O2O模式的區縣養老“一站式”服務平臺搭建研究
——以安徽省潁上縣為例

袁華萍，胡 珂

(安徽財經大學 財政與公共管理學院，安徽 蚌埠 233000)

一、引言

國家統計局第七次全國人口普查數據顯示，截至2020年底，我國60歲及以上人口約2.64億人，65歲以上老年人達1.9億人，占總人口13.50%(1)國家統計局：《第七次全國人口普查公報》，http://www.stats.gov.cn/ztjc/zdtjgz/zgrkpc/dqcrkpc/ggl/202105/t20210519_1817693.html，2021年5月11日。人口老齡化程度進一步加深，未來一段時期將持續面臨人口長期均衡發展的壓力。區縣老人保持著傳統的養老模式，即直接由家庭成員提供養老資源來滿足老年人的基本生活需求。工業和信息化部、民政部、國家衛生健康委共同印發的《智慧健康養老產業發展行動計劃(2021-2025年)》提出要促進新一代信息技術在健康及養老領域的集成創新和融合應用，提升健康養老產品及服務的智慧化水平。因此不能只依靠傳統的養老模式來解決我國的養老問題，而要為養老探索出一條新的路徑。《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》中提出：加快發展養老、育幼、家政等現代服務業，并加快推進服務業數字化。O2O模式的區縣養老一站式服務平臺在信息技術和市場需求的促進下誕生，O2O模式的區縣養老一站式服務平臺的構建采用“線上+線下”模式，可以整合社會資源、政府資源、家庭資源，優化各種資源配置，搭建起供需平臺，為廣大老人提供種類齊全的養老服務和易于操作的養老服務平臺。

目前，我國只是在區域范圍內構建了O2O模式的養老服務平臺，且受眾群體多是生活在城市的老年人，區縣養老服務平臺的建立還存在著一定的困難。潁上縣的養老模式以居家養老為主，社區養老服務處于剛剛起步階段，機構養老主要有兩種類型：公辦養老院養老與民辦養老公寓養老，且入住率皆不到1/2。潁上縣尚未搭建數據平臺，基于上述情況，搭建基于O2O模式的區縣養老一站式服務平臺，不僅可以發揮政府在養老服務領域中的監督主體作用，還可以充分利用多方社會資源，讓區縣老人享受到無微不至的養老服務，提高養老服務效率，對于潁上縣乃至各情況相似的區縣完善養老服務供需模式都具有重大的現實意義。

二、區縣養老服務平臺構建的供需分析

(一)搭建老年心靈樂園，精神贍養得以落實

在我國的物質生活條件日益提升的情況下，老年人的基本生理需求總體可以得到保障[1]。但是，在我國傳統養老方式下，政府、家人和社會所關注的重點只限于生理需求，忽略了老年人的精神需求。外出務工的子女對留守老人經濟支持之外的精神需求保障難以做到面面俱到，導致老年人精神撫慰缺失[2]。潁上縣老人共23萬左右，年齡主要集中在60歲至70歲，這個年齡階段的老年人如若沒有重大疾病，不說健步如飛，但自由行動尚可。可見部分健康老年人雖然到了退休年齡且不能辛勞耕作，但是仍然想讓自己多年的知識和經驗對社會有所貢獻，希望通過各種社會志愿工作的舉辦或協助子女以減輕對方的負擔來發揮自己的余熱。但是，傳統的養老服務模式下，大多數身體還比較硬朗的老年人只能賦閑在家，自我實現的心理需求無法滿足，且身體狀況欠佳、自理能力較差的老年人無法外出與人交流娛樂。

O2O模式的區縣養老一站式服務平臺的設計，從多方面考慮老年人的需求，通過運營商與服務方建立高速、有效的溝通渠道，對于外出不便的老年人，平臺的建立可為老人提供適宜的上門養老服務，足不出戶便可享受到文娛社交和心理慰藉，滿足老年人的精神需求。平臺對于渴望繼續參與到工作之中的健康老人，針對老年人需求建立老年人學習和再就業平臺，或者通過養老平臺進行申請，在專業服務人員的指導下，在居住地附近做一些他們能力范圍內的志愿工作，充分滿足老年人對生活的熱情與渴望；使老年人依靠平臺發揮自身的技能和經驗，滿足老年人自我實現的愿望，促進老年人的身心健康。潁上縣還是花鼓燈藝術和推劇的發源地，線上征集老人的意見來開展文化娛樂活動，若老年人的欲望足夠強烈且有一定的人數參與，可在線下教授老人學習花鼓燈文化或集體舉辦活動，豐富老年人的精神生活的同時，還推廣了地方文化。養老平臺在提升老年人的幸福感方面發揮了積極的作用[3]，改善了老年人的心理健康與精神面貌，營造出一種快樂養老的氛圍。

(二)滿足養老實際需求，醫養資源實現整合

潁上縣公辦養老機構共有2224張床位，入住老人830人。其中自理老人648人，半自理老人124人，完全失能老人60人。公辦養老機構沒有專業護工，由機構工作人員代為護理。公辦養老機構由于人員的缺乏，所接收的老人絕大部分屬于自理老人，失能老人較少。民辦養老機構的工作人員數量較少，護理人員更是少之又少，其中有大部分民辦養老機構護工人數為0，護工的嚴重缺乏導致機構內失能半失能老人得不到很好地照護，既無法滿足老年人的養老需求與醫療需求，也不符合現代專業醫護能力和養老功能兼備的基本生活需求。潁上縣的養老模式以居家養老為主，社區養老服務處于剛剛起步階段，部分居住在家的空巢家庭的老齡人口癱瘓在床或罹患多種慢性疾病，這部分老年人在突發疾病時無法第一時間得到救助，生命安全無法得到保障。此外，身處交通不便利且住戶分散居住的區縣老人，在遇到緊急情況時更難得到有效救助。養老服務資源短缺在短時間內無法得到有效解決，老年人面對看病貴、護理難則更孤立無援[4]。

利用互聯網技術，搭建基于O2O模式的區縣養老一站式服務平臺，使老年人在醫療資源和養老資源兩方面都獲得供給。線上服務平臺發揮著樞紐作用，可以通過與醫療機構平臺的對接，克服傳統醫療服務和養老服務的不足，養老產業得到充分發展[5]。平臺可與省市醫院、區縣醫院和社區醫療診所資源共享，為老年人提供優質高效的醫養服務。居家感知設備通過遠程無線方式對老年人進行監控，老年人的健康安全狀態可以被實時監測。老人突發疾病需要急救時，啟動一鍵呼叫，平臺服務人員就會緊急趕往現場；根據老人狀況進行處理，如果需要送往醫院急救，服務人員會聯系醫護中心調來急救車，以便在最短時間內將患病老人送抵目標醫院。實現更高效、便捷的醫療服務是現代養老發展的必然走向[6]。

(三)構建養老服務平臺，提供多元化和個性化服務

潁上縣目前的養老供給渠道比較單一，老年人因資金或傳統觀念的影響大多選擇居家養老，社區養老服務處于剛剛起步階段，經濟收入低下造成部分老人的機構養老購買能力不足[3]，少數選擇機構養老的老人也面臨著護理不足的問題。O2O模式的區縣養老一站式服務平臺可以有效的彌補潁上縣在養老服務方面的不足之處，針對老年人不同的需求，為其提供專業化、個性化的服務。傳統的養老模式供給渠道比較單一，此平臺可提供多樣化的供給渠道，每條渠道各盡其職，為老年人提供個性化的服務。

養老服務平臺不僅包羅了政府、老年人和服務方等平臺用戶，搭建了一個一站式的養老服務體系，還把與養老相關的各種主體和元素通過O2O模式有機的融合在一個系統之內，打造適應時代的養老方式，老年人在醫、養、護、康多方面得到了照料，老年人在養老服務平臺中能夠輕松、快速地獲得其所需的各種類型、各種層次的服務。養老服務的一站式的實施正在成為養老服務發展的新方向，通過平臺，老人可根據自身的需求，為自己量身打造一套屬于個人的養老服務模式。O2O模式的區縣養老一站式服務平臺不僅是養老服務一站式的綜合體，還是資源信息匯總的平臺，平臺借助互聯網的獨特優勢，聚集服務資源，加速供需對接。其提供的服務包括生活照料、健康醫療、精神慰藉、監測救援和個性化服務，并可與省級、市級和區縣養老服務網絡平臺銜接。

三、O2O模式的區縣養老服務平臺構建面臨的困境

(一)老人操作困難，傳統觀念保守

平臺搭建運行的最后一環是移動終端的運用，服務平臺最終會以網站或者應用程序的形式呈現，老年人需要線上下單服務需求，線下享受服務。雖然智能手機、筆記本電腦、平板電腦等電子設備愈發普及，但是，老年人對新生事物的接受速度相較于年輕人較慢，老年人的視力和聽力隨著年齡的增長有所退化，頭腦反應遲鈍，行動遲緩。對于老年人來說智能設備操作過程相對復雜且繁瑣[7]，不符合自身的使用能力。大多數老年人也只是會簡單的操作：接聽電話、視頻等，很多老年人在操作互聯網產品時更是呈現出一無所知的狀態。老年人并不能熟練的掌握操作技巧，這些使得服務平臺難以順利構建。

現階段老年人的生活經歷使得他們生活節儉樸素，對養老服務平臺缺乏了解與信任，對O2O模式有所排斥，并不接納自費購買老年服務。潁上縣老人共23萬左右，除了入住公辦養老機構的830人和入住民辦養老機構的1098人，剩下老人的養老供給模式大多為居家養老。這一部分區縣老人受時代所限、受保守的消費觀念的影響，文化程度偏低，不易接受新型事物，會對線上購買服務持有懷疑態度和抗拒心理。對于剛問世的新興事物，絕大多數的老年人會處于觀望狀態，對于新的產業形態，他們并沒形成全面而正確的認識，也不熟悉平臺的使用方法。老年人接受程度低[8]、對使用過程中的個人信息是否安全存在擔憂[9]，這些因素共同導致了老年群體對于平臺的接受率較低。因此，老年人對養老平臺的操作問題和接受程度都是平臺正常運行的瓶頸。

(二)政策監管缺乏，資金來源單一

我國老齡化現象越來越嚴重，但這塊市場仍然還有很多監管方面的政策空白，缺少監管不僅影響養老服務質量，也不利于平臺的健康發展。O2O模式養老平臺需要老年人注冊登錄，平臺會采集一些老年人的個人信息，這些信息涉及到老年人的隱私，因此信息安全方面的監管法規制定也是保障養老平臺健康運行的一個重要方面。養老服務平臺不僅需要對服務提供者提出規范化要求，還要對老年人的信息數據進行科學管理，養老平臺需要提供綜合的、系統的監管，多元化的供給主體對監管部門來說是一個極大的挑戰。政府部門在實施監管方面還沒有制定適宜的政策，養老平臺的發展也因此有所減緩[10]。潁上縣關于推進智慧養老，發展智慧健康養老新業態的政府政策文件大多表現為原則性指導意見，而缺乏明確的實踐規范。

潁上縣公辦養老院屬于福利性養老機構，主要承擔社會兜底工作，它所需的資金絕大部分都由政府補貼，小部分來自社會捐助，個人不需要承擔費用。潁上縣民辦養老機構資金則90%來自于個人，極少存在社會捐助，沒有政府補貼，資金來源的形式比較單一。公辦養老院入住的為五保戶或貧困戶，政府每年補貼4800～5580元不等，根據養老等級而定。28家民辦養老院收費大致都在1000～2500元/月左右，最低880元/月，最高3000元/月，價格根據老人的自理情況上下浮動。養老平臺的搭建需要政府、服務方和老人等多主體參與其中，由服務方向老人提供的服務需要老人自己付錢買單，并不在醫保報銷范圍之內，醫保報銷缺乏相關政策的支持，政府并沒有承擔著特殊老年人的兜底保障作用。對服務方提供的項目及提供服務的工作人員也未出臺相關政策給予補貼，不利于養老服務體系的完善，影響平臺的建設推廣和長遠發展。

(三)專業人才匱乏，利益保障缺位

我國專業護理人員缺口巨大，大多數區縣養老護理人員沒有較高的文化素質，也沒有經過正規的崗前培訓，并不具備專業的養老護理能力，缺乏操作與適應智慧養老設施與設備的能力[11]，我國養老服務領域缺乏對從業人員專業技能的培訓與長期監管。潁上縣公辦養老機構沒有專業護工，由機構工作人員代為護理。公辦養老機構由于人員的缺乏，所接收的老人絕大部分屬于自理老人，失能老人較少。潁上縣民辦養老機構的工作人員數量較少，護理人員更是少之又少，其中有大部分民辦養老機構護工人數為0，日常照護、康復、家政等線下專業服務人員的嚴重缺乏導致機構內失能半失能老人得不到很好地照護，無法滿足老人的護理需求。目前，從事養老服務行業的從業人員的綜合素質并不能滿足養老平臺的需求，當務之急是加快專業人才培養[12]。

四、O2O模式的區縣養老服務平臺的構建思路

平臺建設是O2O模式的區縣養老一站式服務平臺運作的核心，采用閉環O2O模式，即線上預訂、線下服務，線上交易、線上推廣。整合區縣養老服務資源，打通供需壁壘，為老人提供更加優質便捷的養老服務，全面提升養老服務質量。

(一)平臺模式：O2O理念的養老服務模式

O2O(Online To Offline)，即線上到線下，是一種獨立、高效的商業模式。商家通過互聯網平臺推廣自己的服務與產品，消費者線上瀏覽、選擇并購買，在線下體驗。傳統養老行業在O2O模式的帶領下也快速轉型，O2O新型養老模式通過線上線下聯動服務，對老人實現了無圍墻敬老院模式，滿足了老人在平日生活中的需求。線上：通過線上訂購、線下服務的O2O模式，讓老人足不出戶就能享受到養老服務，老人可以通過移動客戶端實現在線購買老年服務、老年用品和老年餐飲等產品，做到區縣養老一張網，服務監管規范化。線下：線下服務內容注重多樣化和高品質化，針對老人的不同需求，供給形式多樣的服務。O2O模式調整了線上線下資源配置，將老年消費群體與養老服務提供方聯系起來，實現了對養老服務供需的最優化處理。

(二)框架構建：O2O模式養老服務供需平臺

利用物聯網、互聯網、大數據、智能呼叫、GPS定位技術等先進的信息技術，搭建O2O模式的區縣養老服務平臺。O2O模式養老服務平臺框架一般包括資源層、支持層、訪問層和應用層。

1.資源層：建立個人信息檔案

資源層提供數據支撐，將老人相關數據進行有效整合，將老人個人檔案信息錄入系統，對老人的個人信息、家屬信息、健康狀況、興趣愛好等信息進行動態統一管理。打造區縣養老服務系統一致性管理，業務及數據縱向協同，養老有關業務部門要實行部門分工合作、資源共享、共同處置。

2.支持層：安裝居家感知設備

支持層為整個平臺提供技術保障，客廳安裝視頻監控，廚房安裝煙感探測，臥室安裝緊急按鈕。帶有GPS定位功能的硬件設備，緊急情況時老人只需通過“一鍵呼叫”就可以接通呼叫中心客服電話，平臺地圖能迅速獲取老人位置，輕松獲得所需服務。

3.訪問層：用戶線上平臺購買服務

訪問層以手機APP為終端運行，此外，對于70歲以上的低保、空巢老人和90歲以上老人，政府應免費發放智能養老陪護機器人。采取機器人語音下單，向機器人發出語音指令即可購買服務。區縣政府應與銀行合作，為老人們定制“一卡通”來支付賬單。

4.應用層：服務人員線下提供服務

平臺一旦接到家政服務、助醫、送餐等訂單，服務中心會第一時間就近指派人員上門服務。在手機的另一端連接的養老服務平臺上，助老員為老人提供的養老服務一目了然，服務過程的簽入、簽出，都是由平臺進行跟蹤和監管的。當服務完成以后會有一個待回訪的過程，以確保老人可以享受到最優質和最高效的服務。

(三)供給內容：多樣化的服務內容

馬斯洛的需求理論指出人類需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種，因此人的養老需求也是從低級向高級發展的。養老服務不僅要滿足老年人的“老有所養”的低級需求，而且要滿足其“老有所為”的高級需求[13]。養老平臺根據老年人的需求和平臺規定，實現服務的一站式對接，為老人提供全面的養老服務[14]。平臺所提供的具體服務內容如表1所示：

表1 O2O模式的區縣養老服務平臺服務內容分類

(四)參與主體：理清多元主體之間的關系

養老平臺將政府、老人、服務提供方和運營商等多元化參與主體連接起來，實現了整個養老平臺的規范化運作。

1.平臺運營方

平臺運營方為O2O模式的區縣養老一站式服務平臺提供技術支持和信息收集。平臺工作人員進行全天無縫銜接式值班，通過查看網絡訂單服務，派單給服務供應商。該平臺也具備投訴功能，可輔助監督養老服務供給主體。

2.政府部門

政府部門對運營商和服務商在進入平臺之前，需要考核其運營資質和服務質量。在日常運作中監督線下服務方的服務質量和平臺運營方的運行規范性。建立健全養老服務平臺工作考核評估機制，定期對各區縣養老服務相關部門進行考核評估。政府部門可通過平臺實時更新的數據，做出相關決策，為老年人提供切實需要的服務，更好的管理老年人口。

3.老年人及家屬

老年人利用終端設備進行服務下單，待平臺確認信息后購買所需服務并享用服務，在服務結束后評價服務效果并反饋服務質量。對于移動終端操作不熟練的老人，平臺可以讓老人與子女共享一個賬號，子女也可為父母購買服務，子女可與父母關聯賬戶，及時看到父母的健康狀況及服務訂購。

4.服務供給方

線下服務方收到老人發出的訂單，提供相應服務，將服務信息及時反饋給平臺運營商、老人或親屬。對于服務方，還應有入住平臺的資質審核，以確保養老服務供給的質量和安全。

五、促進O2O模式的區縣養老服務平臺健康發展的建議

(一)研發適老設備，普及新型觀念

老年人視力、聽力和學習能力都會隨著年齡增長而有所退化，遇上電子產品就會發怵。大力引進創新型企業，鼓勵其積極主動研發便捷老年人操作的軟件程序，盡量讓老年人的學習成本降低，從而實現有效操作。在搭建養老平臺時，必須要保證能與老年人實現實時溝通交流，養老平臺的框架都設計要盡可能減少縱向層級，徑直橫向展開所有的功能，提高老年人的對平臺使用效率和使用熱情。此外，可以采取機器人語音下單，按下開關，向機器人發出語音指令；提前預訂，按時送達，對不會用手機的老人來說操作方便，發送語音指令立馬就會有人上門。服務平臺的使用者應該多元化，不應局限于老人本身，應該將整個平臺系統與老人親屬、鄰居、甚至是社會群體相連接。

現階段，老年人的總體受教育水平較低，接受和使用新型電子產品的能力也顯得低下。因此，扭轉老年人傳統的養老觀念，提高老人信息化水平是推進養老平臺建設的當務之急。加強老年群體對數字社會的信任，是養老平臺發展需解決的根本問題[15]。養老平臺的受眾群體是老年人，老人接受新興的數字產品的速度較慢，如果政府進行大量宣傳并參與其中，老人的信任感便會提升。要配合政府和醫療衛生部門加大對O2O模式養老的宣傳力度，并組織有興趣的老人開展信息技術的學習，讓O2O模式的養老觀念得到普及，使得老人從內心真正接受養老服務平臺。借由網絡化信息平臺，讓老年人感受到平臺服務的高效率，提升老人的接受率，糾正老年人對于平臺養老產業的偏差認知，將服務項目的定價降至最低以吸引老年人購買，將意愿需求轉化為有效需求。

(二)制定監管政策，提供資金保障

政府及相關管理部門應對平臺中的第三方服務者和平臺的運營者實行嚴格的考核和監督，營造良性的競爭環境，尤其是對O2O模式養老服務平臺的信息安全服務質量進行評估和監督，以保證服務水平的提升，促進平臺的健康有序發展。加強信息安全基礎設施建設，強化信息資源和個人信息保護，加大信息安全教育培訓，提升信息安全監管能力，依法依規做好信息安全管理工作。此外，鼓勵更多的企業和社會力量的加入，完善O2O模式養老服務平臺的構建，并對各個主體參與養老服務進行縱向的政府監管，保證養老平臺規范發展。

政府是養老服務平臺建設的主導者，通過其在政策上的宏觀設計，給與區縣經濟能力薄弱的老年人政策幫扶，根據各個區縣的不同情況，具體細化調整醫保報銷水平，并立足于地方實際，制定切實可行的制度體系和政策標準。為區縣低收入老人，每月提供政府補貼資金，用于購買居家養老服務。縣財政局要結合實際情況加強資金統籌，推進農村低保與社會救助資金統籌使用。對于70歲以上的低保、空巢老人和90歲以上老人，免費發放智能養老陪護機器人，高齡老人可通過語音購買服務。對于符合標準的服務方，在稅收等方面給予一定的優惠減免并盡可能的給予補貼，給予養老平臺一定的建設補貼和運營補貼，在用地方面、機構貸款以及稅收等方面給予一定的政策傾斜。

(三)培養專業人才，提供就業激勵

基于O2O模式的養老平臺的搭建與運行既需要技術開發和平臺建設的高級人才，也需要專業化的醫療護理人員。根據我國的具體國情和區縣養老現狀而言，不僅要大力提倡有能力的院校開設養老護理專業，還要借助于高等教育資源，鼓勵互聯網相關專業的高級人才為養老行業服務。因此，O2O模式養老平臺搭建的第一要素是人才，打造職業化、專業化養老服務人才隊伍是平臺建設的第一要務。對目前已經投入工作的養老護理人員進行培訓，使其循序漸進的掌握養老護理技能。在穩定現有養老服務人員隊伍的基礎上，擴大養老服務人才來源渠道，鼓勵養老服務、養老護理、醫療護理等高校畢業生到養老服務行業就業，為退休醫務工作者、低齡老年人創造便利條件，使其參與和提供養老服務。通過互聯網平臺實現護理體系、養老體系與醫療體系的對接，為居家養老老年人提供全面的支持服務。提倡有條件的區縣制定人才引進計劃，積極吸引外省市優秀人才，充實養老服務人才隊伍。

六、結語

在互聯網技術持續給社會各領域帶來深刻變革的今天，積極推進信息技術在養老服務領域的應用，通過“線上+線下”模式搭建養老服務平臺，建立老人服務需求與各類服務主體之間的橋梁，可以實現養老服務資源的高效整合。然而，O2O模式的養老服務平臺的成功運行，需要在日常實踐中持續探索。各區縣要走出一條符合地區實際、具有區域特色的養老路徑，還需要創新技術供給、加強頂層設計、充分利用多方社會資源，實現老齡化背景下養老產業的升級轉型，提高養老服務效率。