疫情常態化防控下婦女兒童醫院優化門診全預約診療服務中爽約現象的對策

黃俊呈 鄒敏莉

1廣州市婦女兒童醫療中心客服中心 510623；2深圳市福田區社區健康服務管理中心基本醫療科 518017

國家衛生健康委員會于2020 年9 月決定在全國設置5個國家兒童區域醫療中心，其中在中南區域以廣州市婦女兒童醫療中心為主體設置國家兒童區域醫療中心［1］。作為國家區域醫療中心的主體單位，為有效縮短就醫候診時間、優化就診秩序、提高醫院服務效率和醫療資源利用率、提升就診者的就診體驗，本中心于2015 年10 月8 日始，就在全國率先推廣非急診全預約診療服務模式，是國內最早開展智慧服務的醫院，此后預約診療率均保持在90%以上［2］，同時，預約診療服務爽約率有效控制在5%以下［3］。隨著新冠疫情進入常態化防控階段，本中心著力探尋如何優化控制爽約率的措施，避免因為疫情防控工作等原因造成爽約率反彈，減少醫療資源浪費，降低醫院管理成本，為區域醫聯體內的其他醫院優化智慧服務提供參考意義。

1 資料與方法

1.1 一般資料 通過HIS后臺調出廣州市婦女兒童醫療中心 2019 年 1 月 1 日至 12 月 31 日新冠疫情前和 2020 年7 月1 日至2021 年6 月30 日新冠疫情常態化防控期間的全部門診就診者，共9 212 245 例為研究對象，調出研究對象的就診數據。由于2020 年1 月至4 月新冠疫情期間，本中心暫時取消了預約診療服務的爽約機制，2020年5月至6月處于爽約現象優化改進階段，故本文未采用2020 年1 月至2020 年6 月數據。新冠疫情常態化防控期間通過優化門診預約診療服務爽約現象的控制措施后，與疫情前的預約診療服務的爽約率情況和當天取消預約情況進行對比分析。

1.2 優化措施 本中心在新冠疫情前，為控制門診預約診療爽約現象，體現預約診療服務原本的優勢，采取多項措施，如推廣預繳診查費、預約號統一管理、預約號超時回收、建立爽約黑名單制度、智能提醒等措施［3］，新冠疫情進入常態化防控階段，為配合院感防控的工作，本中心優化了門診預約診療服務爽約現象的控制措施。

1.2.1 優化當天取消預約的方式和退診查費的方式（1）刪除當天取消預約需到現場窗口辦理的規定，開通原預約途徑在線當天取消預約功能，取消預約后預繳的診查費原路退回；（2）刪除爽約后需當天來人工窗口退診查費的規定，開通爽約后原預約途徑在線辦理退原預繳診查費的功能，充分利用信息化手段，盡量減少就診者到醫院現場人工窗口辦理業務，盡量減少非必要的就診者進入醫院范圍內。

1.2.2 靈活設置預約號超時回收的寬限時間 為體現人文服務，本中心在預約成功信息時會提醒報到時間，在此報到時間基礎上，會設置1 個寬限時間（一般為30 min），超過寬限時間仍未到醫院報到就診，信息系統則自動取消預約。由于出行管制政策、院感防控要求等原因，增加了就診者進入醫院和就診科室范圍的時間，故根據疫情變化情況，將原本預約號回收的寬限時間（30 min）適當延長，醫院所在區域升級為中高風險地區或重點關注地區時，可暫時取消爽約機制。同時，在達到院感防控要求的前提下，盡量簡化醫院預檢分診、門診科室二次分診的篩查流程，增加分診護士人力。

1.2.3 優化預約號統一管理 （1）預約號統一管理的規則基本不變，如統一號池、分時段預約等［2-3］。（2）增加了對回收號重新放出去預約的總數限制，即回收后重新放到預約平臺的號數總量不超過原基礎號量的20%，原因在于增加開通了在線當天取消預約功能，為避免太多回收號都放發在最后時間段，造成最后時間段就診人群擁擠，故增加此限制。

1.2.4 增加黑名單制度內容 （1）保持原爽約黑名單制度。（2）增加建立取消預約次數的黑名單制度：由于開通了在線當天取消預約的功能后，為防止“黃牛黨”故意屯號行為，特設置此制度。信息系統對當月取消預約超過8 次的就診者加入黑名單處理，并通過大數據分析，對可疑“黃牛黨”者進行標記。（3）黑名單的解除方式：第1次可致電客服窗口解除黑名單，客服人員會對此類就診者進行口頭宣教，第2 次進入黑名單的就診者須憑就診者的有效身份證件到醫院現場窗口解綁，第3次加入黑名單者則按“黃牛黨”處理。

1.2.5 增加信息化宣教的方式 （1）增加提醒信息的推送次數：在原來預約成功時、就診前一天晚上推送就診提醒的基礎上，增加就診當天報到時間前30 min 在原預約渠道推送就診提醒，并告知當天取消預約的方法。（2）優化臨時就診流程變化通告的方式，及時將隨疫情變化而調整的就診須知通過預約途徑推送給已預約就診者，就診者根據自身情況及時調整就診計劃。（3）增加彈窗提醒的方式，對需重點提示的內容進行彈窗提醒，如取消預約時，取消界面會彈窗提醒告知取消預約黑名單制度的內容等。

1.3 統計學方法 運用Excel 對數據進行初步整理，并結合SPSS 26.0 軟件進行χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結 果

疫情常態化防控的情況下，為配合院感防控的工作，通過優化預約診療服務中爽約的控制措施，具體結果見表1。通過優化預約診療服務中爽約的控制措施，新冠疫情前后門診預約診療的爽約情況、當日取消預約情況差異均有統計學意義，優化控制爽約現象的措施有效。

表1 疫情前后廣州市婦女兒童醫療中心預約診療服務的爽約及當日取消預約情況[例（%）]

3 討 論

自2020 年初，我國武漢爆發新冠疫情，在國家、各級政府部門及全國人民的共同努力下，疫情較快得到有效控制。2020 年4 月10 日國家提出各醫療機構加強信息化建設，開展分時段預約掛號、預約檢查和預約治療，合理分配就診時間，減少人群現場聚集，最終實現非急診患者全部“先預約、后就診”的目標［4］。2020 年 5 月 7 日國務院發布《國務院應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯防聯控機制關于做好新冠肺炎疫情常態化防控工作的指導意見》，意見中提出常態化疫情防控工作的決策部署，特別提出重點防控環節之一——醫療機構防控的要求，要求醫療機構加強院內感染防控，推廣分時段預約診療，嚴格落實醫療機構分區管理要求，及時排查風險并采取處置措施，避免交叉感染等［5］，此意見標志著新冠疫情防控進入常態化防控階段。預約診療服務在醫療單位的疫情常態化防控中起到重要作用，分時段診療能有效分流就診人群，減少就診者在院內停留時間，降低院感風險，更好地保障患者就醫安全［5-7］。以此同時，爽約現象使預約診療服務的效果打了折扣，2021年8月3日《健康時報》的1 篇評論文章《5 萬號源被浪費背后的醫改邏輯》再次引起對分級診療熱議，同時也提出預約診療中存在爽約現象，導致醫療資源浪費的問題［8］。成功預約診療服務但未按預約時間前往醫院報到就診均定義為預約診療服務的爽約行為［9］。因此，為提高醫療資源利用率，體現預約診療服務原本的優勢，需逐步在預約診療服務引導醫患雙方建立契約精神，醫療單位和就診者在平等的條件下，可以互相自由選擇，并自由決定締約的內容與方式，不欺詐、不隱瞞、不惡意的締約，對方違約時自身損失可以得到救濟，在醫患間的契約精神建立過程中，除了醫療機構采取各種措施控制就診者爽約行為外，醫療機構也應遵循契約精神，醫師準時出診，由于特殊原因需停改診時，需妥當做好服務補救措施。