數較少，7 月份為2021 新醫保年度，新增當年賬戶金額，診間就診時可直接確費，故達到峰值，診間確費人數達100，257 人次。隨后，診間確費人數逐月減少，12 月份診間確費97，271 人次，但仍高于6 月份診間確費人數。

3.手機。自2021 年7 月上海R 總院在支付寶生活號、微信公眾號開通付費后，手機付費使用率顯著提升。12 月份，手機確費達3，850 人次。

4.互聯網。自互聯網門診上線以來，互聯網收費人次逐月增加，12 月份互聯網收費人次14，455 人次，與6 月份相比，人數大幅度提高，創下歷史新高。

綜上，半年以來，上海R 總院進行的壓力測試，門急診部分窗口的減少對促進患者使用自助機、診間確費、手機和互聯網有積極作用。

四、壓力測試實踐中遇到的問題

1.自助機。

（1）自助機操作待優化，首次使用自助機付費必須先充值創建賬戶等，給患者自主使用自助機增加難度。

（2）自助機結算系統受門急診HIS 系統、第三方支付平臺影響，可能會發生卡頓和支付失敗的情況，患者錢已扣，預交賬戶無顯示，造成醫患矛盾隱患。

（3）部分患者因為自助機不能用花唄、貸記卡等，不愿意在自助機付費，希望能解決自助機付費發生退費原路返回問題。

（4）自助機只能充值后付費，自助機余額賬戶退費，只能到人工銀醫通專窗退現金，不能原路返回患者原來付費的途徑，增加窗口現金備用金壓力，也一直被患者投訴甚至報警，影響滿意度。

2.人工窗口。

（1）老年患者需要服務更溫馨的人工窗口。

（2）離休干部需要每次人工核實身份信息，無法使用自助機掛號。

（3）僅持有護照等無身份證患者只能在人工窗口掛號。

（4）兒童無身份證，辦理自助登記信息繁瑣。

（5）部分人工窗口無法關閉。門診部分樓層過高，需要設置人工收費窗口；高干、特需、傳肝、兒科，按要求需要設置人工收費窗口。

3.其他。

（1）支付寶公司增加“醫療付費一件事”電子卡宣傳人員，公司對宣傳人員有績效獎勵。部分宣傳人員業務不熟練，導致掛號錯誤，患者重新到人工窗口排隊退號；部分宣傳人員僅幫助患者點擊電子卡，不指導患者如何使用；此類情況已經與公司反饋。

（2）醫院系統經常發生卡頓，影響正常收費。

（3）增加異地醫保電子卡使用，首次來院的異地醫保患者必須持實體卡至人工窗口實名認證。首診電子碼自助機使用已經在測試中。

（4）無身份證兒童親屬碼可在自助機上使用，但使用時需提高手機亮度，尚待完善。

綜上所述，自上海R 總院關閉部分窗口的半年來，非人工掛號率和收費率都有了大幅度提高，積極推廣院內多元化支付模式，加速推進智慧醫院建設。但是目前的多元化支付模式還存在一些有待完善的地方，如異地醫保電子卡使用等。相信推廣及完善多元化支付模式將是醫院一個長期目標，打破醫院傳統束縛，打造智慧型醫療服務品牌，提高患者滿意度，促進醫患和諧關系。