提升供電企業電費核算質量的策略與措施

張芳

摘要：隨著市場環境的不斷變化，人們對服務的要求越來越高;傳統的供電企業的經營模式已經逐漸凸顯出一些弊端。為更好滿足大家的需求和提升客戶體驗，電力體制改革下的力度也越來越大，期望通過更高水平、更高標準的服務來全面提升客戶的滿意度;通過這一些改革，更好地提升客戶滿意度，獲得客戶的認同感和歸屬感，從而更好地提高企業的經濟效益，保證企業更長遠的發展。而精準無誤的電費核算則對客戶的服務質量發揮著重要作用，也因此本文針對供電企業如何提升電費核算質量、如何進行核算質量管理進行淺顯的分析及建議。

關鍵詞：服務體驗;電費核算;管理策略

在電力逐漸市場化的強力推行下，各電力企業也越來越重視客戶服務和滿意度。而要達到這一目的，企業除了需要提升自身的核心競爭力，提高壁壘，還需要加大力度提高服務質量是其中非常重要的一環，打好服務營銷這一基本功。

一、提升電費核算質量的重大意義

電費核算這一工作不僅僅是基礎，還是營銷服務中的最后一道防線，是整個面向群眾服務過程中的關鍵環節。電力營銷系統里的核算規則包括電量異常、電費異常、表碼異常、檔案異常等總共115種異常警告。準確的電費核算，除了是國家電力法律法規的強制要求，還是供電企業保證合法收益和口碑影響力的重要工作環節，更加是保證眾多用電群眾權益的根本舉措，因此有著非常重大的意義，務必給予十二分的重視！電費核算這一業務是整個電力營銷領域的基礎和關鍵業務，從業務受理、業務擴展建檔、計量配表以及歸檔等，每個環節的內容是否準確在最后都會通過發行的電量、電費體現出來，因此說，電費核算的質量良與優是最能直觀反應用戶服務質量的。

二、提高電費核算質量的建議和措施

（一）持續優化核算規則，加強電費差錯閉環管理

開展電費差錯來源分析，查找目前核算規則的漏洞，提出優化核算規則的建議。如，在設置用電量異常警告規則時，不再只是拿往月電量、同期電量做對比，而應該連同考慮用戶的用電容量、變壓器等因素，將同比或環比的數據，跟用戶的用電容量一起建立勾稽關系進行多維度綜合考慮，這樣整個核算規則會更全面、更合理。除此之外，根據“周期性”、“季節性”及時調整核算規則，通過使用大數據分析不同用戶的使用習慣，加入考慮用電量突增和突減的特殊時段，減少復核員工的工作量，避免因過多的“無效復核”導致復核疲勞，影響工作質量。每月針對經過分散復核后仍出現電費差錯的情況進行“每月分析、每月通報”，建立電費核算風險案例庫。同步，連動稽查工作人員加強電費差錯方面的稽查，定期對用戶行業分類、教學用電、公司名執行居民電價等專項稽查，及時更正用戶錯誤的檔案信息。

（二）前置加強電費差錯的管控，提升防范風險的能力

編制《防范變更業務用戶電費復核風險指引》，針對用電用戶新裝、增容、受電裝置變更、暫停、減容、改類、更名過戶、銷戶等常見業務在業務擴展流程和電量電費復核環節，可能影響計費的業務風險點進行梳理，提出防范風險的建議。按照國家電費電價政策規定，大于等于100千瓦的非居民生活用電，除醫院、機關、學校等單位可按程序自主選擇不執行峰谷電費外，均應按峰谷計費方式計收電度電費，并執行力率調整電費。在新裝或換表時注意正確填寫表計示數類型，正確填寫功率因數等重要計費參數。同步，明確第一個計費周期電費的復核要點，如當工業用戶當月發生減容恢復業務工作單時，在現場勘查計量點信息編輯的時候應當注意運行容量的變量，如減容恢復后運營容量從<315kVA轉變為≥315kVA的時候，按照政策的要求，需由普通工業電價更改成大工業電價。正是通過梳理業務流程以及電量電費復核過程中的注意事項，從而進一步提升電量電費的復核質量，保證電量電費的準確度，減少差錯。

（三）優化分散復核管理方案，提升電費復核質量

因目前異常警告規則的閥值較大，因此可要求每月對觸發有功電量突變異常警告的專變用戶與公變非居民用戶，需派專業人員前往現場核實表碼;詳細解釋當前各啟用狀態異常警告信息的規則和定義，明確各個警告信息里面需重點關注的業務風險點和注意事項。如對觸發“普通工業未按分時計費”的警告規則，可重點留意客戶檔案的分時計費錄入是否有誤，也或者用戶可能是港口岸電、污水處理、海水淡化等情況。設置分散復核的三級處理流程：分散復核受理--異常復核班長審批--異常復核主管審批。必須由三個不同級別的人處理，達到權責一致，杜絕出現由同一個人員辦理簽收不同崗位環節的情況。分散復核的兩個級別審批人員（即“異常復核班長審批”“異常復核主管審批”）在審核過程中必須認真審核“分散復核受理”這一環節里面的答復內容是否有包含各個警告信息提示的要點、答復內容的準確性等等，同時對審批意見負責。如存在人為的有責差錯，則分散復核的二級審批人員負有連帶責任。

（四）加強人員業務技能培訓，提升核算團隊整體素質

如遇核算人員崗位變動，縣區局按照崗位適應性要求及時組織開展相關業務培訓;如因機構改革、大批量換崗等原因造成機體調崗，由地市局集中組織開張專項培訓工作，同時做好培訓資料檔案留底;針對經過分散復核后仍存在差錯的事件，同一個基層單位連續超過三次發生同類錯誤，由地市局對該基層單位的相關核算人員組織培訓。培訓完成后，由培訓對象填寫培訓輔導情況表，并由雙方簽字確認。針對電費復核、電費差錯等熱門現象，如因增減容工單現場勘查配圖有誤導致漏計基本電費等幾種事件，由地市局根據事件所影響的范圍不定期地開展培訓，從而提高電費核算團隊人員的業務素質，加大力度做好隊伍建設。

結束語

隨著電力體制的不斷加強推進改革，國內的電力企業應及時擁抱市場的變化，建立客戶第一的營銷服務理念。多采用自動化信息技術、電費核算模擬測算、優化核算規則等方式，夯實電費核算質量管理的基本功。隨著時代的發展，還需要探索如何通過機器取代人工等手段，對電費核算的精確度做進一步的深入研究和細化，從而更進一步提高電費核算的質量，實現“以服務為中心，共創共贏”的目標，給用戶提供強有力的保障，同時給企業帶來更多的機會和發展方向。

參考文獻

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