電力營業廳的服務提升策略分析

彭田 倪士臣 袁晨

摘要：隨著我國電力行業的不斷發展，電力營業廳作為電力企業的門面，應該打造一流的優質服務，以此為電力企業發展提供有效推動力。尤其是當下互聯網的發展，營業廳的作用日益減少，線上營業廳的便利性對線下營業廳發起了挑戰。文章通過對電力營業廳的優質服務進行概述，分析營業廳的發展趨勢以及目前存在的問題，以此提升電力營業廳的服務，打造一流營業廳。

關鍵詞：電力營業廳;服務;策略

電力營業廳是電網企業對外形象展示窗口。經過多年的發展，國內電力營業廳已覆蓋了鄉鎮和社區兩級，網點不斷在新的建設和維護過程中，公司投入了大量的資源和資金。在豐富的服務渠道體系中保持營業廳持續經營效率輸出，是當前電網企業的必須解決的問題。

1 電力營業廳優質服務概述

1.1 電力營業廳優質服務內涵

現如今，企業的服務水平和服務質量是維護客戶的基本因素。盡管電力公司的性質決定了其客戶群體是不會缺少的，但是也不能忽略客戶的感受，忽略客戶在企業發展中的作用。電力營業廳是電力公司的門面和招牌，是電力公司和客戶之間直接聯系的重要場所。在營業廳的服務人員的一切態度和表現，是電力企業的形象和服務的外部表現，直接關系到顧客滿意度。因此，加強電力營業廳的服務，提升服務品質，應該是日常業務的主要目標和努力方向。在滿足客戶需求的同時，提高電力公司的經濟效益。現代電力公司應該是以客戶為中心，以客戶為核心，以客戶為工作重心的客戶導向型企業。

1.2 電力營業廳提供優質服務的意義

優秀的客戶服務，對電力公司來說是樹立良好印象主要方式。電力公司可以通過優質的客戶服務實行營銷活動，提升營銷活動的效果。為此，電力公司必須嚴格管理下屬的電力營業廳，向顧客提供高質量的服務。在當今社會，無視社會和人民的必要需求，一味地追求利益，終究會被社會和人民所拋棄。高質量的客戶服務是公司對社會和人民承擔應盡的責任和義務。因此，電力公司應該通過增加電力營業廳的客戶服務，來確保電力公司的社會責任。

為了確保電力公司的可持續發展，需要改善對用戶的服務，提升服務水平，達到高水平、高標準、高級別的服務。電力公司通過電力營業廳的高質量客戶服務為顧客提供滿意服務，能夠有效地減少事故的發生，從而削減電力公司的運營成本，最終實現可持續的經營目標。

1.3 優質服務的重要性

優質服務是電力企業的關鍵環節，也是電力企業能夠持續發展的生命線。優質的服務不僅能夠使企業提升社會地位，也是電力公司開拓市場的通行證。近年來，由于電力系統改革的不斷深化，電力公司面臨著激烈的市場競爭。如何占領市場，成為市場的領導者，是電力公司面臨的重大問題。因此，提升服務質量，將服務質量上升到新的高度，受到人們的一致好評，是電力企業的主要努力目標。服務質量直接影響電力市場是否能深化和擴大。電力營業廳是電力企業和廣大消費者，即電力需求者之間的橋梁。

2 電力營業廳營銷服務發展現狀

電力需求的不斷增長，使得電力營業廳的市場份額不斷擴大。在許多情況下，電力資源供應不足。因此，如何為用戶提供更好的服務，是供電營業廳開發過程中需要解決的首要問題。

2.1 服務人員缺乏熱情

在電力營業廳中，服務人員普遍缺乏主觀能動性，對待工作態度不積極性。這個問題在營業廳服務當中普遍存在。但是，電力營業廳是面向客戶的重要部分，服務人員的態度直接影響到客戶的服務體驗，也影響到客戶對公司的評價。如果在營銷活動中，服務人員的積極性是直接決定最終的市場營銷結果的。如果積極性不高，將會反過來影響電力公司的經濟效益。眾所周知，根據我國的經濟體制，電力公司屬于國有企業。一些內部員工在自己的職責上會有優越感。通過服務活動，直接表現出服務意識差，對客戶問題缺乏耐心，態度差等。這些不良的工作作風直接影響到客戶對電力營業廳的印象，在群眾中造成強烈的不滿，加劇了電力公司與客戶之間的矛盾。

2.2 營銷技術和服務手段落后

由于電力營業廳營銷技術和硬件設備落后，部分供電公司沒有電力信息管理系統和相關的電力監控系統，客戶無法檢測或查詢自己的用電情況。另外，一些地方的收電方式只由營業廳柜臺支付，不能滿足客戶付款方式的要求。從目前供電營業廳的電力營銷分析，供電公司現有的支付方式包括柜臺支付、自助支付終端、銀行扣款、支付寶、微信支付、掌上電力APP，電E寶APP等。其中年輕客戶的主要支付方式是支付寶、微信支付。雖然供電公司在支付方式上有所多樣化，但在新的發展形勢下，電力用戶的需求也呈現多樣化，但實際上，用戶仍然保持著傳統的消費方式和習慣，這使得大多數用戶仍然傾向于柜臺支付。這種情況的出現，使得自助支付終端、銀行扣款、支付寶、微信支付等其他支付方式的使用頻率較低，難以充分利用自主設備和應用。使用效率導致資源嚴重浪費。由于資源浪費，影響了電力公司的經濟體制，這些問題都是由于營業廳缺乏宣傳設備和APP的推廣造成的。從這個角度看，供電營業廳是在電力營銷中。做好宣傳工作對促進服務業的發展具有重要意義。

3 提高電力營業廳服務水平的策略

高品質的服務是電力供應企業的核心。電力公司必須以客戶需求為第一位。強調營業廳要有優質服務理念。將自身的營業廳打造成為一流的品牌服務營業廳。第一，要求營業廳具有全面、高品質的服務理念。為客戶提供高品質、標準、效率的服務。要一直以客戶為主要，滿足客戶的需求，使客戶滿意。并且要與客戶保持真誠的溝通交流。真誠的為客戶帶來愛與耐心，讓客戶能夠享受到高層次的服務，不斷提高服務質量。第二，確立依法運營的概念。不僅要嚴格遵守目前的法令，還要學會使用法律手段來保護電力供應企業的正當權利和合法利益。

4 結束語

隨著中國社會經濟的不斷發展，用戶對電力公司的要求也在不斷提高。優質服務是電力公司達到可持續發展目標的主要方式。因此，電力公司的電力營業廳需要為用戶提供高品質的服務，解決公司和客戶之間電力供求的矛盾。建立良好的公司形象，打造優質服務的品牌，為電力公司的發展起到關鍵性作用。

參考文獻

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