圖書館用戶資源管理研究

嚴 浪

（肇慶學院 圖書館，廣東 肇慶 526061）

計算機的普及與互聯網的飛速發展對圖書館的發展的影響是顯而易見的，不僅推動了知識和信息的飛速傳播，更推動圖書館管理和服務功能的不斷完善和拓展[1]。隨著現代信息服務越來越受到關注，圖書館的信息服務水平也越來越受到重視，對圖書館用戶資源進行有效管理是提升圖書館用戶服務水平的重要途徑。

圖書館用戶是指利用圖書館信息資源以及信息服務的特定群體。而圖書館用戶資源是指在圖書館為用戶服務的長期過程中形成的龐大的資源群體，其不僅包括進入館內借閱文獻的傳統讀者，更包括利用計算機網絡技術借閱館內文獻資料的虛擬用戶資源。它具有與其他資源類似的性質如拓展性、流動性等。圖書館用戶資源管理指的是將管理學理論觀點運用于圖書館用戶資源建設中，通過管理學理論的方式手段對進入圖書館借閱文獻的傳統用戶以及通過信息技術平臺滿足檢索需求的虛擬用戶進行的綜合有序的管理。

一、文獻數量統計

筆者于2019 年6 月1 日以中國知網為研究對象，對該數據庫所有有關“圖書館用戶資源管理”的全部論文和核心期刊論文進行了統計。檢索條件為：檢索字段=“主題”，檢索詞=“圖書館用戶資源管理”。具體的數據統計檢索結果情況如下：

（一）時間維度分析

筆者從知網中檢索“圖書館用戶資源管理”共檢索到2363條結果，其中博碩士論文就有770篇，期刊論文共有1428 篇，其他類文獻有165 篇。從圖1 可以看出，發文量在逐年遞增，最早一篇論文發表于1986年，在2009-2010年期間達到峰值，之后波動性下滑；2015 年以及 2016 年逐漸平緩；2000 年之前發文量很低，總數不超過100篇；從2000年之后論文發文量開始上升，第一個小波峰來自于2006 年，整年發文量達到了約150 篇。第二個峰值為2009 年，發文量有200多篇；之后發文量有所減少，但依然處于學術繁榮的狀態。

圖1 論文發表年度趨勢圖

（二）作者分布

從圖2可見，作者分布呈現階梯狀，來自蘭州商學院的陳臣發表文獻數最多，有9 篇。而同樣來自蘭州商學院的馬驍亭發表文獻數緊隨其后，達到了7篇。可見蘭州商學院的學者較為重視圖書館用戶資源管理這領域的研究。來自天津農商院的張洪艷、清華大學的吳東曼、武漢大學的鄧仲華以及中國科學院國家圖書館的初景利發表文獻數居于同一水平，均為5 篇。其中初景利多年來致力于研究圖書館服務評價，也多次主持國家社會科學基金項目和多項省部級研究課題。

圖2 作者分布圖

（三）文獻來源分布

在圖3 文獻來源分布圖中，中科院文獻情報中心主辦的《圖書情報工作》遙遙領先，總計有111 篇相關文獻，占比12.21%。可見《圖書情報工作》作為圖情領域的核心期刊，其對圖書館用戶資源管理的內容較其他期刊而言更為重視。其次來源于電子科技大學與《現代情報》的文獻數量持平，都為59 篇。文獻來源為學校名稱的一般都為博士碩士論文，從圖中所呈現的結果也可以看出來自電子科技大學的學生研究領域較多集中在“圖書館用戶資源管理”方向。而從整個餅狀圖中可以看出，圖書館用戶資源管理領域的論文來源分布較為廣泛，不同地區不同期刊都有這方面的論文發表。

圖3 文獻來源分布圖

在中國知網中以“主題=圖書館用戶資源管理,專輯導航：全部；數據庫：學術期刊單庫檢索”為檢索條件，進行期刊來源的檢索，可得圖4。從圖4 中看出來源期刊中排名前10名的期刊主要有《圖書情報工作》《現在情報》《圖書情報導刊》《圖書情報工作》《圖書館學研究》《農業圖書情報學刊》《圖書館建設》《圖書館理論與實踐》《圖書館論壇》以及《現代圖書情報技術》。

圖4 重點期刊分布圖

（四）核心期刊論文發表統計

在中國知網計量可視化分析的界面中，選取圖書情報領域的4個核心期刊進行發文量數據統計比較，得出圖5。發文量最高的為《圖書情報工作》，最低的是《圖書館理論與實踐》。這一點在上圖中也可以看出來。同時，從波動情況來看，《圖書情報工作》出現有兩個明顯的波峰，分別為2005年左右和2013年。而其他3 個期刊則波動性較為平緩，沒有出現明顯高于其他時間的發文量。在這4個期刊的比較中發現，沒有出現4 個期刊同時處于發文量波峰的情況，可見其這四者之間的競爭關系非常明顯。“圖書館用戶資源管理”有關內容的論文有限，且只發表于一篇期刊，故其同時處于波峰的情況不存在。

圖5 核心期刊發文量比較圖

二、圖書館用戶資源理論綜述

隨著大數據的日益深入發展，圖書館用戶資源已經呈現爆炸式增長，人們對于圖書館用戶海量數據的挖掘和運用，預示著新一波生產率增長和消費者盈余浪潮的到來”[2]。大數據是圖書館管理與服務創新的重要驅動力，加之數字圖書館、慕課等的發展并逐步應用于圖書館，改變了圖書館的生態趨勢。圖書館也越來越以用戶作為驅動，實現創新發展[3]。圖書館用戶日益成為重要的信息生產者、圖書館服務創新的重要驅動主體。

在實踐層面，美國《圖書館雜志》與電子資源和圖書館會議(ElectronicResources＆Librar-ies，ER＆L)聯合舉辦了“什么是數據驅動型高校圖書館”網絡直播會議，介紹高校圖書館數據驅動決策，用實例為高校圖書館利用數據進行服務提出建議[4]。在理論層面，國外研究學者多從客戶關系管理、知識管理角度闡述用戶信息價值。B.Darvin 倡導廣大圖情領域的專家關注使用圖書資源的讀者和用戶，研究用戶對圖書館的使用和信息挖掘[5]；C.Battioui 等認為用戶信息行為對于網站的設計至關重要，提出要挖掘用戶信息行為來指導圖書館網站設計[6]；C.Urbano以讀者驅動采購為依據，分析研究了圖書館書目數據庫日志數據對文獻采購的影響[7]；Y.Branse等人利用研究中所收集的用戶數據，分析用戶行為和價值，并利用研究成果提高圖書館服務能力[8]；A.Jason介紹了在蒙大拿州立大學中以用戶檢索詞作為檢索點的實踐[9]。

三、圖書館用戶管理現狀

圖書館的用戶管理與圖書館效益具有密不可分的關系。羅嵐就針對用戶與圖書館效益的關系進行了相關論述。她提出圖書館效益的實現與用戶對圖書館的利用之間密切相關，圖書館文獻資源具有共享性，用戶使用率越高，圖書館文獻資源產生的效益也就越大；圖書館用戶的個人素質對圖書館效益的實現也有著制約的作用；用戶需求也是一個值得關注的研究點，其會影響圖書館效益的實現。因此，羅嵐認為要提升圖書館效益，就必須從用戶著手進行管理[10]。但國內圖書館目前的用戶資源管理仍然存在如下問題。

（一）圖書館用戶到館率低

圖書館用戶資源的管理與圖書館用戶的到館率有著密切的關系。近年來,圖書館用戶到館率現狀并不盡如人意。胡世元在自己的研究中提到：統計資料顯示，首都圖書館1985 年以來，讀者人數一直下降，1992 年，每月讀者來館人數平均為5000～6000 人次，平均每天只有200 人次。據1991 年統計，湖南長沙市人口有1076413 人,其中公共圖書館讀者只有53432人，僅占總人口的5%。湖南圖書館1984 年開館時擁有讀者5 萬多人，1993 年下降到2000 人。我國圖書館用戶比率和發達國家比有很大差距,美國圖書館協會曾委托蓋洛普民意調查中心做了一些調查,1997 年有68%的美國公民通過各種形式利用過公共圖書館。

（二）圖書館用戶信息素養低

圖書館用戶信息素養低已經是很多學者的共識了。胡世元提出，許多人不會利用圖書館去尋找自己所需的情報信息資料,不會使用現代化的技術設備去獲取信息。有人曾對20 個省市17 個專業系統的44 個單位的部分科技人員利用文獻情況進行調查，發現查找文獻來源只需花較少時間的人僅為25%,獲得關鍵文獻比較困難和非常困難的占83%,感到不困難的占14%,無法獲得的為3%,36%的人能夠查到相當數量所需文獻來源,62%的人只能查到少數,少數人根本查不到[11]。張福學和時永梅從目前用戶教育的內容和方法上提出目前對用戶的教育存在局限性，只是依賴設立選修或必修課、參觀圖書館、相關課程指導等方式，并不能從根本上督促和激勵用戶參與到用戶教育的過程中[12]。

四、加強圖書館用戶資源管理的途徑

（一）文獻資源優質化

文獻資源是圖書館資源的核心內容。把握文獻資源的質量才能從根本上提升圖書館資源的用戶使用率，也才能為圖書館用戶資源管理打好基礎。要加強圖書館用戶資源的管理，首先是要吸引圖書館用戶，而吸引用戶的關鍵手段就是要建設優質的圖書館文獻資源。對此，已有不少學者也提出了相同觀點。黃炳坤從社會需求的角度提出作為社會主要的信息集散中心，圖書館應針對現實、面向信息需求，明確自己的發展定位，積極開發文獻信息資源，努力增加館藏文獻的信息含量，用大量高質量的文獻信息來吸引用戶，這是進行用戶資源有效管理的前提[13]。李雪琴在其碩士論文中提出，為更好地促進讀者和圖書館的良性互動，需要圖書館積極提供文獻資源的各種服務渠道，提供給讀者各種豐富的“產品”，即文獻資源[14]。

（二）用戶服務個性化

為圖書館用戶提供個性化的服務，可以有效提高圖書館用戶資源管理的效率和增加其成果。從個性化服務入手，這有利于對圖書館用戶進行分類和資源匹配，也是有效吸引圖書館用戶的一種方式。個性化的服務可以為用戶帶來良好的資源體驗。很多學者就提供個性化用戶服務方面提出了自己的觀點。付為清提出，用戶的多元化、個性化的性質是從用戶所表現出的信息需求中體現的，這二者又是由用戶的個性化信息行為和其信息能力決定的。不同的用戶所擁有的信息能力的差異性較大，而能力弱的用戶不能有效快速地找到所需信息。用戶的信息需求是用戶對圖書館文獻資源利用的有效反映，如果圖書館對用戶需求缺乏引導，用戶就不能對文獻資源和數據庫進行有效利用。因此他提出了用戶信息需求引導的重要性[15]。用戶需求引導也就是要探索用戶的多元化、個性化特征。用戶服務個性化也就是要基于用戶需求來對圖書館資源進行管理。肖玥通過讀者需求調查，提出現階段的圖書館服務應以滿足用戶需求為主要目標。曹樹金教授從需求角度出發，分析用戶需求特征，構建圖書館用戶滿意度模型，分析圖書館用戶滿意的構成維度、影響因素，采用問卷法對高校圖書館和公共圖書館的用戶進行建立模型驗證，研究發現圖書館用戶整體滿意度主要來自于三個方面：1.信息資源滿意；2.信息服務滿意；3.信息系統滿意。認為從這三個方面出發，可以提升圖書館的用戶滿意度，促進用戶個性化服務的推進[1]。黃炳坤從用戶需求的角度出發，也提出認真開展用戶需求研究，才能有的放矢進行用戶資源的開發[13]。

個性化用戶服務的發展還需要深度挖掘用戶的特征，掌握用戶資源的使用規則。數據挖掘作為一種有效處理龐大信息資源的技術，其應該被廣泛用于圖書館用戶資源管理中。周倩從工具的角度，提出可以利用數據挖掘技術來對圖書館用戶資源進行深層次分析，找出反映用戶屬性特征和信息行為特征的信息和規則，從而個性化地為用戶服務，提升圖書館用戶資源的管理效率[16]。白勇、羅文娟也提出圖書館可以通過數據挖掘技術將有用的用戶信息進行匯總、分析，然后給出相應的管理功能，這樣做不僅能夠提高圖書館的服務質量，還能保證圖書館的所有數據在數據挖掘技術下變得規范和條理[17]。

（三）用戶數據系統化

隨著信息技術的發展，利用技術來管理信息已經成為一種趨勢。圖書館用戶資源是非常龐大的，因此對其的有效管理離不開信息技術的支持。將用戶資源以數據庫的方式集合起來，并對其分類、處理，不僅能夠有效掌握用戶的基本特征，還可以根據這些特征進行用戶資源的優化與發展。黃曉斌提出，要對用戶數據進行有效挖掘就需要提前收集各種用戶數據信息，對用戶資料進行統一管理，包括對用戶基本信息、用戶類型劃分、用戶狀態、服務情況等信息進行整合[18]。武春福提出，為使圖書館用戶管理工作有效進行，需要建立健全用戶管理與服務系統，有效利用用戶數據庫對用戶進行科學化、系統化管理，從而達到提高用戶滿意度和實現優質服務的目的[19]。李雪琴從客戶管理管理理論的角度出發，認為圖書館客戶管理管理是一個圖書館與讀者互動的學習過程，讀者信息是圖書館工作的重要參考和支持。圖書館應建立讀者信息資源體系，有效掌握讀者信息[14]。李爽也從客戶關系管理的角度提出，要建立圖書館CRM 需要從以下三個方面著手：1.讀者信息收集；2.建立數據模型；3.開發數據倉庫系統。圖書館應該利用CRM 的相關理論對龐大的讀者資源進行有效處理和分析[20]。劉欣欣認為，利用ETL 來進行用戶資源管理，可以利用ETL 對用戶身份和權限進行認證，統一維護用戶信息，通過ETL來達到用戶信息的統一，也就是聲稱統一的用戶信息庫。另外，劉欣欣還提出運用ETL 技術來對用戶行為進行跟蹤和統計，統計用戶的查詢和瀏覽記錄，從而有效管理用戶數據[21]。張洪艷以天津市為例提出要建立天津市圖書館聯盟用戶管理系統，通過系統進行運作支持和規范管理，全方位滿足用戶需求，從而提高用戶滿意度、忠誠度；利用用戶管理系統對廣大用戶進行全方位、多層次的調查，保持與用戶的溝通，同時更加了解用戶需求，并在此基礎上整理、分析、歸納和總結用戶的信息需求[22]。

（四）使用機制循環化

循環化的使用機制也就是要在用戶體驗圖書館服務時，添加用戶反饋機制，以用戶的反饋內容不斷完善圖書館用戶服務。添加反饋機制不僅可以使圖書館服務更加具有針對性，更能夠有效促進用戶評價內容利用率的提高。圖書館利用用戶的反饋內容進行不斷反思與完善，才能有效促進圖書館用戶資源的管理。黃曉斌提出，服務效果評價是用戶關系管理的重要內容之一，也是進行用戶關系反饋管理的有效途徑。他認為，研究圖書館用戶對服務的滿意程度可以不斷改進圖書館產品或服務水平，使圖書館獲得更好的用戶體驗[18]。筆者認為圖書館可以在官方網站、微信公眾平臺或其他途徑為用戶提供反饋的機會，使其可以客觀評價圖書館資源存在哪些問題，圖書館服務存在哪些缺點，將圖書館用戶的反饋資源集合起來，才能夠有效實現圖書館用戶資源的管理。

五、結語

隨著電子信息化時代的到來，圖書館成了人們很少進入的地方，轉而選擇網絡閱讀，同時圖書館用戶信息素養低、圖書館用戶資源管理現狀不容樂觀，而圖書館的生存與發展取決于用戶的支持。如果失去用戶，圖書館就沒有存在的必要與意義。要真正做到以用戶為中心，盡最大的可能滿足用戶的需求，并留住用戶，就要了解用戶，研究用戶，使圖書館擁有更多的用戶。因此圖書館必須加強用戶資源管理，采取文獻資源優質化；用戶服務個性化；用戶數據系統化和使用機制循環化等措施。可以預言，圖書館在提高認識、轉變觀念的基礎上，通過采取上述切實可行、行之有效的措施圖書館的效益會有所提升。