Brand全面品牌管理的通驛方案

文 廣東通驛高速公路服務區有限公司 劉萬能 徐亮 圖 廣東通驛高速公路服務區有限公司

廣東通驛公司在高速公路大發展的機遇下應運而生，歷經二十余載，精耕細作，推動廣東省高速公路服務區運營管理走在全國前列，率先實現了服務區規劃、建設、經營管理一體化，開創了業界公認的“通驛模式”，為全國高速公路服務區領域在一體化經營管理及品牌化服務方面提供了有益經驗。

在廣東通驛高速公路服務區有限公司（以下簡稱“廣東通驛公司”）成立前，廣東省境內的服務區分別由業主單位組建的多家公司經營管理，由于經營主體不同，管理公司各自為政，導致省內服務區存在缺少整體性規劃、經營管理水平低、服務品牌缺失等問題。

2000年9月7日，由廣東省交通集團有限公司授權，對全省范圍內集團獨資或控股的高速公路服務區實施規劃、建設、經營和管理一體化運營的專業服務區管理公司——廣東通驛公司正式成立，打破了服務區“誰建設、誰經營”的固有思維模式。截至2021年7月30日，廣東通驛公司已取得354個服務區的經營權，在營服務區數量超340個，“樂驛”便利店門店數量達606間，“粵運能源”自營加油站數量達48座，主題文化服務區建設如火如荼，在實現全省服務區一體化經營管理的基礎上，走出了一條獨具特色的品牌化之路。

廣東通驛公司致力于通過精細化商業運營（品牌化、特色化與差異化），逐步搭建服務區商業運營的“生態圈”。

堅持一體化經營管理

2000年，廣東通驛公司委托廣東省公路勘察規劃設計院編制《廣東省高速公路服務區規劃》（2000-2020年），對全省服務區進行頂層設計規劃；2005年，廣東通驛公司在總結服務區建設經驗的基礎上，不斷探索創新，形成了全省統一的服務區建設標準；2008年，《廣東省交通集團有限公司高速公路服務區管理暫行辦法》頒布實施，進一步明確省內服務區的投資、建設、維修、管理界面……20余年來，廣東通驛公司一以貫之地堅持“高速公路服務區規劃、建設、經營管理一體化”的戰略定位，持續推進服務區集約化、規模化、品牌化、商業化，使全省高速公路服務區整體上保持良好運營態勢。如今，“通驛”作為自主品牌平臺的知名度不斷提升，已成為服務區領域的一張亮麗名片。

“通驛”品牌之所以能在行業內叫響，離不開廣東通驛公司對一體化管理模式的堅持，對品牌創建工作的高度重視和持續投入，更得益于其對服務區服務品質提升的不懈追求。近年來，為滿足公眾日益多元化、個性化、品質化的出行服務需求，廣東通驛公司持續加強公共服務投入，累計投入13.3億元用于服務區公共設施升級改造、維修維護、公共管理，改善公眾出行環境；搭建服務區信息化工作平臺、服務區監控中心，在助力提升服務區運營管理水平的同時，讓公眾出行更舒心、更安心；目前，正著力建設服務區大數據庫、顧客體驗評價系統等，逐步實現服務區運營管理智能化。

在解決“如廁”這個公眾出行的痛點、難點問題上，廣東通驛公司深入推進“廁所革命”，全力組織開展服務區公共衛生提質升級工作，通過層層落實服務區環境衛生整治責任制，制定環境衛生專項整治工作方案和措施，大力推進重點服務區衛生間翻新改造工程，全面增加服務區保潔人員配置，加大培訓、考評力度，實行服務區星級評定等，在短時間內有效改善了高速公路服務區衛生間的整體環境，提升了廣東省高速公路服務區的良好形象。

深化零售品牌建設

“樂驛”是廣東通驛公司旗下的零售經營品牌，也是我國高速公路服務區領域最早創建的自主品牌之一，曾先后榮獲“中國高速公路服務區知名便利店品牌”“廣東省最佳自主品牌”等多項榮譽。

建網絡

規模化是品牌化的前提。為擴大“樂驛”便利店的網絡規模，廣東通驛公司一方面利用自身優勢，在域內服務區按“樂驛”品牌形象建設及改造便利店，做精做強高速公路服務區零售網絡；另一方面，按照品牌戰略發展規劃，在分析顧客需求、市場競爭環境和內部資源能力的基礎上，集中優勢、準確定位、弱化風險，走向客運樞紐站場、城市商業中心、城市生活社區，進一步拓展便利店網絡規模。

2011年12月，“樂驛”便利店成功進駐廣州市白云區萬達廣場，標志著“樂驛”便利店走出服務區；2013年7月，“樂驛”便利店城東粵運汽車站店正式開業，標志著“樂驛”便利店邁出了向客運站場延伸發展的關鍵一步……時至今日，“樂驛”便利店的門店數量已超600間，規模化零售網絡已初具雛形。

當前，服務區升級改造的趨勢已不可逆轉。

強管理

廣東通驛公司高度重視“樂驛”便利店人力資源的開發和管理，目前已建立起合理、有效、系統的管理模式和一支職業化、訓練有素、理念與實踐經驗豐富的專業管理人員隊伍；制定《樂驛便利店員工服務行為規范（BI）》《樂驛便利店績效考核辦法》等標準文件，進一步規范了員工日常工作流程，極大地提高了管理水平和效率；建立了一套擁有統一的對外形象、統一的管理標準、統一的服務質量的一體化品牌經營體系，讓公眾充分享受高品質的購物體驗。

在單店管理方面，廣東通驛公司明確要求，所有門店的形象設計、裝修風格、貨品擺放、銷售品類、管理標準等要結合經濟發展的實際需求，不斷調整優化，在已完成商業改造和人流量較大的服務區探索建設旗艦便利店，提升“樂驛”品牌的整體形象，帶動門店經營效益持續攀升。

謀發展

按照廣東省交通集團有限公司的戰略部署，未來廣東通驛公司將積極探索引入戰略合作模式，將零售業態向大配送、大連鎖方向拓展。目前，廣東通驛公司正在思考如何聯合多個兄弟省份的零售品牌形成發展合力，共同打造服務億萬高速公路出行者的龐大零售網絡，使服務區成為融合物流、信息、商旅等多業態的現代化出行服務驛站。

做優服務區能源板塊

“十三五”期間，廣東通驛公司及時抓住能源市場的政策機遇，實現了能源業務從“發包加油站經營權、合作/委托代理經營加油站”的被動式發展模式，向加油站自建自營轉變的新突破。當前，能源業務已成為廣東通驛公司營業收入增長的“穩定器”和支撐基礎業務開展的“壓艙石”，經營成果顯著。

探索油品自營

2016年12月28日，廣東通驛公司首批14座自建自營的“粵運能源”加油站與江羅二期、潮惠二期和廣佛肇高速同步開通運營，標志著廣東通驛公司成功躋身成品油零售終端服務行業，將給車主帶來更多的方便和實惠。

近5年來，廣東通驛公司以自營加油站網絡擴張為基點，逐步構建起覆蓋范圍更廣的油品銷售網絡、布局更加完善的油品產業鏈。截至目前，省內“粵運能源”自營加油站的數量近50座，能源產業經濟效益持續放大，自營品牌效應不斷凸顯。

拓展新能源業務

面對能源供需格局新變化、國際能源發展新趨勢，廣東通驛公司正著眼于新能源產業的規劃與布局，通過積極研發高速公路服務區新能源平臺，與相關單位合作開展加氣站和充電樁的建設，逐步拓展清潔能源業務。

深挖服務區商業價值

推進商業升級

2015年以來，廣東通驛公司相繼完成了順德、沙溪、大槐等20對服務區的商業升級改造。升級改造主要圍繞“人的出行，物的流轉”開展，重點針對服務區所屬路段的客流特點實施商業定位、商業策劃，落實差異化、品牌化招商，著力改善服務區休息休閑空間，提升商業服務品質，將服務區打造成為特色定位下的各種服務驛站或休閑小鎮，在改善服務區形象的同時，實現了服務區商業價值和商家經濟效益的雙提升。

自成立以來，“樂驛”便把社會效益和經濟效益雙提升擺在品牌使命責任的戰略高度上。

粵運能源著力打造集“倉儲-運輸-銷售”為一體能源業務產業鏈

引入知名品牌

廣東通驛公司堅持“走出去”與“引進來”相結合，積極搭建商企合作平臺，借助省零售連鎖協會、餐飲協會、商業地產協會等社會平臺舉辦商務交流會，增強商家對服務區商業價值的認識，還帶領近40多家連鎖品牌商家走進服務區，提升商家與服務區合作的信心與積極性。自2017年廣東通驛公司著手組建品牌商戶資源庫起，已先后引進“星巴克”“麥當勞”“肯德基”“ILLY”“DQ冰雪皇后”“真功夫”“七十二街”“生活無憂”等諸多國內外知名連鎖品牌。截至2020年底，資源庫的品牌數量已達105家，其中有50家品牌已經入駐服務區，在助力服務品質升級方面效果顯著。

做好綜合開發

為充分挖掘服務區的潛在價值，廣東通驛公司在充分了解服務區沿線區位條件的基礎上，編制完成了《廣東省高速公路服務區綜合開發方案及規劃》，明確了服務區商業開發的節奏和布局。下一步，廣東通驛公司將據此對省內服務區進行系統開發，打造物流集散、商貿服務、旅游服務、休閑娛樂、交通樞紐等不同類型與功能的服務區，并通過科學的業態布局和差異化招商，滿足公眾日益多元化的出行服務需求。

與此同時，廣東通驛公司還將按照商業地產開發模式，從服務區土地資源獲取、整體商業開發策劃、開放服務地方城鎮等方面著手，推動實施幾個大型服務區綜合開發項目，打造各具特色、功能各異的服務區商業體，形成大型服務區綜合開發、中型服務區商業升級改造與小型服務區服務全面提升的多層次、多格局服務區商業開發模式，并制定近期、中期與遠期服務區綜合開發與實施方案，助推全省服務區實現高質量發展。