企業秘書禮儀培訓的困境與突破

范振華

(廣東培正學院，廣東 廣州 510830)

企業秘書在商務活動中廣泛地與各色人等打交道，紛繁復雜的關系理順與禮儀準則的通透應用緊密相關。秘書作為領導的忠實助手，在輔佐領導決策，妥善協調解決各項工作難題時，周到的禮儀，令人神清氣爽，有利于樹立良好的企業形象，有效促進組織事業成功。禮儀培訓是提升企業秘書業務綜合能力的重要一環。

1 現代企業秘書禮儀的基本內涵

秘書與禮儀的關系源遠流長，奴隸社會時期，最早的秘書——史官，以執掌祭祀和婚冠大禮來為首腦的權威決斷和國家大事作鋪墊準備。沿襲發展至今，禮儀已經成為貫穿秘書工作全過程的必要內容。

秘書禮儀是指行政文秘人員在開展秘書工作過程中言行舉止規范的總和，屬于職業禮儀。根據秘書工作職責，秘書禮儀涵蓋了涉及儀容、儀表、儀態的秘書個人形象禮儀，接待、宴請禮儀，文書禮儀，商務活動禮儀，日常社交、辦公及會務禮儀，涉外禮儀等內容。秘書禮儀是企業文化的形象表達，是現代文秘公關的輔助手段，能有效地提升職員的職業素質，創造良好的溝通氛圍，自然生成健康和諧的內外關系。

2 企業秘書禮儀培訓的必要性

自古荀子有云：“人無禮不生，事無禮不成，國無禮不寧。”企業秘書在組織當中起著內外聯絡、上下溝通、檢查督辦、沖突化解、矛盾協調的作用。在待人接物、迎來送往的過程中扮演著具體事務執行者的重要角色。溫文爾雅、氣度非凡的職業秘書必定是個尚禮賢達之人。能在人際交往、商事活動中嫻熟運用中西方禮儀文化規范，出色地完成好領導交辦事項。秘書在為領導獻諍言良策時，也離不開禮儀規范的指引，譬如涉外差旅，秘書應提前了解目的地的風土人情、民俗文化。告知領導在雙方饋贈禮物時，應選購何種商品才能既不失風范又合情合理。宴請客商所點菜品，是入鄉隨俗還是安排地方特色、招牌菜肴？對方是否有忌口的飯菜等特殊情況？席位如何安排?國際禮賓次序有何講究？參加商務晚宴如何正確著裝？均考驗著秘書分寸把握的禮儀智慧。

禮儀修養是人格的外在體現，能客觀地反映出秘書人員的學識、品德、風度、涵養。專業化、系統化的秘書禮儀培訓不但可以提高從業者的文化素養，還可以陶冶職業情感，培養對本職業的熱愛和忠誠。因此，建立起一支高素質的職業秘書隊伍，有助于建設一個秩序井然，文明和睦的工作環境。

3 企業秘書禮儀培訓的現狀及不足

3.1 觀念意識淡薄

不少企業領導對秘書人員的禮儀培訓重視程度不夠，秉持“企業不是學校”的觀念，認為禮儀知識的傳授是學校的事情，企業不應承擔這份職責，以免增加開支。認定人的禮貌禮節源于家庭教養、生活習慣，只要在招募選拔時做好篩選，把好企業人才質量關，便無須考慮禮儀培訓的事情。亦有認為諸如店面售貨員、導購員、電話客服、禮賓司儀等商業一線的崗位才需要禮儀培訓。作為職業白領的秘書大多為公司內勤人員，不直接面對顧客、廠商，無須進行刻意的禮儀訓練。

時下不少文秘從業人員并非秘書專業科班出身，往往是依據企業的用人需求從其他專業畢業或企業部門靈活調配至行政文秘崗位的。其知識素養參差不齊，由于從未系統學習過秘書禮儀的相關知識，在訪客接待、合作洽談、涉外款待等商務活動中缺乏正確合規、優雅得體的禮儀應對，時常令客商尷尬不已，甚至導致商務談判失敗，雙方合作不歡而散。一些秘書自身也尚未意識到掌握全面的禮儀知識并轉化為素養和能力，對工作改善的重要意義。從事秘書工作時主要依靠“老人帶新人”的機制，老秘書通過傳幫帶將辦公室業務經驗延續下去。進而認為經驗就是一切，沒有必要在細枝末節的禮儀上花時間、下功夫。部分年輕的秘書工作心態不穩定，覺得秘書的發展前途不大，僅把文秘工作當成職業跳板，認定自己目前只是暫時從事此項工作，權宜之計的考量更使得秘書禮儀的訓練無從談起。

3.2 培訓流于形式

培訓市場上有一些關于商務禮儀、社交禮儀的課程，但基于秘書工作場景、任務為其量身打造的細分禮儀課程少之又少。企業禮儀培訓多止步于新員工的入職培訓，培訓講師安排的內容要么是大而全，試圖在有限時間內囊括所有禮儀知識，走馬觀花式的講授。要么培訓師將禮儀內容作為員工入職培訓的附加贈品，一筆帶過式地講述，主要精力則放在了新員工對于公司的發展歷程、規章制度、工作要求、勞資關系等方面的了解上面。培訓師習慣于用圖片展示、視頻播放的方式進行禮儀闡述，而活動現場的真人示范、錯例點評較少，喊尊禮、行禮口號，尚禮宣誓等雞血式宣導則充斥其間，一陣心潮澎湃過后冷靜思考就會發現培訓形式重于實際禮儀操作內容，避重就輕。企業秘書禮儀培訓不只是面上的形象工程，必須真抓實干求實效。

3.3 禮儀踐行缺位

企業雖在宣傳欄、布告欄上張貼了文明禮儀行為規范宣傳材料，在生產車間、營業間、辦公區等顯著位置懸掛禮儀條幅和牌匾，甚至還編撰了弘揚中華禮儀的順口溜。行政辦公部門“門難進、臉難看、事難辦”的風氣仍然根深蒂固。

一些領導身邊的秘書常以“二首長”自居，對待直屬下級或下級單位辦事人員時趾高氣揚，沒有誠心以對，熱忱相待的禮儀風度，致使政令不通，溝通不暢。秘書在代表公司處理外事時，心浮氣躁，謙虛謹慎不足，越權行事，越位表態的事件屢見不鮮。在贈送外商紀念禮品和食宿安排上錯漏百出，涉外交往所用信函等禮儀文書的格式、用語未遵循國際規范。某些身處壟斷性行業的前臺秘書在接打客戶電話時，不注意語音語調、語氣語速的調整，大大咧咧、驕傲怠慢，給對方造成誤解或留下心理“創傷”。

4 企業秘書禮儀培訓的方法路徑

4.1 組織高度重視，動員參與

禮儀形象是公司的無形資產，秘書禮儀培訓應提升至企業戰略層面來加以考慮，秘書是一個企業的“門面” “窗口”。是公司整體形象的代表，在參與政商活動時的服飾打扮、談吐舉止彰顯著公司的實力、資信與服務品質。賞心悅目的容貌，彬彬有禮的氣質是組織事業成功的助推器。管理層應高度重視公司各級各類文秘人員的禮儀培訓，強化組織保障，由分管行政事務的領導主抓，成立工作小組，出臺公司秘書禮儀培訓實施辦法等相應配套政策，調撥相應資金預算予以保障。強化措施與執行，及時排查解決培訓工作中遇到的問題，對部署不力，落實不到位的部門及負責人要問責、追責。動員企業各級各部門秘書廣泛參與文明禮儀建設，推動形成秘書禮儀新風尚，進一步提高辦公效能。除了領導認可支持外，相關部門及全體文秘人員的參與至關重要。一人計短，百人計長。秘書不能做禮儀培訓的冷眼旁觀者，應積極主動作為。向上爭取政策、資金，組織策劃相關文明禮儀的集體學習活動，例如每周一次的禮儀讀書會，大家在一起分享讀書筆記和心得體會，推薦禮儀好書。邀請業內名家舉辦專業禮儀沙龍、講座。排練工間禮儀體操，進行展演。策劃禮儀風采大賽、個人形象大賽、行業禮儀知識競賽等競技活動。激發職工崇禮、學禮、用禮、守禮的興趣和熱情。

4.2 內部課程開發，多樣教學

秘書禮儀培訓離不開教材和課程內容的開發，不同行業屬性的秘書所從事的工作亦呈現出不同的特點。因此，公司所轄行政辦公、人力資源等相關部門應攜手合作，聘請內外部業務骨干及禮儀專家深入調研企業實際需求情況，潛心研發出適宜本組織職業秘書可持續發展的優質禮儀訓練課程。例如，在經濟全球化的大背景下，三資企業廣泛參與國際市場競爭，為避免因宗教禮節、民俗禁忌引起跨國法律糾紛，甚至民族紛爭，企業應針對客源國實情開發涉外秘書禮儀培訓課程。

編撰的培訓教學資源可包括講義文本、課件、音視頻資料、網絡檢索關聯文獻等內容。用慕課理念指導，錄播通俗易懂、簡便易學的禮儀示范微課。與所在區域禮儀行業協會、培訓機構、高校達成戰略合作意向，確保能從外部聘請到行家里手服務于企業的秘書禮儀培訓。企業可根據自身辦公條件，開辟空間打造形體禮儀訓練室，確保禮儀培訓有固定的活動場地。注重加強站、立、坐、行、蹲等儀態禮儀與著裝、配飾等儀表禮儀的基本功訓練，采用攝像機錄制學員禮儀演示然后大屏播放對照，反思指正的方式展開教學。亦可分組創設模擬商務交流場景，指引分配角色的學員依照主客情況和禮儀環境做出相應的反應，觀摩互評。

4.3 熔鑄企業文化，借力網絡

順勢而為，努力將秘書禮儀禮節文化滲透進企業文化建設當中，以企業文化宗旨引領秘書禮儀培訓工作，依托企業內刊、官網等平臺宣揚傳統禮儀文化。通過禮儀宣傳普及，輿論引導，贏得廣泛受眾的支持，成為大家共同的價值訴求，在公司上下自然形成濃厚的崇禮、習禮、行禮的良好風氣。

微信、微博、App等社會化媒體已經成為人們獲取信息的新途徑。秘書禮儀培訓應借助互聯網思維，搶占這塊重要的宣講陣地。建立企業秘書禮儀微信公眾號、抖音號、快手號、QQ群，利用移動客戶端開展線上線下相結合的實時禮儀知識傳播、信息共享。從培訓內容生產、平臺技術、渠道傳播、運營模式等方面著手，與秘書日常辦公事務處理、禮儀文化創新融合，增強內容的吸引力和感染力。

4.4 建章立制，納入績效

在廣泛征求秘書、培訓師、主管領導等相關方意見的基礎上，以條文形式訂立從禮儀培訓需求分析、培訓計劃發布到執行效益評估為一體的培訓體系，依循體系展開規范化運作。實現秘書禮儀培訓與企業CIS的無縫對接。建立秘書禮儀內訓師制度，制訂禮儀內部講師任職資格標準，選拔精通秘書日常業務的員工赴外系統學習禮儀知識，以期更好地服務本企業的禮儀培訓。定期開展文秘人員的禮儀考核，采用書面測試與現場展示相結合，通過內外部專家科學、嚴謹的評審、認證，頒發相應等級的秘書禮儀證書。

恪守規范與靈活權變，探索新方法、新機制，從定性、定量兩方面出發，設定科學合理的考評指標，將企業秘書禮儀踐行的實效納入員工績效考核，寫入管理制度。禮儀考核與業務工作考核緊密結合，曝光陋習，獎優懲劣同步，互為促進，進一步激發秘書奮發有為、拼搏進取的職業精神。

優秀的職業秘書不單是外表靚麗，更應恭敬誠懇、談吐高雅，是情緒管理的高手，能悅納自我，善待他人。禮儀培訓能較大程度地從內而外涵養秘書，塑造良好職業形象，給來賓留下良好印象，增強企業美譽度。

秘書人員在對待禮儀學習的問題上，應勤學多悟、勤問多察，身體力行提升自己的禮儀文化修養；在內化養成文明禮儀習慣的同時，感召和影響身邊更多的人，參與到企業禮儀培訓事業中來；發揮自身優勢，積極建言獻策，為推動秘書禮儀培訓建設貢獻出自己的智慧和力量，凝心聚力抓好貫徹落實，把思路變為現實。