基于微信平臺的公共圖書館與綜合檔案館信息服務比較研究

吳曉威，李 麗，童 菲

(1.航天工程大學，北京 101400；2.北京航天飛行控制中心，北京 100094)

綜合檔案館與公共圖書館(以下簡稱兩館)作為我國的科學文化事業機構與信息服務機構，信息服務是兩館工作的出發點和落腳點。為了提升信息服務的質量與效率，滿足大眾的信息需求，兩館積極探索有效途徑。據CNNIC第45次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》指出，截至2020年4月，我國手機網民已達到了8.97億[1],順應移動互聯網的發展，兩館開發了微信、微博、博客等主流社交媒體的信息服務平臺。

《2019年微信用戶數據報告》顯示，截至2019年12月,微信全球共計11.5億月活用戶，第三方數據顯示，超過九成微信用戶每天都會使用微信，而公眾號功能在每天都會使用的微信功能里排名前三位[2]。以上數據表明，微信公眾號具有足夠的用戶基礎與利用發展空間，可以為提升兩館信息服務的質量和效率提供一個良好的平臺。為了使研究內容更加具有針對性與可參考性，筆者主要研究北京、天津、河北、山西、內蒙古、遼寧、吉林、黑龍江、上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東、河南、湖北、湖南、廣東、廣西、海南、重慶、四川、貴州、云南、西藏、陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆31個省(自治區、直轄市)級微信公眾號的信息服務比較，發現問題并提出解決問題的建議，為兩館信息服務相互促進發展作出貢獻。

1 兩館開通及運營微信公眾號現狀

2020年8月8日～9月5日通過百度搜索及微信公眾號對兩館進行網絡調查，截至2020年9月5日上述31個省(自治區、直轄市)的綜合檔案館開通微信公眾號的有20個，公共圖書館開通微信公眾號的有31個。

1.1 公共圖書館微信公眾號開通及運營現狀

通過訂閱微信公眾號，根據歷史消息里的推文時間推算最早開通微信公眾號的公共圖書館是新疆圖書館，開通時間為2013年5月7日。至2016年7月18日上述31個省(自治區、直轄市)圖書館已全部開通微信公眾號，開通率為100%。2013年開通的省(自治區、直轄市)公共圖書館微信公眾號有4個，2014年公共圖書館微信公眾號開通迅速發展，迎來高峰，新增了17個，2015年新開通的有7個，2016年3個。目前，各圖書館微信公眾號正常運營，提供的各項服務基本可以正常使用。公共圖書館微信公眾號推文內容主要包括省館新聞、好書推薦、講座展覽活動宣傳、抽獎活動、征集書目、問卷調查等，互動性較強。公共圖書館微信公眾號的菜單功能主要有賬戶綁定、續借圖書、館藏查詢、數字資源閱讀(部分圖書館實現館內資源閱讀，部分是跳轉到各網絡數字資源平臺)、服務指南等。

1.2 綜合檔案館微信公眾號開通及運營現狀

調查結果顯示，從2014年開始綜合檔案館的微信公眾號平臺陸續開通，至2020年4月21日，上述31個省(自治區，直轄市)綜合檔案館全部開通了微信公眾號，開通率為100%。根據歷史消息里推文時間推算最早開通微信公眾號的是浙江省檔案館于2014年4月25日開通的“浙江省檔案館”。2014年開通的省(自治區、直轄市)綜合檔案館微信公眾號有6個、2015年開通的有3個、2016年開通的有5個、2017年開通的有6個、2018年開通的有7個、2020年開通的有1個，綜合檔案館微信公眾號開始與發展較緩慢。與公共圖書館相比，微信公眾號開通時間滯后，且綜合服務功能缺失。大部分綜合檔案館檔案微信公眾號在正常運行狀態，持續有推文，公眾號提供各項服務可以正常使用，而山東省檔案館微信公眾號“山東檔案”從2014年5月開通之后推送了兩個月的文章就處于不更新狀態，公眾號各項服務功能均已失效；西藏檔案于2018年開通，僅僅開通了一個賬號，并無功能與推文。綜合檔案館微信公眾號推文內容主要包括局館動態、檔案界熱點活動、所在地相關的館藏檔案史料的解讀、活動邀請、檔案征集等，表現出更注重信息資訊的傳遞。綜合檔案館微信公眾號的菜單功能主要有服務指南、留言咨詢、查檔(少數檔案館微信公眾號能實現目錄級的查檔服務)、展覽專題等。

公共圖書館微信公眾號開通的時間比綜合檔案館微信公眾號早，且發展迅速，目前已全部開通微信公眾號。綜合檔案館微信公眾號發展比較緩慢，至今還有一部分檔案館微信公眾號沒有任何服務。公共圖書館和綜合檔案館微信公眾號數量和功能不斷增加，具備一定的影響力。但是，公共圖書館和綜合檔案館微信信息服務都存在缺少特色、原創不足、咨詢回復不及時等問題。兩者的信息服務也存在著共性和差異。

2 兩館微信公眾號信息服務的比較分析

從公共圖書館與綜合檔案館微信公眾號的名稱、菜單功能(包括留言回復情況)、推文內容3個方面進行對比分析，發現兩者之間的共性與差異并提出建議。

2.1 兩館微信公眾號名稱設置比較分析

根據調查，31個省(自治區、直轄市)的公共圖書館微信公眾號名稱大致相同，微信公眾號名稱形式主要為地名+圖書館，根據普通用戶搜索習慣以地名+圖書或地名+圖書館為檢索詞搜索公眾號，比較容易檢索出目的公眾號,查準率較高。在正常運行的綜合檔案館微信公眾號中，各綜合檔案館的微信公眾號名稱各異，公眾號名稱主要形式有地名+檔案(如安徽檔案)、地名+檔案館(如北京市檔案館)、地名+檔案方志(如貴州檔案方志)、地域特色+檔案(如秦風檔案、檔案春秋)以及極具特色的名稱(如河北省檔案館的微信公眾號名稱為“冀小蘭”、湖北省檔案館的微信公眾號名稱為“讀檔”)等。根據普通用戶搜索習慣以地名+檔案為檢索詞搜索省級檔案館微信公眾號，檢索出大量檔案類微信公眾號，查準率極低，用戶很難準確檢索到目標檔案館微信公眾號。綜合檔案館微信公眾號名稱多樣雖然表現出各地特色，卻給公眾搜索帶來難度，依據公眾收集所需信息的慣性角度，在第一步搜索目的檔案館的微信公眾號就遇到了阻礙的情況下，可能會放棄添加此公眾號，由此造成意向用戶流失，增加了與公眾的距離。

隨著微信公眾號的用戶及影響力增加，檔案類微信公眾號日益增多，綜合檔案館微信公眾號應向公共圖書館微信公眾號學習，統一名稱形式、規范化命名、避免個性化名稱，使用戶依據自身經驗與檢索習慣可以在眾多檔案類公眾號中輕松查找到所需綜合檔案館公眾號，提高查準率，優化用戶使用感。在表現特色方面，微信公眾號可從推文內容、公眾號菜單功能等方面考慮特色化建設。

2.2 兩館微信公眾號菜單功能比較分析

公共圖書館微信公眾號的菜單模塊主要包括服務指南、數字資源(點擊跳轉到各手機數據平臺進行查閱所需信息)、我的圖書館(可進行賬戶綁定、續借圖書操作)，館藏查詢(可實現目錄級查詢)，讀者活動等。用戶關注公共圖書館公眾號的基礎需求是館藏查詢及續借圖書，現已基本滿足，但是微信公眾號網絡建設存在問題，經常有某些菜單功能打不開的情況出現。綜合檔案館方面，微信公眾號“江西檔案”實現了實時聊天功能，人工回復解答很及時，部分綜合檔案微信公眾號實現了自動回復局館地址、聯系電話、查檔時間等內容，少數實現了常見問題自動回復。對于人工實時答復來說，技術已經不是問題，重要的是人工和經費，兩館可綜合考慮館內實際條件與公眾需要，合理安排。綜合檔案館微信公眾號的菜單模塊主要包括服務指南(包括局館介紹、查檔電話、地址、查檔須知等內容)、歷史消息、查檔服務、網上展覽等。對于公眾來說，關注檔案館微信公眾號除了休閑娛樂的需求，更大的需求是查閱利用，目前僅部分公眾號可實現微信公眾平臺直接查閱目錄服務，查閱全文服務暫未發現有綜合檔案館微信公眾號開通，大部分公眾號查檔服務主要是提供預約方式及跳轉到檔案信息網預約及查檔。檔案界一直在提倡檔案公開，并為此做出了許多努力，但是由于檔案的機密性以及檔案館謹慎的作風，線上檔案全文閱讀一直進展緩慢，一般查閱檔案還是要到檔案館去查閱。

兩館微信公眾號的菜單模塊都包含了服務指南以及查詢館藏功能，只是綜合檔案館微信公眾號的館藏查詢功能能夠實現的比較少，大部分是需要跳轉到檔案信息網進行查詢，而大部分的檔案信息網也是無法進行檔案查詢的。公共圖書館微信公眾號基本都可實現直接查詢館藏以及圖書分布位置。綜合檔案館微信公眾號至少應該開放檔案目錄級查詢，挑選那些可以公開的、公眾關注的與民生息息相關的檔案目錄放到公眾號上供公眾查詢利用，也可提供預約查檔，公眾只需通過實名認證就可以在微信公眾號上查詢到自己所需檔案在什么地方并預約到館查閱，綜合檔案館微信公眾號應該提供這些基礎服務，服務民生，方便大眾，這樣有利于摘掉檔案館長久以來帶著的神秘面紗，提升檔案館的關注度以及影響力，實現檔案作為公共資源的價值。就兩館微信公眾號的菜單功能的實用性、互動性而言，圖書館微信公眾號略勝一籌，不只包括了基本的服務指南以及查詢借閱服務，還提供一些數據資源庫供用戶休閑閱讀，重視與用戶的互動，把近期的活動放到菜單模塊里供用戶查看以便參與活動。檔案館可以根據自己的特色將檔案編研成果放到公眾號菜單功能里，使得用戶加深對檔案館以及檔案的了解，實現專題檔案服務，把握社會熱點及公眾的興趣所在，將館藏內有關熱點及民生的檔案材料制作成一系列的專題向用戶提供，即能夠真正地為用戶所用，又可以提升檔案館的影響力。

2.3 兩館推文內容比較分析

微信推文是微信公眾號信息服務的一部分。公共圖書館與綜合檔案館微信推文內容既有相似之處，也有差異。根據清博大數據提供的省級綜合檔案館與公共圖書館微信公眾號傳播指數排行榜，抽取8月份的前十名作為樣本，見表1。

兩館微信公眾號推送基本都比較及時。公共圖書館微信公眾號推文內容主要包括好書推薦、講座展覽活動宣傳、館務信息、有獎活動、文獻征集。一部分圖書館的微信公眾號在推文里進行滿意度調查，了解公眾的興趣愛好，以便改良推送內容的主題。綜合檔案館微信公眾號的推文內容都包括局館動態、檔案界的熱點活動新聞(如6·9國際檔案日、檔案法頒布周年等相關活動及新聞)以及反映檔案館所在地的風土人情、特色建筑、重大歷史事件等相關的館藏檔案史料的解讀。一部分檔案館的微信公眾號推文有檔案館開展活動的邀請函以及稿件、檔案的征集活動，如遼寧檔案、檔案春秋等微信公眾號會在檔案館開展各種活動時給大眾推送邀請函。而北京市檔案、檔案春秋、內蒙古檔案信息積極與關注者互動，在推文中開展有獎競答、集贊贏禮品等活動，增加公眾號的趣味性與吸引力。還有一些綜合檔案館微信公眾號則運用了“標題黨”的戰術，吸引人們閱讀，如內蒙古檔案信息的推文“《羋月傳》中羋月為秦王整理的是什么”“康熙與大召無量寺不得不說的故事”，龍江檔案的推文“撕幾張紙，獲刑半年！就因為這幾張紙是……”“標題黨”大大提升了文章閱讀量，能夠引起大家的好奇心及興趣，點開文章閱讀。一些公眾號推送了圖片展覽，方便人們足不出戶的觀看展覽，拓展知識。

公共圖書館微信公眾號更側重于各項活動的宣傳，推文一大半都是活動宣傳，比較注重與用戶的互動，具有多種互動形式，經常有各種體驗活動，如親子體驗活動閱讀、各種老工藝的手工課等，但忽視了推送文章的趣味性及可讀性，應依托館藏，多增加原創的具有文化特色的推文。大部門綜合檔案館微信公眾號是用心去運營的，推文內容選題豐富生動，貼近公眾關注的熱點，并且綜合應用了各種傳播技巧去宣傳推廣，提升文章閱讀率。但也有部分檔案館的推文大都是行業動態、局內要聞，內容略顯單薄無趣。綜合檔案館微信公眾號應重視與用戶的互動，增加互動活動推文以及組織一些有關當地特色的微信投票活動，吸引用戶參加。綜合檔案館與公共圖書館是國家設立的信息機構，是公共資源的一種，其信息服務應該以公眾為中心，為了滿足用戶的需求更好地為用戶服務，兩館應定期在微信公眾號上做滿意度調查，適時根據用戶需求擬定推文的主題，滿足用戶基本需求，真正做到推送的就是用戶想看的、需要的。

3 結束語

公共圖書館微信公眾號比較注重與用戶的互動，開展活動較多，綜合檔案館微信公眾號比較注重館內檔案資料的解讀，兩館微信公眾號建設各具特色。兩館微信公眾號建設方向不同的原因歸結于兩館的功能定位不同，公共圖書館是面向大眾開放，具有傳播知識職責的公共部門，它的關鍵詞是傳播，即受眾越廣泛越好。而綜合檔案館保存的大部分是黨政機關的檔案，雖然近些年一直在強調開放利用、檔案公開，但是出于檔案的保密性以及檔案部門謹慎的作風，檔案館目前服務的主要對象還是黨政機關，對于公眾來說檔案館仍然蒙著一層神秘的面紗，雖然綜合檔案館正在逐漸轉型，關注民生檔案，但是目前的情況還是重藏輕用，所以對檔案館來說，綜合檔案館微信公眾號的建設重點傾向于檔案史料解讀與檔案館的宣傳方面，目的在于通過宣傳與檔案史料的解讀使得民眾了解檔案，認識檔案的特點與特色作用，逐步拉近檔案館與公眾的距離，促進綜合檔案館揭掉面紗。

微信公眾號具有信息傳送針對性強、宣傳成本低、雙向及時溝通等優勢，具有非常廣闊的應用前景，目前兩館微信公眾號建設取得了一定的成績，然而還未完全充分利用微信公眾號的平臺優勢進行信息服務，存在著諸如微信公眾號建設水平參差不齊、菜單功能不完善、回復不及時等方面的問題，兩館應重視微信公眾號的建設，特別是基礎服務項目的建設，發揮微信平臺的優勢，找準自身定位，提升服務水平與服務能力，更好地為公眾提供信息服務。微信公眾號是用戶根據自身需求及興趣主動訂閱的，具有主動接收信息的意向，兩館要提升自身的服務意識，積極開展兩館活動及文化宣傳，通過服務意向用戶，提升自身的影響力。