商業銀行老年群體金融服務發展問題研究
——以中國郵政儲蓄銀行城子坦營業所為例

趙 立

(遼寧對外經貿學院，遼寧 大連 116052)

根據近幾年人口普查及相關機構數據調查顯示，我國已經進入人口老齡化社會階段，日趨嚴峻的老齡化在我國鄉鎮居民中更加突出，在此背景下，由于商業銀行線下網點是老年群體接受金融服務最主要途徑，所以老年群體金融服務發展應該得到商業銀行充分重視。

1 老年群體金融服務發展現狀

1.1 我國老齡化現狀

我國早在21世紀初期就已經步入人口老齡化社會階段，由于改革開放前對于出生人口并沒有進行計劃生育政策，所以導致我國65周歲以上的老年人口占據了總人口的12.6%，我國老年人口數量已經居于世界首位。

我國老年群體的特征典型而顯著。從年齡結構看，老年群體的年齡結構，可以按照3個年齡段，分別劃分為：低齡(60歲～69歲)、中齡(70歲～79歲)、高齡(80歲以上)，并且低齡老年群體占比遠高于中高齡老年群體。從接受的文化程度水平來看，雖然近幾年來老年群體的文化水平有穩步提升，但是很多高齡老年群體由于當時社會背景原因，文化水平還是遠遠低于低齡老年群體。從我國老年群體家庭成員構成看，我國老年群體大約70%以上有配偶，高齡老年群體平均子女數高于中低齡老年群體，農村老年群體子女個數高于城市老年群體，城市無子女老人群體較農村略低。

1.2 我國老年群體金融服務發展現狀

隨著我國老齡化進程加快，老年群體不斷壯大。在我國老年群體金融服務中，儲蓄存款、保險、投資理財是我國老年群體常見需求，儲蓄存款更是我國老年群體理財的傳統方式。我國老年群體絕大部分每月都有固定的資金來源，例如，機關、企業單位的退休金，個人養老保險以及國家老年人的補貼政策，充足穩定的資金來源使老年群體金融服務需求由單一化向多樣化發展。

我國商業銀行在初期老齡化金融服務的不斷實踐與嘗試中雖然有著斐然的成績，但是對比國外發達國家仍有不小的差距。我國商業銀行從金融產品、銷售渠道和客戶服務3個方面著手，利用現存資源，對于不足以符合金融服務需求或存在自身漏洞的金融產品進行補充和整改，對于促進金融發展需求而催生的新型產物進行創造，以此來實現老年群體金融服務需求。

1.3 城子坦鎮老年群體金融服務發展現狀

城子坦鎮深受老齡化影響，居民多為農民，文化水平普遍較低。由于經濟發展落后，多數年輕人選擇到城市尋求工作和發展機遇，部分希望孩子能夠得到更好的教育水平與教育資源也相繼搬進城市，現居住在城子坦鎮多為老年人和少數堅持創業的中年人。城子坦鎮老年群體普遍享受養老金及國家老年人補貼政策支持，資金來源穩定充足。在傳統思想的影響下，其金融服務需求多集中在儲蓄存款，幾乎所有城子坦鎮老年群體領取養老金以及辦理其他銀行業務都會選擇中國郵政儲蓄銀行。在銀行辦理業務的過程中，老年群體是相對弱勢群體，其“弱勢”表現為知識儲備量有限，文化基礎較差，并且隨著年齡增長，身體體質較差。

2 老年群體金融服務發展存在的問題

2.1 老年群體多依賴柜臺人工服務

在我國，老年群體自開始接觸銀行就在柜臺辦理業務，這是我國商業銀行在實踐經營中促成的。柜臺辦理業務能帶給老年群體一種安全感和信任感，使老年群體對柜臺辦理業務產生偏好和依賴。我國低齡老年群體雖有一定文化基礎，想去嘗試新事物，但又害怕因難以獨立操作或操作失敗而造成更多的時間和財產損失，所以過多依賴大堂經理和其他柜臺工作人員，并希望操作時有專門服務人員指導。老年群體的存在不僅大量增加大堂服務人員及柜臺工作人員業務工作量，同時使其他群體得不到幫助，浪費他人時間。老年群體習慣柜臺人工服務，究其根本，是由于知識水平等各方面原因，大多數老年人接受新事物的能力遠低于年輕人，自行操作銀行業務機器較為困難。

在中國郵政儲蓄銀行城子坦營業所，老年群體習慣柜臺人工服務更為突出，從而衍生出更多新問題。銀行規定，所有來銀行辦理業務客戶無論柜臺辦理還是到機器設備辦理，必須本人親自操作，柜臺人員、大堂經理及其他銀行工作人員無權替客戶操作業務，只能提供指引與提示。在柜臺辦理業務的中高齡老年群體，由于年齡的限制，簽字核實時會不自覺的出現抖動、發顫等生理現象。并且城子坦老年群體文化水平普遍不高，有的甚至于文盲或者半文盲狀態，所以簽字核實對于老年群體來說十分困難，但是為了客戶的利益安全，銀行必須本人簽字的規定既是銀行的責任擔當也是對客戶利益安全保障和維護。但這一規定確實在一定程度上為難了受文化水平影響的老年群體，若遇到較麻煩的業務，如相關必要單據的填寫，不僅對老年群體形成挑戰，也因消耗太多時間影響銀行作業效率。

2.2 老齡化金融服務產品缺失

隨著國民經濟收入增長和社會保障制度完善，老年群體擁有可支配收入的比例不斷增大，受傳統家庭責任影響，目前老年群體普遍具有勤儉節約品質，對希望養老金保值增值的意愿愈發強烈，更傾向于通過無風險投資實現財富保障。商業銀行針對老年群體的理財產品越來越多，一些表面上為老年群體專設的產品和服務，實質上是以老年人的偏好有關，低風險投資心理及自身風險承受能力為出發點，對現成理財產品的重加工，不能算專為老年群體設計的金融服務產品。

中國郵政儲蓄銀行城子坦營業所服務的中高齡老年群體以無風險定期存款、購買國債來實現財富保值升值，少數低齡老年群體選擇投資銀行理財、基金等產品。從而看出，老年群體更傾向于穩健投資，也是因為近幾年來層出不窮的網絡詐騙案，從而加大老年群體對于新興理財方式的恐懼。其實老年群體財富累積久遠，許多老年群體擁有穩定的退休工資，現在很多老年群體處于有錢但是不會理財的狀態，所以龐大的老年群體將會為金融服務業提供一個更大的發展空間。

2.3 人性化金融服務有待完善

雖然商業銀行已經開始重視老年群體金融服務，針對老年群體設計出新產品以及全新的服務模式，但老年群體金融服務需求并沒有從根本上得到滿足，老年群體所處年齡段不同，對金融服務需求存在差異，這是商業銀行金融服務不能滿足老年群體金融服務需求的重要原因。為迎合老齡化而設立和提供的產品或服務并沒有真正與老年群體實際生活相貼切。老年群體金融服務需求隨老齡化進程加快而越來越迫切，因此推動老年群體金融服務發展不僅需要商業銀行自發深入老年群體實際生活，還需要國家政策支持。

中國郵政儲蓄銀行城子坦營業所針對老年群體采用的系列服務，雖然在一定程度上有幫助到老年群體辦理業務，例如，準備一些常用的工具，設立老年人等待區等，但由于辦理業務的集中，銀行服務人員的缺失，導致銀行服務人員沒有足夠精力去很好的服務到每一個人，所以無法真正地理解到老年人的心理實際需求。即使用再多語言描述也不能使老年群體明白某個產品特征和實際用途，更不能通過和老年群體交談準確抓住老年群體心理想法、得知老年群體真正所需，從而說服老年群體放心、大膽地接受銀行金融服務。城子坦地區老年群體獨居較多，子女多工作在外，其對金融和銀行業務的知識知之甚少，并且對于金融信息的詐騙手法認知度和理解能力偏低，對金融信息、新金融詐騙手段獲得渠道十分有限，只能通過電視新聞獲取一個模糊的概念。由于大多數獨居老年群體因為長時間沒有年輕子女陪伴，獨立判斷能力逐漸缺乏越來越容易受不法分子哄騙，沉浸在“干兒子”“干女兒”甜言蜜語中最終上當受騙。

3 老年群體金融服務發展對策與建議

3.1 提供貼心金融服務

3.1.1 致力線上服務模式及線下智能設備普及。 在我國，商業銀行線上金融服務與線下智能設備的發展無法在短時間內取代線下傳統銀行網點與柜臺人工服務，雖然銀行通過傳統營業網點渠道加大對線上渠道服務及智能設備使用的宣傳力度和范圍，但是老年群體真正去體驗線上渠道服務和銀行智能設備的少之又少，老年群體線上渠道適用率較低，對銀行線下智能設備存在不信任心理。商業銀行可以在線下營業網點安排專業人員通過播放微視頻方式為老年群體講解和教授線上渠道及智能設備使用從而使線上金融服務渠道與智能銀行共同發展前進。

3.1.2 開創指紋認證及親屬陪同服務模式。 對于中國郵政儲蓄銀行城子坦營業所老年群體辦理簽字及輸入密碼等業務存在問題可通過指紋認證方式解決。當老年群體在柜臺或自助終端辦理業務時，可用指紋錄入識別代替密碼手動輸入，既加快老年群體辦理速度，同時也避免老人習慣性讀出密碼的缺陷，從而降低了賬戶安全的風險。為能夠更好地向老年群體提供貼心服務，銀行規定每位老年客戶辦理業務可攜帶一位固定家屬，家屬為其直系血親，不得單獨辦理業務，須被協助辦理者同時在場方可替代辦理填寫單據、核實交易信息與簽字確認等業務，協助辦理者須征得被協助辦理者同意與確認，一旦確定，銀行將登記協助辦理者信息與被協助者信息捆綁，非特殊情況(協助辦理者先與被協助辦理者死亡或協助辦理者被剝奪人身自由權)不得隨意更換。有特殊健康問題高齡老年群體不便到銀行辦理業務，協助辦理者可通過提供老人病歷證明、委托辦理業務錄音、錄屏資料等方式單獨辦理業務。親屬陪同服務模式有利于老年群體降低對柜臺依賴，緩解銀行柜臺壓力，家屬陪同下老年群體放心嘗試使用銀行智能設備，有效抑制超時操作與忘帶證件的發生。

3.2 培養專業人才，構建文化架構

3.2.1 培養老年群體金融資產管理及產品研發人才。 我國老年群體偏好通過無風險投資實現財富保值升值，注重資產流動性。商業銀行從老年群體客戶中獲得的金融資產管理需要注重資產配置的高流動性、低風險性和穩定盈利的特征。因此，商業銀行需要為其老齡化金融服務發展培養更多擅長資金管理的人才。同時商業銀行應該因地制宜的為老年群體提供更多穩健投資產品，切合老年群體對理財產品的實際需求，促使老年金融社會健康發展，以保障老年群體資產安全。

3.2.2 構建老年群體金融服務文化架構。 企業文化是連接企業與客戶之間信任橋梁，中國郵政儲蓄銀行城子坦營業所為解決老年群體對投資理財等新興事物認知能力差以及害怕上當受騙問題需要架筑老年群體信任橋梁。中國郵政儲蓄銀行始終以客戶需求為主導的服務理念有利于構建老年群體金融服務文化架構。在發展老年群體金融服務業務中，要始終從老年群體立場出發，以老年群體思考方式看待問題，提供實際適合老年群體金融產品和服務。

銀行服務人員在接待老年群體的過程中，要不斷進行企業文化的宣傳，增強老年群體對銀行及銀行工作人員信任，使老年群體在感受銀行文化氛圍及銀行工作人員服務中，轉變對風險投資的誤解，逐漸接納銀行推出的新興金融服務和新投資理念。中國郵政儲蓄銀行可以為老年群體創設專屬養老金投資方案，根據統計分析客戶在銀行辦理業務的類型、資金來源及流向、信用評級、家庭基本狀況等綜合因素評估其風險偏好和風險承受能力，為其提供專屬的目標風險、目標日期投資計劃，并根據不同時間所處年齡段不同，適當調整投資額度、投資方向、投資期限，實現穩定盈利，為老年群體保障老年生活經濟自由。

3.3 加強銀行“人性化”金融服務

3.3.1 深入老年群體。 老年群體金融服務需求會因為所處年齡段的不同存在差異。商業銀行針對老年群體亟待加大培養專業人才的資源投入、發展專業化服務團隊和組織銀行工作人員進行專業培訓。把握老年群體心理動態、行為特征、金融服務需求和產品特色，真正為老年群體金融服務謀發展，為老年群體謀幸福。世界一切事物都在永恒運動和發展，老年群體特征體現當下老年群體不代表未來，且適用當下老年群體專業知識會隨時間、空間、政策變化不斷發展變化，因此定期組織銀行工作人員參加專業化知識培訓和認知是必要的。

3.3.2 借助國家政策支持。 在我國，老年群體金融服務發展還處于初期階段，商業銀行為實現老年群體金融服務發展需求既需要不斷嘗試，又需政府部門政策支持，來減少其探索進程中遭遇的阻力，從而降低商業銀行發展老齡化金融服務承擔的風險，切實保障商業銀行充滿發展動力。對于老年群體，政府部門建立專門金融服務維權保護機構，招聘與老年群體金融服務對口的專業人才，通過不斷擴招逐漸發展為成熟的服務機構，每月定時開展線下網點老年群體有獎金融知識普及活動，以物質獎勵吸引老年群體，使老年群體樂于學習積極主動參與到維權機構金融服務狀況反饋中，及時發現問題及時解決問題，切實保障老年群體金融服務安全。

4 結論

中國郵政儲蓄銀行城子坦營業所在發展老年群體金融服務時自身也將不斷地發展完善。通過對中國郵政儲蓄銀行城子坦營業所發展老年群體金融服務進行總結得出下列結論：①中國郵政儲蓄銀行城子坦營業所對人工柜臺及智能設備的開展程度不夠，目前仍以傳統的人工柜臺作為銀行的主要業務辦理渠道，對其他辦理渠道的重視程度有待提高。②面對競爭越來越激烈的市場，中國郵政儲蓄銀行城子坦營業所應把鄉鎮老年群體作為重點，努力提高銀行創新能力，開發出讓客戶滿意的多樣化產品，適應我國老齡化進程。③中國郵政儲蓄銀行城子坦營業所應加強人性化服務，深入老年群體，落實老年群體金融服務需求。