智能汽車控制APP中求助界面的設計與應用

姜霄，楊亞萍

智能汽車控制APP中求助界面的設計與應用

姜霄，楊亞萍

（嘉興學院，嘉興 314001）

尋找智能汽車控制APP中失助現象背后的用戶界面設計原因，提高出行求助的合理性。基于對智能車控APP界面設計中求助問題的理解，歸納三個失助的原因：復雜的激活方式、視覺信息識別和記憶困難，場景匹配度低。通過對汽車出行中靜態和動態場景的了解和用戶行為的理解，進而從行為邏輯理論的角度，提出智能車控APP求助界面的交互設計和視覺設計思路，探索求助服務的設計機會點，并通過案例來證明。從激活的交互方式簡單化、視覺信息結構化、求助圖形語意明確化和協作平臺化的角度提出了APP求助界面設計的新方法。智能車控APP中求助界面應基于靜態和動態場景的特征，從用戶行為角度去優化求助邏輯、組織視覺信息和產品幫助策略，實現求有所助，避免功能流于形式。

智能汽車；界面設計；求助；行為邏輯；智慧出行

人工智能不斷賦能汽車行業，當前人車協同共駕仍是主流，用戶的認知、評估和接管車輛，是保證出行安全的關鍵[1]，但隨著大量信息介入智能座艙，用戶的認知和接管負擔不斷加重，無助感凸顯。當前各類出行企業紛紛上線求助媒介，使數據收集與產品優化變得更加方便[2]，如Tesla的主動監測與排障界面和汽車之家中日常問答界面。滴滴出行團隊的APP界面不斷強化求助功能，將界面的激活方式與簡單的手勢相結合[3]。東風汽車在啟辰智聯APP中的“我要求助”界面，較好地展現了車控求助的優勢[4]。隨著智能手機應急求救服務越來越受到重視[5]，車控APP逐漸成最便捷的求助媒介，其界面設計直接影響著求助效果。

1 智能車控APP失助中的界面設計問題

智能車控APP服務雖然呈現了遠程控制監測、信息交互、娛樂、服務和社交等眾多新體驗模式[6]，但大量問題也隨之而來。求助服務主要是指運用移動端APP協助用戶解決用車、救援、安全咨詢等問題，求助APP界面設計常以傳統的用戶手冊和單一客服電話的組織結構展現，幫助功能常在，有效互動卻不常有，乘客司機的安全和APP緊急求助方式成為熱議話題[7]。用戶通常并沒有足夠的時間、耐性和權利進行有效求助操作，用戶與界面之間如果缺乏合理有效的組織形式，人們將很難獲得智能汽車的決策權和知情權，從而缺乏真正意義上的互動[8]。因此，交互流程、視覺信息的組織形式將會影響到求助界面的合理性。

1.1 復雜的激活方式

智能服務的激活方式常受情景影響，復雜的情景決定了人機介入方式的多樣性[9]。與ABS、ESP、車道保持系統等安全系統不同，手持APP求助需要用戶的主動介入。當前眾多車控APP的幫助模塊常因藏處的層級深和結構亂導致查詢耗時耗力，或因電話咨詢過程繁瑣、無人接聽導致求助難，網絡社區卻成為人們求助的密集地。圖1為用戶打開某款車控APP求助手冊找問題的行為反饋圖，用戶需要7步以上的點擊操作和輸入操作，才能找到解決方案。可見，對求助模塊重視程度不夠，讓激活過程不僅挑戰用戶的耐性更耽擱了寶貴的求助時間。

1.2 視覺信息識別和記憶難

視覺設計需要準確地傳達界面的功能和交互行為[10]。當用戶在關注路況時，對界面信息的關注度和精準度會有所降低，他們常需要減速或停車去刻意識別、定位界面中求助信息的視覺層次和辨別圖形的語意。車控APP界面常常為了凸顯科技感或內容豐富而犧牲了視覺的識別性和可用性，導致用戶在緊急狀況下很難做出理性和有效的選擇。某車控產品的問題入口圖標隱藏在設置中，層級深，求助形式單一，右上角的文字、色彩和按鍵形態的視覺設計擁擠而隱晦，導致用戶無奈放棄轉而求助于網絡社區，見圖2（A）。界面中一鍵救援等求助圖標不僅美感欠佳，還和其他圖標的視覺語言接近，圖文比例過于均衡，規范不一的線性形態更降低了圖標的識別性和整體感。若不結合文字，用戶很難在緊急狀態下快速識別其含義，見圖2（B）。

1.3 場景匹配度低

智能汽車需要根據具體場景和用戶的基本情況，提供多樣化的合適的交互控制方式[9]。智能車控APP操作常受到場景的影響，隨著汽車在行駛、停車與駐車，高速與低速，人雜街區與寧靜小道等各種場景之間來回切換，用戶關注點也在改變。如果界面和場景適配度低，操作、閱讀和求助風險也會增加。由于產品首頁沒有任何快捷入口，導致用戶任何場景下都必須先進入設置模塊，邏輯復雜導致查找費時費力，見圖3（A）。高德地圖的HUD模式是一個借助內飾場景來優化導航體驗的好例子，投影模式幫讓用戶輕松通過前擋玻璃鏡像功能快速能觀察到手機導航信息，降低了確認頻率和成本，見圖3（B）。導航雖不完全屬于求助功能，但可以從中理解汽車出行中場景匹配的優勢。另外，打車乘客的求助場景也值得關注。

圖1 求助問題的行為與反饋示例

圖2 兩款車控APP的求助入口視覺設計

圖3 高德地圖導航界面的HUB模式

智能汽車的求助本質是場景下用戶有效行為的過程，求助界面在設計時需要關注用戶在不同出行場景中的行為、目標的變化，在求助交互邏輯、求助視覺設計上進行優化，來達到提高求助有效性的目的。

2 行為邏輯思維對求助界面設計的影響

諾曼曾從心理學層面強調行為設計的易懂和易用特性。在汽車體驗設計中，其控制界面設計也需要遵守易用性、可視性的原則，并通過合理的界面設計手段來簡化交互方式，分清控制界面元素的主次關系、統一關系和疏密關系[11]。理清楚界面信息之間的組織關系變得越來越重要，汽車交互界面的組織形式往往會受到情景、操作和狀態信息的影響[12]。辛向陽更全面系統地從組織行為角度定義了交互設計工作，并提出行為邏輯，強調合理的有組織的交互行為能夠提高界面設計可用性，交互設計過程中需要考慮人、場景、工具或媒介、目的和動作五個要素的影響[13]，見圖4。由此可見，行為邏輯將用戶行為變為了設計的對象，將任務中的用戶交互行為流程化，用戶界面變成了作用媒介。那么，求助界面的交互流程、視覺語言和信息結構將與行為邏輯產生密切關聯。

用戶行為是交互設計的主要關注點，求助行為更是界面設計工作的重點。求助過程與其他不同，具備明顯的場景、信息和操作特征。設計師需要從五要素的角度介入行為邏輯和交互的思考，對求助的背景、目標、動作、過程和參與者展開研究，運用任務過程中的行為與反饋方法分析界面與用戶之間的觸點關系，并獲得求助痛點，進而從場景、目的和媒介角度來思考交互過程中行為的設計，從而指導用戶界面開發。當然，求助過程也會受到用戶生理心理素質、車況、社會和自然環境等不可控因素的影響。以行為邏輯為基礎的界面交互設計和視覺設計全面考慮到了人機交互過程中的影響因素，在一定程度上提高界面的易用性和可視性，從而增加界面求助行為的有效性。

圖4 交互設計五要素

3 智能車控APP求助界面的設計方法

汽車出行中常存在靜態的駐車和停車、動態的駕駛和乘坐兩種場景。本文將以“靜態與動態”為線索，運用行為邏輯思維來介紹APP求助界面設計方法，見圖5。首先，基于不同行為的復雜度，將求助激活方式簡單化，靜態時為用戶提供充足可用的信息，動態時強調關鍵核心信息的推送與直達。其次，基于對用戶識別行為和操作行為的理解，將視覺信息結構化，便于記憶，車控圖形語意形象化，便于理解，并達到靜態狀態下鼓勵用戶熟悉和記憶視覺結構，動態時快速識別和捕捉有效求助信息的目的。最后，基于多場景下求助行為的共性，提倡與第三方軟件展開平臺化求助合作，有利于快速切換調用，從而完善求助場景。

3.1 激活的交互方式簡單化

人的求助目標驅動著求助行為，但求助界面常因邏輯復雜而降低了激活率。激活方式簡單化將從出行的靜態到動態的過程中展開，當用戶處于車內外靜態時，時間和空間有限，求助目標具備即時和理性的特點，此時應為用戶提供易學的操作方式和完整的解決方案，避免用戶來回切換APP去查找。當動態駕駛或者短暫駐車時，用戶注意力將從界面移到環境中，此時求助目標轉為快速、高效，激活的交互行為應該簡潔和易記。簡化過程需注意兩點，第一，用戶角色的特點決定行為特征。駕駛員和乘坐者在動靜態下的注意力和求助動作會有所不同，設計者需要運用多種不同的激活方式來匹配不同出行場景下的用戶目標，還給用戶選擇權。第二，界面激活的交互行為需要簡單、易記，應盡可能參考動靜態場景下用戶的本能行為，如直接長按、滑動、雙擊和語音喚醒等，減少無效、反復和失誤操作，更應避免新的安全問題產生，見圖6（A）。

3.2 視覺信息結構化

行車情景與當前操作密切相關，界面層次結構信息需要通過情景進行組織[14]。設計師應基于對多場景下求助行為的理解，將界面視覺信息結構和語意設計與靜動態場景相結合，同時注意三點，見圖6（B）。首先，因為激活行為特殊和出行環境復雜，求助界面需要運用獨立、易用的視覺結構來構建，方便用戶理解和調用。設計者可以基于求助的動靜場景，構建兩種以上的信息結構，動態結構需簡單好記，如宮格；靜態結構需要清晰，如T型列表，調取方式可為劃、彈出頁和跳轉頁等。其次，智能汽車HMI系統在各個端口視覺結構應保持一致性，減少用戶切換行為的負擔。設計者需要結合當前汽車出行體驗各個端口視覺結構特征，采用近似的視覺結構，內容的視覺結構和布局更需要同步呈現，減輕識別壓力。最后，視覺結構需要充分考慮靜態和動態下用戶的有效行為、識別習慣和局限性，保持多場景下的操作愉悅感和可視感，視覺結構的迭代工作值得重視。

圖5 “從靜態到動態”的APP求助界面設計方法

圖6 APP求助界面設計方法要點

3.3 求助圖形語意明確化

圖形在智能車控APP中常見且繁多，語意的區分和識別非常重要，求助圖形信息的視覺化設計一定要充分考慮用戶行為類型和目的，見圖6（C）。首先，在符合整體視覺規范前提下，設計者需要分清界面層級，運用點、線、面、色彩等關系構建不同界面視覺的空間感、層級感及次序感[15]，在求助信息布局、造型表意和元素美感上確立一套與其他車控界面、圖案和圖標不同的視覺語言，避免用戶判斷時產生混淆。其次，結合不同求助功能行為特征，展開表象和隱晦的語意分析，運用簡練的圖形、明快的色彩和材質變化，準確表達各類求助功能的含義，明顯地區分處于不同層級、布局中的求助語言形態，隱晦設計不利于求助用戶的識別和判斷。很多求助內容語意描述接近，但求助目的卻完全不同，如緊急救援、在線服務與電話求助，緊急求助與普通求助。特殊情況下，明確簡潔的圖形更利于求助。

3.4 跨平臺協作化

出行中常因場景和乘坐角色的差異，求助行為也各不相同，在網約車場景中尤為明顯。智能車控APP求助只適合駕駛員，作為乘坐參與者，用戶無法接觸原生APP，只能運用電話方式進行求助，其相比于能快速發送位置、求助信息的智能傳送，傳統電話服務效率低下，更難避免未接聽現象。如果設計者將用戶熟悉的第三方出行APP求助方式與本地車輛信息進行即時性智能關聯，并在APP界面中增加具備良好可用性的求助入口，與原APP的幫助界面形成視覺風格統一，最終構建一個與智慧汽車周邊軟硬件產品、場景協同的平臺，將更有利于完善求助體驗，保障出行安全。

4 設計方法的應用

本次智能車控APP的求助界面設計實踐遵循了“靜態到動態”的思考模式，從行為邏輯的角度分析求助的內容、訴求和過程，從求助入口的高效化，視覺信息結構化、車控語意明確化來構建產品用戶體驗，通過跨平臺合作完善求助方式。筆者通過一次和國內智能汽車企業合作成功案例，來介紹行為邏輯對求助界面設計的影響，比較完整地將方法應用到了設計過程中，獲得企業好評，并為城市智慧出行中求助方式設計積累了寶貴的經驗。

4.1 簡化求助入口，將幫助功能結構變淺

原有的求助入口存在于個人中心的幫助模塊中，層級深，在緊急需求時，激活難。新設計將其分為整體激活和子服務激活兩部分。設計者基于對目標特性思考，采用了劃出式列表結構來完成整體激活，并將其獨立于其他模塊之上，用戶只需下劃主界面便可從頂部調出求助界面，好用好記，避免了深層查找。子服務激活設計時，則是基于目標緊急度和動作復雜度來理解行為分類和界面設計。行為緊急且快速分為一類，如求助電話、客服電話、保險電話、在線緊急求助。行為緊急且復雜的為第二類，主要涉及即時出行安全的訴求。第三類主要為其他車輛安全問題。第一類要求行為設計快速和精準，直達的交互方式幫助用戶快速找到求助入口，動態場景中優勢明顯。第二類要求行為設計精簡且便于篩選，智能推送的方式，讓用戶只需輸入部分或者點擊便可找到辦法，動靜態均適用。第三類適合復雜且豐富的行為，全站搜索的交互方式將滿足需求，適合靜態出行場景，見圖7。通過基于不同目標行為的分類設計，讓求助任務流變得更清晰，交互方式變得簡潔，用戶最多只需5步便可獲得幫助，緊急問題只需3步。

4.2 優化視覺結構和識別性

原求助主界面視覺結構采用深層菜單式的結構設計，用戶記憶和識別負擔重。基于之前交互邏輯，設計者從識別行為和操作行為的角度進行了界面視覺結構重建，采用劃出式列表結構，并將其分為查找區、推薦區和快捷區。快捷區運用語意符號、特征色、特征形等視覺設計手段，幫助用戶快速識別和捕捉視覺信息，尤其適合動態場景；用文字設計了推薦區，直接點擊智能推薦的問題，保障了用戶在動靜態場景中的準確率；查找區往往會在非緊急靜態下得到關注，沿用了常用視覺結構。在求助詳細界面設計時，設計者考慮到動靜態場景行為，采用固定的視覺結構，運用字體、色彩、間距和圖形等設計手段優化了文字、圖形、視頻和音頻的信息，以實現快速高效的操作，見圖8。特別是多場景下，其他HMI產品求助界面結構也應與APP的視覺信息結構統一，不能隨意適配。

圖7 求助入口的三種交互思路

圖8 視覺結構設計和圖標設計

4.3 與出行類APP展開合作

隨著汽車從單一產品到出行系統的轉變，求助不僅與駕駛員有關，乘坐者同樣有求助需求，如2018年網約車事件中的求助現象。基于對乘客的求助需求與行為的理解，設計者在本次實踐中創新性地將車控APP與滴滴、高德、微信等產品做了界面融合設計，只要彼此產生協作關聯，界面將會始終保留一個小求助入口，用戶可輕松激活。由于涉及各平臺之間的研發合作，所以此創新思路只停留在概念階段，但獲得了企業的認可。

本次實踐運用行為邏輯思維重新設計了APP求助界面。從首頁下滑將其激活，最終出現典型界面效果，見圖9。小而輕求助模塊僅包含了快捷求助和常規求助兩類界面，問題速查界面注重調用迅速，快速識別。問題界面注重高效閱讀，采用圖文、音頻和視頻分類布局。本次設計幫助企業解決求助模塊導入和設計問題，讓求助變得更具實用價值，但為了版本迭代過渡順利，原設置模塊仍保留了幫助手冊功能。

圖9 求助界面視覺效果

5 結語

人和機器產品的關系正向著智能時代“人機相互適應”的彈性人機關系方向發展[9]。單純地增添科技感，而忽視用戶的問題訴求，不利于人車協同共駕。車控APP界面不僅需要呈現幫助服務，更需要營造合理的組織形式。本文基于對行為邏輯的理解，從求助激活、視覺結構、圖形語意和平臺合作四個方面提出智能汽車車控APP求助界面設計方法。它是對智慧出行中求助方式的一種探索，也是對城市安全出行的關注。車控APP的幫助服務不能流于形式，應該切實地給用戶帶來便捷服務，實現求有所助。

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Help-seeking Interface Design and Application in Intelligent Vehicle Control APP

JIANG Xiao, YANG Ya-ping

(Jiaxing University, Jiaxing 314001, China)

The work aims to find the user interface design reasons behind the helplessness in the intelligent vehicle control APP, and improve the rationality of travel assistance. Based on the understanding of help-seeking problems in interface design, three reasons were found: complex activation mode, complex visual information, and low context matching. By the investigation of the static and dynamic scenarios in the vehicle travel and the understanding of user behavior, the idea of intelligent vehicle help-seeking interface interaction and visual design were proposed from the perspective of behavioral logic, the design opportunity of help-seeking service was also explored, and the method was proved through a case. The help-seeking interface design method was proposed from the perspective of simplifying activation mode, structuring visual information, rationalizing graphic meaning and platform collaboration. The help-seeking interface design should be based on the characteristics of static and dynamic contexts to optimize the logic of help-seeking, organize visual information and product’s helping strategy from the perspective of user behavior, to realize who will get helps if he asks and avoid the function becoming a mere formality.

intelligent vehicle; interface design; help-seeking; behavioral logic; Intelligent travel

TB472

A

1001-3563(2022)02-0159-06

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.02.020

2021-10-26

浙江省社科規劃課題成果（20NDJC157YB）；浙江省高校重大人文社科項目攻關計劃資助（2021QN012）

姜霄（1982—），男，湖南人，碩士，嘉興學院副教授，主要研究方向為城市數字化出行和生活領域的智能交互設計。