社會工作機構在服務過程中面臨的挑戰
——以社區營造支持中心項目為例

湖北文理學院政法學院 何曉紅，王晨苗

筆者在成都市B社會工作機構實習時參與了多個社區服務項目。在實習期間發現B機構能穩定運營并為當地社區、社會組織連接資源，提供專業的服務，但依舊面臨各種挑戰。

一、在服務過程中面臨的挑戰

筆者在B機構實習時主要參與城鄉社區發展支持中心項目、信托制物業項目以及社工站建設等項目。其中社區營造支持中心項目跟的時間最長，該項目在當地民政局支持下通過設立縣域城鄉社區營造支持中心，組建一個社區營造資源庫，梳理當地社區營造的標準體系，而面向街鎮干部、城鄉社區負責人、社會組織項目負責人、社區社會組織負責人四類重點人群提供參與社區營造的系列能力支持，從而結合大邑縣“六社分治”的特點分類提升，制定社區營造分類施策標準，其探索出一條區域性社區營造支持中心作用發揮的辦法、路徑、輻射功能和社會效益的機制。在跟進此項目過程中發現了以下問題：社工機構與社區之間的協調問題、服務對象需求與專業服務不匹配、資金投入滯后等。

（一）項目前期

（1）社工機構與社區之間的溝通協調問題。在社區社會組織“助力計劃”實施前期，社工機構對本地社區社會組織進行走訪調研，抽樣調查摸清本地社區社會組織的現狀、在發展中存在的問題與困境，并了解其在今后發展中的需求。但在調研過程中，我們甚至遇到社區干部阻撓訪談的情況，“就一群老頭老太太，你能指望他（她）干什么，他們就自娛自樂唱歌跳舞，我們喊不動，讓他們來一次還要給錢不如我們自己來”，以上出自于某一社區主任。通過聯系村上臺賬登記的負責人，我們和負責人約好了訪談，但是現場卻被社區工作人員“請”出去，告訴我們他們不是自組織。有部分社區不愿意做本職工作之外的事情，配合度低，造成我們的調研信度和效度低。

（2）服務對象招募難。“助力計劃”招募的主要對象是社區社會組織或者社區自組織，但當地社區社會組織成員年齡普遍偏大，活躍度較高的組織隊員平均年齡在55歲以上，負責人年齡也普遍在55歲以上，能靈活使用手機和微信的人數不多，社工機構在網上發布了“助力計劃”成員招募通知后，收效甚微。社區自組織自治能力低，專業能力有限，其存在對于“助力計劃”項目的顧慮，擔心他們的專業能力有限，實施項目經驗匱乏，因此為圖省事省心，不愿意參加項目。

（3）資金投入滯后于項目進程。在社區營造支持中心項目資金是“50%+30%+20%”分三步撥款，首先付50%的項目經費，在項目中期評估后撥付第二筆資金，但是在實際執行過資金撥付要經過層層審批，中間要經歷很長一段時間[1]。資金投入與項目進程不同步導致項目執行起來有困難，機構只能先墊資金保證項目正常進行，但是機構不可能只承接一個項目。因此資金的投入滯后在一定程度上會影響項目的執行。

（二）項目執行階段

1.社工流動頻繁

近三年以來，隨著政府政策的改變，當地專業社會工作者越來越多，但是專業社會工作者流動頻繁也是目前的一個現狀，社會工作者流動頻繁不僅僅是某一個因素造成，社工機構留不住人，對項目的執行也會造成影響。在社區營造支持中心項目執行階段時候，某社會組織經歷過社會工作者離職的情況，原來是由A社會工作者負責的項目只能交接給實習生接手，這樣一來無論是在項目進程、項目質量以及上下對接的時候會產生影響，而且對實習生來說整個項目的把控及執行都有難度，從而影響項目的進程與進程。

2.服務對象不固定

社區營造支持中心項目為提升基層社會治理工作深度和力度開展4期“社區場景營造與特色創建”主題培訓，6期“研習營”培訓。經過招募確定培訓人員后沒有簽訂服務協議，口頭約定沒有任何約束能力。在開展活動時，服務對象流動量很多大，有的學員來了一次就不來了或者找人替代。開展“研習營”第一期培訓的時候有將近50人，到最后一期的時候就只剩35人了，經了解后發現部分學員因為事務原因只能請假或者找人代替。

3.項目評估條件較刻板，可能造成資源浪費

社區營造支持中心項目進行評估時必須按照申報項目時的內容來，對活動開展次數、活動內容、參與人數都有嚴格的要求，以此作為評估項目成效的依據。社區營造支持中心項目在進行“研習營”培訓時，項目書上要求必須開展6次培訓，但有部分培訓內容是重復的，減少培訓次數，或培訓更改內容，以減少資源浪費；該項目也要求對市級項目進行常態跟進和日常督導，準確地了解各立項項目推進的情況、遇到的困難及提交月報情況給予反饋及建議，但后期時間匆忙只有督導沒有反饋，并未達到預期目標也是另外一種資源浪費。

（三）項目后期

1.服務內容與需求不匹配

項目前期都是按照項目書的要求來執行計劃。在后期回訪跟調研時發現，機構提供的一些服務與服務對象的需求不匹配。社區自組織在參與培訓可能更想了解如何完善自身的財務制度與財務管理，怎樣寫基礎的項目方案等，由于前期調研不足、資金等因素造成服務內容與需求不匹配。

2.服務成效的可持續性

社會工作機構為服務對象連接資源，開展培訓，服務對象在一定程度時“被動”的接受理論與經驗的輸入。在此關系下，培訓產生的成效能有多少，又能持續多久還有待求證。

二、社工機構挑戰產生的原因

（一）社工機構自身因素

1.社工機構權限不夠。社會工作機構是新事物，雖然在創新社區治理、促進社會和諧方面有重要意義，但是目前基層社會治理的主體仍然是街道辦和社區，社區擁有絕對話語權，社會工作機構雖然有專業理論和系統工作方法。但在現實中相對行政而言處于“劣勢”地位，必須要“依賴”于社區的協助才能更順利地開展專業服務[2]。

2.項目資金撥付滯后。目前B機構的收入主要來自政府購買公共服務，但是大部分項目資金是“50%+30%+20%”分三步撥款，前期付50%的項目經費，在項目中期評估后撥付第二筆資金。但是在實際執行過資金撥付要經過多次行政審核的層層審批，中間要經歷很長一段時間。項目資金是機構主要的資金來源，如若項目資金出現問題，就會影響項目服務的進度與質量[3]。

3.社會工作者水平不一。機構內部社會工作者水平參差不齊，社會工作要求有專業的理論和系統工作方法，更注重實務，其機構內工作團隊呈現年輕化且實務經驗很少，因此在為服務對象提供專業服務可能會有疏忽及失誤，甚至會面臨社會工作倫理困境，最后可能出現對社會工作行業的倦怠。

（二）服務對象因素

在開展社區營造支持中心項目時，明顯會感覺到，社區不愿意與社工機構合作，且社區社會組織過于依賴社區，以社區為導向，聽從社區安排；很多村（社區）居民、自組織本身并不理解自組織存在的意義，同時也不清楚自組織在社區中能發揮怎樣的作用，感受不到社區的關愛和重視，經常把自組織理解為一群“沒有用的老年人”，心理上有挫敗感，對參與社區營造支持中心項目也并不感興趣，這樣社工機構在社區營造中的作用就會大幅度降低。

（三）社會因素

目前社會工作服務機構仍然處于發展階段，社會工作不論是作為行業、專業或者一門學科居民對它的了解都太少。社工機構在外部面臨著資金不足、政府限制的難題，內部面臨著人員流動大、項目執行困難等，服務對象對社工機構不夠了解，甚至將社工機構等同于居委會，從而造成項目開展困難。因此必須利用各平臺宣傳社會工作，提高民眾對社會工作的認可度。再者社工機構本來是民辦非的非營利機構，但是生存是頭等大事，只有盈利才能維持機構的正常運營，并更好地提供專業服務，因此社工機構要平衡發展與營利的關系[4]。

三、對策建議

首先社工機構必須提高自身專業度，無論是在人才隊伍還是在部內管理上，社工機構都要有規范的制度。社工機構是非營利的，依靠專業的社會工作者提供服務，幫助服務對象鏈接資源，解決問題并促進其全面發展。因此必須明確機構的方向和定位，建立具有奉獻友愛、創新奮進的團隊，并在機構建立激勵機制，提高社會工作者與機構自身的專業水平[5]。因此社區與服務對象才會信任服務機構，在開展活動時，社工機構積極主動與社區溝通、合作，用自身實力擴大社區治理參與權限，在社區內開展適合不同群體參與的社區營造活動，應利用好社區骨干與志愿者的領袖作用，帶動居民參與社區營造。

其次，利用各平臺宣傳社會工作與社會工作者，不只是政府等行政單位，更重要的是居民對社會工作的認同，以促進社會各界對社會工作的了解，建立信任、合作的關系。不只是宣傳社會工作行業，還可對優秀社會工作案例、最美社會工作者、創新社區治理模式等加大評選與獎勵力度，在社會中廣泛宣傳，使居民更積極地參與社區營造，共建美好家園。

最后要加強社會工作隊伍建設。一線社工的素質關系著居民對社會工作的認知、社工機構的口碑。因此不僅要壯大社工隊伍的人數，還盡可能多的人參與到社會工作行業中來，更重要的是要提高社工隊伍的素質，提高社工行業的準入門檻，在社工機構內部定期開展專業知識培訓，學習前沿理論與優秀經驗，對于不合格的“僵尸”社工機構進行相應處理；社工機構及社會工作者也要提高自身的“專業自信”，用行動向服務對象提供專業、高效地服務，其證明社會工作是有專業優勢的。