論電子商務中消費者的知情權保護

徐可行

（中國計量大學法學院 浙江杭州 310018）

電子商務改變了傳統的消費模式，消費者通過電子商務平臺可以與網店經營者達成電子合同，快速實現商品或服務交易的新型商務模式。在電子商務活動中，消費者對購買商品或服務的信息知悉取決于經營者提供的信息介紹，既往消費者的評價信息及電子商務平臺對經營者的信譽評價。電子商務交易過程有著快速、虛擬、隱蔽和遠程的特點，消費者通過網絡信息咨詢，無法真實體驗選購商品或服務，而致交易可變因素增加，消費者在售后維權不易舉證。當前，在電子商務中保障消費者知情權形成以《消費者權益保護法》《電子商務法》為主體的法律規范，以《民法典》《廣告法》《價格法》《反不正當競爭法》《產品質量法》等為輔助的法律共同規制電子商務交易秩序。

1 電子商務中消費者知情權基礎理論

1.1 電子商務中消費者知情權

消費者知情權，指“消費者享有的知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實、充分、準確、適當的信息的權利。”電子商務交易改變了傳統消費者知情權的認知，對消費者知情權的權利屬性探討主要有民事權利和人權之論。民事權利論認為，電子商務中消費者知情權產生于消費者和經營者之間，雙方是民法調整的平等民事主體。根據意思自治，平等的市場交易中，消費者按照自己意思與經營者選購商品或服務咨詢信息或價格，以實現消費者的私人利益。人權論認為，電子商務中，消費者知情權屬于知情權的一部分，“消費者知情權是人權在商品消費領域的詮釋”，保護消費者知情權有維護市場交易秩序的功能，故不能單獨評價消費者知情權，而應形成體系整體探討消費者知情權。電子商務中，消費者知情權無論是民事權利論還是人權論，都不能予以解釋其性質，而是消費者知情權復合性論更為恰當。

1.2 電子商務中消費者知情權法律保護理論

從法理學分析，電子商務中消費者知情權系消費者權利和經營者義務相對應的法律關系。根據誠實信用原則，雙方彼此誠信從而促進電子商務公平交易，電子商務經營者有義務滿足消費者了解商品或服務真實信息的需求。從經濟法學分析，電子商務中消費者與經營者雙方信息不對稱，消費者明顯依賴經營者披露的信息，通過立法予以干預擬實現雙方信息對稱，推進公平市場交易。國家出臺《消費者權益保護法》《電子商務法》經濟法律規制市場經濟秩序，保障消費者知情權，強化電子商務中經營者履行如實披露信息的義務及承擔相應的法律責任。

2 消費者知情權被電子商務經營者侵犯的各類情形

2.1 經營者信息披露缺失

電子商務中，經營者居于主導地位，有義務履行信息披露義務，經營者在提供商品或服務時應公開其全部真實信息。然而，通常電子商務經營者被動披露信息需消費者詢問才能知悉其提供商品或服務的真實信息。電子商務交易具有虛擬性和隱蔽性，經營者利用信息技術處理商品宣傳圖片，或片面提供網絡用戶評價，或避重就輕披露商品或服務部分信息，經營者披露信息不完整、不充分會誤導消費者非理性消費活動。電子商務經營者受利益驅使不遵守誠實信用，經營者與消費者信息不對稱的缺點在經營者不履行信息披露義務中逐漸顯現。

2.2 經營者信用評級造假

《電子商務法》規定，電子商務平臺經營者可建立信用等級評定制度，管理電子商務經營者。電子商務經營者在競爭激烈的電商市場中攀比信用評級，有的用“刷單”的虛假手段提高信用評級，侵犯電子商務消費者知情權。電子商務經營者還有“刷好評”“好評返現”“好評有獎”等暗示消費者評價與商品或服務信息不符的內容，缺少相應監管機制和法律規制。有學者認為，在當前電子商務領域法律法規不完善和監管不到位的情況下，信用評價是網絡交易成敗的催化劑和關鍵因素。電子商務經營者虛假的信用評級與誠實信用原則相違背，破壞了公平的電子商務交易，侵害了消費者購買商品或服務的知情權。

2.3 經營者發布虛假廣告

在電子商務交易中，消費者通過精美的廣告便捷地了解商品或服務的信息，經營者發布廣告的真實性和可靠性有著直接引導消費者的作用。電子商務平臺種類繁多、經營者數目海量，監管部門很難審查經營者廣告信息的真實性，致使虛假廣告泛濫。經營者通常發布商品或服務虛假的圖片、視頻、產品證書和資格證書等情形誤導消費者，妨害消費者知悉商品或服務的真實信息。經營者發布虛假廣告的情形，不僅侵害了消費者的知情權，嚴重的還會危害消費者的生命健康權益。

3 電子商務中侵犯消費者知情權情形產生的原因

3.1 電子商務中經營者信息披露義務法律規制不完善

電子商務中，經營者披露義務缺乏強制規制而致信息披露得不到保證，消費者被動等待經營者披露信息。作為平等交易市場主體的消費者，在選購商品或服務時缺乏充分的知情權保障，究其緣由是經營者與消費者雙方掌握信息不對稱所致。《消費者權益保護法》第二十八條規定，電子商務經營者披露信息過于概括且缺乏具體信息披露，難以保障消費者知情權的實現。《電子商務法》第十七條規定，在傳統經營者信息披露全面、真實的基礎上，增加了準確、及時的要求規制電子商務經營者，保障消費者知情權，但是就電子商務經營者的信息披露范圍和違反義務行為，并未有規制經營者的措施。

3.2 電子商務中消費者知情權監管機制不健全

電子商務中，有發揮私法功能規范經營者保障消費者知情權，也有公法依法監督管理電子商務經營者履行義務，但是兩者對保障消費者知情權仍存在不足之處。第一，電子商務平臺缺乏有效監管。《電子商務法》第三十九條粗略地規范了電子商務信用評價，未有強有力的信用保障和明確的違反后果。電子商務平臺經營者對信用評級規制缺乏規范標準，缺少其他參與主體、社會團體和行政監管部門等第三方監督。電子商務平臺經營者管理不善，有的電子商務經營者惡意刷單、惡意刷好評等破壞信用評級體系而侵犯消費者知情權。第二，社會監督缺乏實質保障。《消費者權益保護法》賦予了消費者協會保護消費者知情權的監督職責，法律規范缺乏具體方式和操作程序。消費者協會作為社會團體履行監督職責，有重視事前簡單提醒引導消費者，亦有重視事后為消費者投訴解決糾紛。消費者協會屬于公益的社會團體組織，不具有行政管理和執法的實質權力，受組織屬性制約僅能發揮市場監督的輔助作用。第三，行政監管缺乏統一協調。《電子商務法》第六條明確規定，政府有監管電子商務交易的職能，但是各部門分工不明、缺乏協作和執法缺位而流于形式。消費者知情權被侵犯尋求行政救濟，行政監管部門受傳統消費者維權思想束縛，在虛擬、高效、便捷的電子商務中缺乏專業的信息化處理手段，無法高效地處理維權。

3.3 電子商務中消費者知情權爭議解決糾紛機制不健全

電子商務交易的主體消費者和經營者參與越來越密切，在電子商務交易中由于法律規制乏力，致使消費者知情權引起的糾紛缺乏有效的解決機制。第一，非訴訟解決糾紛機制不健全。根據《電子商務法》第四章電子商務經營者和消費者就糾紛可以線上解決，但是缺少法律強制性規定，無法保障消費者的合法權益。根據《侵權責任法》要求消費者承擔舉證責任，如有消費者與經營者無法協商一致的情形，消費者根據交易習慣運費自付原則會有因交易價格低于運費情況而放棄維權情況的發生。第二，訴訟解決糾紛機制不完善。電子商務中，小額交易居多，經營者缺乏真實的登記信息，難以確認真實的身份，消費者就經營者因侵犯知情權缺乏有效證據鏈而鮮有提起訴訟的情形。目前，電子商務中就小額爭議缺乏訴訟機制而訴諸法律難以解決，受傳統訴訟理念影響未能確立管轄權，建立專門的網絡法院解決糾紛。

4 電子商務中保護消費者知情權的建議

4.1 完善電子商務經營者信息披露法律規制

《電子商務法》第十七條明確要求經營者全面、真實、準確、及時地披露信息，要求電子商務經營者履行義務，增加電子合同經營者義務，擴大消費者知情信息范圍，保障交易雙方信息對稱，實現消費者知情權保護。第一，增加信息披露義務主體。電子商務涉及平臺管理者、經營者、支付第三方、運輸方和保險方多個參與主體，消費者選購商品或服務環節緊密銜接。除了電子商務經營者和電子商務平臺經營者有義務披露信息，還應從法律上增加其他參與主體承擔披露信息義務，保障消費者知情權。第二，規范信息披露的內容。電子商務經營者按照經營范圍不同披露信息，在《產品質量法》第二十七條明確要求經營者包裝標識真實，未標識的裸裝產品亦應披露信息。醫藥食品等特殊行業，關于《消費者權益保護法》二十條質量、用途和性能的信息公示需根據產品特點進一步詳細說明。電子商務經營者如實地在顯著區域披露登記執照、許可證明、資格證書和鑒定報告等信息，簽訂格式合同，亦履行風險警示的告知義務。電子商務經營者需依法保持聯系方式和經營地址等信息的真實穩定，便于消費者售后服務和維權。第三，強化經營者信息披露法律責任。完善電子商務經營者信用評級機制，引入平臺、社會和政府多方參與評價信用，禁止刷單、刷好評、刪差評、虛假廣告等不良行為，激勵經營者正當誠信經營。有學者認為，告知作為一種經營者的法定義務，也不能僅因為消費者的知情而被豁免。強化電子商務經營者違背法定義務的法律責任，電子商務經營者對社會不特定的消費者造成特別嚴重的損失，鼓勵省級以上消費者協會提起公益訴訟，懲戒違法經營者。

4.2 健全電子商務消費者知情權監管機制

電子商務在市場交易中占據重要地位，健全電子商務平臺監管、社會監督和行政監管機制，有助于實現電子商務規范化經營，保障消費者知情權不被侵犯。第一，完善電子商務平臺監管機制。加強電子商務平臺經營者對電子商務經營者營業資格、信用評級和稅務信息監管力度，及時核查經營者信息披露情況，建立與行政監管部門對接的數據共享機制。電子商務平臺經營者按照《電子商務法》第三十九條規定，改善信用評級參考因素重塑信用體系，引導消費者知悉經營者信用等級提醒交易風險。電子商務平臺經營者建立中立的第三方信用評價機制，就經營者披露信息、交易記錄、評價信息和售后服務等作出公正客觀地評價列入經營者信用評級管理。第二，完善社會監督機制。在縣級以上消費者協會設立消費者網絡服務窗口，與第三方信用評級機構合作構建信用評級機制，加強信息整合。保障消費者知情權。消費者協會與新聞媒體協作監督電子商務經營，利用信息網絡平臺曝光違規違法經營行為。同時，激活消費公益訴訟仍應以消費者協會為主要動力，通過影響性訴訟彰顯組織的公益性和公信力。消費者協會可與檢察機關合作監督電子商務經營，借助檢察機關權力合作對違法經營行為提出公益訴訟。第三，健全行政監管機制。《電子商務法》第七條規定，國家行政機關有責任建立電子商務多方參與的共同治理體系，建立以市場監管為主體，其他部門聯合執法機制，實行監管與執法一體化。行政機關根據電子商務的特點，有必要在市場監督管理部門建立專門的電子商務機構，監管電子商務市場。

4.3 完善電子商務消費者知情權糾紛解決機制

逐步建立健全在線調解機制、第三方調解機制、小額訴訟機制，形成在線平臺、消費者協會、仲裁、法院多渠道解決消費知情權糾紛體系。第一，健全在線調解電子商務糾紛機制。根據《電子商務法》第六十三條，建立在線調解機制，電子商務平臺為受理糾紛主體。電子商務平臺應公布消費者投訴方式，簡明糾紛調解流程，建立線上調解證據審查規則，及時公開調解結果，保障消費者知情權。第二，健全第三方調解電子商務糾紛機制。建立消費者協會在線調解電子商務糾紛機制，引進仲裁機構參與電子商務糾紛調解，“在消費者協會內設立專門處理消費者糾紛的消費者糾紛仲裁委員會”，實行多渠道共同治理電子商務糾紛解決機制。第三，完善互聯網法庭專審小額訴訟機制。根據《民事訴訟法》第一百六十二條規定，進一步明確小額訴訟受理范圍，嚴格原告信息采集規制避免濫訴，增加電子商務糾紛的消費者所在地法院管轄，引入公益律師在線參與服務。互聯網法庭提供信息網絡服務，公開案件受理流程，發布小額訴訟電子證據采集指導意見，及時公示案例審理結果，實現消費者知情權法律保護。

5 結語

電子商務交易區別于傳統的交易模式，其經營具有快捷、虛擬和隱蔽的特點，存在經營者侵犯消費者知情權規制乏力的情形。電子商務中，法律規定了消費者知情權利和經營者信息披露義務，但是由于法律規制不足和監督管理缺位，消費者知情權被侵犯的情況時有發生。通過立法和監管規制經營者履行信息披露義務，規范消費者知情權糾紛解決機制，實現消費者知情權法律保護。有必要健全消費者協會職能，設立專門電子商務管理機構，強化電子商務市場監管，引入互聯網法庭審理小額訴訟，共同推進治理重視實現消費者知情權保護。