以患者滿意為導向的實習護生人文素質培養策略

石欣怡 侯鐵塔 郭紅梅

（1.甘肅醫學院護理系 甘肅平涼 744000；2.甘肅醫學院附屬醫院檢驗科 甘肅平涼 744000）

“人文”即關心人、愛護人、尊重人、重視人的一系列文化。隨著社會人文環境的逐漸改善，患者對醫療服務的要求不斷提高。近年來，醫院實施患者滿意服務觀念受到了社會各界的關注，該觀念是醫院促進質量管理創新的重要途徑。實習護生是護理隊伍的新鮮血液，臨床實習是幫助護生向護士角色轉變的必經之路，在此階段醫院對護生進行系統的人文素質培訓教育，為他們樹立“敬畏生命、尊重患者，急患者之所急，想患者之所想”的意識[1]。建立“以人為本”的服務理念，培養其人際關系能力以及關愛精神，對其今后的工作能力有重要的影響。

本次研究通過以患者滿意為導向，調整對實習護生職業形象和人文素質培養的策略，從護患溝通技巧、護士禮儀規范、護理服務規范等方面，緊緊圍繞患者滿意為最高質量，實施重點培訓，探索現階段適合醫院對護生進行培養的模式。

一、方法

（一）研究方法

選取在甘肅醫學院附屬醫院實習的300名實習護生為研究對象，年齡19～24歲。在醫院對實習護生人文素質培訓前后，調查人員按病房住院人數40%選取調查對象，采用網絡發放問卷至醫院27個臨床科室，問卷由調查者自行設計，并參考相關文獻。問卷由患者或家屬匿名填寫，回收率為94.2%。問卷由20個評價項目組成，涵蓋10項內容(見表1）。有的項目有“很滿意”“比較滿意”“一般”“不滿意”等4個選項，對應得分分別為5分、3分、1分、0分；有的項目有“是”“否”“部分是”，對應得分分別為5分、3分、0分。有些項目有“是”或“否”選項，對應得分為5分和0分

（二）護患溝通技巧培訓

許多護患糾紛是由于缺乏有效的溝通而造成的。有效的護患溝通是做好護理工作的保證。實習護生初次接觸社會，難免在工作中有膽怯和羞澀，不能很好地適應醫院復雜的人際環境。對實習護生進行護患溝通技巧培訓主要是通過高年資帶教護士在臨床工作中親自指導，如在操作前詢問患者的需求，了解患者的基本情況，操作過程中指導患者積極配合并詢問患者的感受，操作后向患者講述注意事項，及進行健康教育等，讓人文關懷的理念貫穿于護理操作的始終。在實踐過程中讓護生自信地與患者交流，并進行綜合分析，及時發現問題并靈活應對，提高患者的滿意度，拉近與患者的心理距離，建立良好的護患關系。從而讓實習護生認識到人文關懷對護理工作的重要性。

1.護理語言性溝通技巧的培訓

首先進行人文素質理念的灌輸，通過開展講座、集體討論、案例分析、情境模擬等方式對全體實習護生進行培訓。使其對護理語言、禮儀規范有深刻的理解。培訓完成3個方面的內容：護理語言禮儀規范、護患和諧溝通的作用、如何提高自身的語言表達能力、交流思維能力和人際溝通能力。通過邀請相關專家舉辦關于人際溝通專題講座，滲透人文關懷理念，注重全面育人。通過專家的人生經歷和所見所聞，體會護理工作中人文素養的重要性[2]。在此基礎上，由帶教老師指導學生扮演患者、家屬、護士等不同的角色，通過分析臨床工作中護士和患者發生的實際矛盾，使護生學會換位思考，體諒病人患病后復雜的情緒變化，會針對不同的病人設計個性化的談話方式，多采用禮貌性語言，少用命令或指示性語言、說話要委婉、溫和，不要因為語言不妥對患者造成醫源性損傷。

2.非語言性溝通技巧的培訓

通過示范教會實習護生如何將面部表情、眼神接觸、耐心傾聽、關心或觸摸、工作式撫觸、步態、手勢等技巧[3]，應用于入院介紹、護理操作、詢問病史、健康宣教等護理活動中，給患者留下美好的印象，贏得患者的欣賞和信任，讓患者積極配合臨床治療與護理，更便利地進行溝通和交流。教會護生應該以積極樂觀的心情投入護理工作中，以飽滿的熱情感染患者，為患者服務。讓患者感受護理人員的活力，進而感受到生命的美好[4]。

3.設計模擬場景，給實習護生提供實踐交流訓練的機會

實習護生缺乏實踐經驗，對突發的護患矛盾往往手足無措，可以選取臨床發生的較為常見而又無法避免的護患糾紛案例進行分析，在臨床帶教的引導和啟發下得出最佳的處理方案。同時可以選取經典案例編排情景劇，讓實習護生體驗與患者溝通的過程，提高冷靜處理具體問題的能力。

（三）護士禮儀規范培訓

1.護理禮儀的培訓

實習護生禮儀培訓包括語言禮儀、儀容禮儀、著裝禮儀、舉止禮儀、交際禮儀、官方禮儀等。要求護生在工作中使用禮貌用語。要有良好的儀容儀表，接待患者時要求護生態度熱情，舉止文明，能主動關心和體貼患者。禮儀規范的培訓能提升實習護生的整體素質，一定程度上彌補了在專業、技術和經驗方面的不足。同時，護生學會在護理服務中用和藹的態度、熱情的服務，優雅的舉止，整潔大方的服飾，給病人美的享受，從而提高護理效果。

2.加強美學教育

護理工作中的美學包括語言美、行為美、心靈美、儀容儀表美。加強實習護生的美學教育，有利于提高患者滿意度。不僅為患者創造了美的環境，而且使患者在治療疾病過程中感受到安全感和信任感，從而減少護患糾紛的發生，提高護理質量[5]。通過舉辦各種演講、舞蹈、書畫等活動，并向護生傳授適當的化妝技巧，幫助護生煥發神采，增強自信心。教育實習護生把美學的觀點應用到日常護理操作中，通過整潔的服飾向患者展示良好的儀態；通過整潔美觀的病房環境讓患者有一個舒適的治療環境；通過大方得體的行為舉止獲得患者的信任；通過巧妙的語言讓患者感受到護理人員誠摯的關心和愛護。營造一種和諧、溫馨的人文護理環境，有利于患者的康復，增強患者的滿足感。

（四）護理服務規范的培訓

1.培養實習護生樹立“以人為本”的服務理念

患者是醫護人員的衣食父母，要吸引病人，就要有高質量的醫療服務。護士人文素質的高低直接影響著患者就醫行為的滿意度。因此，實習護生的培養模式必須改變重專業、輕人文的教育模式，改變護生的護理觀念，規范其服務行為，提高服務技能，增強服務意識。醫院可以通過開展多種形式的培訓，教會實習護生在工作中要對患者提供熱情周到、細致認真的服務取得患者的信任。

2.加強實習護生的職業道德教育，規范服務行為

臨床實習過程中要求護生增強服務意識、加強團隊合作精神、慎獨精神和奉獻精神的教育。讓實習護生在臨床工作中主動去評估病人的狀況，了解病人的需求，主動關心病人。高年資的護士要為護生樹立職業形象的典范，通過她們行為舉止上潛移默化的影響，培養護生良好的關愛他人的理念，使實習護生重視自身人文素質的培養和提升。

3.指導護生對患者實施個性化的健康教育

患者由于文化層次、地域差異、生活習慣、家庭背景、心理因素等造成患者個體的生理機能不盡相同，對健康的需求也會因人而異。帶教老師指導護生針對不同的患者實施個性化的健康教育，根據患者的實際情況、個人喜好、平時習慣等進行護理工作的開展，并針對其存在的心理和社會問題進行分析和開導，使患者得到及時、科學的健康指導，這不僅可以提升護生的業務素質，更有助于護生對專業學習產生濃厚的興趣，從而有效提升護理水平。

二、結果

（一）患者對實習護生職業形象及人文素養的滿意度情況

根據患者或家屬的實際選擇和填寫情況，對數據進行整理，并計算所有問卷的平均得分，進行統計分析。與培訓前各項目比較，差異有統計學意義(P＜0.05)。從表1可以看出，在以患者滿意為導向指導下對護生的專業形象和人文素質進行培訓后，所有住院患者對護生的專業形象和人文素質的滿意度明顯提高。

表1 患者對護生職業形象及人文素養的滿意度/分

a：與培訓前比較，P＜0.05

（二）醫院實施培訓前后患者對護生的滿意度情況

從表2可以看出214名患者對實習護生實施人文培訓后的很滿意的人數由32.88%增加到55.93%，與培訓前進行比較，P＜0.05，差異具有統計學意義。

表2 實施培訓前后214名患者對護生的滿意度/人

（三）護士長、帶教老師及實習護生的反饋

通過廣泛的交流，收集相關反饋信息，大多數帶教老師認為在以患者滿意為導向的培養模式下，實習護生的職業形象和人文素質都有了很全面的提升，綜合素質有了顯著的提高，同時拉近了護患之間的距離，降低了患者對實習護生的不信任感，提高患者對實習護生的滿意度。實習護生普遍反映通過培訓學到了很多人文知識，在今后的工作中將以積極的態度迎接挑戰，樹立“以人為本”的服務理念，使患者滿意。

三、討論

（一）以“患者滿意”為導向有助于確立培養目標

重視患者的需求和感受，主動改變培養實習護生的策略，以達到令患者滿意的目的。護理人員是決定臨床護理質量的關鍵要素，實習護生是未來的護理質量管理和實施質量標準的主要對象之一，明確患者滿意為最高質量，有助于確立醫院對實習護生的培養目標，促使他們主動與患者進行溝通，及時為患者服務，讓患者滿意。

（二）實習護生職業形象和人文素質培養的現實意義及重要性

隨著醫學模式的轉變，護理的內涵更為豐富，護理質量中文化成分增加，倡導以“關懷整體人的生命價值”為本的人文關懷，要求護理服務不僅僅是關注患者的疾病及治療，還應對患者的生命和健康、權利和需求、人格和尊嚴給予關心與關注。通過一系列的專項培訓，對實習護生進行人文素質的培養，讓護生在工作中能夠設身處地為患者著想，建立良好的護患關系，減少護理差錯事件和不安全事件，建立良好的護患關系，從而盡早盡快地適應臨床日常護理工作，高效率地完成各項護理任務。

（三）適合醫院對實習護生培養的模式

我國護理院校普遍缺乏專業的護理人文團隊，給學生傳授的知識也常處于理論層面，沒有結合臨床工作深度探索，學生對人文類課程缺乏重視，抱著應付考試的態度去學習[6]。致使護生的人文知識相對缺乏，所以在護理臨床實習教學中融入人文教育是目前彌補這一缺陷的主要手段。但是護理臨床實習教育又不同于在校教育，必須將人文理論知識與臨床工作緊密結合起來，隨著信息技術的發展，護生人文教育需融合先進的互聯網技術，才能獲得突破性發展。在互聯網教育下，可以采取制作短視頻的方式，向學生發送相應的情境模擬視頻，讓學生更直觀地感受護理人文精神，從而提升護生的人文素養[7]。

臨床護理工作不僅需要精湛的護理技術和技能，更需要人文關懷，這在醫療衛生系統已基本形成共識[8]。以“患者滿意”為導向，調整對實習護生職業形象和人文素質培養的策略，從護患溝通技巧、護士禮儀規范、護理服務規范等方面，緊緊圍繞患者滿意為最高質量，實施重點培訓，使學生從社會角色擔當層面來體會護理人員的工作職責，感受患者的心理體驗。拉近與患者的心理距離，樹立患者康復的信心。提高護理工作人員的人文素質，有助于減少護患糾紛。促進護生職業美感和人文素養的形成，是值得推廣的臨床護理教育模式。