輿情治理與命運共同體構建
——基于風險社會視角

張楠楠

（中國人民大學 北京 100872）

現代社會隨著生產力指數式增長，危險和潛在威脅的釋放也達到了一個我們前所未知的程度，風險社會實際上成為了“人類社會的常態”，公共社會危機治理也逐步常態化。與過去不同的是，在高度連接和數字授權的公眾崛起的時代，互聯網已經成為了輿論新陣地，公眾不僅是輿論的目標受眾，也是主要的參與者。因此，除了公共社會危機的影響外，公眾反應在危機處理期間也具有爆發的可能性，并可能引起諸如城市變化、法律法規完善等一系列社會和政治反應，應該予以有效治理。顯然，如何在網絡公共領域內展開公共討論，化解多元主體認同危機，抵達價值共識、行動共識既是新時代輿情治理的重要目標，也是構建人類命運共同體的應有之義。

一、對話主義：輿情治理的途徑

現代化是貫穿世界近代史的一條主線，工業化與科技化一方面極大縮短了社會變革周期，另一方面也加劇了工具理性與價值理性的錯位，不確定和失序狀態成為“人類社會的常態”。人與自然、主體與客體、倫理與利益的二元對立日常化為全社會的普遍焦慮，全球風險與全球風險意識構成了新背景下風險的主—客形式。 風險社會的誕生迫使人們的“能動性、自主性和人在時間之流中的位置的觀點發生某些急劇的變化”。[1]現代人明確認識到兩點，一方面“生產力指數式增長，使危險和潛在威脅的釋放達到了一個我們前所未知的程度”[2]，個體對于風險的把控依賴于個體的能動性和反思能力，同時人的能動性與反思能力在風險社會中獲得不斷的提升；另一方面，現代社會受到社會知識的巨大影響，“人們把關于社會實踐的新知識和新信息反過來應用于基于這些知識和信息而衍生的實踐，從而在結構上不斷改變社會實踐的特征，現代社會就是在理論的選擇與建構中生成的”[3]。由此，現代化正在變得具有反思性，吉登斯將這種現代性具有自我批判、自我更新性稱為“反思性現代性”，貝克則進一步將其定義為“自反性現代性”。

普遍反思意識促成全民在公共空間內展開討論，多元主體間的利益和價值沖突是現代社會的宿命。沖突主要來自兩方面，一是傳統與現代，二是本土與外來，具體表現為社會沖突、民族沖突、價值沖突、正義沖突、政治沖突、道德沖突、文化沖突等等。沖突并且不是單向度的，往往是傳統與現代、本土與外來的復雜混纏，伴隨著社會多元價值觀的激烈碰撞，任何對現代歷史軌跡的謹慎審視，都應當對理想主義者關于單線道路或全面現代化概念提出極大的質疑。面對錯綜復雜多元價值觀，如果社會走向價值一元論，則稍不節制便會走向專制或極權；若放任多元主義，又會消解國家和社會的整體協同。從前封建社會的社會關系是建立在單方面的奴役之上，資本主義社會關系也是建立在資本家對無產階級剩余勞動的單向榨取上，在現代性反思之下，傳統的社會秩序、本體論秩序和政治秩序的前提和合法化不再被認為是理所當然的，人們不僅圍繞著權威的社會、政治秩序的基礎，而且圍繞著基本的本體論前提產生了一種強烈的反思意識——單向度的人要想從意識形態和權力關系對人的統治下獲得解放，人與人的關系就既要避免單向支配性的一元化也要避免彼此沖突的雜亂化，要建立一種符合人性發展需要、達到人的獨立自由與社會解放的交往關系和普遍共識。

哈貝馬斯、阿佩爾、巴赫金主張以對話重塑交往關系與普遍共識。面對多元價值沖突，康德式先驗的道德律令所規定的倫理基礎喪失了其現實性，無論是事實維度的真相還原或利益補救，還是價值維度的重建倫理與意義分享，都需要在普遍的對話、討論、協商中得到統一。當所有交往行為的參與者都擁有同等的話語權力和自由，人與人之間倫理關系的調整、共同規范的制定就需要借助語言的力量。當然真正起作用的并不是語言能力而是主導其中的交往理性，交往理性是“引導人們對形成意見和準備決策的諸多商談——合法行使之民主統治的基礎就在于此——所構成的網絡進行重構”。[4]通過 “建立一種得到所有話語主體認同的、公平合理的、民主的話語程序和規則，防止并杜絕權力的非法使用”，就能最終實現系統與生活世界的均衡發展，擺脫晚期資本主義的合法性危機。吉登斯也認為“無論是個人、集體、組織還是國家之間都可以通過公共場合進行對話，以討論與交流的方式形成政策和行為”。[5]正如 “協商民主”“對話民主”“話語民主”“交往民主”的興盛，“對話最終成為時代的主題——它不僅是讓混沌生成秩序的一種方式，而且是全球化語境下人類生存的基本內容”。[6]只有在對話中才能穿透危機下真相的迷局，才能圍繞利益與意義，揭開生活世界符號結構的扭曲、物化和殖民化的面紗，靠近或抵達人類解放的真相。

二、數字傳播：輿情治理的挑戰

在互聯網時代之前，對話主義因缺少足夠的現實根基往往被稱為“只能是烏托邦式的夢想和美好奢望”。豪克·勃倫克霍爾特評價哈貝馬斯的交往理論“歸根到底不過是一個善良的愿望”，奧莉塔也指責其本質不過是對元敘事的迷戀對話主義很難在現實世界貫徹。因此過去無論是現實的社會運動還是理論的政治分析，都難逃階級斗爭的二元論敘事框架。但是，數字傳播下“網絡化生存”正在成為社會生活的重要方式，傳統媒體點對面的單向的先行傳播方式轉變為點對點的雙向交互式傳播方式，這種交互式的傳播方式深刻地影響著社會輿論的形成，大量的事實說明，互聯網已經成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，以網絡為載體的對話、溝通推進了社會變革，并在解除危機過程中發揮的關鍵作用。

事實上，對話是當代任何有組織的應對危機情況的關鍵部分，無論危機是自然災害、流行病還是重大恐怖襲擊。然而，由于社交媒體的傳播形式變得越來越多，多數人對多數人互動化、移動化、及時化等傳播特點消解了傳統輿論的傳播機制。危機中輿論焦點變得不穩定而多變，輿論表達變得不理性而盲目，公眾的不安全感與輿論的駁雜為輿論戰場帶來了神話化、謠言化、污名化以負面情緒型輿論等一系列有害的意外副作用。

公共危機事件中，尤其是公共衛生危機事件中，比較容易發生神話化現象。神話化，與謠言不同，謠言的基礎是錯誤的信息及惡意導向，神話化則是對未完全辨識或掌握的信息的過度夸大，導致不理性甚至不正確影響范圍大而深刻。神話化有三種情況，一是對“意見領袖”或“話題人物”的過度神話，可能是過度崇拜也可能是過度反應，“一呼百應，一言九鼎，久而久之必犯錯誤”[7]；二是對相關權威的盲目跟隨，對危機的恐慌放大了民眾對權威機構信息的反應。例如，當上海藥物所和武漢病毒所作為權威機構發布雙黃連可抑制新型冠狀病毒時，雙黃連一時全國脫銷，盡管后續有相關報道澄清，雙黃連仍然緊俏；三是過度警惕，妖魔化，持完全躲避、懷疑的態度。例如，2009 年臺灣H1N1 疫苗事件，媒體對事件的報道促使更多不良反應被報道，并引發了公眾對疫苗安全和政府當局的不信任感，該事件最終使疫苗接種計劃完全停止，不管衛生官員多么努力地解釋和保證，公眾仍然持懷疑態度。

危機還時常伴隨著漫天謠言，謠言是指“一種真實性未經相關主體證實，但得到廣泛傳播的有特定指向的消息”。[8]“從當前網絡謠言的內容來看，既有針對公民個人的誹謗，也有針對公共事件的捏造，具有隱蔽性、炒作性、攻擊性、報復性、宣泄性、誘惑性、強迫性等特點。”相比一般謠言，網絡謠言作為一種信息交流的過程，因其傳播速度快、傳播途徑廣、傳播范圍大、可控性降低，很容易引起人們態度的轉變或情緒的波動。無論是私密的口傳媒介，還是微信、微博、論壇等新媒體公共平臺，重構化、處理化的視頻、音頻、圖片都刺激著廣大網民追尋真相，而這一過程都夾雜了人們對于真相的主觀臆測、一般想象、甚至是錯誤推論，這反過來又給謠言的盛行和流傳提供了動力。謠言提醒我們一個明顯的事實：我們并不是因為我們的知識是真實的、有根據的或被證實的便相信他們，情況正相反，因為我們相信它們，它們才是真實的。一旦謠言取代了真相，群眾在激憤的情緒下的盲目行事可能是新的危機，同時也意味著說真相與真話將付出更大的代價。

戈夫曼認為“污名是一種社會性狀，該社會性狀將使其擁有者，在其他人眼中喪失其社會信譽或社會價值”[9]。社交媒體無意或故意對一些消息進行傳播，使大眾先入為主地形成刻板印象，刻板印象所傳播的信息與客觀事實是不相符導致錯誤輿論，錯誤輿論剝奪了當事人的話語權，隨著污名范圍的擴大，污名更加頑固。以新型冠狀病毒感染肺炎疫情為例：很多湖北地區的市民遇到了污名化的現象，遭到了排擠，包括他們的隱私信息被泄露，這無疑會增大處在高壓環境中群體的焦慮和恐慌感。污名化也會助長歧視行為，當個人被激勵以不同的方式對待個體時，歧視就會發生，例如，由個人收到的不準確信息以及在各自社區流傳的謠言助長的危機背景下，不公平待遇可能意味著拒絕獲得重要商品或服務，包括那些可能至關重要的商品或服務（如醫療保健）。污名化或歧視甚至威脅國家安全。無國界醫生組織建議不要將強制隔離和旅行禁令作為控制流行病的方法，因為這些措施“滋生恐懼和動亂”，并干擾國際社會的反應能力。但是世界衛生組織在2015 年7 月埃博拉臨時評估小組的報告中總結道：“全球委員會沒有認真對待其在《國際衛生條例》（2005 年）這一具有法律約束力的文件下的義務。”近四分之一的成員國違反了《國際衛生條例》，頒布了旅行禁令和其他限制性措施，對受影響國家的旅行和援助產生了負面影響，甚至產生文化偏見，這反映了應對公眾恐懼和情緒，醫學、科學工作者和政治理論家之間的分歧。[10]與歧視有關的問題往往會在當前危機結束后很長一段時間內持續存在，受影響群體的個人可能在有關危機結束后很長一段時間內在生活的各個領域處于不利地位。

情緒型輿論既可以是轉機也可以是危機。積極的情緒有利于解除危機，消極的情緒則可能是社會崩潰爆發點。社會危機爆發期也是矛盾凸顯期，互聯網放大了危機中任何不符合普遍理性和道德律令的細節，碎片化、娛樂化、淺閱讀化的網絡通病又使得網絡受眾很少全局思考事實，大量轉發、評論的網絡圍觀往往只是非理性的眾聲喧嘩的宣泄。人們對真相的猜想、討論、偏見以及信任的透支和意義的消逝，可能構成了足以沉重打擊社會的負面情緒洪流，“聚集成群的人，他們的感情和思想全都轉到同一個方向，他們的自覺的個性消失了，形成一種集體的心理”，[11]當情緒化的表達占據了信息流的主流，理性客觀的意見就自然落入下風。個體皆生活于偏見之中，輿論不過是偏見的聚合，唯有充分的事實和理性可以節制偏見。換言之，只要群眾沒有被告知本應知曉的一切，沒有期待到負責人的行動者，信任就會被逐漸侵蝕，眾生喧嘩的混亂與虛耗最終在成功的揭穿故事、危機中值得同情的個人敘述、當局表述前后不一致、激進的批判中摧毀社會基礎和理性基石，因此，如何順應、撫慰公眾正當的價值訴求，化解其非理性負面情緒，已成為危機傳播管理中的一項挑戰。

公共領域內的溝通不是在真空中進行的，它發生在一個個人和社區不斷相互交流的環境中，隨著社交媒體的傳播，這種交流的強度和頻率都在增加。危機中神話、謠言、污名化、負面情緒型輿論等新挑戰之所以重要，是因為互聯網時代錯誤信息與全球公眾的看法和反應之間關系是復雜的。從前人們對錯誤信息與公眾情緒的認知是單向的，即錯誤的信息影響會公眾的情緒，相應的解決方案過于簡單，旨在糾正錯誤信息，從而重新設定公共情緒。這最終是一種無效的方法。例如，國際衛生當局在主流媒體出版商中比在更廣泛的公眾中更有影響力，這導致公共衛生網站的鏈接普遍存在，但在社交媒體（Twitter 分享和Bitly 點擊）中對這些網站的關注卻很少，因此，國際衛生當局在網上指導有關埃博拉疫情的敘述和全球公眾的反應方面基本上沒有成功。[6,8]根據網絡理論研究表明，錯誤信息與公眾感受之間的真正關系要復雜得多，這就加大了危機處理的難度，它不僅要求危機爆發時積極主動地展開危機應對行為，也要求做好危機事前管理與事后管理，既包括事實和利益層面的補救，也包括價值倫理、公共精神層面的再創造。

三、多元共識：輿情治理的目標

面對對話中產生的問題與困境，我們可以有三種態度：一回避，二對抗，三完善對話，達成多元共識。回避是不可能的，對抗意味著沖突，非此即彼并或許可以取得一時的優勢，但往往要付出更多的代價。公共危機下的輿論主要由政府、媒體和公共三元素構成，政府致力于公信力的最大化，媒體致力于傳播力的最大化，公眾則是力求參與最大化，每一個要素系統都想實現自身利益的最大化。格魯尼格提出，在組織與公眾之間存在一個“雙贏區間”，盡管對話并不能實現各個主體之間的絕對平等與均衡，但可以動態、持續、均衡地實現利益的平等互惠，直到達成多元共識，多元共識是危機溝通的目的。

互聯網的確增強了公民自我特性的表達與對個人權利的聲張，但這也意味著更強的責任意識訴求。無論是組織還是個人，都必須在應對交流產生的損害的可能性方面發揮責任意識，對于可能造成不必要傷害或降低工作效率的要素的存在仔細進行審查，在這種情況下，有必要格外關注三個方面。

（一）提供的信息是否準確。在危機情況下提供及時的信息，既可以挽救生命，又可以減少潛在的經濟危害。但如果提供的信息不正確，情況顯然并非如此，在危機中使用不準確的信息溝通會產生許多負面影響，其中最重要的是失去了當前危機提供援助，并因此對個人和整個社會造成傷害，浪費原本可以更有效利用的公共資源，因此在危機環境中更要再三審查以確保信息的正確。

（二）提供的信息是否會對社會中的某些群體造成傷害。虛假的信息必然會帶來損害，但是有時準確的信息雖然可以使個人或某些群體在危機中獲得保護，但也可能給社會中的某些個人和群體帶來負面影響，并在經濟和社會層面上都可能發生危害。比如個人應該自覺避免訪問某些地方或者放棄某些活動，以免引起社會的猜疑從而對該地區造成旅游或運輸方面的損失。現實中更糟糕的是，一切信息并不是簡單就能撤回，而且很可能會被私人進一步傳播，所造成的傷害就可能是長期持續的。

（三）有害影響是否成比例。在很多情況下可以通過謹慎的措辭進行危機溝通，例如不使用不必要的污名化語言來避免危害。盡管有時候可能不可避免地給社會中的某些群體蒙上了污名，此時這種傷害既可能是合理的，也可能是不合理的，要在具體情況下進行復雜的、仔細的、多維度的、充分的審議和補救。例如，武漢人不可避免地要遭受到污名化影響，因而相關組織和人員與武漢市民的及時有效溝通、心理援助便是必要的。

現代輿論內容多樣性、廣泛性、草根性、非理性的特點，達成多元共識并非易事，因此從主體引導角度，要在堅持正確的共同體倫理基礎上，積極共享網絡治理權，加強網絡輿論引導，對競爭意見要做到及時、有效的響應，鼓勵各方參與式治理，建設互動機制，加強多方合作、協同引導，爭取各方始終保持著對公共利益問題的辯論、協商狀態，從而逐步發現和擴大共識，這需要從四個方面進一步完善：

1.對核心議題作出針對性的響應。以支配公眾、操縱輿論為目的說服不可能在全民對話的現代社會獲取人民信任，因此針對網絡上的競爭意見，如謠言、污名等等，一味地防守，例如“刪帖”“撤稿”“辟謠”等等，只會造成公眾對信息流的審美疲憊與普遍懷疑，不利于塑造公眾的信任，要運動綜合手段，主動搶占先機，防止事態擴大，穩定社會和民心，對于不同的網絡輿論事件，要分出層次，強調重點，抓好熱點，實施差異化的引導策略，將時間、精力、資源分梯隊、有區別地投入到輿論建設中。

2.避免“前后不一致”。在危機中，不僅要保持對公眾說辭的一致性，還要注意保持主張、話語、調性、規則的一致性。多個聲音或者前后不一致會放大公眾潛意識中對于組織的疑慮、對未知的恐慌。如果之前一直信賴的主張、規則也發生變化，會誤導公眾并破壞危機中建立起的信任。

3.必要時，要及時出臺相關的政策、法規，一方面彌補法律漏洞，凈化信息共享環境，建設網絡文明；另一方面，對違法犯錯活動給予制裁，形成威懾力，推動法治、道德、協商、教育等綜合治理方式。

四、構建人類命運共同體

阿爾溫·托勒夫在名著《第三次浪潮》中說：“我們明天的一些主要戰斗將發生在輿論宣傳的戰場上。”歷史證明，面對社會危機，社會有機體總會出現一些不和諧、不穩定的因素，危機溝通下輿論的失控甚至會導致主流思想的顛覆與社會情緒的集體失控，面對多元主體發展不均衡、利益不均衡、價值觀失衡，單方面的說服或強制要求是不可能實現和諧共贏，只有在對話、討論、協商中才能實現多元主體持續的、動態的平衡。

輿情治理是現代社會處理危機的核心議題，是新時期國家治理體系與治理能力現代化的題中之義，更是構建人類命運共同體的必由之路。風險社會下，全球命運休戚與共，人與人、個體與共同體的相互關系在共同的價值目的中實現共同的利益、責任與命運的耦合。之于個人，這要求我們秉承正確的公共精神，即在正確認識公民權利與義務的基礎上，追求公共善、公共理性和共同倫理為目標的態度、情感和行為方式，之于國家，則要求各個國家強化人類命運共同體意識，建立起平等互信、包容借鑒、權責共擔、合作共贏的多元共識伙伴關系，如約翰·多恩的詩句：“沒有誰是一座孤島，在大海里獨踞，每個人都像是一塊小小的泥土，連接成整個陸地”，唯如此在共商共建的全球治理觀下，才能以世界主義眼光和海納百川的心胸，共同應對全球性的危機，不斷推動全球生態安全和生命安全均衡協調和諧發展。