顧客參與價值共創對顧客滿意度的影響研究

張艷秀

摘要：本文通過梳理價值共創、顧客參與行為、顧客滿意度、顧客感知價值等方面的國內外研究概況，發現：價值共創對感知價值、顧客滿意度具有影響，而感知價值又會影響顧客滿意度，但價值共創通過感知價值影響顧客滿意度的研究較缺乏，因此有必要深入研究顧客參與價值共創對顧客滿意度的內在影響機制。

關鍵詞：價值共創;感知價值;顧客滿意度

1.價值共創

1.1價值共創的提出與發展

價值共創指的是消費者參與到企業的產品生產、研發、設計以及銷售過程中，通過與企業一系列的互動來創造使用價值、消費體驗。企業為創造新的戰略資源、增強核心競爭力逐漸依賴于顧客與企業共同創造價值。進一步來講，供應商和消費者也可以通過互動共創價值，比如，包括對話、訪問、風險收益和透明度在內的價值共創體系以及合作、修補、合作設計和提交等不同類型的價值共創，這種交互式價值創造更加注重顧客的個性化體驗。隨著社交媒體的發展，社交媒體情境下的價值共創成為新興的研究領域，出現了互動-參與-建議-行為-實現模型，但都主要集中在對測量工具和框架的研究上。在服務主導邏輯下，具備產品使用經驗、產品知識的顧客成為價值共創者，他們在使用產品或服務時具備情境體驗性。因此，為了實現服務的使用價值，企業應該與顧客共同提出價值主張。

通過文獻梳理發現，萌生于共同生產的價值共創概念隨著顧客體驗視角被正式提出，并在服務主導邏輯下迅速發展。

1.2虛擬品牌社區價值共創

隨著互聯網的發展，一些相同品牌的愛好者借助網絡平臺聯系起來，形成虛擬社區。它為價值共創提供了發展空間，增加了消費者與企業及其他顧客的交互，也擴大了交互的范圍，推動了生產及消費領域的價值共創。當然，其溝通自由性及相同品牌愛好的吸引力也為顧客參與價值共創創造了重要環境。在這個環境下，企業、顧客、品牌共同創造了顧客價值和品牌價值。

2.顧客參與行為

在現代企業的經營及競爭日新月異的情況下，擁有資源和能力的顧客，通過信息分享、責任行為、合作生產、人際互動等行為參與到企業的經營過程中，成為企業的忠實合作伙伴，為企業贏得競爭優勢[1]。此外，還可以從參與動力來源的角度將顧客參與共同創造分為外在性參與與內源性參與[2]。

3.顧客感知價值及顧客滿意度

共創價值活動的結果必然是產生價值，也即產生顧客價值。在顧客共創價值之前、之中和之后，同一名顧客在各個階段感知到的價值存在差異，在這種情況下，感知價值正向衡量顧客從服務中獲得的收益和成本，且這種評估標準一般包括產品質量、實用性、經濟性等。此外，功能性價值和享樂性價值是多渠道零售體驗價值的兩個維度，全渠道零售體驗價值可進一步劃分為認知體驗價值和情感體驗價值。從文獻歸納得出，顧客參與價值共創實踐活動的感知包括功能性感知價值和情感性感知價值。功能性感知價值指的是顧客對產品或服務的性能、質量等實用價值方面的評價;情感性感知價值指顧客在參與企業的生產、銷售活動時，產生了對產品或服務的感受，而且這種感受在一定程度上影響了顧客對品牌的評估。

相關研究表明，顧客在使用產品時獲得的認知以及顧客在產品使用前后對產品期望的變化對顧客滿意度有很大影響。

4.文獻述評

以O2O為對象，研究發現O2O模式用戶體驗價值影響在線顧客滿意度[3-4]。電子商務感知價值也會影響顧客滿意度。此外，服務質量、轉換成本正向影響顧客滿意度[5]。還有研究發現，員工-顧客間的互動頻率和互動質量影響顧客滿意度。跨境物流服務質量會促進感知價值與顧客滿意度的提升[6-7]。從文獻梳理中發現，感知價值、服務質量對顧客滿意度影響的研究居多，還有一些研究多是從某些客觀因素或具體行為探討顧客滿意度的影響因素，如伍嬋提得出網站設計與安全、信息內容質量、吸引力與關懷性和服務及時性均與顧客滿意度呈顯著正相關關系的結論[8]。彭艷君等通過實證分析表明，顧客參與服務創新中的分享行為對顧客滿意度有正向影響[9]。而顧客參與價值共創對顧客滿意度的影響領域的研究尚缺乏，因而，在價值共創理論的基礎上開展顧客參與價值共創對顧客滿意度的影響研究十分重要，并探討感知價值在這一影響過程中的中介作用，有利于擴展價值共創領域的研究，并為企業開展差異化經營提供理論指導。

參考文獻：

[1]Claycomb C，Lengnick-Hall C A，Inks L W. The Customers as a Productive Resource：A Pilot Study and Strategic Implications[J].Journal of Business Strategies，2001，18（1）：46-68.

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[3]向堅持.O2O模式體驗價值與顧客滿意度、行為意向關系研究與實證分析-以酒店業為例[J].湖南師范大學社會科學學報，2017（4）：124-129.

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[5]周小剛，陳曉，劉月梅，范濤.“滴滴出行”服務質量對顧客滿意度和忠誠度影響的實證研究[J].統計與信息論壇，2017，32（8）：117-122.

[6]黃倩，謝朝武.酒店員工-顧客間互動對員工工作效率和顧客滿意度的影響研究[J].旅游學刊，2017，32（4）：66-77.

[7]權春妮，范月嬌.跨境網購背景下物流服務質量對顧客滿意度影響的實證研究-以感知價值為中介[J].哈爾濱商業大學學報，2018（5）：98-116.

[8]伍嬋提.旅游網站用戶滿意度影響因素研究-以同程網為例[J].企業經濟，2017（11）：136-141.

[9]彭艷君，郝夢麗.零售業中顧客參與服務創新對顧客滿意度的影響研究[J].商業經濟研究，2018（15）：33-36.