陜西高職圖書館“微服務”研究
——基于微信公眾號服務的調查分析

胡建鵬

（陜西工業職業技術學院，陜西 咸陽 712000）

0 引言

2020年，一場突如其來的疫情席卷神州大地，打亂了社會正常的運行節奏。作為人流量大且相對封閉的場所，圖書館也不得不采取嚴格的限制措施，或閉館暫停對外開放，或嚴格控制入館人數，加強了人員流動的管理，嚴防疫情在館區內的傳播和蔓延。在疫情防控常態化的背景下，線下服務受到一定的阻礙，線上服務卻得到長足的發展，尤其是在閉館期間，圖書館憑借數字服務方便快捷、不受地域限制的優勢，在資源獲取、科研服務、閱讀推廣等方面表現不俗。很多圖書館利用微博、微信、微視頻以及客戶端“三微一端”平臺，開啟“微服務”的模式，通過多種多樣的途徑為讀者提供線上服務，真正實現“閉館不打烊”。

高職圖書館是面向高校師生群體的學術性圖書館，在疫情防控的特殊時期，陜西高職圖書館的“微服務”模式能否滿足讀者的日常需求，能否應對廣大讀者多樣化、個性化的需求，得到圖情界同仁的高度關注。本課題以疫情防控常態化為背景，通過調查陜西高職圖書館的微信公眾號服水平及運營情況，著力研究陜西高職圖書館“微服務”的服務水平和資源建設水平，分析并探索出一條適合高職院校圖書館的“微服務”服務之路。

1 陜西高職圖書館“微服務”研究與實踐現狀

微博、微信、微視頻以及客戶端“三微一端”平臺均是圖書館開展“微服務”研究的重要媒介，而微信公眾號因用戶基數大、使用頻率大、粘性大的特點，被眾多高職院校圖書館所推崇，高職圖書館在公眾號上的發文頻次、發文數量以及用戶喜好程度均遠遠高于其他平臺[1]。因此，本課題重點研究陜西高職圖書館在微信公眾號平臺的服務水平及發展現狀。

以中國科教評價網公布的《2021-2022年陜西高職院校排名》前20名院校作為樣本，對樣本高校圖書館微信公眾號的建設及服務情況進行調研分析，并選取2021年1月1日-6月30日期間的歷史消息，對文章進行標題、內容、發布時間做了統計，數據收集時間為2021年7月1日。

1.1 基本信息

陜西省20所高職院校圖書館微信公眾號開通情況如表1所示。從表中可以看出，16所高職院校圖書館開通了公眾號服務功能，約占總體的80%，西安電力高等專科學校、延安職業技術學院、西安醫學高等專科學校3所院校圖書館并未開通相關服務，榆林職業技術學院圖書館公眾號已注銷。

表1 陜西省20所高職院校圖書館微信公眾號開通情況

從賬號名稱來看，7所院校圖書館采用“院校名稱+圖書館”方式進行命名，8所院校圖書館采用“院校簡稱+圖書館”方式進行命名，1所院校（陜西交通職業技術學院）命名方式與院校無關；賬號性質顯示14所院校為訂閱號，僅2所院校為服務號。

在16所開通公眾號服務的高職圖書館中，有5所院校圖書館的微信號是由初始ID組成，約占總體的31%，相比規范化ID，初始ID相對復雜，一般由不規則數字、字母及下劃線組成，不利于用戶的識別和記憶，給用戶的查詢和關注增加了難度，更不利于公眾號的傳播，一定程度上對讀者檢索的積極性產生一定影響。由此可見，陜西省高職圖書館微服務水平還有待加強，主動服務意識尚有待提高。

1.2 服務功能

根據公眾號的服務類型，本文將服務功能分為信息服務、查詢服務、教育服務、資源服務、讀者反饋等模塊，結合已有的研究成果，本文對陜西16所高職院校圖書館的服務信息進行收集、統計分析，統計結果如表2所示。

表2 陜西高職圖書館微信公眾號服務功能統計

在信息服務方面，所有院校圖書館均有“通知/公告/新聞”相應模塊，定期推送圖書館相關信息，提供“圖書推薦”服務的院校占比75%，定期發布“建黨百年”“好書薦讀”等相關欄目；在查詢服務方面，提供館藏查詢服務的院校圖書館占比87.5%，提供借閱信息查詢（包含（包含綁定/解綁讀者證/續借）的院校圖書館約占69%，而提供“入館預約”的院校僅有3所，占比18.8%。

隨著近兩年高職院校信息素養大賽的成功舉辦，高職院校圖書館紛紛重視信息素養的教育，除開設相關課程外，部分院校將信息素養教育與入館教育和資源服務相結合，推動信息素養教育的深入開展[2]。從表2可以看出，陜西高職圖書館提供“入館教育”服務的僅有2所院校，占比12.5%，資源服務中提供“在線圖書/報紙”“公開課/視頻講課”“學術資源”的院校分別占比43.8%、31.3%、87.5%。

常見的問題解決有多種，在讀者反饋方面，提供“讀者薦購”和“聯系我們”均占比12.5%，聯系方式以電話聯系為主，部分包含了QQ和微博，約32.6%的圖書館微信公眾號選擇將常見問題（如開館時間、借閱規則、校外漫游等）以及解決辦法直接羅列展現。

1.3 推送內容

1.3.1 推文發布數量

經統計，2021年1-7月16所高職院校圖書館公眾號共發布（含轉載）838篇文章。從文章發布月份來看（圖1），2021年4月發布數量最多，高達238篇，這與“世界讀書日”主題相吻合；其次為6月、5月和3月，均超過了140篇；1月和2月的數量最少，推送量明顯很低，這與假期時間向吻合。從文章發布院校來看（圖2），陜西職業技術學院圖書館發布數量最多，約占總體的19.1%，陜財職院圖書館的發布數量為0，通過對其進行內容調研，發現該公眾號自2020年7月26日起無更新。

圖1 每月推文發布柱狀圖

圖2 各院校推文發布發布條形圖

1.3.2 推文標題內容

利用jieba對838條推送文章的標題信息整理歸納，經過分詞和詞頻統計后，剔除“2021”“關于”“根據”等干擾詞匯后，發現詞頻大于60的熱詞依次是圖書館（165）、活動（132）通知（110）閱讀（105）讀書（95）紅色（94）建黨（94）經典（83）推薦（80）試用（66）大賽（61）。由此可見，2021年1-6月，陜西省高職圖書館微信公眾號推文內容主要以閱讀推廣為主，如“建黨百年”、“世界讀書日”、“經典閱讀”、“資源推薦”等。

2 高職圖書館“微服務”構建的具體策略

2.1 構建高職圖書館微服務數據共建共享平臺

高職圖書館可以集中優勢資源和骨干力量構建“微服務”聯盟平臺，各館通過成員館的形式加入聯盟平臺，形成“1+N”的平臺服務模式，一方面在統一平臺上部署通用模塊，如館藏圖書查詢、數字資源等，實現資源的共建共享；另一方面注重各館的特色資源建設和精品項目推薦，通過協同工作的方式完成整體架構的布局，最終形成區域內共建共享的聯合服務。

2.2 培育高職圖書館“微服務”團隊

在人員方面，多數高職圖書館存在著“一館一人一服務”的現象，服務人員捉襟見肘，部分工作者還從事著其他行政工作，服務能力大打折扣。高職圖書館“微服務”團隊可以將館員、教師、學生納入進來，形成多層結構的服務模式。館員負責平臺的運營和管理，定期推送具有本館特色的文獻資源和閱讀活動，增教師負責知識管理和服務的提升，引導者閱讀的方向和閱讀的質量，將知識管理和讀者服務良性循環；學生負責讀者的溝通與反饋，可以將學生組織、社團等納入“微服務”團隊，定期配合圖書館開展閱讀推廣活動，并收集學生群體的反饋，促進圖書館和讀者群體的交流[3]。

2.3 培養穩定可靠的用戶群體

大學生是圖書館的重要群體，是校園文化活動的重要參與者，是圖書館日常服務中的重要對象。高職圖書館微信公眾號服務的重心應放在推送內容質量的提升，用內容吸引大學生用戶群體的興趣，同時，還應該加強微信公眾號服務的深度，根據高職院校的特點開設服務端口，增加用戶群體的粘性，優化用戶的使用體驗；“微服務”最大的優勢是可以實現雙向互動，應強化交互功能，及時獲取用戶反饋，實現信息的雙向流動[4]。

3 結束語

在“互聯網+”的時代，讀者遠程不間斷獲取圖書館資源服務已成為一種常態，尤其在疫情防控常態化之下，這已然成為一種趨勢，且仍在持續增長。“微服務”模式的加持下，圖書館的服務模式正從封閉式向開放式進行轉變，從單純地提供系統文獻信息資源模式，向提供系統文獻資源信息與提供即時、片段式知識或信息等“微內容”的信息服務并舉的模式轉變[5]。

高職圖書館應轉變思路，調整自我，順應時代發展，以讀者需求為根本導向，實現從單純的資源提供者向資源的提供與服務者轉變，應研究探索適合的數字資源遠程服務方式，不斷改進服務質量，提升讀者的感受度和滿意度，更好地推動圖書館在新時代實現新發展。