又一省監(jiān)管升級人身險“雙錄”

邢莉

又一地監(jiān)管升級人身保險銷售行為可回溯管理，鼓勵開展遠(yuǎn)程“雙錄”。

去年12月20日，河北銀保監(jiān)局發(fā)布《關(guān)于深入推進(jìn)人身保險銷售行為可回溯管理的通知》，其中提到，擴(kuò)大人身險銷售行為可回溯管理范圍，鼓勵新技術(shù)運用，滿足相關(guān)要求條件下開展遠(yuǎn)程“雙錄”等五大內(nèi)容。

據(jù)《金融理財》不完全統(tǒng)計，今年以來多地監(jiān)管部門不斷升級“雙錄”，山東、江西、廈門等地均在升級人身保險銷售行為可回溯管理。

近日，河北銀保監(jiān)局在2017年保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)發(fā)布的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）等相關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上，印發(fā)《河北銀保監(jiān)局辦公室關(guān)于深入推進(jìn)人身保險銷售行為可回溯管理的通知》（以下簡稱《通知》）。

《通知》旨在進(jìn)一步加強(qiáng)保險銷售行為可回溯管理，規(guī)范保險銷售行為，從源頭上治理人身保險銷售誤導(dǎo)問題，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益。共八條二十九款，適用于在河北省轄區(qū)內(nèi)銷售人身保險產(chǎn)品的所有人身保險公司、保險專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)。

具體來開《通知》主要包括五項內(nèi)容：

一是擴(kuò)大人身保險銷售行為可回溯管理范圍。將可回溯管理實施范圍擴(kuò)大至向自然人銷售的保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品（含保險期間不超過一年但保證續(xù)保的人身保險產(chǎn)品）。

二是完善可回溯錄制內(nèi)容。進(jìn)一步強(qiáng)化了保險銷售人員的說明義務(wù)和投保人的如實告知義務(wù)。三是鼓勵新技術(shù)的運用。各機(jī)構(gòu)可通過嵌入系統(tǒng)語音、視頻等方式向投保人告知保險產(chǎn)品條款等，或在滿足相關(guān)要求條件下開展遠(yuǎn)程“雙錄”。四是統(tǒng)一錄制的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。明確要求各機(jī)構(gòu)建立健全質(zhì)檢制度，配備與銷售崗位獨立的質(zhì)檢人員，對全部成交件視聽資料按不低于30%的比例在猶豫期內(nèi)全程質(zhì)檢。

五是規(guī)范資料保存和管理。明確所有視聽資料應(yīng)保存在省級及以上保險公司和銀行類保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，要求數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，不得外泄和復(fù)制，嚴(yán)禁用作其他商業(yè)用途。

河北銀保監(jiān)局表示，《通知》分兩個階段實施。自發(fā)文之日起至2022年5月31日為過渡期，2022年6月1日，《通知》正式實施。

2021年以來多地監(jiān)管部門不斷升級“雙錄”，山東、江西、廈門等地均在升級人身保險銷售行為可回溯管理。

綜合來看，各地銀保監(jiān)局規(guī)定人身險公司和保險專業(yè)中介機(jī)構(gòu)銷售保險期間超過一年的人身險產(chǎn)品需進(jìn)行“雙錄”，并且應(yīng)在取得保險消費者同意后對銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行現(xiàn)場同步錄音錄像。

山東銀保監(jiān)局印發(fā)通知中擴(kuò)大人身險銷售行為“雙錄”適用主體和實施范圍，其中將可回溯管理適用人群從60周歲以上的投保人拓寬至所有向自然人銷售的保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品的“自保件”。

江西銀保監(jiān)局關(guān)于深入推進(jìn)人身保險銷售行為可回溯管理的通知中要求銷售人身保險新型的產(chǎn)品時，銷售人員應(yīng)出示產(chǎn)品說明書，說明保單收益不確定性、萬能保險的費用扣除情況和賬戶價值的詳細(xì)計算方法，詢問投保風(fēng)險提示語是否為投保人本人親筆抄錄等。

與此同時，全國版“雙錄”新規(guī)也正蓄勢待發(fā)。去年6月，全國版保險“雙錄”新規(guī)正在向社會征求意見。銀保監(jiān)會消保局發(fā)布《保險銷售行為可回溯管理辦法（征求意見稿）》。

按照規(guī)定，實施“雙錄”后，保險機(jī)構(gòu)應(yīng)使用專門的可回溯管理信息系統(tǒng)，實施面對面銷售同步錄音錄像、電話銷售全程錄音和互聯(lián)網(wǎng)保險銷售可回溯。險企應(yīng)當(dāng)建立合作機(jī)構(gòu)可回溯管理信息系統(tǒng)評估機(jī)制。

“雙錄早就不是新鮮事了。大連2016年1月1日就開始雙錄了，從來就沒暫停過。反而是寧波，江蘇總暫停。希望全國版保險‘雙錄’新規(guī)的出臺，可以讓保險銷售去地域雙標(biāo)。要錄就都錄，要不就都不錄。”業(yè)內(nèi)人士指出。

公開資料顯示，2021年7月江蘇銀保監(jiān)局曾下發(fā)通知，因疫情防控需要，自投保日2021年7月26日始，向60周歲以下（不含60周歲）投保人銷售的一年期以上，及向投保人銷售一年期以下（含保證續(xù)保）產(chǎn)品，歸屬于江蘇省南京地區(qū)的保單，暫停投保環(huán)節(jié)“雙錄”要求。

事實上，業(yè)內(nèi)關(guān)于雙錄利與弊的爭論一直都有。

有觀點指出，保險雙錄出發(fā)點是好的。但客戶中途想退保，依然是找各種理由，甚至投訴，是不是這些投訴案件都是銷售誤導(dǎo)呢？而且只要是投訴，銀保監(jiān)不會調(diào)查是保險公司還是客戶的問題，一律處罰保險公司和業(yè)務(wù)員，所以出現(xiàn)了代理退保、惡意退保現(xiàn)象，同樣不利于市場發(fā)展和規(guī)范。

2021年以來，還有1家保險公司分公司因未建立“雙錄”管理制度收到銀保監(jiān)局罰單。雖然監(jiān)管層處罰嚴(yán)厲，然而保險消費者利益被損害的事情并沒有減少，保險銷售糾紛反而有上升趨勢。

數(shù)據(jù)顯示，2021年第三季度，銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費投訴同比增長18.35%。其中，涉及財產(chǎn)保險公司16，669件，同比增長5.57%，占投訴總量的41.01%；人身保險公司23，980件，同比增長29.23%，占投訴總量的58.99%。

“大多數(shù)保險從業(yè)者更多的是贊成“雙錄”做法，雖然雙錄并不能完全杜絕銷售誤導(dǎo)和亂象，但能較大程度避免，對糾紛的解決很關(guān)鍵。新政策的出臺，影響最大的恐怕是那些專業(yè)能力不能勝任的，坑蒙拐騙的那些代理人和客戶，對行業(yè)絕對是利大于弊。”業(yè)內(nèi)一保險人士認(rèn)為。

在他看來，“雙錄”這一制度是新的歷史時期必然要面臨的新問題，產(chǎn)品在更新?lián)Q代，互聯(lián)網(wǎng)銷售、電話銷售、微信銷售等電子化產(chǎn)品越來越多。“雙錄”不僅僅是為了規(guī)范保險公司的銷售行為，同時也是為了保留必要的證據(jù)防止客戶端有違約行為。

“不過，銷售中之所以誤導(dǎo)和欺詐問題泛濫，最核心的源頭是在產(chǎn)品研發(fā)和設(shè)計存在缺陷，萬能險、分紅險等產(chǎn)品投訴率高，都是產(chǎn)品設(shè)計存在問題。”上述人士進(jìn)一步表示。