加強物業糾紛治理 破解市域民生難題*

喬香蘭1，酈曉寧1，李樹利2

1.中央司法警官學院；2.河北金融學院

黨的十九屆四中全會《決定》提出“堅持和完善共建共治共享的社會治理制度”“構建基層社會治理新格局”，體現了我們黨對基層社會治理的重視。物業管理作為城市社區管理工作的重要組成部分，與居民生活息息相關，是群眾關注的焦點，也是基層社會治理的難點。

一、保定市物業糾紛的現狀

伴隨著保定城市化進程加速，物業管理行業呈現迅猛發展之勢，因此也引發了不少物業糾紛。根據從中國裁判文書網上查詢的結果來看，2015年至2020年的六年間，保定市蓮池區人民法院公布的物業服務合同糾紛裁判文書數量分別為：29、109、159、205、178、501；保定市中級人民法院公布的裁判文書數量分別為：2、16、11、13、45、59。即使不考慮新冠肺炎疫情帶來重大影響的2020年，物業服務合同糾紛案件仍舊呈現出逐年增加的態勢，目前仍處于高位水平。這表明物業服務企業與業主之間的矛盾越來越突出，也使之成為當前各級政府和社會普遍關注的熱點和難點。

對業主與物業公司的矛盾焦點進行分析，保定市的物業糾紛歸納起來大致可以分為三種類型。第一種，利益分配糾紛。常見的情形如廣告位出租、地上車位出租、公共用房出租等，其經營小區共用部分所得收益為物業公司多占甚至獨占，居民不滿而產生糾紛，還有就是物業公司因侵占公共維修資金而產生糾紛。第二種，服務質量糾紛。比如停車糾紛、財物失竊、維修不及時、綠化養護不到位以及公共部分維修費用分擔等，主要表現為糾紛雙方圍繞服務質量以及權利義務分配產生的矛盾和糾紛。第三種，物業更換糾紛。主要表現為在引入新物業公司時原物業公司不配合甚至抵制新物業公司入駐，在人員離場、材料移交等方面設置障礙，致使物業公司更換不能順利進行。

近幾年，保定市的物業糾紛呈現惡性循環、可修復性差、群體化和暴力化的趨勢，并且牽涉面廣、處理難度大，是影響社會治理的“關鍵小事”。物業糾紛高發對保定基層社會治理形成很大挑戰。因此，十分有必要從物業糾紛的問題出發，加強保定條塊協調、部門協同，積極探索推進社區治理創新，解決好服務群眾“最后一公里”問題。

二、北京朝陽區物業糾紛治理的主要做法

根據從中國裁判文書網上查詢的結果來，2015年至2020年的六年間，北京市朝陽區人民法院公布的物業服務合同糾紛裁判文書數量分別為：416、356、675、5995、1540、1252。即使在新冠肺炎疫情帶來重大影響的2020年，物業服務合同糾紛案件仍然較2019年下降18.70%，整體呈現出逐年遞減態勢。特別是2019年，物業糾紛數量較2018年下降了74.31%，這表明北京朝陽區在物業糾紛治理問題上，找到了行之有效的解決方法。

2019年，在朝陽區委區政府的大力推動下成立了物業管理協會，區級物業管理協會—街鄉物業服務聯盟—社區物業服務企業、業主委員會以及監督機構的三級聯動體系初步形成。街鄉物業服務聯盟將轄區內所有物業服務企業納入其中，同步成立物業服務聯盟功能型黨總支，通過強化黨建引領，探索構建社區黨委、社區居民委員會、物業服務企業、業主委員會和居民五方聯建聯動的社區治理體系，形成了獨具特色的“五項機制”，推動物業服務與社區治理融合發展，打通聯系服務群眾的“最后一米”。

（一）搭建“五方議事協商”機制

搭建互聯互通的議事協商平臺，通過黨政群共商共治、社區聯席會議、小區議事會、重大事件協商、現場辦公會等方式，及時溝通、協調、處理涉及物業服務和小區治理的各類具體問題。凡涉及物業服務企業的建設管理重大事項、重要問題，均須在社區黨委的統一領導下，充分運用“民事民提、民事民議、民事民決、民事民評”工作法，定期共商聯議，及時研究解決。

（二）建立“三大員”機制

“三大員”即黨建工作指導員、物業服務聯絡員、群眾監督員。物業服務聯盟負責人和聯盟功能型黨總支書記“一肩挑”，安排黨委副書記和其他黨委成員擔任物業服務企業黨建工作指導員，加強對物業服務企業黨支部的具體指導，延伸社區黨委的治理手臂。

（三）推行“雙向進入、交叉任職”機制

實行物業服務企業管理層和社區“兩委”班子成員“雙向進入、交叉任職”。打通社區黨委、居民委員會與物業服務企業之間的信息壁壘，健全物業服務企業參與社區治理的機制路徑，推動全面了解掌握群眾訴求、提升物業管理服務的質量和水平。

（四）探索“聯巡走動式辦公”工作機制

建立社區物業綜合服務中心，每個物業服務企業均須派出兩名工作人員到綜合服務中心，其中一人實行“坐班制”，另一名物業服務企業工作人員會同社區干部定期開展聯合巡查走訪，在“走動辦公”中發現問題、解決問題。

（五）完善“紅黑榜”監督考評機制

為督促物業服務企業依法履責，街道還建立了物業服務“紅黑榜”制度，對上紅榜的物業服務企業給予資金和項目扶持；將上黑榜的物業服務企業上報區級物業主管職能部門，建議采取約談、降級等相關措施處理。

三、完善保定物業糾紛治理的幾點建議

（一）加強黨委領導

黨的領導是中國特色社會主義制度的最大優勢，只有堅持黨的領導核心地位，依靠黨委的堅強領導，才能夠為社會治理體制注入活的靈魂。在物業糾紛治理中發揮黨委領導作用，必須建立健全黨對社區工作的領導體制。要在物業服務聯盟和物業企業建立健全黨的組織機構，做到黨的工作做到哪里，黨的組織就覆蓋到哪里，不斷探索黨的領導與物業糾紛治理的有機結合，通過加強黨委領導帶動和促進社區物業糾紛治理水平的不斷提高。

（二）加強社會協同

社會協同是加強和創新社會治理的重要途徑，激發社會協同參與活力是構建共建共治共享社會治理格局的必然要求。社會組織參與既是協同參與社會治理的重要力量，又在提供社會服務、化解社會矛盾、維護和諧穩定等方面發揮著重要作用。在物業糾紛治理中，可借鑒北京朝陽區做法，構建社區黨委、社區居民委員會、物業服務企業、業主委員會和居民五方聯建聯動的社區治理體系，形成人人有責、人人盡責、人人共享的社會治理共同體。通過“五方議事協商”“三大員”“雙向進入、交叉任職”“聯巡走動式辦公”等社會協同方式，及時溝通、協調、處理涉及物業服務和小區治理的各類具體問題，推動物業服務與社區治理融合發展。

（三）完善業主自治制度

業主雖然有選擇物業服務企業、維權等權利，但在實際中維權成功的概率很低。導致這種現狀的一個很重要的原因就是業主和物業服務企業相比勢單力薄，有的業主懼怕受到物業服務企業的恐嚇或報復，不敢站出來。雖然法律規定符合條件的小區可以建立業主委員會，以實現社區自治并代表業主的意愿進行維權。但是，當前保定市大多小區并未建立業主委員會，即使建立了業主委員會，也并未正常履職和運行。因此，筆者認為應該盡快完善業主自治制度，有條件的小區應建盡健全業主委員會，并定期召開業主大會。業主大會或業主委員會作為業主權益的保障組織，應當被賦予獨立的法律資格和法律主體地位，其應可以作為一個非法人組織單獨參與訴訟、承擔責任。一般而言，物業糾紛涉及群體多、集合性強，業主不可能單獨行使訴訟權利，這時就需要業主大會或業主委員會代替業主維權。

（四）堅持公開透明管理

由于信息不對稱，易導致業主和物業服務企業相互不理解，最終產生糾紛。因此，物業服務企業應做到公開透明管理，通過公眾號、墻體廣告、微信群等多渠道宣傳服務內容、標準及賬目。首先，公開服務內容及標準，接受業主的監督，可以促使物業服務人員履職盡責，提高服務質量，減少物業糾紛。其次，定期公布物業管理經費的賬目及收支情況，可以監督物業服務企業用好經營小區共用部分的所得收益，也可以使業主清楚地了解相關收益的去向和自己消費的具體項目。

（五）加強監督考核

預防化解矛盾糾紛是維護社會和諧穩定的前提，只有及時有效預防化解各類矛盾糾紛，才能保障群眾合法權益，促進社會公平正義，增強人民群眾安全感。政府相關監督管理部門要明晰職責，建章立制，努力形成常態長效的監督工作機制。嚴格按照建設規劃和標準對房地產項目進行驗收，確保其合乎標準。完善物業公司準入規則，對服務內容和標準加強宏觀指導，推動規范精細管理?？山梃b北京朝陽區做法，建立物業服務“紅黑榜”制度，對上紅榜的物業服務企業給予資金和項目扶持；將上黑榜的物業服務企業上報區級物業主管職能部門，建議采取約談、降級等相關措施處理，以督促物業服務企業依法履責。

（六）加強法治教育

發揮法治在社會治理中的重要作用，強化物業糾紛相關主體的法律意識，將各類物業糾紛治理活動納入法治化軌道。如加強對物業管理相關法律法規的宣傳力度，提高廣大業主和物業服務企業的契約意識、法治意識，明確各方權利義務界限，引導廣大業主、居民個人理性維權；建立物業糾紛案例庫，定期發布物業糾紛典型案例，努力形成“審理一案，影響一片”的輻射效應；強化法制化思維，以白皮書、司法建議等形式向政府主管部門提出完善物業工作的意見。