“三型一化”供電營業廳建設實踐與思考

■ 泰州三新供電服務有限公司興化分公司 蔡 瀟

國網江蘇省電力有限公司興化市供電分公司 李 明

供電營業廳是供電企業服務用電客戶、提供產品體驗、展示企業形象、優化營商環境的重要渠道。打造以服務型、體驗型、智慧型、線上線下一體化為特征的“三型一化”供電營業廳，完成鄉鎮供電營業廳布局優化、功能完善工作，實現線上辦電、購電交費、新型業務等服務功能全覆蓋，成為供電營業廳電力營銷服務面臨的一項重要課題。

建設實踐

根據營業廳實際客流量、業務量和客戶需求，按照“4＋N”的原則（咨詢引導區、業務待辦區、自助服務區、綜合業務辦理區等4個基本功能區域＋新型業務辦理區、產品展示體驗區、洽談服務區、品牌文化展示區等N種可靈活設置的功能區域）設計營業廳分區，實現與營業廳功能定位的有效配置。

咨詢引導區

實現功能。因地制宜將原人工咨詢引導轉變為智能綜合導覽臺，利用現代信息化設備，突出互聯網科技實現人機交互引導、智能引導、差異性引導。支持客戶憑身份證號或手機號現場排隊和網上預約取號，自助查詢業務，營業廳功能導航，人工智能導辦分流、必要的信息采集。

主要設備。觸控一體機、排隊叫號機、智能機器人、智能綜合導覽臺。

業務待辦區

實現功能：根據現場條件采用舒適便捷的桌椅，配置多媒體展示機、移動作業終端等電子設備，營造溫馨、寬敞的客戶待辦等候環境，充分利用待辦等候時間，兼具電力信息公示、活動宣傳、產品推廣等功能。

主要設備：桌椅、客戶書寫臺、宣傳資料架、多媒體展示機、報刊架、飲水機、意見箱等。

自助服務區

實現功能：營造便捷、良好互動的自助式服務，便于客戶快速辦理業務。根據現場實際條件采用廳堂式或24 h自助服務設計，合理利用有限空間，按需推廣應用具備交費、辦電、發票打印等功能的自助一體機或網上國網云終端，逐步淘汰功能單一的自助服務終端。

主要設備：自助一體機、網上國網云終端、觸控一體機。

綜合業務辦理區

實現功能：重點體現“一柜辦通”“一站式服務”。采用綜合柜員制，整合業務受理、收費柜臺，兼具線上渠道推廣、充值卡銷售、咨詢訂閱、投訴舉報、意見建議等功能，為客戶提供一站式便捷化服務。

主要設備：辦公桌椅、電腦、打印機、電話機、全業務坐席終端、崗位牌、高拍儀、保險柜、驗鈔機等。

新型業務辦理區

實現功能：重點體現新型業務推廣，注重線上渠道、電能替代、節能服務、能源電商、電動汽車等新業務、新渠道觸達率和推廣效果。根據當地客戶群體特征、產業特色、市場發展等趨勢，有選擇地增設新型業務推廣區域，有條件的還可以推出適當的新型業務營銷活動專區。

主要設備：電子海報機、線上渠道（產品）體驗終端、網上國網云終端、觸控一體機、展架等。

產品展示體驗區

實現功能：重點體現新產品、新服務展示，突出互動體驗效果，因地制宜將柜臺改造成展廳，合理配置營銷活動、市場推廣等展示內容及互動體驗項目。

主要設備：互動桌面、廣告展板、電子宣傳屏。

洽談服務區

實現功能：重點體現為大客戶營造溫馨、便捷的洽談服務氛圍，為客戶提供業務洽談、業擴報裝、供電方案制定及答復、供用電合同簽訂、綜合能源推廣、新零售業務的一對一專屬服務及應急處置場所。

主要設備：多媒體交互設備、辦公座椅、宣傳資料架、飲水機等。

品牌文化展示區

實現功能：重點體現公司品牌文化宣傳和國家、政府相關政策展示、發布、信息公開。聯合公司品牌宣傳部門，將營業廳打造成為服務政府和展示公司品牌形象的重要窗口，及時發布國家及地方政府相關政策、公司戰略、服務電力客戶的各項措施和典型做法，根據空間和地方特色合理配置展示及設備及內容。

主要設備：電子海報機、多媒體交互設備、廣告展板、宣傳資料架、觸控一體機。

建設重點

優化引流渠道，構建客戶智能交互場景

加快客戶服務引流，進一步優化客戶線上體驗，提升服務質效。 一是通過臨廳客戶引導，一鍵掃碼實現“一碼通辦”，滿足客戶業務辦理或者用電交費等基本用電服務需求。二是進一步拓展“互聯網＋”線上服務，引導客戶通過“網上國網”、電e寶等App查詢用電量、電子發票、停電公告、營業網點等信息，還可以了解電價政策、用電常識、服務指南等。

基于“大、云、物、移”技術，建立智慧型服務網絡

通過大數據、云計算技術、物聯網、移動互聯技術，在傳統供電營業廳的基礎上，融入更多數字化服務體驗，讓客戶感受到更加智能化的服務，建立起營業廳與用戶之間溝通的橋梁。大力推行“互聯網＋客戶經理”服務，用電客戶可以通過互聯網統一服務平臺，在互聯網上辦理各種用電業務和電費交納，客戶經理提供主動上門服務，實現用電客戶業務報裝“一次都不跑”。

推動“供電+能效服務”轉型，加快能源互聯網企業建設

在綜合能源展區，通過電動汽車、港口岸電、智能家居、水產養殖加工等多場景、智能化、服務型的宣傳展示和實景體驗，方便客戶更清楚地了解電，更智慧地用好電，為廣大電力客戶深度參與綠色能源、綜合能源、新型能源等理念的推廣和應用提供全新平臺。

智能供電營業廳旨在推進供電營業廳由傳統型向綜合體驗型轉型，打造體驗智慧生活場景、普及電力知識、增強互動的服務窗口，讓廣大電力用戶更好地體驗智慧電力的科技性、高效性、便利性，通過創新提升客戶服務的獲得感和滿意度，全方位拓展供電服務水平。