服務(wù)再升級(jí) 用電更舒心

文／圖_李建國 李雅笛

“供電公司推送的‘我要找電工’小程序很方便，點(diǎn)開頁面，就能精準(zhǔn)找到供電師傅，用電難題立馬搞定，完全符合老百姓的需求，感覺好舒心、好有獲得感！”11月17日，在豫西北濟(jì)源市邵原鎮(zhèn)東劉溝村，村民王小軍指著剛通電的紅薯淀粉加工廠高興地說道。

當(dāng)天，盧小軍的加工廠開建，需辦理臨時(shí)用電業(yè)務(wù)。他通過國網(wǎng)濟(jì)源供電公司研發(fā)的“我要找電工”微信小程序，很快找到網(wǎng)格化供電服務(wù)人員的聯(lián)系方式。10多分鐘后，服務(wù)人員趕過來幫他辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)接通了電源。

打造供電服務(wù)“升級(jí)版”，提升電力客戶“獲得感”。今年以來，國網(wǎng)濟(jì)源供電公司圍繞“營商環(huán)境再優(yōu)化、服務(wù)品質(zhì)再提升”，立足“客戶滿意”和“民生需求”下實(shí)功，創(chuàng)新推動(dòng)便民、降本、提速措施落地落實(shí)，用舒心電扮靚人民群眾美好生活。

創(chuàng)新模式，讓便民服務(wù)更快捷

客戶的獲得感從哪來？從享受便捷、舒適的服務(wù)中來。“把客戶當(dāng)家人，把服務(wù)當(dāng)家務(wù)，把群眾的難事當(dāng)成自家的急事。”這是國網(wǎng)濟(jì)源供電公司在深化供電服務(wù)、提升便民效能中堅(jiān)持的理念。

濟(jì)源山區(qū)丘陵面積占88%，受地理環(huán)境等影響，給供電服務(wù)帶來難度。該公司把創(chuàng)新便民服務(wù)方式作為重點(diǎn)，針對(duì)客戶用電實(shí)際，推出“微信群+網(wǎng)格化”模式，構(gòu)建“一格一群”服務(wù)機(jī)制。在城區(qū)建立26個(gè)、郊區(qū)建立40個(gè)網(wǎng)格化服務(wù)點(diǎn)，把日常服務(wù)覆蓋到村（居），延伸到每家每戶。采取客戶電話號(hào)碼添加、面對(duì)面掃碼進(jìn)群等方式，一個(gè)網(wǎng)格組建一個(gè)微信群，形成“一村一群、一居一群、一社區(qū)一群”，網(wǎng)格化責(zé)任員工為群主，實(shí)時(shí)了解客戶需求，及時(shí)上門辦理用電業(yè)務(wù)，做到服務(wù)“不出群”，辦電“不出格”。

鑒于農(nóng)村年輕人外出務(wù)工、留守老人可能出現(xiàn)的用電不便情況，該公司自主研發(fā)“我要找電工”微信小程序，打開聊天頁面后便顯示出客戶所處區(qū)域的電工頭像、聯(lián)系方式。客戶只要在濟(jì)源范圍內(nèi)有用電需求，即便身處千里之外，也能隨時(shí)找準(zhǔn)人，享受便捷的服務(wù)，有效解決了客戶“如何找人、如何第一時(shí)間找準(zhǔn)人”的問題。

今年以來，國網(wǎng)濟(jì)源供電公司建立微信群752個(gè)，入群客戶21.39萬戶，利用“群”“格”協(xié)同，開展便民服務(wù)9500多例，服務(wù)及時(shí)率100%。依托微信小程序，辦理客戶用電業(yè)務(wù)510例，解決群眾日常用電難題1200多個(gè)。

此外，該公司還圍繞客戶辦電需求，通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”App申請(qǐng)報(bào)裝，利用電子證照、電子印章、電子合同流轉(zhuǎn)等方式，實(shí)行“不見面”辦電、走進(jìn)門服務(wù)、高效能用電。

精準(zhǔn)施策，讓客戶用電更省錢

“供電公司真靠譜，給俺省去了兩萬多元的投資。”10月31日，大峪鎮(zhèn)南溝村飼料加工企業(yè)經(jīng)理高東方高興地說。

高東方的飼料加工廠是新開工的小微企業(yè)，建在村子西側(cè)，距離最近的電源點(diǎn)有1000來米。得知消息后，國網(wǎng)濟(jì)源供電公司按照客戶“紅線外免投資”相關(guān)政策，精準(zhǔn)制訂用電方案，組織人員把低壓線路延伸到客戶規(guī)劃紅線，解決了困擾高東方的投資難題。

對(duì)客戶來說，降低成本、減少投資，是實(shí)實(shí)在在的紅利。國網(wǎng)濟(jì)源供電公司按照“用好政策、降本提質(zhì)”的理念和“就近接入、精準(zhǔn)服務(wù)”的原則，細(xì)化“三零”“三省”措施，將低壓客戶接入容量提升至160千瓦，供電公司投資至電能表，客戶享受零上門、零審批、零投資；省級(jí)及以上園區(qū)工商業(yè)客戶和電能替代、電動(dòng)汽車充換電項(xiàng)目三類高壓客戶，供電公司投資界面延伸至客戶規(guī)劃紅線，享受省力、省時(shí)、省錢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)符合條件的企業(yè)“零投資”接電。

供電服務(wù)人員了解客戶用電需求，宣傳安全用電知識(shí)。

今年以來，該公司已辦理高低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝8387戶，新增容量52.5萬千伏安、同比增長(zhǎng)124.7%，客戶辦電時(shí)長(zhǎng)縮短37.7%，降低客戶辦電成本近2000萬元。

提高效能，讓辦電服務(wù)更高效

10月12日，承留鎮(zhèn)居民張文虎通過微信群@網(wǎng)格化供電服務(wù)員工辦理養(yǎng)殖小區(qū)的低壓用電業(yè)務(wù)。不到20分鐘，服務(wù)人員就上門受理業(yè)務(wù)，當(dāng)天就給他接通了電。這要在以前，則需經(jīng)過用電現(xiàn)場(chǎng)勘察、供電方案答復(fù)、受電裝置檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)，至少兩個(gè)工作日才能接電。

高效的辦電服務(wù)，是讓客戶舒心用電的關(guān)鍵。國網(wǎng)濟(jì)源供電公司把精簡(jiǎn)用電環(huán)節(jié)、壓減辦電時(shí)長(zhǎng)作為務(wù)實(shí)舉措，對(duì)10千伏擴(kuò)建、增容的普通客戶，全面取消設(shè)計(jì)審查和中間檢查兩個(gè)環(huán)節(jié)，高壓辦電環(huán)節(jié)精簡(jiǎn)至現(xiàn)在的業(yè)務(wù)受理、答復(fù)供電方案、驗(yàn)收送電3個(gè)；低壓客戶只保留業(yè)務(wù)受理、裝表接電兩個(gè)環(huán)節(jié)。此外，該公司還與工商行政管理部門協(xié)同，實(shí)現(xiàn)信息共享，自動(dòng)獲取新增注冊(cè)企業(yè)信息，主動(dòng)預(yù)約辦電，實(shí)現(xiàn)企業(yè)辦電免申報(bào)。對(duì)于通過工商信息主動(dòng)辦電的，高壓客戶辦電環(huán)節(jié)精簡(jiǎn)為答復(fù)供電方案、驗(yàn)收送電兩個(gè)，低壓客戶辦電環(huán)節(jié)精簡(jiǎn)為裝表送電1個(gè)。

此外，該公司建立服務(wù)效能督辦機(jī)制，明確1250千伏安及以下的普通高壓客戶，業(yè)務(wù)受理3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)供電方案，驗(yàn)收合格后兩個(gè)工作日內(nèi)送電；對(duì)低壓小微企業(yè)客戶，具備直接裝表?xiàng)l件的“當(dāng)日申請(qǐng)、當(dāng)日接電”，需架設(shè)桿塔入地穿管的“當(dāng)日申請(qǐng)、次日接電”，辦電時(shí)長(zhǎng)不超過兩個(gè)工作日。同時(shí)，與政府部門協(xié)同發(fā)布《用電報(bào)裝外線接入工程告知承諾審批暫行辦法》，將電力接入工程涉及的施工許可、道路開挖許可等12類行政審批納入告知承諾制，審批時(shí)長(zhǎng)由5個(gè)工作日壓減至1個(gè)工作日。

目前，該公司居民、非居民、小微企業(yè)平均接電時(shí)間分別壓縮至2個(gè)、5個(gè)、15個(gè)工作日，10千伏高壓客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)限壓縮至16個(gè)工作日，較以往規(guī)定時(shí)限縮減33.78%。

服務(wù)再升級(jí)，“獲得”再提升。接下來，國網(wǎng)濟(jì)源供電公司將持續(xù)完善供電服務(wù)網(wǎng)格化站點(diǎn)布局，優(yōu)化線上互動(dòng)為主、線下溝通為輔、線上線下同向協(xié)同的保障措施，促進(jìn)服務(wù)更親民，讓客戶用電更舒心、更有獲得感。