天津歡樂谷智慧旅游開發現狀與提升策略研究

□劉 燕

隨著“智慧地球”“智慧城市”“智慧酒店”的興起，“智慧旅游”“智慧景區”也隨之發展起來，旅游景區的服務質量、游客滿意度競爭日益激烈，而智慧景區的建設在很大程度上決定了服務質量的高低。

一、智慧旅游的涵義

目前國內外關于智慧旅游的研究中對其概念并沒有得到統一，較普遍的看法是：智慧旅游是以人本、綠色、科技創新為特征，利用云計算、物聯網、高速通訊技術等信息高科技提升旅游服務質量與服務方式，改變人們的旅游消費習慣與旅游體驗，成為旅游發展與科技進步結合的世界時尚潮流[1]。

二、天津歡樂谷智慧景區建設中存在的問題

天津歡樂谷從成立至今，接待了大批游客，但從服務質量、游客滿意度等方面，發現景區在智慧景區建設方面依然存在著一些問題，阻礙了歡樂谷的進一步發展。

(一)智慧設施設備不足。在門禁系統方面，入園門口的閘機，只能做到識別身份證、二維碼等證件，但這些都需要工作人員的核對，在一定程度上，浪費了人力和游客的游玩時間。在監控系統方面，景區內有大量的游樂設施，且都有著一定的危險系數，保障游客人身安全成為景區工作的重中之重，因此監控系統起著很大的作用，園區內的監控雖然遍布各個游樂設施，但還是存在死角和監控不清晰的問題，例如游樂設施處的物品存儲區，尚未安裝監控系統。

(二)導覽地圖服務依賴紙質地圖和路標。大部分游客都是第一次來景區內游玩，對景區路線和各個游樂設施所處位置都很陌生，所以景區提供的導覽地圖服務是否能讓游客快速、精準地找到想要游玩的游樂設施，是提高景區服務質量和游客滿意度的關鍵。目前，天津歡樂谷景區內主要是通過紙質版的地圖來為游客提供導覽地圖服務，紙質版地圖雖然有著景區的全貌和各個游樂設施的所處位置，但在使用過程中不夠便捷，游客不能準確知道自己所處的位置，對外國游客來講，紙質地圖在游玩過程中的作用顯得更小。紙質地圖的提供只設置在了園區入口處，園區內其他地點并沒有設置紙質地圖提供點，這就使紙質地圖的利用率不高，即有的游客如果沒有在園區入口處領取紙質地圖，進入園區后再尋找地圖，就浪費了游玩時間。除此之外，景區內路標數量雖然多，但指向性不夠明確，游客在游玩過程中很容易忽略身旁的路標，或因路標的指向性不明確而走錯方向，從而浪費游客的游玩時間和游玩效率。

(三)收銀系統不夠全面。天津歡樂谷景區內設置了與游樂設施主題相關的商店，例如進出口商店、鳥巢、激流印象等等，這些商店支持現金及線上支付方式，能很好地滿足游客需求。另外，景區內還設置了自助紀念幣機、“來電”共享充電寶、自助飲料售賣機等，支付方式便捷。這些商店和自助機的設立可以給園區帶來部分經濟效益。雖然園區在餐飲、商店方面的收銀系統較為完善，支持現金和線上支付，但在其他收費項目上仍然存在一些不足。例如在激流勇進項目中，可以發現，游客購買雨衣只能通過微信和現金支付，這一支付方式使游客無法使用支付寶進行支付，支付方式受限，不能滿足所有游客的需求。激流勇進項目的“水炮槍”游樂設施，設施陳舊，游客只能通過使用現金買游戲幣，任何線上支付方式都不支持，支付方式單一，不能滿足現代化社會的發展趨勢，從一定程度上減少了園區的經濟收入。

(四)語音導覽系統缺乏。游客進入園區主要借助紙質版地圖和園區內的路標建筑來獲取地理位置，尋找游樂設施，要想建設智慧景區，擁有全方位的GPS定位系統是前提。語音導覽系統可以使游客在了解景區的基礎上，獲得更優質的服務。目前，景區內還未引進語音導覽、GPS定位等系統。

(五)公共信息發布系統不夠全面、便捷。公共信息發布的是否及時，游客掌握公共信息的渠道是否便捷，都是智慧景區建設的基礎。天津歡樂谷通過官方網站、微信公眾號以及新媒體等渠道進行公共信息的發布、活動的推廣，但在此基礎上，仍然存在著一些問題。例如，園區在“快手”新媒體的推廣上，主頁信息更新不及時；園區內缺乏LED視頻輪播系統，電子顯示屏沒有覆蓋全園區。

三、天津歡樂谷智慧景區建設的發展策略

讓游客能獲得更好的服務體驗，從而給景區帶來更好的口碑宣傳是天津歡樂谷可持續發展的必然。

(一)加大智慧設施設備的投入。一是在進入園區時閘機的配備方面，應引進人臉識別系統，這樣既能避免人力的浪費，又能提高游客進入園區的時效。二是加大園區的監控設備投入，對監控不清晰的地方進行改進，使其無死角，能夠清楚反映游客的實時動態。三是在園區里普及智能觸屏終端、LED顯示屏等設施，借助互聯網等網絡技術，讓游客享受高科技帶來的愉快體驗。

(二)完善電子導覽系統建設。電子導覽系統是旅游景區智慧化建設不可缺少的。建立完善的電子導覽系統，一方面，是景區智慧化的體現，能夠更好地滿足游客對于游玩便捷化、智能化的體驗；另一方面，不僅能促進旅游景區的智慧化建設，而且能讓游客更快地了解景區基本路線，從而給游客留下很好的第一印象。

由于天津歡樂谷景區目前主要是借助紙質地圖來對客服務，因此要開發電子地圖，來迎合年輕游客的需求，電子地圖可以讓游客們即時地知道自己所處的地理位置，在電子地圖服務的基礎上，建設客流量顯示功能，即游客通過電子地圖就可以知道各個項目所需要的排隊時長，從而合理安排游玩路線，節省游玩時間。

(三)加強智慧服務、智慧營銷建設。建設智慧景區，是旅游景區實現可持續發展的重要手段之一，天津歡樂谷在智慧服務方面，雖然已經為游客提供了免費Wi-Fi，但園區內無明顯的Wi-Fi標識，導致許多游客不知道園區提供了免費Wi-Fi，而且其信號弱，游客連接后，體驗感差，并不能很好地滿足游客需求，因此，園區要加強Wi-Fi的覆蓋率和信號強度，從而加強景區智慧化建設。

在智慧營銷方面，景區的微信公眾號功能過于單一，公眾號的作用對于助力景區的宣傳營銷是很大的，天津歡樂谷要完善公眾號功能，加強宣傳，例如，增加文章的推送頻率，增加線上商城模塊，增加游客意見模塊等，這些模塊的豐富可以助力景區的宣傳營銷，起到加強智慧景區建設的作用。另外，景區在一些新媒體軟件的推廣上，要集中媒介資源，從而形成矩陣，做好大事件大活動的推廣，歡樂谷作為主題公園，有著豐富的節慶活動，所以要借助傳統節日來進行景區的宣傳營銷工作，還可以打造一些創新的節慶活動，如萬圣節、美食節、電音節等等，通過打造網紅打卡地來進行宣傳，從而達到吸引、招來游客的目的。

(四)改進收銀系統。在支付方面，園區內應將微信支付寶等支付方式全覆蓋，讓旅游者可以根據自身需求自由選擇支付方式。在餐廳點餐方面，園區應打造智能化餐廳，可以引進自助點單系統，在一定程度上節約人力成本，節省游客排隊點餐的時間，從而使園區餐廳加快運轉，另外，通過自助點單系統的引進，園區餐廳可以通過系統后臺，了解游客喜好，判斷游客是否為第一次在本餐廳消費，從而為游客提供智能化服務。在設施設備方面，例如娃娃機、水炮槍等，應摒棄現金支付方式，傳統的現金支付已經不能滿足現代旅游者的需求，這種支付方式不僅流失了一部分的游客，而且使游客的體驗感較差，從而降低了服務質量，所以，園區應根據這一現象做出應對策略，改變游樂設備的支付方式，支持線上支付，挽回流失的游客，打造智慧化景區。

(五)提供便捷的語音導覽系統。天津歡樂谷作為國內知名的主題公園，每年接待大量的游客，游客在這里體驗驚險刺激的游樂項目，獲得精神身體上的滿滿體驗感。為了更好地服務于游客，建設智慧化景區，景區要為游客提供便捷的語音導覽系統，方便游客游玩。一是園區內要設有公共廣播，告知游客即將開始的演藝活動和具體位置，針對于四面八方的游客，公共廣播應伴有中英文循環播放。二是園區內應定點設置電子導覽地圖，讓游客擺脫紙質地圖的局限，利用電子地圖實時獲取自身所處的位置，達到想去哪，在電子地圖上輸入后就可以清晰地獲得最優路線，實現智能化操作。三是園區可以開發本景區的專用軟件或者開發微信小程序功能，讓游客通過手機操作就可以知道自身的所處位置，并且在手機上就可以看到園區的全貌，通過該軟件或者小程序就可以知道各種演藝活動的具體時間，即將開始的演藝活動，園區可以通過軟件或者小程序提醒游客，以免錯過觀看時間。

(六)建設完善的公共信息發布系統。要想建設智慧化景區，就要建設完善的公共信息發布系統，針對天津歡樂谷目前發展現狀，其公共信息發布系統還需要進一步的完善。園區內應設立LED顯示屏來循環播放公共信息，讓游客清晰了解演出時間和地點。由于歡樂谷主題公園的特性，游樂設備是否開放受天氣等自然原因影響較大，因此，每天項目是否開放都存在不確定性，為了讓游客更加及時的了解信息，園區應通過官方、新媒體等渠道來向游客傳遞信息，以此來讓游客決定是否前來游玩，從而減少因項目暫停開放而引起的投訴事件。此外，園區發布信息之后，也要做到及時更新信息，以免讓游客產生誤解。

四、結語

在日益激烈的市場競爭中，智慧景區建設顯得尤為重要，景區的智慧化建設能夠更好地滿足游客的體驗和需求，從而不斷提升旅游質量和旅游服務品質，為游客提供游玩前、游玩中、游玩后的全過程服務。因此，旅游景區要重視智慧景區建設的必要性，從而在市場競爭中脫穎而出。