以黨建工作引領窗口服務持續提升

南京醫科大學第一附屬醫院 王杰

公立醫院是守護百姓生命安全和身體健康的主陣地，是黨聯系群眾、服務群眾的重要窗口。服務窗口是患者感受醫院服務的第一站，是展示醫院形象的窗口，是引領社會風尚的場所，窗口服務質量直接關系到群眾的就醫感受。自2004年以來，南京醫科大學第一附屬醫院連續17年開展“紅旗窗口”競賽活動，作為黨建業務互融共促、規范醫療服務行為、提升醫療服務水平的重要抓手，成為醫院黨建引領的醫院特色文化品牌項目，成為我院加強基層黨組織建設、發揮黨員先鋒模范作用和黨支部戰斗堡壘作用的特色活動。

一、機制創新

（一）組織引領

競賽活動在醫院黨委統一領導下，由黨委辦公室具體負責活動的組織協調，各黨總支和監察室、工會、團委等部門參與日常督查考核。從前期方案的制訂，到窗口服務的持續改進，各黨總支書記和窗口部門所屬黨支部書記作為活動的主要責任人，全程參與競賽活動的謀劃，有力地確保了活動扎實有效地開展。醫院各級黨組織、各科室廣泛動員職工積極參與，重點落實黨員掛牌上崗制度，要求黨員亮身份服務，工作時間佩戴黨徽，強化黨員意識，加強黨性修養，嚴守黨員標準，堅持以知促行、知行合一，不斷改進工作作風和提高服務質量。

（二）主題引領

競賽活動每年都會確定一個主題，使得窗口的創建活動有的放矢。活動主題與醫院當年的黨建工作要點和年度重點工作緊密結合，圍繞主題開展競賽活動，既促進了醫院黨政決策部署的落實，又深化了窗口服務內涵，達到黨建與業務相結合，以黨建促業務的目的。

例如，2006年，為了響應建設和諧社會的號召，活動主題確定為“知榮辱塑高尚醫德，明是非創和諧醫院”。2010年，我國舉辦世博會和亞運會，醫院創建省文明單位，活動主題確定為“迎世博迎亞運和創建省級文明單位”。2013年，醫院提出深化內涵建設，提供優質服務，活動主題確定為“深化內涵促發展、優質服務樹品牌”，2021年，正值全黨開展黨史學習教育，活動主題確定為“黨員亮身份，崗位樹形象”。

（三）質量引領

近年來，為持續有效提升窗口服務質量，競賽活動中引入PDCA質量管理工具。每月15日前，黨委辦公室將監察室、門診部提供的上月有效投訴反饋給黨總支及參賽窗口。在黨總支指導和督促下，參賽窗口運用PDCA管理工具進行整改，并在次月底前將“投訴反饋整改表”提交黨委辦公室。年底，所有參賽窗口提交“PDCA優秀案例評選申報表”，黨委辦公室組織質量管理、護理等領域專家，圍繞選題新穎、科學、貼近醫院實際，符合PDCA循環理論、數據真實可信，恰當運用各種質量管理工具，有推廣價值等方面對案例進行評審打分。在綜合總分中，PDCA優秀案例評比占10%的權重。通過計劃-執行-檢查-處理的循環，有力地提高了質量管理水平，改進了服務質量。

（四）標桿引領

為充分發揮黨員的先鋒模范作用，引導黨員積極踐行黨的宗旨，窗口組建“黨員先鋒隊”，針對服務中的熱點、難點，發揮主觀能動性，通過開拓創新、義務服務等形式，持續優化服務質量。2017年起在競賽活動中設立“黨員示范崗”獎項，按照寧缺毋濫的原則，“黨員示范崗”從競賽獲獎窗口中擇優評選產生，名額不限，要求窗口黨員數應占窗口總人數40%以上，且負責人為黨員。“黨員示范崗”必須突出先進性，要發揮三個作用，即發揮帶頭作用、骨干作用、橋梁作用，使黨員先進性在窗口崗位上得到充分體現，用實際行動彰顯共產黨員的風采。

為幫助窗口提升服務水平，鼓勵窗口爭先創優，醫院還組織了窗口標兵宣講活動。邀請連續多年獲獎的“紅旗窗口”標兵，到服務窗口單位開展經驗交流、宣講服務心得，通過面對面的溝通、指導，及時探討、解決發現的各種問題，不斷完善工作流程，持續提升服務品質。

二、品牌建設

（一）推出一系列優質服務新舉措

各服務窗口按照針對醫療服務的薄弱環節狠下功夫，不斷充實服務內涵，每年都有1-2項改進服務新舉措。例如，內科門診護理組錯峰使用診間、彈性排班、有序診療，康復醫學中心門診優化就診環境、遠程服務患者、注重心理照護，抽血查驗處改進條碼系統、完善自助查詢、增設老人服務窗口和人工報告查詢處。

（二）形成一系列可借鑒經驗模式

在競賽活動中，各服務窗口在實踐中不斷總結經驗，優化工作流程，摸索出一系列可借鑒的經驗模式，顯著提升了各服務窗口的服務水平。例如，門診治療室深入社區培訓、提供居家護理的溫馨周到服務，生殖醫學中心一站式醫療、遠程視頻會診的創新便捷服務，核醫學科門診優化檢查流程、在線健康宣教的細致貼心服務，門急診掛號收費處在線掛號、診間掃碼支付的高效快捷服務。

（三）獲得一批可推廣應用的專利

為了給患者提供更優質的服務，各服務窗口開動腦筋、加強科學研究，探索、改進工作方式方法，其中部分成果還獲得了實用新型專利。例如，消化內鏡中心研發設計的“一次性一體式鼻膽管引導器”獲得了實用新型專利，采用該實用新型裝置，醫務人員操作時，手指不用伸到病人口腔內，可以避免病人牙齒咬傷；在全麻下ERCP病人鼻膽管口鼻轉換時，可以輕易避開后墜舌根，大大提高口鼻轉換成功率。婦幼分院急診輸液觀察室研發設計的“一種墻式醫用檢查手套固定支架”獲得了實用新型專利，該裝置可以根據需要固定于搶救室、檢查床邊、治療臺、走廊等的墻上，它不占面積，體積小，醫務人員隨時隨地可以取到檢查手套開始醫療工作，提高工作效率，并且該結構簡單，加工成本低，外形美觀。

（四）涌現一批先進典型模范

競賽活動在直接面向門急診患者服務的窗口中開展，活動中涌現出許多醫德高尚、全心全意為人民健康服務的先進典型。例如，為了搶救病人，住在急診半個月沒有回過家的急診科醫生陳旭鋒。他陪護的這名患者是一名來自農村的素不相識的15歲男孩，因病情嚴重施行了體外膜肺氧合治療（ECMO）。而由于ECMO對護理要求極高，一旦出現血液流速不穩、血栓或者出血等情況，將導致嚴重后果。陳旭鋒本可以輪休回家，但為了保證患者的生命延續，從患者入院之后半個多月全都住在了急診。還有地鐵內救助暈厥乘客的口腔科門診護士鄒路。早高峰時期，一名地鐵乘客在2號線突然倒地、人事不省，一位好心護士挺身而出，判斷是突發腦梗并采取緊急救助措施，并與民警一起將暈倒乘客送往醫院，后來不留姓名悄悄離開。經過多方查找后，才確定這位好心護士是我院口腔科門診護士鄒路。

三、患者評價

參賽窗口深化“提供以病人為中心的優質、高效、便捷、溫馨的醫療服務”宗旨，強化主動服務意識，提高服務質量，確保醫療安全，努力創造和諧文明的就醫環境，使患者真正感受到競賽活動帶來的服務變化，不斷提高群眾滿意度，以實際行動構建和諧醫患關系，營造深化醫改的良好氛圍。例如，門診治療室患者滿意度達到100%，患者屈某在來信中表揚門診治療室護士李華珠“國際上偉大仁慈的醫務工作者南丁格爾的‘四心’她全部做到了，我從內心感激她，為她點贊”。內鏡中心患者滿意度為99.42%，患者父親王某在來信中表揚內鏡中心醫生王磊在患者錯過時間后，等待患者直到下班時間，并加班兩小時順利、圓滿地完成了手術，“醫術精湛、醫德高尚”。

四、社會影響

“紅旗窗口”競賽活動，使醫院的窗口服務學有榜樣、行有示范、趕有目標，通過大力宣傳先進典型，持續改進醫療服務，讓窗口服務品牌更加響亮，讓黨徽色彩更加鮮艷，讓“紅旗窗口”成為醫院靚麗的名片。醫院各級黨組織精心謀劃、認真組織，各科室、窗口部門、班組積極參與、創新實踐，運用質量管理工具，不斷改進服務質量、優化服務流程，在全院形成了尊重生命、關愛健康，為患者提供優質、高效、便捷、溫馨醫療服務的良好氛圍，有效提升了患者滿意度和醫院美譽度。

在“紅旗窗口”競賽活動創建優質服務帶動下，醫院門急診量逐年攀升，2020年門急診量達到451.19萬人次。2018年，醫院獲得健康報社等單位聯合主辦的“健康中國2030品牌計劃”健康中國總評榜“年度健康人文醫院”的稱號；2017年，丁香園等發布“2016年度醫院品牌傳播百強榜”，醫院入選“2016年度公立醫院品牌傳播百強榜”（總榜單）、“2016年度公立醫院網絡品牌熱度榜50強”（子榜單）。在復旦大學2019年醫院綜合排行榜中，醫院綜合實力位居全國第22位、較“十二五”期末上升18位，科研學術列全國第5位，4個專科進入全國前10，11個專科獲得提名。

五、結語

黨中央要求公立醫院黨委要充分發揮把方向、管大局、作決策、促改革、保落實的領導作用，創新黨組織活動內容方式，推動黨組織活動與醫院工作有機融合，充分發揮黨員先鋒模范作用[1]。而基層組織是黨的全部工作的基礎，是推動醫院各項工作的基本力量[2]。只有不斷堅持和踐行創新理念，將黨建工作與業務工作深度融合、緊密結合，才能使基層黨組織的凝聚力和戰斗力與醫療服務水平持續提升相互促進、相輔相成，更好地為人民健康服務。

在“紅旗窗口”競賽活動中，充分發揮了“支部建在科室”的優勢，依托黨總支、黨支部，建立了黨委領導、黨政配合的協同推進工作機制，充分團結黨、政、工、團等各方面的力量。各級黨組織有序運轉，圍繞中心、建設隊伍、服務群眾，推動黨建和業務深度融合[3]，組織群眾、宣傳群眾、凝聚群眾、服務群眾，探索出一條行之有效的以黨建引領窗口服務提升的新路徑。