基于網絡評價的酒店服務質量管理提升研究

閆 曉

（太原旅游職業學院 山西 太原 30032）

在新時代背景下，互聯網技術已經成為中國公眾思維和行為的重要因素，它可以幫助公眾獲得準確的基礎信息和交通服務、全景式的位置和最佳服務的酒店，為人們的出行提供了堅實的條件。網絡平臺的大量涌現，給公眾給出更多的選擇范疇，大眾會在出行前在平臺上查看相關評論信息，從他人的評論中挖掘酒店的入住質量和舒適性，從而做出更佳的決策。當然，就酒店本身來說，也可以利用網絡評價來對自身的服務質量做出改進，從而促進自身的可持續發展。網絡評價的優勢不言而喻，但伴隨著的挑戰也讓酒店陷入危機，酒店如果想要獲得較好的評價，就需要在酒店軟硬件上做出較大的變革，讓自身的服務模式更加完整和完善，當這種情況持續下去的時候，就會形成實力強的酒店更多，而實力較弱的酒店則會被淘汰。因此，網絡評價是一種極佳的提升酒店服務質量的重要工具，通過評價酒店可以十分輕松地獲得各種反饋信息，從而在多種角度下提升自身的市場核心競爭力。

一、相關理論綜述

（一）網絡評價

網絡評價是伴隨著信息技術不斷發展而產生出來的，其已經成為了當前大眾了解信息的關鍵途徑，在以往，網絡評價更多出現在電影、小說、文章等方面，通過在這些事物下面留言來達到與作者強互動的目的，但是隨著社會經濟的發展，網絡評價的功能被不斷擴充，逐漸延伸到其他領域。隨著網絡評價的重要性越來越高，酒店行業要想讓自身價值得以有效體現，就必須充分挖掘出網絡評價的優勢，與大眾點評、美團網、攜程網等平臺進行深度合作，將自身的酒店特色體現出來，讓大眾在入住之后進行點評，從而為他人做出參考，達到引流的效果。針對酒店行業，影響網絡評價好壞的因素主要包括以下幾個方面：一是酒店企業的辦企時間，一般意義上來說，辦企時間越長的企業越有實力，無論是資金還是人才方面都要比辦企時間短的企業要優越很多，因此在一些硬件設備方面十分凸顯；二是服務質量，辦企時間長的企業在這方面不一定占據優勢，反而很可能由于資歷較深，不大注意提升自身的服務質量，我國酒店行業普遍存在著服務質量較差的問題，網絡評價雖然越來越重要，所反映出來的酒店問題也較為豐富，但是大多數酒店對于服務質量重視不夠，導致頻繁出現服務糾紛；三是，網絡評價的真實性還存在質疑，因為很多酒店都會使用優惠措施來讓顧客對酒店服務給出好評，而其他客戶并不知真假，從而給出了錯誤的指導信息，有損酒店和網絡平臺的形象。總之，酒店企業必須從網絡自身的評價入手，構建服務質量管理機制，以提高酒店的核心競爭力。

（二）服務質量管理

服務是在顧客、員工和物質資源之間的互動中進行的，它的生產和消費是同時進行的，是一種無形的產品，是無法保存的，服務的質量因供應商的不同而有很大的差異，酒店服務是指酒店為滿足顧客的需求所需要的智力和體力工作，酒店提供的服務和服務種類比較繁多，它是酒店無形的、無價的財產。酒店主要提供住宿服務、生活服務和游客服務，服務質量是滿足客戶的最低標準，其具有法規的特點和行業的潛在要求，服務質量可以被顧客感知，包括服務經濟的內在適應性、安全性、適用性和有效性四個方面，國際標準化組織（ISO）將質量定義為一組內在特性滿足要求的程度。因此，質量應該是反映產品或服務質量的一個指標，特別是質量是能夠讓顧客滿意的東西，單位或者公司必須使產品符合顧客的需要，才是使得顧客滿意度提升的重要途徑。公司首先必須要通過一定的技術方法深入地了解和研究客戶的不同需求，生產和銷售出高質量的服務和產品，這就是公司每個員工的主要任務，質量管理包括針對性地策劃、控制、保證和改善，質量管理過程就是對公司產品的生產過程進行控制的整個過程，它們都經歷了質量管理、統計性質量管理和全面質量管理三個重要的階段，各國都在研究設備的酒店評定標準各不相同，酒店的規模和服務、客人的文化素質、不同文化需求和不同個人喜好等因素使得他們在酒店住宿時所具有的要求非常不同，雖然酒店也可以評定。顧客提供豪華的設備、多樣的餐廳和不同的服務標準，但酒店不能保證每個顧客的需求都能得到最大限度地滿足，但要給顧客一種"家"的感覺，我們不應該把酒店質量作為衡量酒店服務質量的標準，而應該把真正服務質量作為衡量星級酒店水平的根本標準之一。

二、基于網絡評估的酒店服務管理質量提升策略

（一）網絡評價指導下傳統管理理念的轉變

利用網絡評價來提升酒店產業的服務質量是一種較新的管理理念，然而我國大多數酒店業對于網絡評價的內涵認識不清，導致在分析網絡評價數據時一直處于比較淺層的情況。酒店服務人員針對網絡評價，一般是采取打折和優惠券的形式，讓客戶給出好評，而且十分詳細，從酒店的軟硬件設施、服務以及入住體驗等多角度來進行闡述，篇幅越長、贊揚越深刻，所給出的折扣或優惠就越大。此外，酒店管理人員為了提升自身酒店在網絡上的形象，會花費財力在網絡上聘請水軍來刷好評，利用非法手段來干擾市場的正常運行，從而極大地阻礙了酒店業的正常發展。基于以上兩個問題考慮，酒店行業對于網絡評價的態度應當進行端正，更新自身的管理理念，合理運用網絡評價的方式，深度挖掘網絡評價數據信息所代表的含義，嚴禁刷好評和優惠促返活動，讓網絡評價變得更加真實。當然，這需要有相應的制度來進行規范，將網絡評價作為酒店績效考核的重要指標，建立科學合理的評價機制，在遇到差評或被人舉報的情況下，要第一時間查明原因，如果確實是自身的問題，就需要在網絡上進行道歉，及時止損并改正。如果是有人惡意差評，則可以尋找法律途徑來需求保護。總之，轉變管理理念只是最為基礎的一個環節，酒店行業要想實現自身的可持續發展，還需提升員工的職業素養，端正員工的服務態度，正確認識網絡評價的意義，并建立網絡評價配套機制，全面提高酒店服務管理質量。

（二）以員工培訓為核心，提高服務人員的整體素質

酒店服務人員是提升酒店服務質量的主體，只有服務人員的專業素養得到提升，才能全面提升酒店的服務質量。因此，酒店應當從以下幾個方面來進行優化。首先，在員工招聘的過程中，要對員工的各項能力和素養進行全面考察，特別是服務意識要重點考察，并在考核期間，對于員工的服務能力進行關鍵評價，從而提升選拔的針對性；其次，要進行持續性的服務培訓，一是針對新員工，要定期開展集中培訓，從業務知識與業務技能兩個方面來開展培訓，邀請國內外專家來進行專題講座，并組織員工到其他優秀酒店進行優秀經驗借鑒，從而全面提升員工的職業素養。二是針對老員工也要進行培訓，并實現老帶新的功能，在提高老員工工作積極性的同時，起到一個榜樣作用，從而更加促進新員工的內在工作動機。此外，還需建立配套的考核評價制度，保證培訓效果，當然在實際的培訓過程中，也需要增加一些獎勵措施，從外部和內部兩個方面來提升員工的進步動機；最后，加強酒店文化建設，注重文化熏陶，嚴格考核和考勤，對于服務問題零容忍，持續性地推進酒店服務管理，提高員工的歸屬感和責任感。

（三） 以服務為宗旨，促進現代酒店可持續發展

首先，建立合理的酒店管理機制，根據調查數據顯示，酒店服務質量與服務程序、管理機制、負責人等有著密切的關系，應該從真實的角度出發，探索能夠有效提高服務效率和服務質量的管理機制。監督管理機制的建設是提高酒店服務質量和服務人員工作效率的有效手段，是促進酒店長遠發展的內在動力，酒店管理者應建立以顧客投訴、視頻監控、巡查監控和企業考核為基礎的監控管理機制，提高酒店服務人員的意識。巡查監督主要是指客戶經理對相關實物和硬件結構的定期檢查，以及對員工服務態度和效率的監督，以明確不同服務的工作情況和效率。豐富服務內容，提高服務質量，在餐飲層面，管理者應根據顧客餐桌規則，適當延長餐廳的送貨時間，豐富餐廳食物的口味和種類，滿足不同民族和地區消費者的餐飲需求，在客房層面，在優化酒店硬件的同時，酒店經營者可在客房內配置自動售貨機，提高客房服務的整體評價。隨著時間的推移，引入西方服務理論和理念，將其作為酒店文化的重要組成部分，以提高酒店服務管理的效率和質量。

結束語：

網絡評價是衡量一家酒店服務質量和管理的重要標準，是直接影響酒店消費者行為和決策的重要因素，也是推動一家酒店健康可持續發展的關鍵動力，酒店經營商應該改變傳統網絡考核和管理的觀念，注重提升酒店服務質量、服務效率、實物產品和軟硬件結構，提升酒店核心競爭力，提高其網絡評估價值。