工商管理提升企業管理水平的意義

◎施陽 玥喻

一、工商管理提升企業管理水平的研究背景

工商管理，一般指工商企業管理。英文名稱直譯為Industry Business Administration，通常稱譯為Business Administration。工商管理是研究工商企業經濟管理基本理論和一般方法的學科，主要包括企業的經營戰略制定和內部行為管理兩個方面。工商管理專業的應用性很強，它的目標是依據管理學、經濟學、會計學等基本理論，通過運用現代管理的方法和手段來進行有效的企業管理和經營決策，保證企業的生存和發展。K企業是目前華北地區具備一定市場占有率的零售類企業，近些年隨著市場形式的快速變化和電商沖擊，急需提升企業工商管理水平。本研究以零售企業K企業的經營戰略制定作為切入視角與剖析案例，對該企業的工商管理行為中的戰略制定板塊對于企業的作用加以說明，并總結工商管理行為對于提升企業管理水平的意義所在。

二、相關理論基礎和研究內容綜述

（一）戰略管理概念

歷史上第一次運用“戰略”一詞來對企業發展、管理等相關問題進行闡述和解釋源自上世紀60年代管理學家錢德勒的《戰略與結構》一書。在其著作中，錢德勒提出了“結構追隨戰略”，他認為企業經營戰略應當適應環境——滿足市場需求，而組織結構又必須適應企業戰略，隨著企業戰略的變化而變化。研究戰略管理方面的主要代表人物有安德魯斯、安索夫、波特，其主要理論觀點如下：安德魯斯認為，企業總體戰略是一種決策模式，企業戰略是確定企業目標和運營模式的深思熟慮的過程。波特把戰略的形成過程描述成一個問題各方能力分析的過程，企業在制定戰略的過程中，可以通過五力模型對企業所處行業環境進行科學分析，并贏得競爭優勢。安索夫認為，戰略產生于一個受控的過程，是在確定企業運營性質的前提下調控企業發展方向，規范企業的內部管理。現今互聯網時代，技術發展突飛猛進，競爭環境瞬息萬變。若企業缺乏戰略規劃，缺乏應對新形勢、新變化的能力，不能適應瞬息萬變的競爭環境，將難逃被淘汰的命運。通過對內外部環境等方面分析，制定科學合理的發展戰略，可以幫助企業從根本上提煉自身核心競爭力，并以此獲得競爭優勢。堅決貫徹落實正確的發展戰略，能夠保障企業在當前嚴峻形勢下贏得競爭優勢。

（二）零售行業的相關研究

劉文綱等（2016）基于對永輝、步步高、京客隆等八家零售企業的調查研究認為，近年來網絡零售的迅猛發展對傳統零售企業的業績產生了較大沖擊，消費者購買行為習慣不斷發生著深刻的變化，使得傳統零售企業面臨轉型和創新發展的艱巨任務。賈康等（2017）從國際上大型零售企業的發展規律和運行特征著手，對我國當前大型零售企業的發展階段、風險壓力和創新環境進行梳理，分傳統大型零售企業和大型電商企業兩條主線進行分析和總結，提出我國大型零售企業的線上與線下融合、體驗與零售融合、產業與金融融合的三大融合路徑。

孫錦禮（2016）認為，隨著我國新媒體平臺的興起，基于網絡新技術發展起來的電子商務營銷模式改變了消費者的消費體驗和消費方式，從電子商務平臺的發展優勢以及我國傳統零售行業的局限性的角度入手，探討分析了我國傳統零售行業發展戰略升級轉型的意義和具體實施途徑。李曉磊（2015）認為，隨著“互聯網+”行動上升至國家戰略層面，推動互聯網、大數據、物聯網與傳統零售企業的融合乃大勢所趨，B2C電商企業是極具發展潛力的朝陽網絡零售業態。汪旭暉等（2018）認為，隨著信息技術的快速發展以及消費者主權時代的到來，全渠道零售正成為全球零售企業打造競爭優勢的利器。越來越多的中國傳統零售商紛紛向多渠道、全渠道的方向轉型升級，試圖借此擺脫困境，但是效果并不理想。研究者選取銀泰百貨和永輝超市兩種具有不同業態背景的零售企業作為樣本，通過雙案例研究，探索了傳統零售企業從多渠道向全渠道轉型的條件和過程。

張琳等（2018）從經營戰略、經營流程和經營策略三個方面對連鎖超市采用門店+網絡、門店與網絡并行和門店與網絡互加的協同經營模式進行研究，探索連鎖超市線上與線下融合發展的途徑。李玉志等（2018）深刻分析了互聯網金融背景下新零售行業的發展模式和發展動因以及新零售行業發展可能存在的瓶頸，并提出了在互聯網金融背景下新零售行業應該優化零售企業的空間布局、加快實現全渠道合作、實現新技術開發應用、加強開放式服務創新、保障顧客信息安全五大發展戰略。唐岫（2018）認為，網絡零售業發展勢頭強勁，對我國傳統零售企業運營模式形成強烈沖擊，網絡零售漸漸成為零售市場的中流砥柱。在互聯網環境下，實體+網絡成為傳統零售轉型發展的主要模式，越來越多的傳統零售企業開展了線上+線下的零售業務，并漸漸發展成全渠道銷售模式。葉小芬（2018）認為，隨著電子商務的發展，網購已經在人們的日常生活中占據著越來越重要的地位，并促使網絡零售行業實現快速發展。但這一趨勢對傳統零售業來說是非常大的挑戰，很多傳統零售業已經陷入了發展的窘境，急需轉型。吳哲（2014）在六西格瑪管理視角下，以顧客需求貫穿始終，認為在互聯網、電子商務、移動支付等快速發展的今天，傳統零售業受到了前所未有的挑戰，但傳統零售業仍然保持著自身優勢。陳聲廉（2016）認為，在“互聯網+”時代，電子商務對傳統零售企業的沖擊巨大，所以傳統零售超市應摒棄掉固有思想，轉變營銷策略，去主導顧客消費模式，增強顧客體驗，打造全新商業模式。胡朝舉等（2013）在對網絡銷售沖擊進行詳細分析的基礎上認為，傳統零售企業在應對沖擊上要反應迅速，要善于借助信息技術優勢實現自身轉型升級，從而達成應對挑戰持續發展的目的。

譚娟等（2013）認為，電商沖擊導致了當前傳統零售業關店潮。傳統零售行業在面對電商沖擊時，應通過構建跨渠道供應鏈信息共享平臺的方式，實施個性化及專業化的“跨渠道顧客管理模式”和“跨渠道營銷要素”協同整合的業務部門組織重構。Jelena Demko-Rihter等（2014）認為，信息技術的迅猛發展推動了零售業以及顧客消費習慣的深刻變革，傳統實體店面臨著被淘汰的風險。但與此同時，電子商務的發展也為傳統零售企業轉型提供了機遇。實體零售企業應當主動求變，積極適應市場變化，通過創新的信息技術應用程序為消費者帶來新的購物體驗。Kenneth等（2004）認為，近年來出現的包含線上零售在內的許多新零售業態，深刻改變了零售行業的原有市場。對于零售商而言，應當從現代互動主義角度出發，積極探索新零售業態對于消費者心理和消費習慣等方面的變化。Dennis等（2004）認為，電子商務的出現必將載入史冊，互聯網的出現對于新業態尤其是網上零售行業的發展提供了有利場所，拓寬了市場經營渠道。

三、工商管理作用于零售企業管理的路徑與意義

（一）組織機構調整

為滿足和適應新時代新型零售消費市場的變化和要求，K企業的第一步應當是深入研判當前市場變化的規律，以新型消費需求為導向，由內而外的推進企業革新。因此，在準確把握當前消費需求和市場變化的基礎上，首當其沖要從K企業內部管理職能和機構設置入手，開展一系列調整和改革。第一步，K企業要建立由董事會垂管的電商部，健全完善相關職能職責，通過招聘、獵頭等方式，積極引進相關人才，與此同時做好相關保障，確保短時間內即可發揮作用。第二步，優化調整其他部門的配置和人員，對于不能適應改革發展、不能適應新型服務模式、不能繼續在“互聯網+零售”概念下持續盈利的門店，要及時裁撤或調整合并，以確保企業整體緊緊圍繞發展戰略目標向前邁進。不斷健全和完善內部管理制度和規范是K企業脫胎換骨、適應互聯網時代新零售市場變化的根本遵循，在企業內部各單位中建立“目標導向、規范一致”的統一管理機制十分必要。要建立扁平化架構與主力店負責制相結合的新型管理模式，理順并厘清旗艦店與主力店、各區主店與區內分店的管理關系和層級脈絡，通過明確、細化有關管理制度，推進開創“中央統籌、各區負責”的管理局面，逐步強化形成一套適應互聯網時代發展、適應新零售市場變化、適應自身蛻變轉型的管理模式，進一步實現整合內部資源，充分調動各級門店主動參與并投身企業運作的積極性，為下一步完成內部各方面改革奠定堅實基礎。

（二）強化人員績效管理

隨著社會和經濟的不斷發展，消費觀念的轉變以及技術革新共同造就了當前消費習慣的整體變化，“價廉”不再是大多數消費者心目中的唯一主要參考值。隨著城市工作和生活壓力的逐漸上升、城區面積的不斷擴大，更為方便快捷的消費形式逐漸成為主流。因此在消費者利用“碎片時間”而不再局限于某個場景下完成購物的過程中提供優質服務，必將成為各類零售商當前需要關注的重點。一是建立線上服務機制。通過開通網上客服、投訴電話等渠道，與顧客建立良性互動，及時反饋購物過程中存在的問題，及時了解顧客所需，并通過對以上渠道采集的顧客建議或意見進行梳理，逐步調整經營策略。二是整改完善線下服務機制。在向各類型工作人員的教育培訓中，必須強調現代服務理念不是送上門放下東西就走，不是笑臉迎客呆若木雞，而是要抱著跟顧客交朋友的心態去接觸，急對方之所急、供對方之所需，與顧客建立良好的、交易以外的互動關系。例如，在主營方向為線下顧客的門店，設立“歡購”引導員、顧客小幫手，解決年長顧客和母嬰顧客購物不便的問題；根據系統對顧客流量的跟蹤掌握，結合實際情況實時調度增開收銀通道；根據季節和氣候變換，自適應調整賣場空氣及溫度環境，提高購物舒適度；根據天氣情況，提供機動班車載客回家。通過以上措施，從人性化角度出發，以顧客需求為導向，持續革新多元化服務理念并強化客戶體驗，是做好新時代服務的根本要點。

受資金實力的制約，目前企業下屬多門店普遍存在發展緩慢、管理粗放、人才儲備不足、經驗缺乏等方面的問題。在進行以上環節改革的基礎上，強調“績效核心的管理觀”，配備完善的薪酬、獎懲以及晉升制度尤為重要。一是以成熟的APP、商品電子標簽促進替代大批傳統導購人員，可將替代下來的人工成本運用至培養對象上去。二是建立完善的績效考評機制，對員工業務操作能力、服務革新理念等方面進行績效考核，逐漸淘汰或安置不能滿足業務能力需要的員工。例如：對于能夠主動運用互動服務理念主動與顧客建立良性關系并做出推廣成效的員工，可考慮從所聯系顧客的消費中給予一定提成的方式進行獎勵，此舉能夠為其他員工樹立榜樣，不斷促進全體工作人員自主轉變服務理念。三是對于能夠適應企業和市場變革，及時對自身業務工作進行調整并作出突出成績者，應予提拔重用或現金獎勵，充分調動各級員工積極向上、配合改革、順應發展的積極性，真正實現“庸者下能者上”，為企業進一步向前發展儲備人才力量。

K企業的宣傳推廣策略應圍繞內外兩個重點進行。一是企業內部的宣傳推廣。企業的一系列改革措施是緊緊圍繞自身發展戰略來制定的，是以不斷提升企業滿足、適應新時代零售市場需求而采取的，是為企業保持當前乃至今后一段時間發展優勢而制定的。更具體的是，是為了就職于K企業各層級各店面員工能跟隨企業繼續生存下去而制定的。K企業的宣傳推廣和人力資源部門，必須對全體員工進行深入、細致、具有邏輯性的教育和培訓，盡最大努力爭取全體員工的理解和支持，讓“互聯網+”的發展思維深入到每一個員工的心中，由此獲得員工真心的擁護和切實的轉變，以此助力推動企業變革順利進行。二是面向市場的宣傳推廣。K企業的營銷部門要根據企業變革的情況，制定科學合理而又生動有趣的宣傳策略，適時通過公眾平臺、微信號、促銷活動、散發傳單、試點體驗等方式，積極向市場和消費者釋放企業變革的信號，從不同渠道吸引多類型消費者共同參與到體驗企業變化的活動中來，以此在固化以往顧客黏性的基礎上，同時吸引新的客戶群。

（三）供應鏈改造

對于一般供應商而言，超市龐大全面的銷售網絡具有較大吸引力。因此，如何強效發揮好超市網絡覆蓋能力，繼而與供應商形成持久、良性、相互依存的密切聯系并最終結為利益共同體顯得尤為重要。在建立互聯網時代超市管理信息系統的基礎上，以信息技術為依托，實現從供應商、超市到客戶的商流、物流、信息流、資金流的暢通無阻，最終達到各方共贏的新局面。一方面，強化源頭采購、農超對接，在整合組織管理資源的過程中，可促使企業間的資源優化和信息共享，有效降低采購成本和物流成本，并能夠提升商品品質。另一方面，強化農超對接可有效規避超市采購風險和農場競價風險，避免雙方或多方利益博弈的尷尬局面，從而建立起一個風險共擔、利益共享的聯合體，繼而持續增強雙方競爭力。

完備先進的物流體系通常由管理信息系統、電氣機械以及規范高效的配送機制組成，是企業降低成本的最后邊界。在建立互聯網時代超市管理信息系統的基礎上，有效整合信息流和物流，不斷促進物流中采購、保管、訂貨、分類、銷售、流通和配送各環節，讓其更加精準迅速。K企業在實施發展戰略過程中，應在現有資源基礎上，結合互聯網時代管理信息系統，著力投入、健全和完善規范運作、節約成本、精準便捷的物流配送體系。一是以現有物流體系和各倉儲中心為基礎，逐步加強硬件設備采購，逐步完善“大物流+小配送”的系建設，有效促進和提升整體物流配送的運行效率，獲得既能干大活、又能出細工的能力。二是建立健全物流配送機制。建立各物流中心規范統一、標準一致的統購分銷、集散配送的物流制度，建立物流配送工作人員的快速反饋機制，促進相關工作人員的觀念轉變、適應發展。三是通過建立互聯網時代管理信息系統，有效整合信息流和物流相關信息，實現各物流中心和倉儲特色的不斷整合更新，不斷提升物流配送倉儲精準度，強效控制物流配送成本，妥善解決壓倉和無效運輸的問題，加速資金周轉并提高資金使用率。

四、結語

企業如何在激烈競爭中立于不敗之地，提升工商管理對于企業管理水平的作用效能是關鍵。良好的工商管理策略可以逐步提升企業競爭和生存能力，實現企業持續穩固發展。在未來的發展和競爭中，企業應研究探索一套適應當代發展的創新模式和工商管理行為邏輯，讓其助力于企業管理水平的發展。