高校圖書館知識服務的互動生態圈

項姝珍

(上海財經大學浙江學院，浙江 金華 321013)

印度圖書館學家阮岡納贊曾提出：“圖書館是一個生長著的有機體”[1]。生長的特性決定了圖書館必須不斷革新，適應現今社會信息技術迅猛發展的新環境，以維護自身的生存和發展。知識服務便是21世紀以來，圖書館服務新的生長點[2]。但是近20年的理論與實踐的探索，圖書館知識服務仍然處于起步階段，并未形成良性的服務生態圈，推動圖書館聯結資源和用戶，產生永續發展的生命力，實現有機生長。而這之中，互動是圖書館服務生命力勃發的關鍵，建立知識服務的互動生態圈，是推動知識服務良性發展，實現圖書館有機生長的必要且可靠的路徑。

1 高校圖書館的知識服務

知識服務的理念在圖情界引入并應用，源于現今圖書館生存環境的變化。信息技術的迅猛發展，讀者獲取信息資源的途徑越來越豐富且便捷，圖書館的資源中心地位被撼動，而讀者面對輕易獲得的超量信息，無法準確地辨別并提取有價值的知識供己所用，圖書館需要適時地承擔起為讀者進行知識建構，引導讀者獲取、使用有效知識的職責。國內各大圖書館特別是高校圖書館和科研單位的圖書館便在知識服務上進行了一些有益的嘗試，注重隱性知識的挖掘、利用數據平臺提供知識數據分析、嵌入學科服務等等，但這些服務更多的只是蜻蜓點水式的接觸，并未深入讀者需求，很少能夠真正解決用戶需求，為他們提供真正有價值的增值服務。

知識服務與圖書館傳統的文獻服務、信息服務相似，都是圖書館為了滿足用戶需求提供的服務，是服務形式的一種。它們都以用戶為中心，文獻資源為基礎，以服務為導向，更進一步的，需要以信息技術為手段展開服務。知識服務的不同在于，它是圖書館傳統服務的延伸和拓展。知識服務中的用戶需求與傳統用戶需求相比，不再僅僅是找某本書、查詢某個數據等可以直接獲取的顯性知識，而是更具系統化的立體的知識網絡，是知識本身，而非簡單的知識載體。這之中，要求館員擁有極強的服務能力，運用自身的技術、經驗、認識等積累，挖掘館藏資源內部知識的聯系，分析潛藏的知識脈絡，為用戶解決更深層次的服務。因此，知識服務關注的是知識本身，是在充分利用顯性知識的基礎上，綜合運用隱性知識為用戶提供增值服務的過程。更重要的是，知識服務是一個環狀上升的服務形態。圖書館為用戶提供相應的知識服務，輔助用戶科研、工作、學習。同時用戶的體驗也是知識服務進一步延伸的導引。與傳統服務借閱歸還的閉合服務狀態不同，知識服務是開放型的，不可缺少服務過程及服務告一段落后服務主體與服務對象之間的溝通互動。它是提升并推進知識服務的動力，也是實現圖書館服務革新、尋求新發展的關節所在。而互動正是現今高校圖書館知識服務過程中較為薄弱的環節，想要深入拓展知識服務，構建高校圖書館知識服務的互動生態圈是十分必要的。

當前，知識服務在圖書館服務體系中越來越受重視，各類圖書館尤其是高校圖書館有很多經典案例，并形成了幾種常見的模式供其他圖書館借鑒推廣，如學科服務模式、真人圖書借閱、信息檢索課程等等，都是館員利用現有的館藏資源、信息數據等顯性知識和自身的經驗、認知等隱性知識為用戶提供符合其需求的綜合性服務。但是，其中我們會發現幾個問題：①服務的限定性，未能掌握用戶真正需求，提供針對性的服務。類似于真人圖書館的服務模式，盡管過程中借閱人和被借閱人之間有互動，被借閱人可以融合自身的學識、經驗、認知與借閱人交流，優于傳統書本借閱為讀者提供的有限信息。但這類交流僅限于用戶根據對借閱的真人圖書現有的認知，在有限范圍內地提問，本質上是圖書館提供限定的知識源，讓讀者來獲取，而非讀者有某方面的需求，圖書館根據需求為其提供相應的知識服務。這種限定性的服務，使得圖書館在知識服務過程中缺少應變，降低知識服務水平。②服務深度不夠，用戶并未能真正獲得有價值的增值服務。真人圖書的借閱是短暫的，用戶無法長時間與之深入交流，信息素養課程的開設，雖是長期的，但教師與學生之間也缺少更深層次的經驗交流，其間更多的是表層技術的傳遞，較少深層知識的熏染。即便針對高校教師及科研群體的學科嵌入，其間的知識服務由于館員專業素養的不足也難以為其提供有效的服務，更多時候是表層數據信息的簡單分析，難以深入專業知識的提煉探究。由于深度不夠，用戶需求難以獲得滿足，彼此的互動也難以進行，缺少互動，更加大針對性服務用戶的難度。③未建立反饋機制，后續服務跟不上，用戶黏性不強，不利于知識服務的優化提升。習慣于傳統借閱歸還的閉環式服務模式，館員在面對新的服務形式時也會傾向于存在滿足用戶現有需求就完成服務的意識，以至于用戶在獲得一階段的相應知識后，便終止了聯系，沒有跟進用戶，去了解用戶體驗如何，是否有進一步的要求，自身的知識服務是否有提升的空間，知識服務就此夭折。這也導致了知識服務的碎片化，缺少系統性。

縱觀知識服務中存在的問題，我們會發現其中的癥結在“互動”。服務主體和服務對象之間缺少互動，彼此之間信息傳遞不充分，整個服務過程或自說自話或難以延續，使得圖書館知識服務始終難以常態化，成為當下圖書館的主要服務形式，推動圖書館服務的提升。

2 高校圖書館知識服務的互動生態

“互動”是指兩個對象之間彼此作用或發生變化的過程。彼此之間有相互性，互相作用，互相影響，雙方都發生著動態變化。所以，我們認為，互動是一種狀態，循環往復、生生不息的狀態。互動生態是這種狀態良性發展的環境。高校圖書館的知識服務在一個良性發展、循環推進的生態環境中開展，形成互動生態圈，才能實現生生不息的有機生長。

2.1 勾連貫通，互為表里的運行要素

一個良性動態的生態圈的構成離不開各要素的相互聯結、和諧共生。高校圖書館的知識服務包含了五大要素，分別是服務環境、參與主體、服務內容、服務手段、服務評價。他們彼此之間勾連貫通、互為表里，共同推動這個互動生態圈的良好運行。

服務環境即包括現今社會信息技術發展下的大環境以及特定圖書館的小環境，這是知識服務催生并發展的土壤，是所有后續服務開展的前提。大環境中，傳統圖書館逐漸式微，海量信息、高端技術不斷沖擊傳統圖書館的生存。新環境對圖書館提出新要求，傳統固守的、局限的、單一的圖書館，逐步轉型成開放式、社會性、智慧型的圖書館才能尋求生機。與此同時，信息的獲取、大數據的分析、知識管理的深入又為圖書館知識服務提供條件。大環境既迫使圖書館轉型服務又為圖書館開展知識服務提供條件。而作為小環境的各個特定的圖書館，館舍環境的物質存在、面臨的讀者、擁有的服務能力、現有的資源都成為各自開展讀者服務的先決條件，決定了其知識服務的方向、深度和廣度。這場服務中，作為讀者的用戶和提供服務的館員都是參與主體，是整個服務的牽引者和受益者。服務過程中，讀者與館員之間主客關系隨著服務的深入不斷變化，同時也在主客關系互變中推進知識服務的開展，彼此之間是雙向共生的。知識服務的內容是整個服務的核心。圖書館是一個知識環境，館員在這個環境中，利用館藏資源以及通過信息技術獲得的資源，以自身的專業素養、經驗認知幫助讀者獲取知識，實現館藏知識價值的同時也提升圖書館的自身價值。故此知識服務的內容是以隱性知識為主，并且是一個動態的過程。服務手段則更多的是利用信息技術，融合館員自身內化的知識，以技術與人文相結合的方式實現。服務評價是知識服務的最后一環，即是對前一階段知識服務的總結也是相應知識服務進入更深層次的開始，是知識服務實現前進式循環的關鍵。

五大要素在知識服務的運行過程中，環境是背景，是推動知識服務進行的外力，同時也為知識服務提供作為手段的技術；內容是核心，聯結著參與主體(服務者與服務對象)的兩端，以手段為工具實現參與主體間的知識傳遞；評價是循環的開啟，總結前一階段的服務，對下一階段服務提出新要求，是實現知識服務螺旋上升的按鈕。運行過程中，五大要素勾連貫通、互為表里。內容是最深層次的要素，是整個知識服務得以運行的根本，而內容的生成與選擇又受外部環境的制約與導引，并在持續的知識服務中反作用于外部環境。參與的雙方也在服務的過程中根據服務進行的程度主客互變，沒有定勢。評價機制讓知識服務的循環得以開啟。各要素間彼此作用，相互影響，組成有機的生態圈。

2.2 主客互變，循環推進的動態模式

參與主體是知識服務的施行者。服務對象(用戶)和服務者(館員)作為復雜的生命體參與知識服務中，并非機械式的一往一復。兩者在服務進行的過程中融入情感體驗，無論是提出需求還是發起服務，隨著雙方溝通互動的深入，主與客的身份在情感交流中不斷互變，以此推進整個服務過程的深化。

通常的服務形式中服務者作為主體對服務對象發起服務，主客身份清晰。一次服務結束后，下一次服務重現開啟。而知識服務中服務者(館員)可以主動向服務對象(用戶)提供服務，如高校圖書館深入學科建設，根據自身學科館員的素養為相應學科老師提供科研、學習、工作等方面的知識服務。這時館員是主體，用戶是客體。而當圖書館知識服務形成體系，用戶有需求時會主動尋求服務。這時，用戶反客為主，傳遞信息給服務館員，館員根據用戶信息設計服務方式、內容和方向。這是簡單的主客變化。實際運行的過程中，由于知識服務動態化的特點，雙方在參與過程中主導地位一直在變化。服務過程中信息的交流傳遞，知識的整合升華，用戶提出需求、館員回應服務，用戶在館員第一階段的服務的基礎上反饋信息，再次提出進一步需求，館員根據用戶反饋，獲取新的經驗，針對進一步需求提供更深入的知識服務。如此循環，館員的認知與經驗持續積累，服務能力不斷提升，用戶也在越來越優化的服務中獲取更有價值的知識，并以此充實自身的知識經驗，指導工作與學習，進而提出更深層次的服務需求。知識服務在生生不息地循環推進，形成一個動態生長的機制。

2.3 共生互利，螺旋上升的服務生態

生態圈的概念源于自然生物領域，講究的是環境中有機體或其群體與周圍環境的相互聯系、彼此作用，形成一個相互依存、和諧共生、動態平衡的立體網絡的系統形態。這一系統形態的結構是多樣的、系統是復雜的，在物質循環中伴隨著能量的流動，整個系統呈現出動態變化的狀貌，并且在系統內部擁有自我調節的能力，保證系統良性平衡發展[3]。高校圖書館的知識服務也需要建立這種良性動態的生態圈。

知識服務生態的網絡結構由五大要素組成(環境、主體、內容、手段、評價)，核心的服務生態鏈是參與主體的雙方和服務內容的互動往還。各要素間處于一個共生的狀態。由互動帶來的能量流動不斷補給運行中的各個要素，以此促進各要素的融合，實現服務生態的動態良性發展。大環境的改變，信息技術的強勢壓迫，使得圖書館不得不尋求新的服務方式，并不斷改進服務方式，提升服務質量。作為小環境的圖書館也借此改善館內結構，加強知識管理，提升圖書館綜合素質，以適應大環境改變。參與主體雙方在環境中都不斷發生著變化。同時他們又是環境的組成部分，與環境之間是雙向作用的關系，影響著環境的走向。通過參與主體的自覺變化，調節著整個服務生態的正常運轉。而主體雙方在實際的知識服務過程中，又相互依賴，相互促進。沒有用戶，館員服務就沒有目標，沒有館員，用戶需求也難獲得服務響應。館員以自身知識儲備服務用戶，用戶反饋體驗，對館員服務提出新要求。雙方知識交換的過程中實現1+1>2的效果，館員和用戶各自的知識所得都有所提升，一方面館員可以以更高的素質投入知識服務，為讀者提供更優質的服務，另一方面，讀者在獲得優質服務的同時，取得了有價值的知識并優化了自身原有的知識儲備，對館員服務提出了更高的要求。雙方環狀互動，共生互利，服務形態也呈現螺旋上升的態勢。五大要素因為服務的運行有機地組合在一起，形成一個良性發展的互動生態。

3 高校圖書館知識服務互動生態的實現路徑

互動生態圈是圖書館知識服務良性發展的狀態。改善現階段知識服務的不足與困境，構建知識服務的互動生態圈是十分必要的。其實現路徑需要從管理、使用、資源、技術等方面入手，推進知識服務的有機生長，讓圖書館在新的環境中維護生存和發展。

3.1 加強知識管理，凝聚館員服務能力

知識服務要求館員綜合運用自身的知識素養為用戶提供針對性的服務。其中對館員的服務能力有極高的要求。而知識管理的方式正有助于館員服務能力的全方位提升。

知識管理的概念最初是應用在企業管理中的，其核心要義是通過綜合性手段收集組織信息，并不斷整合優化信息，將之傳遞給需要的人。圖書館作為一個信息中心，實現知識資源的共享是現今圖書館存在的意義。而知識管理的強化可以使高校圖書館將現有的資源系統化成知識，將知識作為資產進行管理，從原先的儲存轉向處理，從傳統資源支撐的職能轉向知識應用導向的職責。這要求館員擁有過硬的學科背景，豐富的經驗和認知，并且能熟練運用先進技術手段和信息工具，結合自身知識儲備整合分析出海量信息之下所蘊藏的知識，將之傳遞給需要的用戶，實現知識服務的功能。與此同時，知識管理要求讓知識活動起來，在合適的時間傳遞給合適的人，這進一步要求館員有足夠的能動性，以用戶為中心，為用戶提供合適的服務，甚至于要走在用戶的前面，收集、整序、提煉知識，主動為其服務。館員隊伍建設也需要根據所服務對象的學科結果，保證隊伍學科背景的全面與互補，能夠讓整個館員隊伍凝聚成一個能夠應對多樣知識服務需求的團隊，提升服務質量，以此增加用戶群體。團隊內部，全體館員形成競爭機制，主動學習、相互學習、形成良好的知識氛圍，提供圖書館知識服務的后續力量，保證圖書館持續發展的活力。

3.2 融合多種媒體，及時掌握用戶動態

外部環境不斷變化，要求圖書館有靈敏的反應，積極接受新事物，并利用新技術為圖書館發展服務。近年來，媒體形態趨向多樣化、智能化。傳統電視、報紙等媒體形態的用戶越來越少，圖書館紙質資源借閱量也逐年降低。知識服務作為以信息技術和互聯網技術為手段的服務模式，尤其需要適應用戶對各類媒體的使用習慣，融合多種媒體，輻射更廣泛的用戶，及時掌握用戶動態，并以適合的媒體途徑將知識傳遞給讀者。

目前，已有相當一部分高校圖書館在融合媒體進行服務上取得了不錯的成績，如：北大圖書館的微信營銷、清華大學圖書館的微電影推廣、四川大學圖書館的微博傳播等等。用戶習慣于或傾向于使用移動媒體發布信息、獲取信息、交流互動，對傳統知識載體使用較少。圖書館在開展知識服務時，如果忽略移動網絡媒體的信息，①館員自身技能和眼界跟不上時代發展，無法了解網絡媒體上新興的知識信息，知識服務也就跟不上外部環境的要求；②網絡媒體記錄了用戶的足跡、喜好、關注熱點等信息，館員不了解，無法清晰描畫用戶圖像，不能準確獲知用戶需求，知識服務會偏離方向甚至無從下手；③傳統服務的溝通互動方式落后、效率不高，利用網絡媒體與用戶互動，即時、高效且能獲取大量用戶信息，便于掌握用戶動態、分析用戶構成形態。通過多種媒體的融合，用戶傳遞更多的信息給館員，館員從中也能獲取更多的用戶動態，并即時交流信息，形成多媒體的綜合互動平臺，推動知識服務生態圈的良性運行。

3.3 建立服務檔案，推進個性化知識服務

知識服務是一種動態發展、螺旋上升的服務狀態。與傳統文獻服務和信息服務相比，知識服務有階段性、延展性的特點，以此構成有機生長的良性生態。建立服務檔案可以較全面地記錄用戶每一階段的需求、提供的知識服務內容與程度、用戶與館員之間的知識交流、用戶對此一階段服務的反饋。這些信息是實現知識服務評價環節的關鍵信息，也是推進下一階段知識服務的基礎。

①每一份獨立的檔案，是接受服務的用戶知識需求的系統呈現。館員根據檔案信息，進行整序、提煉、歸納、總結，給用戶做出準確清晰的畫像，了解用戶現階段的知識狀態，并預測下階段的知識需求，便于館員對其開展主動的知識服務。②根據服務檔案提供的主動服務，更能針對用戶的需求，為用戶提供個性化的服務，減少館員與用戶在服務過程中彼此溝通的偏頗與障礙，提高服務質量，優化用戶體驗。③一階段的用戶服務檔案，是這一階段館員知識服務的總體呈現。分批次建立服務檔案，便于館員根據檔案信息及時總結此一階段的服務情狀，積累有益的經驗用于推廣，吸取實踐教訓便于改進。檔案里記載了知識服務雙方的溝通交流、評價與反饋，是推進知識服務質量螺旋上升的內在動力。

4 結束語

生態共生是一個有機體最理想的生存狀態。知識服務也是高校圖書館現階段最理想的服務形式。其互動生態圈的運轉，是提升高校圖書館面臨新環境的應變能力、維護自身生存和發展的永續動力。知識服務互動生態圈的構筑，仍需要圖書館館員們長期不懈地鉆研努力，讓圖書館更好地成為一個生長著的有機體。