門診細節服務管理對導診服務質量的影響探討

李書娟

（吉林市人民醫院，吉林 吉林 132001）

引言

門診是醫療機構直接面向患者的部門，其服務質量直接關系到患者就醫流向及社會影響，相較于其他醫院部門，門診部對于服務質量及患者滿意度的要求更高[1]。導診服務屬于門診關鍵平臺，可以為患者提供全流程指引服務，包括就醫咨詢、就醫地點指引或為特殊患者提供綠色通道 等[2-3]。但多數醫院導診服務流于形式，未能實現以積極熱情主動的態度為患者提供優質導診服務，因此，有必要加強導診服務管理。基于此，本研究將門診細節服務管理模式應用于本院導診服務管理中，并獲得了顯著療效。現將結果報道如下。

一、資料與方法

1．一般資料

選擇2020年1月至10月（門診細節服務管理實施前）于本院接受傳統導診服務的患者80例作為對照組，選擇2021年1月至10月（門診細節服務管理實施后）于本院接受導診服務的患者80例作為觀察組。觀察組男/女性別比為47/33，年齡及均值為21～79（51.26±12.34）歲；對照組男/女性別比為45/35，年齡及均值為22～76（51.11±12.47）歲。兩組一般資料（性別、年齡）控制變量不具有統計學差異（P＞0.05）。本研究為減少患者個體因素干擾，采用雙盲法，結果檢測后方可告知患者研究目的及意義。排除存在認知、視聽障礙或精神疾病者。

2．方法

對照組接受傳統導診服務，設置導診臺，護理人員在導診臺提供一系列服務，包括：穿著得體，全程保持微笑，對于患者咨詢及時給予熱心詳細解答，安排患者有次序地進行就診及檢查等。

觀察組于門診細節服務管理實施后接受導診服務，具體操作如下。

2.1 構建門診導診管理團隊。由門診部主任、門診部護理人員共同構成導診團隊，根據組員個人素質及需求確定培訓內容；加強導診護理人員綜合素質培訓，強化導診護理人員綜合素質，樹立護理人員門診服務理念及愛崗敬業精神，要求每位導診護士具備優秀的業務能力；塑造導診護理人員形象及禮儀，要求導診護士注重文明語言及端莊儀表，溝通過程中始終保持微笑，語言切忌過冷過硬；提高導診護理人員專業知識，要求導診人員可以準確判斷疾病臨床癥狀，并進行合理分診。定期進行業務考核，包括業務培訓、工作流程、崗位職責等考核，直到護理人員熟練業務后方可上崗。

2.2 導診細節服務。在門診大廳設置總導診臺，在每個樓層均需要設置相應分導診臺，引導患者可以快速掛號、就診、檢查。門診就診服務過程中，為特殊群體患者開通綠色通道，如行動不便患者需要主動提供幫助，提供、推送輪椅，協助掛號、取號等，對于危急患者或產婦需要優先安排就診，并全程陪伴患者及家屬，若患者需要留院觀察則協助家屬辦理住院手續。針對擾亂就診秩序家屬或患者需要以理服人，耐心勸導，必要時可以拿起法律武器保障自身合法權益。人文關懷服務，在就診區域可以放置液晶電視，并播放健康知識或積極正能量的電視節目，緩解家屬緊張情緒；每個就診樓層均需要張貼醒目指引標識、科室分布圖及溫馨提示等，并準備飲用水，可根據各科室特征進行環境布置，如兒科可張貼卡通、動漫圖畫，婦科可張貼孕期保健知識等。此外還需要建立門診電子信息管理系統，方便患者線上預約排號及就診，大屏幕叫號系統叫號，提醒患者依照秩序進行就診，每月定期探討當月就診導診環節問題及情況，根據出現問題提出解決方案，并落實計劃。

3．觀察指標

對比兩組患者就診效率：記錄患者平均掛號時間、候診時間以及取藥時間。

對比兩組患者對導診服務各維度滿意度：由患者評估，對導診人員的導診安排、溝通咨詢、專業水平及服務態度四個維度進行評估，每個維度均為0～10分，分數越高表示滿意度越高，8分及以上表示患者持滿意態度，記錄各項導診服務指標的滿意率。

4．統計學方法

將接受導診服務的患者數據納入SPSS 23.0軟件中分析，計量資料比較采用t檢驗，并以（±s ）表示就診效率，計數資料采用x2檢驗，并以率（%）表示各維度滿意度率，P＜0.05為有統計學差異。

二、結果

1．對比兩組導診服務各維度滿意度

觀察組各維度滿意度（導診安排、溝通咨詢、專業水平、服務態度）明顯高于對照組（P＜0.05）。見表1。

表1 對比兩組導診服務各維度滿意度[n（%）]

2．對比兩組患者就診效率

觀察組就診效率明顯高于對照組，即觀察組平均掛號、候診及取藥等時間指標均短于對照組（P＜0.05），見表2。

表2 對比兩組患者就診效率（±s ， min）

表2 對比兩組患者就診效率（±s ， min）

組別 例數 平均掛號時間 候診時間 取藥時間觀察組 80 7.54±1.22 18.35±4.26 7.11±2.14對照組 80 10.13±1.36 26.38±4.79 8.97±2.58 t 12.680 11.204 4.963 P 0.001 0.001 0.001

三、討論

許多醫院設置了導診服務，但隨著門診量日益增多，導診服務人員呈現工作超負荷及職業疲乏狀態，無法保證護理人員的工作狀態，也難以保證患者就醫體驗。而隨著現代醫學模式及人文理念的發展，患者對于醫療服務需求及滿意度標準不斷提高，傳統導診服務已經不符合患者需求[4]。為了緩解門診導診護士工作壓力，為患者提供更優的導診服務，全面加強導診服務質量勢在必行[5]。細節服務管理模式是基于常規導診服務經驗及問題開展的細節優化管理服務，主要包括加強導診護理人員綜合素質培訓以及細化導診服務流程。加強導診護理人員綜合素質培訓從強化導診護理人員綜合素質、塑造導診護理人員形象及禮儀、提高導診護理人員專業知識三個維度入手，促使導診護士具有合理分診及處理危急事件能力，同時提高導診護士服務主動性及細節性，積極與患者進行溝通，為患者提供個性化優質導診服務，不僅可以提高患者心理舒適度及滿意度，還可以確保導診及就診時間的高效性。此外細化導診服務流程主要包括：設置更多、更便利的導診臺，方便患者咨詢，并為特殊患者提供全流程服務，縮短特殊患者就診時間，同時為緊急患者空余治療時間；給予患者人文關懷，考慮到家屬就診情緒壓力以及醫院環境陌生感，可放置電視及醒目標識張貼，信息化導診服務有利于緩解門診現場排號壓力，縮短患者等候時間[6-7]。

本研究結果顯示，觀察組各維度滿意度（導診安排、溝通咨詢、專業水平、服務態度）明顯高于對照組（P＜0.05）；其原因在于門診細節服務管理通過加強導診護理人員綜合素質培訓，如塑造導診護理人員形象及禮儀，增加護理人員親和度及可靠性，繼而增強患者安全感及信任感積極配合護士引導及治療；強化導診護理人員綜合素質及提高導診護理人員專業知識，促使護士具有良好溝通及危急事件處理能力，有利于導診護士為患者提供個性化專業性導診服務，優化有限醫療資源，同時該模式堅持人文關懷服務理念，為患者提供全方位、人性化的優質導診服務，基于患者立場提供服務，滿足患者需求，繼而提高患者各項滿意度水平[8]。觀察組就診效率明顯高于對照組，即觀察組平均掛號、候診及取藥等時間指標均短于對照組（P＜0.05）；其原因在于細節服務管理模式可以確保護理人員具有較強專業素養及職業道德，優化細節管理內容，緩解患者緊張情緒，主動合理引導及分流，避免出現擁擠、錯亂事件，繼而提高就診效率及導診時效性。

綜上所述，細節服務管理模式應用于門診導診中效果顯著，可有效提高患者就診效率及導診服務滿意度，值得臨床推廣。