基于經濟法的電商購物消費者權益保護分析*

中共普洱市委黨校 楊文沖

電商購物消費者，是拉動經濟增長的重要力量，在電商發展進程中，起到支撐作用。然而，在電商服務及售后服務等方面，引發諸多社會事件，促使消費者對電商產品質量產生質疑，降低了消費者的信賴度。因此，作為相關的電商企業，要基于消費者切身利益出發，不斷提升電商產品質量，滿足消費者消費需求的同時，保障消費者合法權益，基于經濟法視角，維護消費者利益，進而提高經濟發展效率。

一、闡述電子商務特征

（1）虛擬性特征。網絡科技的迅速崛起，驅動電子商務發展，優化了線上購物環節，為消費者提供了便捷的線上購物。但消費者難以直觀和直接接觸到電商產品，對商品的感知僅僅來源于商家的圖文信息以及直播展示等。基于此，需要在保障消費者切身利益的基礎上完善服務，才能夠吸引消費者的注意力，刺激消費者的購買欲望。（2）廣泛性特征。電商購物，以一種虛擬化的線上交易形式完成產品購買，再通過物流配送商品，一定程度上展現出電子商務的廣泛性，滿足了消費者足不出戶的購物愿望，較比線下購物方式顯得更為便捷，深受廣大消費者的青睞；消費者在電商購物模式下，逐漸熟悉了商品營銷模式，對商品價值有了全新的認識；基于同類電商產品在市場中擁有多個賣家，因此，電商企業只有通過不斷提升自身的競爭力，保證產品質量，提供優質的售后服務等，才能取得消費者的信賴。（3）便利性特征。電商購物，依托互聯網平臺，借助新媒介，呈現電商產品圖片、視頻等，并以直播營銷的形式，對產品進行展示；在社交流量平臺中，對預售商品進行預熱和宣傳，消費者可實時進行評論和互動，從而吸引消費者注意力，拉近了消費者和商家之間的距離；消費者可根據自身的意愿需求，購買商品；整個線上交易過程中，對消費者自身權益進行保護，顯得尤為重要[1]。

二、分析電商購物中消費者權益保護相關的問題

（一）侵犯消費者隱私權和知情權

電商購物，通過線上完成交易，商家收到消費者貨款和訂單后，及時進行物流傳送，確保商品在預定時間內送達消費者手中。在線上購物過程中，消費者需提供個人信息，包括姓名、電話、住址等，境外商品需要提供個人身份證信息等，信息內容涉及到消費者個人隱私問題，若出現信息泄露，將威脅到消費者財產安全甚至是人身安全。基于此，商家、物流公司、電商平臺需要協同做好消費者個人信息保護工作，避免個人信息外泄。然而，就電商購物平臺對消費者個人信息保護情況看，存在一定漏洞，甚至出現部分黑心商家兜售消費者個人信息的現象，嚴重損害了消費者的隱私權。當消費者個人信息廣泛傳播后，消費者會不間斷地被騷擾電話轟炸，嚴重影響消費者的個人生活，侵犯了消費者的個人權益，亟需對消費者權益進行維護[2]。同時，消費者在電商平臺進行消費時，應該擁有對商品詳細信息、物流狀態信息以及產品質量等信息的知情權。但目前的大部分電商平臺，往往忽視對消費者知情權的維護，加之消費者不明確自身擁有知情權，進而忽略了對知情權的追溯。因此，在知情權方面，存在消費者主觀不明和商家刻意蒙蔽兩種情況，嚴重損害了消費者的合法權益；尤其在電商平臺信息誤導下，致使消費者購買到假冒偽劣產品。因此，在電商購物中，需要基于經濟法視域下，不斷探索維護消費者隱私權和知情權的解決辦法。

（二）難以保障交易安全

電商平臺環境具有一定廣泛性和開放性，在信息安全保障方面存在很大的局限性：消費者進行線上交易時，面臨著支付交易安全挑戰，因支付流程不規范或存在支付系統漏洞等，損害了消費者的個人利益，不法分子趁機獲取信息，盜取消費者賬號密碼等，造成消費者經濟財產損失；同時，存在網絡詐騙行為，通過虛假支付交易界面誘導消費者支付，并利用消費者的個人隱私進行詐騙，嚴重損害了消費者權益。

（三）售后維權難

基于電商購物模式的特殊性，消費者無法直接接觸電商產品，因此，消費者支付交易完成后，面臨著貨不對板、貨物質量差等購物風險，進而對商家的售后服務，提出了更高層次的要求，旨在提供優質的售后服務，及時解決消費者的顧慮。針對消費者發現貨不對板問題，商家會推諉責任，進一步加劇了消費者所承擔的風險，需要在第三方及司法部門介入后，幫助消費者維權。現實中，甚至存在部分商家態度及其惡劣，對消費者權益的維護造成負面影響的同時也喪失了消費者的信賴。

三、探究電商購物中消費者權益的經濟法保護對策

（一）打擊侵犯消費者知情權行為

知情權是電商購物消費者最基本的權益，當消費者知情權受到損害時，需要及時拿起法律武器進行維護和保護。調查發現，部分電商商家利用網絡虛擬性特點，提供了虛假信息，并通過信息誘導，蒙蔽消費者，進而在平臺中購買產品，嚴重損害了消費者的知情權。針對此類情況，作為消費者個人，需加強主觀判斷，對知情權進行追溯，切實維護自身的合法權益。對于相關部門，要建立市場準入機制，加強對電商商家的資質審核，提高電子商務準入門檻，制定相關的制度規范，實現對電商平臺的監管，采取各種措施，對電商企業進行抽查，加大監管力度，并仔細核實商家正在營銷商品的信息，確認信息審核無誤后，方可準許商品售賣；另外，有必要開通投訴平臺，拓寬反饋渠道，加強對消費者權益的保護，實時掌握消費者的反饋情況，并具體對商家侵犯知情權的行為進行調查，并給予相應的處罰。

（二）建立健全完善的電子商務經濟法律法規規范體系

基于經濟法視域下分析，發現電子商務相關的法律法規存在立法空白，且現有電商方面的法律有待于進一步完善，截止到目前，仍尚未建立完善的電子商務體系等問題。基于此，有必要結合電子商務特點，加強經濟法方面的頂層設計，在傳統經濟法基礎上，逐步完善經濟法律法規體系，掌握電商購物中消費者合法權益維護的重難點。必須構建電子商務法律制度框架，并在法律適用過程中，不斷優化調整。此外，從經濟法對電商購物消費者合法權益保護的現狀出發，建立市場準入制度，相關部門必須加強對電商平臺的整治，制定平臺規則，嚴格審核營業執照等，發揮監管職能，嚴厲打擊不良商家的違法行為。相關司法部門，需要積極開展普法教育工作，增強電商企業、電商平臺的責任意識和法律意識，切實用法律體系約束商家行為的同時，不斷提升消費者的法律意識，確保消費者知法、懂法、守法、用法，切實維護自身的合法權益，共同建立規范化、合法化的網絡購物環境[3]。作為政府部門，可從社區入手，向社會大眾普及相關的法律條文等；并在電商平臺內標識好消費者的維權步驟，促使消費者明確自身權利使用，掌握維權途徑，避免自身利益受損。

（三）降低消費者維權成本

新經濟時代下，電商購物模式成為新常態，消費者要想全面維護自身的合法權益，需從經濟成本與時間成本的管控層面出發，拓寬消費者的消費途徑，通過完善經濟法等相關法律條文，實現對電商消費者權益保護的最大化，增強消費者主動維權意識，實現對電商行業行為的約束，規范電商企業在電商平臺中的營銷行為，進一步加大對侵犯消費者合法權益的商家的處罰力度。

（四）制定和完善網購交易制度

完善的電商網購交易制度，可進一步約束和規范電商購物活動，實現對消費者合法權益的保護。針對電商購物實際情況，制定完善的網購交易制度，可從商家營業執照審批管理著手，對商家身份和資質進行審核，確保商家符合電商平臺納入標準；同時，成立專門的政府部門，全面監管和跟蹤網購交易行為，加強對交易風險的識別和判斷，進行動態監督和管理，針對違反經濟法相關條例以及侵犯消費者合法權益的商家，降低其信用分數等。

（五）切實維護消費者售后服務權益

電商購物售后服務質量直接關系到消費者的切身利益，影響消費者回購率。因此，加強對電商平臺的約束和強制性規定，可更好為消費者提供優質的售后服務；電商平臺要參照相關的法律法規，提供相應的售后服務，并在平臺中引入執法系統，拓寬消費者的維權渠道，在支持消費者信息反饋的同時，對反饋信息進行及時處置，保證其合法權益。

（六）保障網購支付安全性

相關部門必須發揮自身的職能作用，建立完善的網購支付制度，約束商家和消費者的買賣行為，并將其作為處理糾紛的主要依據；針對網絡交易中出現的風險，基于法律層面進行規范，對盜取消費者賬號、密碼等行為，進行嚴厲打擊，切實維護消費者的合法權益，積極構建安全、有序的良好電商購物環境。

（七）提升電商準入門檻

損害消費者合法權益的行為，勢必會大大降低電商企業自身的信用度，影響電商企業運營口碑。因此，政府及相關部門，必須加強宏觀干預，加大網絡監管力度，引入監管技術，規范灰色市場環境；開通民間自主監管的線上上訪渠道，鼓勵和呼吁消費者善用法律武器進行自身維權，爭取合法權益；同時，依托互聯網等渠道，加大普法宣傳，增強電商消費者網絡安全意識，降低電商詐騙發生幾率。

四、結論

綜上所述，電商購物中消費者權益維護，是保障消費者合法權益的根本，基于經濟法視角看，必須建立完善的法律法規體系，政府應強化對電商平臺與商家的管控，制定電商企業準入制度，提升準入門檻，嚴格審核商家資質，適時為消費者合法權益的維護提供法律保障。