論網絡消費者的權益保護

墾利區人民檢察院第二檢察部 楊娜

隨著我國經濟社會的不斷發展以及網絡科技、智能手機的普及和進步，線上網絡消費已經成為人們的主要消費習慣之一，而在享受到足不出戶的線上消費的便利的同時，網絡消費也有著一系列的消費隱患，如消費侵權情況等，對此，我們要進一步加強對于網絡消費相關問題的研究，確保消費者的消費權益得到最大限度的保護。

一、網絡消費者概述

（一）網絡消費現狀

自上個世紀九十年代中葉，電子商務開始在全世界范圍內快速崛起、發展。如果說2000年到2010年是網絡消費在中國的興起時代，那么2011年到2020年就是網絡消費在中國的普及時代。近年來，人們已經越來越多的依靠網絡消費平臺進行線上購物，而不再拘泥于傳統的線下實體店購物。

（二）網絡消費的特點

網絡消費是指經營者通過網絡平臺發布商品、服務后，消費者依據自己的需求進行選擇，消費者利用互聯網購買，以滿足自身需求的活動。不同于傳統的交易方式，網絡消費中的消費者與經營者完全通過網絡虛擬平臺實現信息交換，不再需要受到空間的制約。網絡消費打破了地域限制，僅需經營者在網絡消費平臺上開設“網店”，便可將自己銷售的商品面向所有平臺用戶公開向銷售。網絡消費相較于傳統的消費形式更加直接。

（三）網絡消費者的含義

根據《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）中條文的相關解釋，網絡消費者是指為了滿足日常生活需求，通過網絡消費平臺購買運營商、經營者所提供的商品、服務的自然人。

二、我國消費者權益保護在網絡環境下存在的問題

（一）對公平交易權的侵害問題

公平交易權主要包括“貨真價實”、“拒絕強買強賣”。在網絡交易的環境中，消費者往往只能按照經營者所提供的信息進行選擇，如：商品質量與描述不符、強制進行捆綁消費、難以保證售后服務、價格虛報等，這一系類問題嚴重侵害了網絡消費者的公平交易權。

（二）對知情權的侵害問題

結合《消法》第八條規定，網絡經營者應當依據網絡消費者的要求，根據商品、服務的不同情況，提供其主要成分、生產日期、檢驗合格證明等相關信息。而在網絡消費中，由于消費者無法實際接觸到其產品、服務，而是只能通過經營者的描述及過往消費者的評價對商品、服務進行判斷，因此，消費者通常無法主動行使知情權，其知情權的保障全賴于經營者是否如實公布商品、服務信息。當經營者故意隱瞞實際情況或存在“刷單”等行為時，網絡消費者所獲悉的產品、服務的信息的真實性會大大降低損，損害消費者權益。

（三）對隱私權的侵害問題

隱私權是基本人格權利，它保障的是生活安寧和個人信息安全。由于網絡消費的特殊性，網絡消費者在消費時會不可避免地向經營者、消費平臺披露自己的部分真實信息，如：電話號碼、真實姓名、住址等等，對這些數據的再度利用，便成為了當下網絡環境中的常態。在大數據時代，甚至消費者的消費喜好都可以根據數據推算出來，網絡消費平臺會根據數據，向消費者推送商品、服務，一些商家會不定期向顧客推送廣告，此外，更有無良商戶將消費者的個人信息出售給第三方，第三方再向此消費者推送營銷廣告，甚至再度出售轉賣。這些都侵害了網絡消費者的隱私權。

（四）網絡消費欺詐問題

網絡欺詐利用互聯網虛擬信息這一特點，使得網絡消費者更加難以辨認虛實，給了不法分子更多的可乘之機。在網絡消費的環境中，因消費者與經營者信息不對等的特性，使得消費者難以辨認經營者所公布的信息是否為真實信息，消費者只能憑借過往消費經驗及其他消費者的綜合評價來判斷商品、服務的質量，在此前提下，網絡欺詐便顯得尤其常見。并且，由于網絡消費環境的數字性，交易記錄、信息披露等易被篡改的特點，在網絡消費者遭到欺詐時，證據更加難以獲取，這就使得被欺詐方的權益難以保障。

（五）網絡交易中格式合同侵權問題

在當下的網絡消費合同中，大多都采用的是格式條款，而格式條款的設定不與對方協商，故當事人雙方處于不平等地位，由處于優勢地位的經營者、平臺運營者事先擬定，消費者無法與其進行商榷。實踐中常見的侵害一方權利的格式條款或多或少地限制了網絡消費者的選擇自由，大多數消費者的維權意識較弱，因其不了解相關知識規定，而使自身處于不利地位。一般來說，格式合同只得全部接受或拒絕，不能由雙方協商擬定，其本身就違背了民法中的契約自由原則。更有甚者，將侵害對方合法權益的條款使用小字體，以模糊不清的方法讓消費者顧及不到，這一行為違背了民法的誠實信用原則，嚴重侵害了網絡消費者的合法權益。

（六）網絡虛假廣告問題

網絡經營者通過發布商品的虛假信息來誘導消費者購買其商品、服務，稱為網絡虛假廣告。常見情形有：夸大產品功效、虛報價格、謊報主要成分等。因網絡數據的易修改性，相關部門難以進行全面的審查和監管，網絡消費者因虛假廣告的影響，難以判斷商品、服務的真實性。網絡虛假廣告的問題，也是網絡消費者的知情權與公平交易權受到侵犯的問題。

（七）網絡消費者侵權損害賠償權問題

侵權損害賠償權，是一種救濟權，又稱求償權，是指消費者因交易活動而致人身或財產損害所享有的權利。網絡消費依靠的是電子支付，而網絡消費者進行網上電子支付的銀行卡賬號、交易密碼、身份證信息等，可能會被惡意透露給第三方；黑客等不法分子通過盜竊、非法破譯賬號密碼等方式，使得消費者的個人財產被盜、丟失；一些不法分子會利用消費者的購物信息進行欺詐，使消費者處于錯誤認知下處分自己的財產，進而騙取消費者的財產；支付系統被病毒入侵等等。由于電子交易的復雜性，使得犯罪分子的操作空間更加的簡便、隱蔽，也更加難以偵破，網絡消費者財產安全亟待保護。

三、我國網絡消費者權益的立法保護

（一）《電子商務法》對網絡消費者權益的保護

1.關于電子商務經營者的規定

《電子商務法》第十條指出，除個人銷售的自產農副產品、家庭手工品以及一些手工藝、勞務輸出等非常態化的零星小額交易外，其他網絡經營者需要辦理相關的市場登記。此外，《電子商務法》還要求經營者不能進行強買強賣，對于搭配銷售的商品需要注明提示。對于電子商務平臺經營者，《電子商務法》要求其對進入平臺的經營者的身份信息進行審核、登記。對于交易信息，要求交易平臺主動記錄、保存，并保證其留存內容的完整性、準確性，保存時間不得三年。電子商務平臺經營者不得隨意改變規則，若需要修改平臺服務協議和交易規則的，應當公示七天并征求意見。此外，在平臺所售的商品、服務出現問題，平臺需要承擔連帶責任。對于侵權商品，平臺有義務進行篩查、刪除，但如果是未侵權的商品被刪除，電子商務平臺應當賠償網絡經營者的損失。

2.對于網絡消費者的保護

《電子商務法》規定，對于預售商品，消費者所支付的押金要方便退還。在押金問題上，一是要明確退還渠道，不可以設置退還障礙，保證消費者可以通過合法途徑受到退還的押金；二是要準時、快速退款，讓消費者方便地收到退還的押金。《電子商務法》還對已支付貨款，未收到貨物的消費者做出了保護，規定只要消費者還未收到貨物，那么其購買商品所支付的價款都可以看作是押金，只有確認收貨后，這筆款額才算是貨款，可以適用前面所提的方便退還的要求。針對網絡消費活動中，消費者面臨的舉證難問題，《電子商務法》強化了經營者的舉證責任，要求在發生糾紛時，網絡經營者需要承擔提供交易記錄、交易合同的證據。如果網絡經營者無法提供前述材料，則由其承擔不后果。這一規定將舉證責任由弱勢的消費者一方轉移到經營者一方，弱化了消費者的舉證責任，更好地保障了糾紛發生后消費者的合法權益。

（二）《消費者權益保護法》對網絡消費者權益的保護

1.保護消費者的隱私權

《消法》第十四條明確規定了消費者在消費活動中享有隱私權不被侵犯的權利。該項權利受到侵害會對消費者的個人生活造成嚴重的干擾。本條法規將消費者的個人信息作為消費者權益，以法律的形式保護下來，一定程度上解決了消費者投訴無憑據的困擾。

2.保護消費者的知情權

《消法》第二十八條點明，網絡消費者擁有悉知商品真實情況、詳細信息的權利，也就是知情權。對網絡消費者知情權的侵害主要體現在虛假信息和網絡欺詐兩方面，而在上述法條中可以看出，法律規定經營者需要披露的信息大都是一些商品、服務的基本情況，消費者很難從這些信息中心判斷商品、服務的真實情況，一般消費者無法以此來證明經營者的違法行為，也就難以維護自身的合法權益。

3.保護消費者的后悔權

《消法》第二十五條所規定了“七天無理由退貨”制度，這一制度賦予了非實體店面消費的消費者一定的后悔權。但消費者的這一權利并不是沒有限制的“護身符”，《消法》第二十五條也對消費者行使這一“后悔權”做出了嚴格的限制性規定：商品需完好；自付運費；時間在七日內。為了防止消費者濫用“七天無理由退貨”的權利進而損害經營者的合法權益，《消法》同時規定了四種除外情形：消費者定制的；鮮活易腐的；在線下載的數字化商品；交付的報紙、期刊。雖然已經對后悔權做出了相關制度規定，但實踐運用中此規定仍比較概念化，如，“商品完好”應當如何界定；經營者如何鑒別“惡意退貨”等等，都是需要細化規范的問題。